Défis et opportunités pour les marques d'améliorer leur CX en 2020

L'expérience client (CX) est essentielle pour les marques qui souhaitent atteindre une croissance en 2020. Une stratégie centrée sur le client repose sur une série de tactiques visant à tirer le meilleur parti des différentes tendances et canaux.

DotDigital a examiné les tactiques de 100 marques dans le monde pour son rapport Hitting The Mark afin d'explorer comment elles améliorent leur CX.

Le dixième rapport annuel d'analyse comparative fournit des informations utiles sur la façon dont les marques de commerce électronique relèvent leurs défis en matière de CX et sur ce qu'elles doivent encore améliorer.

Voici les plats à emporter que vous devez savoir.

Contenu produit en collaboration avec DotDigital.

Plus de marques adoptent le chat en direct pour booster leur CX

Selon le rapport « Hitting The Mark » de DotDigital, il y a eu un grand changement des marques de commerce électronique vers l'adoption du chat en direct.

Le chat en direct n'a pas toujours été une priorité pour de nombreuses marques de commerce électronique, il est donc encourageant de voir maintenant que 71% des marques mondiales ont des robots ou des équipes de service client dédiées pour leurs canaux de médias sociaux et les requêtes des clients.

Il est impressionnant de considérer que 64% des marques répondent à une requête dans les 60 secondes.

Ce que nous pouvons apprendre de ce changement, c'est que les marques comprennent l'importance d'être « toujours actives » pour aider leurs clients. Qu'il s'agisse de médias sociaux ou d'une fonctionnalité de chat en direct sur un site Web, il est important de faciliter les conversations bidirectionnelles pour offrir la meilleure expérience client.

Les marques améliorent le CX à la caisse

De plus en plus de marques sont désireuses de s'associer à des fournisseurs de paiement. En fait, 87 % des marques s'associent à Klarna, PayPal et AfterPay.

Fournir des méthodes de paiement alternatives peut simplifier le parcours client pour de nombreux utilisateurs. Pour les clients, il semble qu'ils ont le choix de choisir les options de paiement qui leur conviennent le mieux.

Il est intéressant de découvrir que les marques proposant des options de paiement alternatives voient leurs ventes augmenter de 10 fois. Plus l'expérience est bonne, plus le taux de conversion est élevé.

Toutes les marques n'incluent pas de centres de préférences dans leurs e-mails

L'un des domaines que de nombreuses marques peuvent encore améliorer est la possibilité de donner de la flexibilité aux clients et aux e-mails qu'ils reçoivent.

Seules 34% des marques du rapport semblaient avoir des centres de préférences accessibles par e-mail. Cela signifie que 66% d'entre eux ne l'ont pas inclus. Du point de vue d'un client, il peut être frustrant de chercher plus de détails ou d'ajuster ce que vous contrôlez et d'être incapable de les trouver.

Avoir un centre de préférences clair sur vos e-mails facilite la confiance avec vos clients. C'est une bonne pratique pour les aider à sentir qu'ils contrôlent le choix des meilleures méthodes de communication pour eux.

De plus, 80 % des marques ne semblaient pas proposer de canaux de communication alternatifs. Cela signifie qu'ils insistent pour atteindre leurs clients là où ils pensent qu'ils sont sans valider l'hypothèse.

Il est important de rendre vos méthodes de communication plus flexibles en termes de contenu, de canaux et de fréquence afin de garantir l'engagement de vos clients en 2020.

Seulement 18% des marques adoptent la communication omnicanale

Les marques de commerce électronique ont fait de gros progrès dans de nombreux domaines en 2019, mais la communication omnicanale ne semble pas en faire partie.

Selon le rapport, seulement 18% des marques ont adopté des tactiques de marketing omnicanal. De la même manière que l'idée d'avoir des centres de préférence sur un e-mail, il est important aujourd'hui d'atteindre vos clients au-delà d'un seul canal.

Une approche omnicanale nécessite la bonne stratégie pour assurer la cohérence du message sans aucune répétition.

Par exemple, tous les clients ne préfèrent pas la communication par e-mail. Ou ils peuvent utiliser un canal pour la sensibilisation et un autre pour les décisions d'achat. Les canaux de conversation, les applications de messagerie et les chats en direct sont à la hausse. Mais il est également important de travailler sur la personnalisation et le reciblage pour vous assurer d'aider vos clients à se convertir via leurs canaux préférés.

Les marques ciblant les jeunes semblent plus expérimentées dans les stratégies omnicanales. Cependant, c'est toujours une leçon utile pour toutes les marques d'explorer comment différents canaux peuvent constituer un excellent ajout à leur stratégie marketing lorsqu'elles travaillent sur leur CX.

Les marques ne récompensent toujours pas la fidélité des clients

Toutes les marques ne semblent pas avoir de stratégie pour améliorer la fidélité de leurs clients. Il est intéressant de noter que 80% des marques n'ont pas adopté de programme de fidélité. De plus, il est également nécessaire de tester une approche plus authentique de la communication pour instaurer la confiance. Seulement 34% des marques envoient du marketing uniquement éditorial.

Ainsi, il est plus difficile pour les clients d'être fidèles à une marque. Les acheteurs ne peuvent pas se sentir émotionnellement liés à une marque et les risques d'achats répétés sont réduits.

Il ne suffit pas d'attirer des acheteurs ponctuels si vous voulez réaliser une croissance future. Un bon CX ne doit pas s'arrêter à la conversion. En fait, cela devrait être le point de départ d'une relation à long terme qui incitera les clients à revenir.

Il peut y avoir différentes récompenses pour fidéliser la clientèle. Des remises à la livraison gratuite, mais aussi un programme de fidélité structuré peut aider votre marque à créer le lien émotionnel tant souhaité avec ses clients. Commencez par écouter les besoins de vos clients et la meilleure façon de les récompenser pour avoir choisi vos produits.

Points clés à retenir pour améliorer le CX

En regardant le rapport de DotDigital, il existe de nombreux points à retenir pour les marques de commerce électronique qui cherchent à améliorer leur CX :

• Les chats en direct peuvent renforcer l'expérience client
• L'ajout de fournisseurs de paiement alternatifs peut améliorer le taux de conversion
• De plus en plus de marques doivent adopter des programmes de fidélisation de la clientèle
• Les centres de préférences peuvent aider les clients à se sentir plus en contrôle de la communication de leur marque
• La communication omnicanale peut vous aider à atteindre vos clients dans leur canal préféré

Découvrez plus de conseils sur les opportunités et les défis avec des histoires de réussite sur la façon d'améliorer votre CX sur le guide complet de DotDigital ici.