Service client du centre d'appels : comment fournir un excellent service client

Pour de nombreux clients, appeler le service client est une tâche redoutée. Au fil des ans, les centres d'appels ont eu une mauvaise réputation, associée à une musique d'attente ringarde et à des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) maladroits.

Mais le centre d'appels a connu une petite renaissance ces derniers temps. Les chefs d'entreprise les reconnaissent comme une pièce essentielle du puzzle CX.

En effet, les clients devront toujours pouvoir contacter les entreprises en cas de problème.

Et ces appels de service sont un point d'inflexion pour l'ensemble de l'expérience client. Même une mauvaise expérience pourrait renvoyer un client pour de bon. Mais lorsqu'ils sont conçus dans un but précis, les centres d'appels peuvent contribuer à accroître la satisfaction des clients et à renforcer leur fidélité.

Aujourd'hui, les responsables de services sont confrontés au défi d'optimiser les expériences des centres d'appels tout en maintenant des coûts bas. C'est un équilibre délicat à trouver, mais pas impossible.

Retour à l'essentiel : 3 locataires d'un excellent service client

Toute interaction directe avec un client peut être considérée comme un service client . Que vous travailliez au centre d'appels ou dans la salle de vente, vous répondez aux questions des clients et essayez probablement de résoudre les problèmes et de créer une expérience de marque positive. Et tout cela, c'est du service.

Et l'objectif est toujours d'offrir la meilleure expérience de service possible .

Rien ne rend mon cœur plus heureux qu'un bon service client. Idk pourquoi plus d'endroits ne prennent pas cela en considération !!! Du moment où nous entrons jusqu'au moment où nous partons. L'informatique doit être au point.

– Codi (@Codishaa) 16 novembre 2021

Alors, qu'est-ce qui fait un excellent service client lorsqu'il s'agit de centres d'appels ?

1. Empathie
2. Compétence
3. Faciliter

1. Empathie : écoutez-moi

Un excellent service client permet aux clients de se sentir vus et compris.

Nous avons tous eu de mauvais appels de service, où l'agent essayait clairement de nous précipiter au téléphone - si nous pouvions joindre un agent du tout. Mais j'espère que nous avons tous eu de grandes expériences, aussi.

Les débuts des startups

Passez du temps à créer un très bon produit pour le petit groupe d'utilisateurs que vous avez déjà + un service client exceptionnel.

La tentation d'évoluer rapidement, en particulier après le financement, peut être contre-productive si vous perdez l'attention sur les clients.

Quelle est votre expérience ?

– Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 novembre 2021

2. Expertise : Aidez-moi

Les gens contactent le service client lorsqu'ils ont un problème à résoudre.

Afin de fournir une excellente expérience de service, vous devez aider à résoudre ce problème.

Pour les problèmes plus simples ou plus courants, fournir un contenu en libre-service clair et à jour qui guide les utilisateurs vers les bonnes réponses peut suffire. Pour les problèmes plus complexes, les clients voudront parler à un agent.

Dotez votre équipe des bonnes personnes, qui ont la bonne expertise, et formez-les afin qu'elles soient prêtes à vous aider dès qu'elles décrochent le téléphone.

3. Facilité : Guidez-moi

De la recherche des coordonnées du service client à la recherche d'une solution, les interactions avec le service client doivent être faciles pour le client.

Rappelez-vous : au moment où ils vous rejoignent, ils peuvent déjà être frustrés. Peut-être que leur produit a cessé de fonctionner ou n'est pas arrivé à temps. Peut-être essaient-ils de faire quelque chose en ligne qui semble être si simple , mais ils ne trouvent pas le bon outil pour y arriver.

Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour eux d'accéder au bon canal la première fois.

INFOGRAPHIE : Comment fournir un excellent service client

Les recherches montrent que les entreprises perdent 75 millions de dollars en raison d'un service client médiocre, tandis que 68% des consommateurs paieront plus pour des produits et services avec une entreprise qui a un solide historique de bon service client.

L'évolution des attentes des clients est une grande partie de ce modèle. Comme les clients sont devenus plus puissants au cours des deux dernières décennies, avec beaucoup plus de choix d'achat à l'ère du commerce électronique, des médias sociaux et des applications mobiles, il leur est plus facile de quitter le navire.

Service à la clientèle du centre d'appels + satisfaction : stratégies et tactiques

Pour de nombreuses entreprises, la pandémie a mis en lumière leurs centres d'appels. Les clients ont contacté le service client en masse, cherchant des réponses face aux perturbations et à l'incertitude. Et les agents de service sont devenus le visage principal de leurs marques.

En tant qu'acteur clé de l'expérience client, certains prédisent que les centres d'appels s'approprieront pleinement toutes les interactions entrantes avec les clients, y compris la génération de revenus et les opérations de marketing d'affiliation en plus du support client.

Il est donc plus important que jamais que vous offriez une expérience de centre d'appels qui satisfasse vos clients.

92 % des adultes aux États-Unis déclarent qu'ils changeraient d'entreprise après trois expériences négatives ou moins avec le service client.

Source : Enquête sur les attentes en matière de service client

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3 façons d'améliorer l'expérience du centre d'appels pour le service client

1. Gérez vos temps d'attente
   L'un des plus grands défis du service client des centres d'appels est la gestion des longs temps d'attente qui mettent à l'épreuve la patience des clients. Ayez une stratégie en place pour gérer les attentes et rappelez-vous : il est toujours préférable de sous-promettre et de sur-livrer. Configurez une file d'attente virtuelle pour prévoir les temps d'attente ou proposez des services de rappel afin que vos clients ne se sentent pas liés à leur téléphone.
2. Connaissez vos appelants
   Investissez dans des solutions technologiques qui permettent à vos agents de comprendre plus facilement la personne à l'autre bout de la ligne. Équipez les agents d'outils qui les aident à connaître l'appelant avant qu'il ne décroche. Par exemple, certaines solutions d'IA du service client peuvent collecter des informations pertinentes lors de l'acheminement de l'appel. Et les profils des clients fournissent un contexte précieux du client au-delà du problème pour lequel il appelle.
3. Redéfinir le succès
   Les agents des centres d'appels sont souvent mesurés en fonction du nombre d'appels qu'ils prennent par heure. Mais cela conduit les clients à se sentir pressés ou à passer d'un agent à l'autre. Si vous souhaitez améliorer l'expérience client, vous devez privilégier la qualité à la quantité. Au lieu d'appels par heure, voyez si vous pouvez mesurer le succès en fonction de la satisfaction des clients ou de la résolution des problèmes.

Le rôle du call center a évolué. Êtes-vous prêt à fournir un service client qui améliore la satisfaction client, renforce la fidélité et génère des revenus ? Sinon, il est temps de se préparer, ou vous risquez d'être laissé pour compte.