C'est pourquoi les propriétaires de produits WordPress doivent capturer les e-mails des utilisateurs dès le premier jour

Quiconque a déjà créé un produit pour WordPress (plugin ou thème) et essayé de le distribuer via le référentiel WordPress.org sait que les e-mails des utilisateurs ne font pas partie du marché. Vous n'avez pas accès à ce moyen direct de communication avec les personnes qui testent et utilisent votre produit.

En tant que propriétaire de produit, vous avez désespérément besoin de pouvoir contacter les utilisateurs de votre produit et il existe un excellent moyen de le faire, mais pour une raison quelconque, ce n'est pas «l'approche traditionnelle» de l'écosystème WordPress.

Pas d'accès à l'e-mail de l'utilisateur

Cela est vrai pour les marchés tels que CodeCanyon, ThemeForest et autres, où ils ne partagent pas les adresses e-mail des clients avec leurs auteurs. La raison de ne pas partager les e-mails des clients avec les vendeurs est assez évidente. Ils veulent simplement vous enfermer et ne veulent pas que vous vous engagiez dans une communication via un canal privé (e-mail), sur lequel ils n'ont aucun contrôle et par lequel ils ne peuvent pas facturer leurs commissions ($$$).

Avec le référentiel officiel WordPress.org, la raison est simplement liée à une tentative de maintenir la confidentialité de l'utilisateur et de protéger sa boîte de réception contre les bombardements de spammeurs.

Bien que les raisons puissent être différentes, le résultat final reste le même. Vous (le propriétaire du produit) finissez par être incapable de communiquer avec les personnes qui utilisent votre produit.

Qu'obtenez-vous sur WordPress.org ?

Lorsque vous poussez un plugin ou un thème vers le référentiel officiel WordPress.org, votre produit obtient automatiquement un forum de support intégré, qui permet aux utilisateurs de déposer des tickets de support et de demander des corrections de bogues ou une assistance technique. Vous pouvez le trouver dans l'onglet 'Support', sous la page de votre produit sur le référentiel.

Le forum d'assistance affiche les tickets ouverts et résolus, ainsi que leur horodatage de publication, afin qu'un utilisateur puisse avoir une idée générale de la réactivité du ou des propriétaires de produit.

Le forum de support encourage un certain type de communication avec vos utilisateurs. Bien qu'il soit important, il est loin d'être idéal. En fait, quand on y pense, c'est en fait un moyen pour vos utilisateurs de communiquer avec vous , plutôt que l'inverse.

Comme son nom l'indique, les utilisateurs ne l'utilisent généralement que lorsqu'ils ont besoin d'assistance et sont probablement insatisfaits parce qu'ils rencontrent des difficultés ou rencontrent un problème qui les empêche d'utiliser réellement votre produit.

Ce n'est pas exactement la communication optimale que vous souhaitez avoir avec vos utilisateurs, et ce ne devrait certainement pas être la seule.

Le forum de support .org n'est pas la communication optimale que vous souhaitez avoir avec vos utilisateurs. Utilisez l'e-mail ! Tweetez

Le forum d'assistance de WP.org

Compte tenu du fait que ce type de communication est la seule communication que vous pouvez avoir avec vos utilisateurs, combiné au fait que les données et les mesures que vous obtenez du référentiel à leur sujet sont très limitées (cela pourrait en fait vous induire en erreur ) – vous arrivez à la conclusion que l'obtention d'une liste des adresses e-mail de vos utilisateurs est un atout élémentaire (mais énorme !) qui ouvrirait une tonne de nouvelles possibilités pour les propriétaires de produits.

Qu'y a-t-il de si énorme à avoir une liste des e-mails de vos utilisateurs ?

Eh bien, il y a de nombreuses considérations pour cela et je vais les passer en revue une par une dans un instant, mais pour un premier argument, examinons un scénario très spécifique et réaliste, dans lequel vous, en tant qu'auteur de produit, devez contacter vos utilisateurs pour les informer d'un bogue majeur que vous avez accidentellement publié sur votre dernière mise à jour de version et souhaitez les en informer de toute urgence et leur fournir une solution simple.

En fait, c'est exactement ce qui est arrivé au plugin SEO WordPress bien connu de Yoast .

Le cas du 'Yoast SEO'

À l'époque (novembre 2015), l'équipe Yoast SEO venait de publier une nouvelle version majeure - Yoast SEO 3.0. Pour aller droit au but, je dirai simplement que les choses ne se sont pas très bien passées avec cette version, et il semblait malheureusement avoir supprimé pas mal de sites Web WordPress.

Comme vous le savez peut-être, le plug-in Yoast SEO est l'un des plug-ins les plus populaires du référentiel, avec plus de 5 millions d'utilisateurs actifs (la métrique Active Installs cesse de se mettre à jour une fois que vous avez dépassé 5 millions). Vous ne pouvez qu'imaginer le déluge de demandes d'assistance d'utilisateurs furieux, qui étaient probablement assez pressants pour savoir ce qui était arrivé à leurs sites Web et qui en était responsable ?

Malheureusement pour M. Joost de Valk (l'auteur du plugin) et pour l'équipe, il n'y avait aucun moyen pour lui de contacter tous ces utilisateurs déchaînés pour leur fournir une explication et une solution rapide au problème. Même des excuses n'étaient pas une option car ils n'avaient aucun moyen direct de communiquer avec eux.

Environ une semaine plus tard, lorsque les choses se sont un peu calmées après avoir publié le correctif de bogue et s'être assuré qu'aucune demande d'assistance n'était en attente, Joost a trouvé le temps d'écrire un récapitulatif de cette semaine infernale.

Oh boy… Lisez simplement la partie où il explique ce qui s'est passé en termes de communication avec leurs utilisateurs. On dirait que leurs 5 représentants du support travaillant à plein temps avaient du mal à suivre et à répondre à tous les utilisateurs contrariés sur le forum de support .org. Joost lui-même a dû répondre aux gens via Twitter, et ils n'ont même pas géré Facebook, qui est simplement resté sans réponse, laissant essentiellement à la foule en colère le soin d'éliminer toutes leurs frustrations et mécontentements. Joost semblait l'avoir pris de bonne humeur :

… nous avons manqué Facebook au début, ce qui a entraîné des commentaires durs là-bas. Des commentaires qui, pour être honnête, étaient parfois vraiment pénibles à lire.

Aie.

Étant le plugin populaire qu'est Yoast SEO - des sites d'actualités WordPress comme WPTavern et Torque Magazine l'ont repris, et ont couvert l'événement malheureux, et ont aidé à clarifier les choses pour certains des propriétaires de sites. Cependant, la plupart des utilisateurs du plugin ne sont pas impliqués dans la communauté WordPress et ne se soucient pas de se tenir au courant de tous les derniers et plus grands incidents liés à WordPress via des sites d'actualités ou via le blog Yoast SEO, d'ailleurs. . Sans oublier que la plupart des plugins ou des thèmes n'obtiendraient pas une telle exposition aux heures de grande écoute sur les sites d'actualités WordPress comme l'a fait Yoast SEO. Mais c'est juste, cependant. Tout le monde n'a pas des millions d'utilisateurs actifs.

Vous pouvez probablement imaginer à quel point le fait d'avoir une liste de diffusion d'utilisateurs aurait pu énormément aider à sauter par-dessus le mur dans lequel l'équipe Yoast SEO s'était écrasée. Un e-mail rapide dans les boîtes de réception de tous les utilisateurs, contenant une explication + des excuses et un lien pour télécharger un correctif pour le bogue aurait certainement sauvé la journée.

Il convient probablement de noter que l'occurrence mentionnée ci-dessus n'est qu'un exemple technique. Il se concentre simplement sur le casse-tête technique lié à l'absence de canal de communication direct avec vos utilisateurs. Il ne commence même pas à couvrir les avantages du marketing ou la capacité d'éviter d'autres situations sensibles. Un canal de communication direct (e-mail) avec les utilisateurs de votre produit profite à votre produit, ainsi qu'aux utilisateurs de votre produit.

Un quart des utilisateurs utilisent des versions obsolètes de plugins

Nous avons contacté notre ami Luca Fracassi d' Addendio , pour nous aider à comprendre la probabilité qu'un auteur de plugin ou de thème ait besoin de contacter les utilisateurs pour les mettre à jour chaque fois qu'une nouvelle version avec de nouvelles fonctionnalités/correctifs est publiée.

Luca et son équipe ont exploité l' API des plugins WP.org pour extraire des données sur la distribution des versions parmi les utilisateurs des 2 000 meilleurs plugins (en commençant par les plugins qui ont 10 000 installations actives et en grimpant jusqu'aux plugins avec 1 million).

En moyenne, 25 % des utilisateurs utilisent des versions de plug-in obsolètes. De plus, si nous ne regardons que les plugins avec plus de 700 000 installations actives, nous constatons une utilisation moyenne de 40 % des versions obsolètes !

** Il est également important de noter qu'en raison des limitations de la page Stats de WordPress.org, où les données sont agrégées au deuxième niveau de la version du plugin (par exemple 3.7), plutôt qu'au troisième niveau (par exemple 3.7.2) – Luca nous a informés que la moyenne de 25 % est en fait un chiffre optimiste et que le pourcentage est susceptible d'être encore plus élevé.

En regardant Yoast SEO comme un exemple concret du niveau le plus populaire (Yoast SEO compte en fait plus de 3,7 millions d'installations actives) - seuls 24,1% utilisent la dernière version.

Distribution des versions Yoast SEO

Cela signifie qu'environ 2 808 300 sur 3 700 000 millions d'installations actives sont d'une version obsolète du plugin Yoast !

C'est un énorme groupe d'utilisateurs qui sont tout simplement perdus en cours de route.

La plupart des écosystèmes ont réalisé l'importance de la communication

Le titre de cette section dit à peu près tout. En effet, de nombreux autres écosystèmes et marchés de logiciels distribués, ainsi que la plupart des vendeurs de produits ont réalisé l'importance d'avoir un moyen de communiquer avec les utilisateurs/clients de manière directe.

Regardons quelques exemples concrets que vous avez sûrement déjà rencontrés :

En installant des extensions de navigateur , par exemple (il s'agit également d'un logiciel distribué), vous acceptez la politique de confidentialité de cette extension et lui accordez certaines autorisations. Certaines extensions peuvent nécessiter que vous vous enregistriez (en saisissant une adresse e-mail) si vous souhaitez utiliser toutes les fonctions supplémentaires qu'elles offrent.

Il en va de même pour les applications mobiles. Lors de l'installation d'une nouvelle application sur votre appareil mobile, vous constaterez que beaucoup d'entre elles, que ce soit sur un appareil basé sur Android, sur iOS ou même sur un téléphone Windows, vous demanderont également d'enregistrer un compte et, naturellement, votre adresse e-mail, que vous devrez valider en cliquant sur un lien à l'intérieur d'un e-mail qu'ils vous envoient.

Fondamentalement, ce que je viens de décrire ci-dessus est une pratique courante avec la plupart, sinon tous les produits basés sur SaaS. Les exemples ne manquent pas. Pensez simplement au dernier service que vous vouliez utiliser et auquel vous avez dû vous inscrire. Quelle est la deuxième chose que vous devez fournir, juste après avoir spécifié votre nom ? C'est vrai - votre adresse e-mail valide.

Dans de nombreux cas, ils bloquent même les adresses e-mail qui appartiennent à des services de messagerie temporaires, tels que Mailinator ou ses alternatives, juste pour s'assurer que vous serez joignable et disponible pour la communication.

Ils recherchent tous un moyen de communiquer directement avec vous, leur utilisateur nouvellement acquis.

Voici un exemple d'un de ces services dont vous avez peut-être entendu parler dans l'écosystème WordPress :

Oui, c'est vrai. Le service Jetpack d'Automattic nécessite que vous connectiez un compte WordPress.com à Jetpack afin de commencer à l'utiliser même si 90% de ses modules peuvent fonctionner indépendamment sans les serveurs d'Automattic.

Vous n'avez pas encore de compte WordPress.com ? Pas de problème. Enregistrez-en rapidement un (et fournissez-leur votre adresse e-mail) et vous serez sur la bonne voie.

Voir? Tout le monde le fait, y compris les services basés sur WordPress, et il y a une bonne raison à cela.

Est-il acceptable de capturer les e-mails des utilisateurs ?

En tant que développeurs de plugins ou de thèmes qui téléchargent et distribuent leurs produits via le référentiel officiel de WordPress.org, est-il acceptable de capturer les données des utilisateurs en premier lieu ?

La réponse à cette question, selon la section 7 des directives détaillées du plug -in du dépôt .org est la suivante :

Le "téléphone à domicile" sans le consentement éclairé et explicite de l'utilisateur est interdit.

Pas d'appel à la maison signifie pas de suivi et/ou de capture des données de l'utilisateur et de transfert de ces données vers des serveurs externes, à moins que…

À moins, bien sûr, qu'une autorisation éclairée et explicite ait été donnée par cet utilisateur pour capturer ses données, par le biais d'un mécanisme d'« opt-in » qui doit être mis en place. Tout comme celui utilisé par Automattic pour Jetpack. Lisez-le vous-même dans les lignes directrices – section #7 .

Après avoir validé avec l'équipe Envato, nous avons confirmé qu'il est tout à fait acceptable d'utiliser le même mécanisme d'opt-in pour capturer les e-mails de vos clients lors de la vente de vos produits sur des places de marché telles que CodeCanyon et ThemeForest.

Pourquoi est-il si important de capturer les e-mails des utilisateurs ?

C'est un peu comme demander pourquoi est-il si important de communiquer avec votre enfant.

Je veux dire, comment allez-vous leur apprendre de nouvelles choses ? Faites-leur savoir ce que vous pensez du monde et comment vous vous attendez à ce qu'ils s'y comportent ? Faites-leur savoir que vous leur avez acheté de nouveaux jouets ou que vous ne voulez pas qu'ils touchent la prise électrique dans le mur ? Comment allez-vous féliciter, vous excuser, encourager ou exprimer quoi que ce soit sans pouvoir communiquer directement avec eux ?

Pour des raisons assez similaires, vous souhaitez pouvoir communiquer en permanence avec les utilisateurs de votre produit. Examinons quelques scénarios dans lesquels vous enverriez un e-mail à vos utilisateurs :

• Remerciez-les d'être fidèles / d'avoir acheté
• Demandez leurs commentaires honnêtes sur votre produit ou sur une nouvelle fonctionnalité
• Excusez-vous pour le gâchis. Peut-être avez-vous accidentellement publié un bogue majeur sur votre dernière version et supprimé tout leur site Web ?
• Informez-les des promotions/réductions spéciales que vous avez pour le Black Friday / Cyber ​​Monday / Giving Tuesday
• Invitez-les à des événements spéciaux ou à des conférences que vous avez commencé à organiser
• Informez-les de certaines vulnérabilités de sécurité que vous avez découvertes et comment les corriger
• Demandez-leur de devenir les testeurs bêta de votre produit en échange d'un accès anticipé ou d'autres options enrichissantes
• Les informer de la fin de leur période d'essai
• Envoyez des nouvelles et des mises à jour générales de l'entreprise
• Informez-les des nouvelles fonctionnalités du produit
• Réalisez des sondages auprès des utilisateurs
• Proposez-leur de rejoindre votre programme d'affiliation
• Effectuez des tests A/B expérimentaux pour votre produit (en envoyant un e-mail à une partie seulement de vos utilisateurs pour tester de nouvelles fonctionnalités / une nouvelle stratégie de tarification / etc.)
• Faites-leur savoir que vous avez publié un nouveau billet/article de blog (marketing de contenu AKA)
• Si le jour vient - notifiez que vous cessez de maintenir le projet
• Quoi que vous puissiez penser d'autre

Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles vous voudrez peut-être contacter et communiquer avec les utilisateurs de votre plugin ou de votre thème. Certaines de ces raisons sont liées au produit, d'autres sont liées au marketing, et beaucoup ont à voir avec l'intérêt de l'utilisateur final (sécurité/nouvelles fonctionnalités/etc.).

Le courrier électronique est très accessible pour tout le monde, de n'importe où. La plupart des gens préfèrent en fait consulter leurs e-mails à l'aide de leurs appareils mobiles et sont constamment « connectés ». Il est toujours considéré comme le support le plus efficace pour la communication avec les clients et le lead-nurturing, car les taux d'ouverture sont très élevés, en comparaison avec d'autres canaux de communication.

Si vous vous assurez de suivre les meilleures pratiques de communication par e-mail, votre e-mail arrivera à sa destination (la boîte de réception de votre utilisateur) et vous serez en forme.

Si cela ne suffit pas, les utilisateurs aimeraient probablement vraiment avoir de vos nouvelles par e-mail. En tant que développeur féru de technologie, vous pensez peut-être que les e-mails sont ennuyeux/redondants, mais vous devriez penser aux utilisateurs communs de WordPress (les 27 % réels du Web) qui peuvent être moins ou des personnes non techniques qui attendent des conseils après avoir installé votre produit. .

Comment commencer à capturer les e-mails des utilisateurs avec votre plugin ou votre thème - aujourd'hui

Collecter vos adresses e-mail à partir de votre base d'utilisateurs (et effectuer le suivi des données) est en fait très facile à faire, et il existe plusieurs façons de commencer. Vous pouvez choisir entre quelques outils différents sur le marché pour ce travail. Des services comme Mixpanel et Kissmetrics sont tous deux d'excellentes solutions de suivi de l'utilisation.

Le fait est qu'ils n'ont pas été conçus spécifiquement pour WordPress comme l'était Freemius Insights. Ainsi, le moyen le plus simple et le plus rapide pour les auteurs de plugins et de thèmes WordPress serait d'utiliser le service Freemius Insights . Il est livré avec un SDK WP spécial qui effectue automatiquement 99% du gros du travail, y compris le mécanisme d'adhésion et la capture des données utilisateur.

Quand et comment devez-vous montrer votre mécanisme d'opt-in ?

Juste après l'activation du plugin ou du thème, ce serait le meilleur moment pour montrer cet opt-in au nouvel utilisateur. Cela vous donnerait le taux d'adhésion le plus élevé, car vous vous assurez que chaque nouvel utilisateur rencontre votre opt-in, au lieu de le "cacher" quelque part dans les paramètres avancés du plug-in ou du thème.

Le meilleur moment pour montrer un opt-in aux nouveaux utilisateurs est juste après l'activation du plugin ou du thème.Tweet

De plus, les nouveaux utilisateurs qui sont engagés et désireux de découvrir en quoi consiste votre plugin ou votre thème sont plus susceptibles d'accepter de s'inscrire, ce qui donne à votre opt-in un taux de conversion plus élevé. En fait, les plugins qui utilisent le mécanisme d'opt-in Freemius Insights intégré obtiennent un taux d'opt-in d'environ 60% en moyenne. Pas trop mal.

Conclusion

Maintenir une liste à jour des e-mails de vos utilisateurs est le meilleur moyen de rester pertinent pour eux, et vous devez certainement commencer à capturer les e-mails de vos utilisateurs dès le premier jour.

Vous me remercierez lorsque vous rencontrerez un scénario dans lequel vous avez un besoin urgent de communiquer avec vos utilisateurs (et ce jour viendra tôt ou tard).

Si vous n'êtes toujours pas convaincu de l'importance de capturer les e-mails des utilisateurs, je vous suggère de l'essayer quand même gratuitement avec Freemius Insights .