Un guide pratique sur les chatbots pour une stratégie anti-COVID-19

Les chatbots sont d'excellents outils pour alimenter une stratégie de marketing conversationnel. Dans des situations d'urgence comme celle-ci, la mise en place d'une conversation constante et sans obstacle avec le public est vitale.

De nouveaux besoins et urgences sont apparus depuis le début de la pandémie. Premièrement, cela a impliqué la nécessité pour les entreprises de fournir en permanence des informations et des mises à jour, optimisant les services d'assistance qui comblent le fossé. Les chatbots se sont révélés extrêmement utiles pour communiquer en cas d'urgence . Cela a permis aux entreprises de découvrir un potentiel efficace, même dans le cadre de la nouvelle normalité, qui provient des nombreux avantages de cette technologie de chatbot.

Que sont les chatbots ?

Un chatbot est un logiciel qui utilise l' intelligence artificielle pour comprendre les demandes d'une personne et fournir des informations pertinentes en simulant une conversation avec un être humain .

En tant qu'outil de marketing conversationnel, leur utilisation est relativement nouvelle. Selon Hubspot, environ 45% des entreprises ont commencé à utiliser les chatbots dans leurs stratégies.

Source : Hubspot

En explorant leur potentiel, beaucoup visent à les utiliser efficacement afin de pouvoir les fusionner avec des stratégies de marketing par e-mail et plus encore.

Faites passer votre stratégie de marketing conversationnel au niveau supérieur avec les chatbots

Chatbots : les principaux avantages

Il n'y a pas de « bonne façon » de les utiliser, mais une chose est sûre : les chatbots permettent à l'utilisateur de recevoir de l'aide et des réponses en temps réel sans avoir besoin d'envoyer un e-mail, de rechercher un numéro de téléphone ou d'attendre une réponse de l'opérateur. Dans un monde où les utilisateurs se sentent de plus en plus à l'aise avec le streaming, les services à la demande et obtiennent ce qu'ils recherchent en quelques clics ou secondes, fournir une assistance immédiate à tout moment est un must. Seuls les chatbots peuvent combler cette lacune.

En plus de pouvoir converser en temps réel, les chatbots peuvent :

• économisez du temps et de l'argent pour votre organisation en laissant le personnel du service client gérer des problèmes complexes au lieu de simples demandes telles que des informations sur les horaires ou les contacts, et
• générer plus de prospects et augmenter les conversions . Les conversations initiées par les chatbots commencent souvent par des questions telles que « Comment pouvons-nous vous aider », « Que recherchez-vous ? » ou « Qu'est-ce qui vous a amené sur notre site ? » Sur la base des réponses, vous pouvez offrir à vos visiteurs exactement ce qu'ils recherchent et faciliter une conversion.
• Améliorer l'expérience utilisateur. Les bonnes questions permettent au chatbot de comprendre l'intention du visiteur. Dans une expérience de navigation simple et rapide, le bot guidera l'utilisateur à travers vos pages Web pour trouver exactement ce qu'il recherche.

Statistiques

Au-delà des raisons que nous venons d'énumérer, nous pouvons constater l'efficacité des chatbots en jetant un œil aux statistiques récentes :

• selon Aum, 80 % des entreprises utiliseront les chatbots dans le cadre de leur stratégie d'ici la fin de l'année ;
• 86 % des clients préfèrent des formes d'assistance immédiates et proactives, exactement le type d'assistance qu'offrent les chatbots, et 84 % des utilisateurs pensent que recevoir une réponse immédiate est extrêmement important dans une situation difficile ;
• 79 % des consommateurs préfèrent les applications de messagerie pour obtenir de l'aide aux formes de communication traditionnelles ;
• les entreprises qui utilisent des stratégies de marketing conversationnel ont vu leurs revenus augmenter de 10 % ;
• 79% des marques les plus performantes ont mis en place des formes de Marketing Automation, comme des chatbots, pour augmenter le nombre de leads.

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Intégrer les chatbots dans votre stratégie : 3 pistes

1. Segmenter et qualifier les visiteurs

Les chatbots vous permettent de segmenter et de qualifier les visiteurs de votre site Web d'une manière beaucoup plus directe que de remplir des formulaires.

Si vous souhaitez utiliser la technologie de cette manière, alors Nutshell propose 5 questions stratégiques que vos chatbots peuvent poser aux visiteurs pour les qualifier en quelques instants :

• Êtes-vous un [rôle/profession] ?
• Dis m'en plus sur toi
• Qu'est-ce qui vous a amené ici aujourd'hui ?
• Que savez-vous de [nom du produit] ?
• Voulez-vous de l'aide?

En quelques étapes, des questions comme celles-ci permettent de saisir l'intention de l'utilisateur , ce qu'il recherche, ce qu'il attend de vous et, éventuellement, qui doit y répondre au sein de votre organisation.

L'objectif principal de ces questions est de guider votre lead dans sa recherche et, si besoin, avec qui le mettre en contact. De cette façon, vous ne perdrez le temps de personne dans un mécanisme sans obstacle. C'est comme un téléphone sans fil.

Plus encore, dans une situation d'urgence comme celle dans laquelle nous nous trouvons, optimiser les flux de travail et comprendre immédiatement les attentes et les besoins de l'utilisateur qui visite votre site Web est encore plus important.

2. Personnalisez l'UX

Sans aucun doute, l'automatisation du marketing est la pierre angulaire d'un parcours client personnalisé. Les chatbots sont l'un des nombreux automatismes qui permettent d'optimiser et d'étendre une telle personnalisation.

Offrez à vos visiteurs une expérience virtuelle hautement personnalisée en exploitant les données collectées lors de leur dernier accès. Utilisez des chatbots pour démarrer une conversation dans des formules telles que :

• Content de te revoir
• Salut [nom], ravi de vous revoir
• Comment pouvons-nous aider [nom de l'entreprise] ?

Chaque chatbot doit être utilisé de manière différente selon la page Web ou la plate-forme. Un bot WhatsApp utilisera un langage plus informel pour imiter les conversations personnelles qui se produisent normalement sur ce type d'application. D'un autre côté, un bot sur la page d'accueil de votre marque adoptera un style plus formel pour imiter l'échange entreprise-utilisateur.

La personnalisation d'une expérience virtuelle est essentielle car la distanciation sociale est devenue de plus en plus importante dans notre vie de tous les jours. Ainsi, utiliser des chatbots pour que l'utilisateur se sente plus proche de votre marque peut être une stratégie anti-COVID très efficace.

3. Fournir un soutien

Enfin, vous pouvez utiliser cette technologie pour optimiser les performances de votre service d'assistance . En fait, cela doit plus que jamais garantir l'efficacité et la ponctualité . En effet, les chatbots sont des technologies clés dans le processus de numérisation qui révolutionne l'interaction entreprise-client.

Depuis le début de la pandémie, les consommateurs se sont de plus en plus habitués à recevoir ce dont ils ont besoin en temps réel et les entreprises ont multiplié les services en se basant sur la commodité et la rapidité . Les chatbots répondent exactement à ces nouveaux besoins.

L'utilisation d'un chatbot pour fournir une assistance vous permet d'automatiser de nombreuses tâches répétitives et de collecter toutes ces demandes pour une résolution facile, permettant au personnel du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Exemples de chatbox utilisés pendant COVID-19

L'urgence sanitaire a accéléré le processus d'intégration de cette nouvelle technologie dans les stratégies marketing de nombreuses entreprises, révélant un potentiel qui était resté inexploré avant la crise.

Les chatbots ont été utilisés dans des stratégies anti-COVID sur plusieurs fronts, comme la gestion des réclamations en retard de livraison ou des demandes de remboursement de services suspendus, sans oublier l' optimisation du travail de l'équipe du Customer Care . Mais de loin, le secteur de la santé a ouvert la voie dans l'utilisation des chatbots tout au long de la crise.

Depuis le début de la pandémie, certaines entreprises du secteur de la santé mettent en place des chatbots pour proposer des consultations virtuelles dans le domaine médical et fournir des informations sur les symptômes du coronavirus . Cette technologie s'est avérée très utile dans :

• prévenir d'éventuelles complications ;
• décongestionner les hôpitaux et les dispensaires, notamment lors des pics de contagion, facilitant ainsi le travail des personnels de santé , et
• réduire le risque d'infection en limitant les déplacements dans les salles d'attente des hôpitaux.

Voici quelques exemples de chatbot dans la gestion de l'urgence sanitaire :

• Bayer, en collaboration avec Paginemediche, a mis en place le service de téléconsultation « Ask an Expert » sur son site SapereSalute. Ce service vous permet de parler avec un expert 24h/24 et 7j/7. Vous obtiendrez également une réponse en moins de 24 heures. Un assistant numérique soutient les visiteurs en fournissant un diagnostic préliminaire de COVID-19 et en décrivant les mesures à prendre en fonction du risque de contagion. Selon StartupItalia, le chatbot a géré 25 000 chats depuis sa date de début jusqu'en octobre, s'avérant précieux pour éviter la congestion des hôpitaux.
• Microsoft Healthcare Bot a été créé en collaboration avec l'INAIL et rendu gratuit pour tous les établissements de santé italiens. Il utilise l'intelligence artificielle et Azure Cloud Platform pour intégrer un système de vérification des symptômes du coronavirus tout en guidant sur ce qu'il faut faire en cas de suspicion de contagion. Encore une fois, l'objectif est d'alléger la charge de travail et de réduire les demandes reçues par le personnel médical.
• Le Groupe Citel a offert son expérience en faisant don du chatbot Cristina à la Croix-Rouge italienne. Cela soutient tous les citoyens qui demandent de l'aide. Les estimations indiquent que ce service de chat a réduit le nombre de demandes téléphoniques au standard de 23 à 30 %.
• La start-up florentine Kinoa a développé le chatbot DESI. Il est conçu pour toutes les administrations publiques souhaitant gérer efficacement les communications sur l'urgence et fournir à leurs citoyens un canal d'information supplémentaire sur COVID-19.

Conclusion

Dans notre situation d'urgence actuelle, fournir des informations, des mises à jour et un soutien au public sont deux objectifs clés.

COVID-19 a accéléré le processus de numérisation. Elle a poussé l'urgence de méthodes d'accompagnement et d'interaction opportunes et capables de faire face à la distance physique.

C'est ici que l'utilisation des chatbots a connu une augmentation significative, révélant tout le potentiel de cette nouvelle technologie, en particulier dans le domaine de la santé.

Les chatbots ne pourront jamais remplacer l'empathie et la valeur qualitative de l'accompagnement humain. Ils peuvent cependant représenter un moyen valable de gérer les demandes et d'alléger la charge de travail en cas d'urgence.