Qu'est-ce que le parcours de l'acheteur ? Définition, étapes et exemples

Vos acheteurs ne se présentent pas simplement à votre porte avec de l'argent en main, prêts à acheter votre produit. Au lieu de cela, ils entreprennent un voyage (parfois compliqué) qui les amène finalement à faire un achat.

Comprendre le parcours de l'acheteur est un excellent moyen de rendre votre processus de vente plus efficace tout en améliorant l'expérience client. Avec un parcours d'achat clair, vous pouvez vous assurer que vos clients obtiennent ce qu'ils recherchent à chaque étape du processus.

Qu'est-ce que le parcours de l'acheteur ?

Le parcours de l'acheteur est tout simplement les étapes par lesquelles quelqu'un passe avant de faire un achat.

À quelle fréquence découvrez-vous un tout nouveau produit et l'achetez-vous sur place ou alors ? Il y a de fortes chances que ce ne soit pas très souvent. En fait, dans certaines industries, il est suggéré qu'il faut en moyenne huit points de contact pour obtenir une première réunion.

Le parcours de l'acheteur suit les étapes que vos clients franchissent pour devenir client et même au-delà. Il est divisé en quatre étapes : prise de conscience, considération, décision et plaisir.

Comprendre le parcours de l'acheteur est important car cela vous permet de fournir aux prospects les informations dont ils ont besoin à chaque étape du processus. Par exemple, lorsque vous venez d'apprendre la communication à froid, vous voulez des informations différentes de celles que vous comparez lorsque vous comparez les meilleures plates-formes de messagerie à froid.

Le parcours de l'acheteur est un moyen de visualiser les étapes suivies par vos clients afin que vous puissiez les aider à progresser tout au long du parcours.

Quelles sont les étapes du parcours de l'acheteur ?

Le parcours d'un acheteur traditionnel est divisé en quatre étapes. À chaque étape du parcours, l'acheteur veut quelque chose de légèrement différent de votre entreprise, et une image claire du parcours de votre acheteur vous aidera à fournir le bon contenu au bon moment.

Les quatre étapes sont la prise de conscience, la considération, la décision et le plaisir, et chacune nécessite une approche légèrement différente.

Plus vous pouvez personnaliser votre contenu et votre communication pour correspondre à la position du prospect dans le parcours de l'acheteur, plus vous avez de chances d'établir une relation avec le client et de le faire passer à l'étape suivante.

Étape de sensibilisation (TOFU - Haut de l'entonnoir)

L'étape de prise de conscience correspond au moment où le responsable prend conscience d'un point douloureux. Ceci est également connu sous le nom de haut de l'entonnoir, où les clients effectuent leur première interaction avec votre entreprise.

Le contenu à l'étape de la sensibilisation du parcours de l'acheteur se caractérise par la réponse aux questions, le dépannage de la confusion et la présentation de votre marque.

Par exemple, si quelqu'un cherchait à faire un e-mail froid pour la première fois, il pourrait rechercher des articles comme « Qu'est-ce que l'e-mail froid ? » ou "Le Cold Email est-il adapté à mon entreprise ?" Ce sont souvent des questions générales, et elles permettent au prospect de savoir si votre produit lui convient.

C'est aussi une excellente occasion de présenter votre marque. Bien que vous n'allez certainement pas vous lancer dans une vente agressive à ce stade, c'est l'occasion de vous faire connaître. Dans ce cas, c'est une chance de dire "hé, nous sommes Mailshake, nous avons des tonnes d'informations intéressantes sur les e-mails froids si vous voulez en savoir plus".

Le client a pris conscience d'un problème (par exemple, il veut un nouveau téléphone, son logiciel actuel est obsolète, il a besoin d'une nouvelle façon de développer son entreprise), et c'est votre chance de l'aider à explorer le problème tout en lui faisant prendre conscience de ta marque.

Contenu qui fonctionne bien à l'étape de la sensibilisation :

• Articles de blog éducatifs
• Livres électroniques, livres blancs, listes de contrôle et guides
• Vidéos explicatives
• Rapports de l'industrie
• Infographie

Étape de considération (MOFU - Milieu de l'entonnoir)

Au fur et à mesure que vos prospects entrent dans la phase de réflexion, leurs objectifs changent. Ils n'essaient plus de se familiariser avec les bases de vos produits, mais plutôt d'examiner leurs options.

À ce stade, les gens ont examiné les mérites des e-mails froids et ont décidé que c'était la bonne option pour leur entreprise. La question qui demeure est de savoir comment ils s'y prennent pour le mettre en œuvre et quelle plate-forme ils utilisent.

Maintenant, à moins que vous n'ayez un monopole sur votre marché, il y a de fortes chances que le client ait beaucoup de choix à ce stade. Vous avez fait du bon travail au stade de la notoriété en mettant votre marque dans leur esprit et en commençant à établir une relation, mais il reste encore beaucoup à faire.

C'est là que vous devez développer vos relations, ramener les clients sur votre site Web, capturer des e-mails et utiliser votre portée sociale.

Lorsque les gens réfléchissent à leurs options, votre marque devient extrêmement puissante. C'est une chance de dire "hé, souvenez-vous de moi, je vous ai donné cette excellente information sur le courrier électronique froid - voyez comment vous pouvez l'utiliser avec notre plate-forme."

Au stade de la réflexion, votre contenu doit changer pour refléter les objectifs de vos prospects, en utilisant :

• Blogs d'articles plus techniques et spécifiques
• Livres blancs comparatifs
• Webinaires
• Vidéos sur les caractéristiques du produit

Cela reliera les connaissances que vos prospects possèdent déjà à vos produits, expliquant comment les avantages s'intègrent dans le tableau d'ensemble.

Étape de décision (BOFU - Bas de l'entonnoir)

Au stade de la décision, votre client est prêt à effectuer un achat.

Dans notre exemple, ils savent qu'ils ont besoin d'un logiciel d'automatisation des ventes, mais ils ne savent toujours pas quelle plate-forme utiliser. Après tout, il existe de nombreuses options différentes, chacune avec ses propres caractéristiques et avantages.

C'est là que les gens évaluent leurs options et décident finalement quel produit ou service leur offre le plus de valeur.

Tout le travail que vous avez effectué tout au long du parcours client sera payant ici. Les gens reconnaissent la valeur que vous leur avez donnée en les aidant à se familiariser avec leur sujet et à comprendre les fonctionnalités.

Il est maintenant temps de faire avancer les choses en maximisant les conversions de votre entonnoir. Pour ce faire, vous devez être extrêmement concentré sur l'étape de décision et vous assurer d'optimiser constamment votre approche.

Testez vos processus pour vous assurer :

• Vous donnez aux gens les informations dont ils ont besoin pour prendre la décision finale
• Le processus pour devenir client est aussi simple que possible
• Vous maximisez la valeur de chaque vente

Encore une fois, votre contenu peut jouer un rôle clé et vous devriez chercher à incorporer différents types de contenu à ce stade :

• Histoires de réussite documentées telles que des études de cas et des témoignages
• Essais gratuits de produits
• Consultations gratuites ou démonstrations en direct
• Comparaison de produits
• Pages du site Web "À propos de nous"

Delight Stage (Après l'achat)

Il est facile d'avoir l'impression que le travail est fait une fois qu'un achat a été effectué, mais si tel est le cas, vous risquez de passer à côté.

L'étape du ravissement a lieu après l'achat, et c'est une étape extrêmement importante pour votre entreprise.

Les clients réguliers sont super. Vous avez déjà établi une excellente relation avec eux, ils comprennent vos produits et ils ont adoré ce qu'ils ont reçu.

Vous ne voulez pas laisser cela au hasard cependant. Vous voulez ravir les gens même après qu'ils aient effectué un achat et les transformer en ambassadeurs de la marque pour vos produits.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des éléments tels que :

• Des ateliers pour aider les gens à tirer le meilleur parti de vos produits
• Newsletter régulière avec trucs et astuces
• Cadeaux gratuits
• Remises sur les prochains achats
• Découvrez les coulisses de votre entreprise

C'est simplement une façon de montrer à vos clients que vous êtes toujours là pour eux et que vous êtes toujours investi dans leur expérience.

L'étape de plaisir est une partie importante du parcours de l'acheteur et elle peut avoir un impact important sur vos revenus.

Adapter votre processus de vente au parcours de l'acheteur

Le parcours de l'acheteur est une reconnaissance du fait que tous les prospects ne recherchent pas la même chose.

Bien qu'il soit difficile d'adapter complètement votre processus de vente à chaque individu, il est possible d'adapter votre approche en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans le parcours de l'acheteur. Lorsque vous avez une image claire de la façon dont les gens évoluent dans votre parcours et de ce qu'ils recherchent à chaque étape, il est alors beaucoup plus facile d'être là avec la bonne réponse.

Chaque client est unique, mais si vous savez où il en est dans le parcours de l'acheteur, vous avez une bien meilleure idée du contenu qu'il recherche. Tirez-en le meilleur parti en adaptant votre processus de vente.

Le parcours d'un acheteur doit servir de modèle

Il vous aide à comprendre quelles informations un client recherche à chaque étape du processus, à maximiser vos points de contact et à établir des relations plus solides. Non seulement cela peut vous aider à réaliser plus de ventes, mais cela peut aussi conduire à des ventes de plus grande valeur et à davantage de fidélisation des clients.

Il est temps de tracer le parcours de votre acheteur et de comprendre ce que recherchent vos clients.