6 stratégies pour établir des relations avec les clients

Si vous dirigez une agence, prenez un moment pour réfléchir à vos expériences. Quelles sont certaines des excellentes relations avec les clients que vous avez créées ? Qu'en est-il des relations difficiles avec les clients ? Il y a de fortes chances qu'il y ait un client vedette avec qui vous aimez travailler… et puis un qui vous fait penser : « Je ne peux plus gérer ces gens-là ! Il n'y a aucun moyen que je puisse continuer !

Pensez aux différences là-bas. Qu'est-ce qui a conduit à ces relations ? Quels étaient les barrages routiers ?

Certaines causes courantes de relations difficiles avec les clients peuvent être :

• Votre client n'est pas un décideur, ce qui a créé une dérive de la portée et une incompréhension de ce que devrait être le partenariat
• Le client ne livre pas le contenu à temps
• Le client ne paie pas les factures à temps

Comment pouvez-vous anticiper ces problèmes ?

En établissant de solides relations avec les clients avant de commencer le processus de vente.

Continuez à lire pour 6 stratégies pour établir et maintenir de solides relations avec les clients :

1. Construire un profil client idéal
2. Documentez vos forfaits et vos prix
3. Créer un playbook de vente
4. Fixez-vous de vrais objectifs avec votre client
5. Élaborez un plan ensemble, puis revoyez-le constamment
6. Maîtrisez l'art de l'appel de lancement

Stratégie #1 : Constituer un profil client idéal

Un profil de client idéal vous aide à déterminer quels prospects conviendront le mieux à votre agence. Il y a deux considérations pour créer un profil de client idéal.

Tout d'abord, pensez à votre point de contact principal.

• Quel est leur intitulé de poste ?
• Quelle est leur ancienneté dans l'entreprise ?
• Leur personnalité ?
• Leurs objectifs ?

Ensuite, pensez à leur entreprise :

• Dans quelle industrie sont-ils?
• Combien d'employés ont-ils?
• Quel est leur chiffre d'affaires annuel ?
• Quel est le point douloureux spécifique pour lequel vous pouvez aider ?
• Quels sont leurs objectifs ?

Notez vos réponses et partagez-les avec vos équipes de vente, d'intégration et de mise en œuvre. Cela vous aidera à développer votre « énoncé de puissance ».

Déclaration de puissance

Un énoncé de pouvoir est une phrase qui explique ce que vous faites, qui vous aidez et comment vous le faites. Il peut être utilisé dans les efforts de marketing et de vente, comme votre site Web. Dans chaque relation client que vous avez, vous devez partager cette déclaration de pouvoir.

Votre déclaration de puissance dit:

• Nous travaillons avec ce type d'entreprise spécifique
• Pour les aider à surmonter un problème ou à atteindre un objectif
• En faisant XYZ

Cela pourrait ressembler à ceci :

"Nous nous associons à des dirigeants d'entreprises de santé de taille moyenne pour les aider à générer plus de visites de patients en mettant en œuvre un plan partagé qui implique le marketing, les ventes et l'automatisation."

Stratégie #2 : Documentez vos forfaits et vos prix

Je parle souvent à des agences qui me disent « Je ne sais pas, ça pourrait être un projet, ou ça pourrait être un acompte. Cela pourrait être une chose en cours, espérons-le… »

"J'espère" ne suffit pas.

Soyez précis. Notez les services exacts que vous offrez et la structure de prix que vous suivez.

Cela pourrait inclure :

• Modèle de projet horaire
• Modèle de retenue horaire
• Modèle de retenue basé sur des points
• Modèle de rétention basé sur la valeur

Il existe différentes manières de regrouper et de tarifer vos services, mais vous devez créer ce package avant de téléphoner à un prospect. Vous devez savoir ce que vous vendez avant le début de la vente ! Il est ainsi plus facile de définir des attentes avec votre prospect sur la manière dont vous pouvez l'aider à atteindre ses objectifs.

Stratégie #3 : Créer un playbook de vente

Documentez votre processus de vente avec un playbook pour éviter toute confusion et mauvaise communication entre les agences et les clients.

Que se passe-t-il si vous devez disqualifier un prospect ? Que faire si vous avez besoin de prendre du recul dans le processus de vente ?

Un playbook de vente réussi comporte ces 4 phases :

1. La phase de connexion
2. La phase exploratoire
3. La phase de définition des objectifs
4. La phase de clôture

Lors de chaque appel de vente, réfléchissez à la phase dans laquelle vous vous trouvez et à la manière dont vous devriez passer à la phase suivante (ou revenir à la précédente). Lorsque vous définissez clairement chaque phase, vous pouvez mieux définir les attentes de vos clients sur ce qui les attend.

1. La phase de connexion

Au cours de la phase de connexion, recherchez des prospects bien adaptés, puis connectez-vous brièvement avec eux pour déterminer s'il s'agit d'un ajustement mutuel. Passez un appel rapide - 5 à 15 minutes - pour en savoir un peu plus sur leurs objectifs et leurs points faibles. Après 15 minutes, vous avez 2 étapes suivantes possibles :

1. Faire passer le lead en phase exploratoire
2. Disqualifier le lead

Pour décider de faire passer ou non un prospect à la phase suivante, demandez-vous :

• Quels sont les signaux indiquant que je devrais faire passer un prospect à la phase suivante ? Ont-ils un point douloureux pour lequel je peux les aider ? Ont-ils montré de l'intérêt lorsque j'ai partagé une histoire de réussite client ?
• Quels sont les signaux que je ne devrais pas faire avancer un prospect ?
• Est-ce que je fixe efficacement les attentes pour la prochaine phase de la vente, ou mes prospects sont-ils souvent confus ou surpris lors de la réunion exploratoire ?

2. La phase exploratoire

Dans la phase exploratoire, ayez une conversation plus approfondie sur les besoins de votre prospect. Parlez de vos prospects :

• Objectifs d'affaires
• Objectifs individuels
• Stratégies pour atteindre ces objectifs
• Obstacles qui pourraient les empêcher d'atteindre ces objectifs

La réunion exploratoire devrait durer de 45 minutes à une heure. Ce n'est pas un argumentaire de vente ; avoir une discussion ouverte qui renforce la confiance et prouve l'expertise de l'industrie à votre prospect.

Présentez-vous comme un partenaire potentiel, pas comme un vendeur.

A l'issue de la rencontre exploratoire, deux options s'offrent à vous :

1. Positionnez votre énoncé de puissance directement lié aux points faibles de votre prospect - et réservez votre conversation sur l'établissement d'objectifs pour la phase suivante
2. Disqualifier le prospect de votre pipeline

3. La phase de définition des objectifs

Lors de la phase de définition des objectifs, vous rencontrerez votre prospect pendant 45 minutes à une heure pour :

• Présentez comment vous pouvez aider votre prospect à atteindre les objectifs qu'il a décrits dans la phase exploratoire
• Posez toutes les questions que vous avez peut-être manquées lors des conversations précédentes

À ce stade, vous avez qualifié le prospect comme quelqu'un avec qui vous voulez travailler. Faites une vérification intestinale ici : y a-t-il des drapeaux rouges ou des questions sans réponse que vous devriez aborder avant de signer un accord ? Si oui, devriez-vous revoir la phase exploratoire et réévaluer dans quelle mesure vous pouvez aider votre prospect à résoudre ses problèmes ?

Dans ce contexte, un drapeau rouge pourrait être :

• L'entreprise d'un prospect se restructure ou se fait racheter
• Les objectifs d'un prospect ont considérablement changé par rapport à ce dont vous avez discuté lors de l'appel exploratoire

Si ceux-ci se présentent, n'ayez pas peur de revenir à la phase exploratoire. Ayez une autre conversation sur les objectifs de vos prospects et sur la manière dont vous pouvez les aider à les atteindre.

4. La phase de clôture

Toutes nos félicitations! Vous avez atteint la phase de clôture ! Cette partie de votre processus de vente comprend le début de votre relation client officielle avec un accord signé pour commencer à travailler ensemble à une date précise.

Lors de cet appel, vous réserverez votre réunion de lancement et définirez les attentes pour ce lancement. Dans cette phase, demandez-vous :

• De quelles tâches spécifiques dois-je m'occuper pour mon client dès le départ ?
• Quels sont les obstacles que j'ai rencontrés lors de l'intégration d'autres clients, et comment puis-je les devancer maintenant ?

Stratégie #4 : Fixez-vous de vrais objectifs avec votre client

Revenons en arrière et creusons vraiment dans l'établissement d'objectifs. Lorsque vous fixez des objectifs avec vos clients, n'ayez pas peur de les défier. Soyez précis sur leurs objectifs et pourquoi ils sont importants. Demandez pourquoi un objectif est important pour votre prospect.

Imaginez que votre prospect dise : "Je suis directeur marketing d'une entreprise de services B2B et je souhaite accroître la notoriété de la marque."

Qu'est-ce que ça veut dire? Pourquoi la notoriété de la marque est-elle importante pour ce prospect ?

Leur demander:

• Comment quantifier la notoriété de la marque ?
• Combien de revenus votre équipe doit-elle générer pour réussir cette année ? L'année prochaine?
• Que se passe-t-il si vous atteignez cet objectif ?
• Que se passe-t-il si vous n'atteignez pas cet objectif ?

Ces questions peuvent vous aider à comprendre ce qui motive vos prospects, comment ils hiérarchisent leurs objectifs et la meilleure façon de les aider.

Stratégie n° 5 : Élaborez un plan ensemble, puis revoyez-le constamment

Établissez un plan mutuel avec votre prospect pendant la phase exploratoire. Votre plan peut suivre ce format simple :

Ce modèle simple peut vous aider à organiser les objectifs de vos clients.

Un plan documenté vous aide à garder 3 choses à l'esprit de vos clients :

1. Leur objectif (et pourquoi ils travaillent avec nous)
2. Leur défi actuel
3. La solution à ce défi

Voici à quoi cela pourrait ressembler :

1. Objectif : générer 1 million de dollars de revenus supplémentaires
2. Défi : nous ne générons pas suffisamment de prospects ou de revenus à partir de notre base de données client existante
3. Solution : comment votre agence peut vous aider

Reliez directement les défis de vos prospects à la manière dont vous pouvez aider à les relever. Assurez-vous de planifier des étapes spécifiques de la solution et de vous attribuer (ainsi qu'à votre prospect) des délais. Avoir un calendrier en place facilite la visualisation de votre plan et tient tout le monde responsable.

Une fois que vous avez documenté tout ce qui précède, revoyez régulièrement votre plan avec votre client. Certains de leurs objectifs ou défis ont-ils changé ? Si oui, comment devez-vous ajuster le plan ? Cela vous permet, à vous et à votre client, de rester sur la même longueur d'onde.

Stratégie #6 : Maîtrisez l'art de l'appel de lancement

Votre appel de lancement donne le ton pour le reste de votre relation avec votre client. C'est un art et une science - et il faut certainement de la pratique pour le maîtriser. Voici quelques conseils.

Avant votre appel de lancement :

• Éliminez tous les articles d'entretien ménager initiaux ou les travaux préparatoires. Demandez à votre nouveau client de vous envoyer les identifiants dont vous avez besoin au moins 24 heures avant la réunion.
• Invitez toute autre personne nécessaire de votre équipe et des clients

Pendant l'appel :

• Présentez votre plan mutuel et confirmez les objectifs
• Définissez les dates sur le calendrier dont vous aurez besoin pour les enregistrements mensuels, les revues commerciales trimestrielles et un appel pour discuter du renouvellement de votre contrat

La préparation et l'exécution d'un excellent appel de lancement préparent la réussite de votre relation client.

Conclusion : comment établir des relations solides avec les clients

Pour récapituler, voici 6 stratégies que vous pouvez utiliser pour établir (et entretenir !) Des relations avec vos clients :

1. Construire un document de persona client idéal
2. Documentez vos services, forfaits et tarifs
3. Créer un playbook de vente (et tenir compte du bon et du mauvais dans le processus de vente)
4. Approfondissez l'établissement d'objectifs avec votre client
5. Construisez un plan mutuel que vous revoyez souvent
6. Faites de votre coup d'envoi un chef-d'œuvre

Vous pouvez également mettre en œuvre ce plan avec des clients existants. Ayez une conversation exploratoire sur l'avenir : quelles sont leurs priorités pour le prochain trimestre ? L'année prochaine?

Lors de votre prochaine conversation, approfondissez leurs objectifs et élaborez ensemble un plan mutuel. Inscrivez ces réunions d'enregistrement et ces revues d'activité trimestrielles sur le calendrier. Ce n'est pas trop tard!