Callout Culture : Comment répondre aux critiques en ligne
Publié: 2022-02-2701 février 2021 | Inspiration , Marketing , Médias sociaux
Aux premiers jours des médias sociaux, Facebook avait pour mission de « rendre le monde plus ouvert et plus connecté ». Au cours des 15 dernières années, Facebook et d'autres géants des médias sociaux ont fait exactement cela - apporter la connectivité au monde et démocratiser son éventail infini de voix.
Avec le temps, cependant, ces voix sont passées du simple fait d'être entendues à des cris assourdissants pour la justice sociale et culturelle - donnant naissance à ce que nous savons maintenant être une culture d'appel.
À ne pas confondre avec la culture d'annulation, la culture d'appel consiste à critiquer publiquement (ou à appeler) une personne ou une marque pour avoir enfreint une certaine forme de normes de comportement acceptées.
De plus en plus répandue sur les médias sociaux au cours des dernières années, la culture d'appel a souvent été politiquement chargée ou liée à la réforme de la justice sociale. Pourtant, les individus et les marques se sont également retrouvés au centre de la culture d'appel compte tenu des choses qu'ils ont faites, dites ou simplement auxquelles ils ont été associés.
Répondre aux critiques en ligne est pour le moins délicat. Mais cela est probablement dû au fait que la culture d'appel elle-même est difficile à cerner.
Y a-t-il une bonne ou une mauvaise façon d'appeler quelqu'un ? L'appel à quelqu'un doit-il avoir lieu dans un forum public ? Comment mesurez-vous le tact lorsque vous corrigez tout en leur laissant de la place pour, eh bien, faire des corrections ?
Nous creusons dans la culture d'appel et comment ceux qui sont au centre des critiques devraient y répondre.
Qu'est-ce que la culture d'appel ?
Pouvez-vous repenser à un moment où il n'y avait pas de boycott ou de hashtag tendance appelant une marque ou une personnalité publique ? Nous non plus. Malheureusement, c'est ainsi que la culture d'appel est ancrée dans notre paysage médiatique.
Bien qu'il n'y ait pas de définition formelle de la culture d'appel, la culture d'appel est vraiment assez simple : quelqu'un fait quelque chose de mal, une ou plusieurs personnes le lui disent et ils évitent de le faire à l'avenir. Cela devrait vraiment être aussi simple que cela. Mais, hélas, peu de choses sont aussi simples sur les réseaux sociaux.
Compte tenu de l'anonymat des médias sociaux, la culture d'appel peut être très hostile en ligne. Les utilisateurs peuvent déchaîner des critiques extrêmement sévères à l'encontre d'une personne ou d'une marque et se cacher très littéralement derrière un profil - comme indiqué dans cet éditorial très pointu du NYT .
Par exemple, en octobre dernier, Kraft a été critiqué pour sa campagne «Send Noods» entourant ses nouilles au macaroni au fromage. Les réseaux sociaux se sont révoltés contre la publicité dite suggestive qui a très vite disparu.
Puis il y a eu la mort de M. Peanut en février . La publicité Planters Super Bowl LIV qui a mal tourné a reçu un contrecoup sans fin sur les réseaux sociaux. Un personnage fictif mourant était-il trop réel ? Ou cela a-t-il été fait trop près du décès du Temple de la renommée de la NBA, Kobe Bryant ? Néanmoins, la culture d'appel était pleinement effective dans chacun des cas mentionnés ci-dessus. Et les marques ont toutes deux présenté des excuses pour leurs campagnes respectives.
Avantages et inconvénients de la culture d'appel
Dans ces exemples de marques, les entreprises ont assumé la responsabilité de leurs erreurs et sont restées droites. Ils n'ont pas fait faillite ni subi les effets à long terme de la culture d'appel.
C'est en grande partie parce qu'ils ont écouté, ont compris qu'ils avaient tort et ont assumé la responsabilité de leurs actions. De plus, leurs délits n'étaient pas aussi graves que les autres. C'est l'une des formes positives de la culture d'appel. Mais chaque scénario ne s'avère pas aussi agréable que ceux-là. Comparons les avantages et les inconvénients de la culture d'appel, et à quoi cela ressemble quand cela fonctionne et quand cela ne fonctionne pas.
Avantages
Responsabilité - un individu ou une marque comprend qu'il s'est trompé et peut donc apprendre de ses actions et ne pas répéter les mêmes erreurs.
Correction - Suite à l'acceptation d'un acte répréhensible, cette personne ou cette marque peut prendre les mesures nécessaires pour corriger ses actions.
Transparence - Aborder les problèmes sur un forum public comme les médias sociaux, permet de résoudre les problèmes à la lumière où d'autres pourraient potentiellement apprendre des actes répréhensibles ou des erreurs d'un autre.
Impact à long terme - La correction d'aujourd'hui peut signifier une meilleure façon de faire les choses demain et permet à des pratiques simples d'aujourd'hui de devenir des politiques demain.
Les inconvénients
Mauvaise communication - Faire des critiques sans empathie ni tact pourrait amener l'accusé à ne réagir qu'à la façon dont la critique a été communiquée plutôt qu'au contexte du message.
Honte - La culture d'appel peut être émotionnelle et déclenchante. Se présente parfois comme de la honte ou de la culpabilité, ce qui dilue l'intention de la critique et transforme la communication en quelque chose de mesquin, limitant ainsi la capacité à parvenir à une résolution.
Absence de discours - Lorsque la honte, la culpabilité ou l'intimidation jouent un rôle dans la culture d'appel, il est presque impossible pour un discours constructif d'aller à la racine d'un problème.
Culture d'appel vs culture d'annulation
Bien que la culture d'appel ne soit certainement pas parfaite et ait ses inconvénients, une chose n'est pas la culture d'annulation.
Sans doute l'une des pires choses à envahir la culture des médias sociaux depuis sa création est la culture d'annulation. Il y a une finalité à annuler la culture qui n'est pas représentée dans la culture d'appel. Ainsi, la principale différence entre les deux est que la culture d'appel a un objectif, qui est de créer une conversation et une correction.
Inversement, la culture d'annulation concerne un manque de conversation ou de discours. Son objectif principal est de mettre fin aux choses - de mettre fin à une personne, une entreprise ou même un mouvement, sans donner à cette personne l'occasion de corriger son action ou même éventuellement son erreur.
En fin de compte, la culture d'appel vous permet de tenir les gens responsables de leurs actions. Annuler la culture vous permet simplement de les fermer sans les éduquer ni les autres dans le processus. Appeler quelqu'un et l'annuler sont deux choses différentes . Ce dernier est presque toujours faux. Mais, comme pour les générations passées, l'approche de chacun varie selon l'attitude et les moyens de communication.
Génération Z : Culture d'appel et peut-être même annulation de la culture
La génération Z peut parfois marcher sur une ligne fine entre la culture d'appel et la culture d'annulation. À cause de cela, les marques et les générations plus âgées peuvent les considérer comme « critiques ». Mais en réalité, l'instinct rapide de la génération Z à se mobiliser et à défendre ce qui est juste n'est pas très différent de ce que les baby-boomers et la génération X ont fait lorsqu'ils ont critiqué l'apartheid en Afrique du Sud ou protesté pour le mouvement des droits civiques dans les années 50 et 60. Les seules différences sont que la génération Z et la génération Y ont Internet et les médias sociaux.
Être capable de critiquer la culture d'appel et même d'annuler la culture d'annulation vient généralement d'un lieu privilégié. La jeune génération s'attaque aux mêmes problèmes que les générations plus âgées tentent de résoudre depuis des années, mais au lieu de mégaphones et de panneaux, elles ont des tendances virales sur les plateformes sociales pour le faire.
Les réseaux sociaux sont une nouvelle forme de contestation. Ainsi, parfois, il y aura un manque de compréhension de son impact. Mais si les marques ont droit à la grâce en ce qui concerne leurs insensibilités et leurs erreurs, il en va de même pour la génération Z et la génération Y. Il doit y avoir de la place pour l'erreur et l'empathie. Après tout, nous pouvons tous nous tromper - les générations plus âgées aussi. Apprenez-en plus sur leur "Gen ne Z quoi" dans nos deux guides marketing sur la génération Z ici.
Accepter et répondre à la culture d'appel
La culture d'appel peut certainement sembler loin de votre coin du monde jusqu'à ce que cela vous arrive ou à quelqu'un que vous connaissez. Je suis sûr que vous connaissez ce sentiment. Vous savez, ce moment de panique où vous réalisez que vous avez dit ou fait quelque chose que vous n'auriez pas dû – et que quelqu'un le remarque ? Vous vous dirigez peut-être vers un appel, et les médias sociaux sont aux premières loges pour le combat.
Mais réagir à la culture d'appel est objectivement beaucoup plus important que ce que vous avez fait pour être victime d'un examen en ligne. Lorsque vous ou votre marque faites face à des critiques, il est important de tenir compte de ces trois facteurs pour accepter et répondre au contrecoup en ligne :
Définir une intention d'apprendre. D'abord et avant tout, accepter d'avoir tort est essentiel pour affronter positivement les critiques. De plus, cela vous ouvre non seulement à la correction, mais aussi à l'intention d'apprendre. Comprendre que vous pouvez vous tromper dans une situation donnée élargit la voie de l'apprentissage - à la fois pour vous-même et/ou pour votre marque. Parce qu'en fin de compte, si vous apportez des changements sans en tirer des leçons, vous risquez de répéter les mêmes erreurs qui vous ont amené là.
Écoutez sans préjugés. L'une des erreurs les plus courantes que les gens ou les marques commettent face à la culture d'appel est d'écouter avec une oreille biaisée. Ils pensent immédiatement que le critique est incorrect, ou qu'il est trop sensible, ou qu'il ne comprend tout simplement pas pourquoi il a fait ce qu'il a fait. C'est la mauvaise attitude et ne fera qu'empirer les choses. Écoutez sans parti pris, encore une fois avec l'intention d'apprendre.
Sois positif. Bien que la culture d'appel puisse être effrayante et diviser, aborder la situation avec positivité. Pour vous et votre marque, il est important que vous vous souveniez que la culture d'appel concerne la correction, pas l'annulation. Ainsi, la communication individuelle à la critique vise à vous apprendre – pas à vous gronder.
Créez une réponse humaine. Après avoir mesuré les circonstances entourant les étapes ci-dessus, élaborez une réponse humaine. Cela ne devrait pas ressembler à un communiqué de presse ou à ce que votre avocat l'a écrit. Puisez dans votre humanité et parlez avec votre cœur. Une réponse honnête et sincère montrera votre empathie et votre volonté d'expier.
La culture d'appel n'est pas susceptible d'aller nulle part de sitôt. Parfois, ce seront des problèmes utiles et corrects qui se déroulent sur les médias sociaux, et d'autres fois, cela divisera et créera un discours sur le Web.
Mais en fin de compte, lorsque vous ou votre marque êtes confrontés à des critiques en ligne, la bonne réponse aidera à rétablir l'intégrité de votre marque, à fidéliser les consommateurs et à restaurer la confiance de votre communauté en ligne.