7 avantages d'utiliser un chatbot dans votre stratégie marketing

Rester en contact avec vos clients et avoir la capacité de répondre dès que possible à toutes leurs questions peut être un atout précieux pour votre entreprise. Cependant, Internet ne dort jamais et les gens exigent aujourd'hui une attention immédiate chaque fois qu'ils ont une question, que ce soit au milieu de la nuit ou lorsque vous êtes en vacances. Comme il peut être difficile de répondre à de telles demandes, un chatbot peut vous offrir des avantages considérables et donner un coup de pouce à votre stratégie marketing.

Avant de plonger dans les détails, commençons par une définition simple.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel informatique qui simule la communication avec une personne réelle. Les chatbots avancés utilisent des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) pour analyser les requêtes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes. Les progrès rapides de ces branches de l'informatique au cours des dernières années ont permis de construire des chatbots si sophistiqués qu'ils peuvent facilement être confondus avec de vraies personnes.

En utilisant NLP, le bot traite la requête faite par l'utilisateur pour comprendre quelle est l'intention. Il analyse ensuite sa base de connaissances pour trouver des entités et des informations pertinentes et, en utilisant à nouveau la PNL, formule une réponse.

L'apprentissage automatique permet aux bots d'être entraînés dans de vraies conversations pour atteindre la précision. De cette façon, ils pratiquent leur capacité à communiquer et, pour ainsi dire, ils apprennent de leurs erreurs.

Types de chatbots

Il existe trois principaux types de chatbots - basés sur des menus, basés sur des règles et intelligence artificielle (IA). Chacun a un niveau de sophistication différent et peut effectuer une variété de tâches simples à complexes.

• Le chatbot basé sur des menus est le plus simple . Il représente une structure arborescente avec des questions et des réponses prédéfinies. Lorsqu'un utilisateur initie une interaction avec le bot, un choix multiple lui est proposé. En fonction de leur sélection, le chatbot propose la réponse qu'il a été chargé de fournir. Ces étapes se répètent jusqu'à la fin de la session ou jusqu'à ce que l'utilisateur demande à contacter un associé humain.
• Le chatbot basé sur des règles est, dans une certaine mesure, similaire au chatbot basé sur des menus, mais il est plus sophistiqué et imite la dynamique de la communication réelle. Il dispose également d'un arbre de questions-réponses préconçu pour le guider, mais il s'appuie sur des mots-clés pour les comprendre. Une fois qu'il détecte un mot-clé valide, il analyse sa base de données et fournit une réponse appropriée.
• Le chatbot IA est le plus avancé. Il peut traiter et simuler la parole naturelle pour maintenir une conversation convaincante à consonance humaine avec l'utilisateur. Avant d'être utilisée sur le terrain, l'IA suit une formation et apprend à comprendre les requêtes et à trouver des subtilités dans la façon dont les gens s'expriment.

Bien sûr, aucun chatbot n'est encore si avancé qu'il puisse ou doive remplacer la communication humaine. Et les plus sophistiqués sont un investissement dont toutes les entreprises n'ont pas besoin ou ne peuvent pas se permettre. Cependant, même le chatbot le plus simple peut être inestimable pour votre entreprise et rendre votre site Web plus accueillant.

Donc, maintenant que nous avons établi à quel point ils peuvent être cool, concentrons-nous sur les avantages pratiques de l'utilisation d'un chatbot dans votre stratégie marketing.

1. Disponibilité 24h/24 et 7j/7

Avec un chatbot, vous ne manquez rien et êtes toujours disponible pour répondre aux questions des clients. Cela peut vous aider à fidéliser des clients qui pourraient autrement se sentir négligés et se tourner vers la concurrence.

Par exemple, s'ils rencontrent un problème lors de l'utilisation de vos produits, ils peuvent avoir besoin d'une assistance immédiate. Mais si cela se produit après les heures de travail, vous ne pourrez peut-être pas aider. Maintenir un chatbot est bien plus rentable qu'un service client 24h/24 et 7j/7 et peut fournir des résultats satisfaisants à de nombreuses reprises.

De plus, si vous avez un chatbot sur votre site Web, vous pourrez répondre à toutes les questions de ceux qui envisagent vos services mais qui n'ont pas encore pris leur décision. En étant disponible pour une conversation rapide à tout moment, vous leur montrerez également que vous vous souciez de vos clients et que vous ne voulez pas les faire attendre. Cela donnera aux clients potentiels une autre bonne raison de rester et d'en savoir plus.

Les chatbots peuvent être une stratégie particulièrement bénéfique lorsque vous travaillez avec des clients internationaux et des marchés offshore. Même si le bot ne peut pas résoudre le problème du client, il peut fournir des suggestions utiles et prendre rendez-vous avec l'un de vos commerciaux pendant les heures de travail.

2. Meilleur service client

Les représentants du service client doivent être rapides, amicaux et compétents. Mais si votre équipe est toujours occupée et submergée d'appels et de messages, la qualité de son travail finira par chuter considérablement. De plus, les clients qui doivent attendre trop longtemps pour obtenir une réponse peuvent devenir impatients et même frustrés. En supposant que cela se produise trop souvent, cela pourrait les amener à reconsidérer de faire affaire avec vous et à partir.

Un chatbot peut vous aider à maintenir une répartition plus équilibrée des tâches de support client, en prenant en charge les cas simples et en ne laissant que les plus compliqués aux représentants.

Même le chatbot le plus simple peut servir de page FAQ interactive et faire gagner du temps à la fois à votre équipe et à vos clients. Si la conversation devient trop compliquée, le chatbot peut toujours proposer de transférer le dossier à un associé du support client ou de prendre rendez-vous si le moment ne convient pas.

3. Abordabilité

Comme mentionné, les solutions de chatbot les plus sophistiquées peuvent être coûteuses. Cependant, avec les innovations technologiques, il existe des options sur le marché qui sont abordables même pour les petites entreprises.

Le prix du chatbot dépend généralement du temps que vous souhaitez investir dans sa construction et des services que vous souhaitez qu'il fournisse. Il existe des fournisseurs qui proposent des solutions de base gratuites que vous pouvez créer vous-même, ainsi que des agences qui peuvent en concevoir et en maintenir une pour vous avec un abonnement mensuel.

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En gros, cela peut vous coûter de 0 $ à 5 000 $ par mois et il existe de nombreux forfaits intermédiaires qui peuvent être ajustés pour répondre à vos besoins. Donc, avant de prendre une décision, vous devriez considérer les avantages qu'un chatbot peut offrir.

4. Augmentation de la génération de leads

La génération de leads occupe une place centrale dans chaque stratégie marketing et un chatbot peut être un atout précieux pour celle-ci. La plupart des fournisseurs proposent même un modèle de génération de leads spécialement conçu à cet effet.

Le bot démarre la conversation en posant quelques questions à l'utilisateur, afin d'obtenir des informations qui l'aideront à fournir des réponses plus précises. Les champs sont très similaires à ceux d'un formulaire d'appel à l'action (CTA), mais le processus est beaucoup plus engageant et le prospect reçoit immédiatement les informations dont il a besoin en retour. C'est un gagnant-gagnant pour les deux parties.

Prenez Lego, par exemple. Leur chatbot de messagerie Facebook Ralph a été conçu il y a quelques années comme une solution de vacances pour aider les gens à faire de meilleurs choix de cadeaux, mais il est devenu si populaire qu'il est toujours là. Pour faire les meilleures suggestions, Ralph commence par poser quelques questions et recueillir des informations. Et les gens le partagent sans arrière-pensée parce que c'est amusant.

De plus, les gens sont moins réticents à poser une question rapide en ligne qu'à remplir un formulaire CTA, à passer un appel téléphonique ou à envoyer un e-mail. Avec un chatbot disponible 24h/24 et 7j/7, vous avez la possibilité de transformer chaque prospect qui visite votre site Web en prospect.

Cependant, assurez-vous de toujours informer vos clients de toutes les données que vous collectez et de vos intentions. Sinon, vous risquez d'enfreindre la législation locale ou internationale sur la confidentialité.

5. Planification de réunion sans tracas

Un chatbot peut être utilisé pour aider les clients à planifier des réunions avec vos commerciaux ou à prendre des rendez-vous pour utiliser vos services. L'automatisation du processus peut être une alternative abordable et conviviale à l'embauche d'un assistant qui gère les horaires de chacun.

De plus, avec un chatbot, la procédure devient simple, rapide et pratique pour vos clients. Ils peuvent prendre rendez-vous à n'importe quel moment du jour ou de la nuit, sans avoir à attendre les heures de travail.

Semblable aux modèles de génération de leads, il existe également des chatbots prédéfinis pour la planification des réunions. Vous pouvez opter pour une solution dédiée uniquement à la gestion de votre calendrier de rendez-vous ou vous pouvez ajouter la fonctionnalité à un bot plus compliqué avec une variété de fonctionnalités.

Dans tous les cas, vous et vos clients bénéficierez de l'efficacité et de la commodité d'un chatbot pour ce type de communication.

6. Une augmentation des ventes

Les chatbots peuvent être particulièrement bénéfiques pour les sites Web de commerce électronique.

Un chatbot peut effectuer des transactions, fournir des détails sur les produits et des informations supplémentaires sur les frais d'expédition, offrir des remises et répondre aux diverses requêtes des utilisateurs. Lorsque les clients ont accès à ce service à tout moment du jour ou de la nuit, cela peut les rendre plus enclins à effectuer un achat. Cela vaut en particulier, mais sans s'y limiter, pour les ventes B2C.

Par exemple, imaginez quelqu'un qui parcourt votre eCommerce après les heures de travail et souhaite acheter un produit mais ne peut pas trouver d'informations indiquant si vous livrez dans sa région. Une conversation rapide avec le bot peut leur donner une réponse et sceller l'affaire. Si le client doit attendre cette information jusqu'au lendemain, il y a de fortes chances qu'il change d'avis et décide de ne pas acheter.

7. Nouveau canal pour l'engagement client

Entre autres choses, un chatbot peut servir à des fins purement de divertissement. Il peut être utilisé pour engager les visiteurs dans des conversations informelles et les garder plus longtemps sur votre site.

Un chat AI avancé peut même être conçu pour avoir une personnalité qui correspond à l'identité de votre marque. Par exemple, si vous avez une mascotte d'entreprise, vous pouvez créer un chatbot autour d'elle pour accueillir les visiteurs du site Web et les engager dans la conversation.

L'IA peut également être un moyen amusant et divertissant d'éduquer les gens sur ce que vous faites, de leur donner des anecdotes utiles, de se vanter de vos réalisations, etc. Bien sûr, elle peut également être utilisée pour recueillir des informations supplémentaires, mais si tel est le cas, cela doit être clairement spécifié.

Un bon exemple de chatbot de divertissement réussi a été lancé par Disney, dans le cadre de la campagne marketing de l'un de leurs films, Zootopia. Il était disponible sur Facebook Messenger et offrait aux utilisateurs une balade amusante, résolvant des crimes avec le protagoniste, le lapin Judy Hopps. À l'époque, la technologie n'était pas encore si avancée, donc la conversation n'était pas parfaite, mais c'était quand même amusant et cool.

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Les chatbots de divertissement peuvent être très coûteux, mais si vous pouvez vous le permettre, ils constituent une nouveauté qui peut fasciner vos clients et faire des merveilles pour la notoriété de votre marque.

résumer

Un chatbot peut améliorer votre stratégie marketing et rendre votre site Web plus accueillant de nombreuses façons.

Un chatbot est l'un des moyens les plus abordables d'afficher la disponibilité et d'améliorer vos services. Cela peut vous aider à générer des prospects, à augmenter vos ventes, à garder vos clients et à les maintenir engagés.

Cependant, avant de commencer à en construire un ou d'engager une agence pour le concevoir pour vous, vous devez tenir compte de vos objectifs et des ressources que vous êtes prêt à investir pour faire le meilleur choix.