Le guide complet des chatbots pour le marketing

Les chatbots pour le marketing peuvent maximiser l'efficacité de votre stratégie de service client en augmentant l'engagement et en réduisant les frictions dans le parcours client, de l'acquisition à la fidélisation des clients. Au lieu de consacrer le temps de votre équipe à répondre à toutes les questions entrantes des clients, les chatbots peuvent automatiser de nombreuses activités, telles que les réponses aux questions fréquemment posées ou la collecte des commentaires des clients. Cette automatisation peut réduire considérablement les contraintes de temps tout en réduisant les coûts du service client, afin que vous puissiez vous concentrer sur l'optimisation de votre stratégie.

Dans ce guide, vous apprendrez comment les chatbots peuvent vous aider à réorganiser vos stratégies marketing avec des expériences plus personnalisées pour vos clients.

Que sont les chatbots ?

Conçus pour interagir automatiquement avec les messages reçus, les chatbots peuvent être basés sur des règles ou alimentés par l'intelligence artificielle (IA).

Les chatbots basés sur des règles sont programmés pour répondre de la même manière à chaque fois ou répondre différemment aux messages contenant certains mots-clés. Les chatbots IA utilisent l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention du message reçu et adapter les réponses de manière conversationnelle.

Les chatbots fonctionnent généralement dans les SMS, les fenêtres de chat du site Web et les services de messagerie sociale, tels que Messenger, Twitter, Whatsapp et Instagram Direct, pour recevoir et répondre aux messages.

Certains peuvent être divertissants, comme Cleverbot, qui a été conçu pour répondre aux invites comme le ferait un humain dans une conversation normale.

Tandis que d'autres sont conçus pour le service client et les marques spécifiques au marketing.

Les chatbots deviennent de plus en plus importants pour répondre aux attentes des clients. Les données de Facebook montrent que :

• 63 % des personnes préfèrent envoyer un message plutôt qu'appeler le service client ou envoyer un e-mail.
• 66 % des personnes sont plus susceptibles de faire des achats auprès d'entreprises qu'elles peuvent contacter par messagerie.
• 74 % des personnes se sentent plus connectées à une entreprise lorsqu'elles peuvent lui envoyer un message directement.

Étant donné que les clients préfèrent envoyer des messages directement aux entreprises, le bot marketing peut aider à résoudre plus efficacement les requêtes des clients tout en rencontrant vos clients quand et où ils ont besoin de vous.

Qu'est-ce que le marketing par chatbot ?

Le chatbot marketing ou bot marketing est une technique qui exploite la messagerie automatisée pour communiquer directement avec les clients tout au long du parcours d'achat. Cela peut ressembler à les aider à effectuer un achat, à s'inscrire à un essai gratuit, à télécharger un actif et plus encore.

Par exemple, la société de mélangeurs portables, BlendJet, a vu ses taux de commande moyens augmenter de 17 % et ses ventes de 15 % après avoir déployé un plug-in de chat Facebook. Les flux de conversation automatisés intégrés à leur plugin de chat ont simplifié les réponses aux demandes de renseignements sur les prix, l'expédition et les délais de livraison. En conséquence, les interactions avec les clients ont augmenté, tout comme la satisfaction des clients, aidant BlendJet à établir la confiance avec les clients réguliers et les premiers acheteurs.

Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux questions des clients afin que vous disposiez d'un service client 24h/24. Les données qu'ils collectent peuvent être utilisées pour comprendre les points faibles des clients et les tendances émergentes, afin que vous puissiez offrir une expérience client plus personnalisée.

Le marketing par chatbot aide également les marques et les clients à s'engager plus étroitement en :

• Partager des réponses rapides concernant des remises, un produit ou un service.
• Résoudre une plainte ou un problème.
• Fournir une réponse plus détaillée à une requête.
• Connecter la bonne équipe de support pour un problème spécifique.

Les chatbots pour le marketing incluent souvent des invites parmi lesquelles le client peut choisir pour comprendre son intention et l'inciter à prendre la décision appropriée. L'incorporation de mots-clés dans les chatbots les aide à effectuer ces tâches spécifiques en fonction de ce que le client entre dans le message. Cela peut les rendre plus efficaces et proactifs.

Il y a beaucoup de choses qui peuvent entrer dans un chatbot pour le marketing, alors lisez notre article sur les chatbots du service client pour en savoir plus sur la façon de les créer.

Quels sont les avantages du marketing par chatbot ?

En plus de vous aider à faire évoluer, rationaliser et automatiser votre service client, le marketing par chatbot peut avoir un impact sur votre entreprise d'autres manières clés, notamment :

1. Le marketing par chatbot permet d'économiser du temps et de l'argent

Le Sprout Social Index montre que plus de 59 % des clients s'attendent à ce qu'une marque réponde à leur requête dans les deux heures. En automatisant les réponses aux requêtes courantes des clients qui ne nécessitent pas d'assistance humaine, vous économisez du temps et des ressources qui peuvent être utilisées de manière plus significative.

Avec des chatbots basés sur des règles, activés par l'IA ou hybrides, qui combinent des algorithmes basés sur des règles et des algorithmes d'IA, vous pouvez automatiser de nombreuses interactions avec les clients et les prospects pour vous assurer qu'il n'y a pas de décalage dans le temps de réponse.

De plus, en utilisant le marketing par chatbot dans vos processus de support client, vous pouvez donner aux clients un accès aux informations en dehors des heures de travail normales.

2. Générez des prospects et des revenus

Les chatbots peuvent recueillir les informations nécessaires pour fournir une assistance efficace, en particulier lorsqu'ils sont connectés à votre site Web. Par exemple, lorsqu'un chatbot demande aux utilisateurs pourquoi ils visitent votre page, cette interaction automatisée peut aider les clients à trouver ce qu'ils veulent et les inciter à se convertir.

De même, le marketing par chatbot peut stimuler les ventes lorsqu'il est configuré pour envoyer de manière proactive des notifications sur les offres et les remises afin d'accélérer le processus d'achat.

En dérivant l'intention des messages échangés avec les clients et les prospects qualifiés, les chatbots peuvent automatiquement envoyer les clients sur le chemin approprié, qu'il s'agisse d'obtenir de l'aide ou de parler avec l'équipe de vente.

3. Guider les utilisateurs vers de meilleurs résultats

Les clients ne savent pas toujours où aller pour trouver les informations qu'ils recherchent. C'est souvent le cas avec les nouveaux clients. En posant une série de questions de qualification, vous pouvez diriger les utilisateurs vers le meilleur endroit pour qu'ils trouvent les informations qu'ils recherchent. Cela peut également inclure une assistance au-delà des ventes, comme le suivi de la livraison et les remboursements.

Les questions courantes que les chatbots peuvent poser incluent :

• Qu'est-ce que tu cherches?
• Où es-tu situé?
• Vous avez oublié quelque chose dans votre panier ?
• Vous souhaitez un accompagnement personnalisé ?
• Quel est votre numéro de commande?

Dans le cas d'une compagnie aérienne, entre les départs, les arrivées, les surclassements potentiels de sièges et une myriade d'endroits où acheter des billets, il existe un nombre presque infini de combinaisons pour les interactions avec les clients. En personnalisant les questions du chatbot et en rendant les interactions transparentes, les compagnies aériennes peuvent rendre le processus fastidieux de planification d'un voyage et de voyages beaucoup plus facile pour l'utilisateur et l'entreprise, augmentant ainsi la satisfaction des clients.

4. Obtenez des informations sur les clients

Les chatbots sont également essentiels pour collecter de manière proactive des informations pertinentes grâce à une écoute sociale intelligente. Les données recueillies à partir des conversations de chatbot peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client, ainsi que pour informer les descriptions, le développement et la personnalisation des produits.

L'analyse de texte basée sur l'apprentissage automatique et l'analyse des sentiments des données de chatbot peuvent être utilisées pour approfondir la compréhension des données démographiques des clients, des flux de clics sur le Web et des décisions d'achat précédentes afin de créer des offres hautement personnalisées. Cela peut vous donner un avantage concurrentiel afin que vous puissiez combler les lacunes du marché et répondre aux clients plus efficacement.

5. Engagez les utilisateurs d'une manière unique

Le marketing par chatbot vous permet d'interagir avec les clients de manière interactive.

Un exemple est le Twitter de Domino's Pizza. Vous pouvez commander une pizza en partageant simplement un emoji, puis les chatbots de Domino acheminent ces commandes et posent des questions supplémentaires si nécessaire.

Un autre exemple de marketing de chatbot est Fandango. De même, Fandango utilise des chatbots sur des profils sociaux pour aider les clients à trouver des horaires de cinéma et des cinémas à proximité.

Ces expériences utilisateur transparentes garantissent que les clients se souviennent de votre marque pour un excellent service client et que vous obtenez plus d'engagement en gardant des interactions intéressantes.

Chatbots vs IA conversationnelle

Votre stratégie marketing de chatbot peut être aussi complexe ou rudimentaire que vous le souhaitez en fonction de votre secteur d'activité, de votre profil client et de votre budget.

Les chatbots basés sur des règles de base suivent un ensemble d'instructions basées sur les réponses des clients. Ces chatbots ont un script qui suit un arbre de décision simple conçu pour des interactions spécifiques.

Les chatbots conçus pour comprendre le contexte et l'intention de l'utilisateur afin d'effectuer des tâches plus complexes sont appelés IA conversationnelle. Les algorithmes NLP du chatbot identifient les mots clés et les sujets dans les réponses des clients grâce à une compréhension sémantique du texte. Ces algorithmes d'IA aident les chatbots à converser avec les clients dans le langage courant et peuvent même les diriger vers différentes tâches ou équipes spécialisées en cas de besoin pour résoudre une requête.

Si vous souhaitez simplement rationaliser certains aspects de votre engagement client, comme aider vos clients à naviguer sur votre site Web ou à parcourir leur parcours d'achat, un chatbot basé sur des règles peut être utile. Toutefois, si vous souhaitez résoudre des requêtes clients complexes, telles que des services postaux et de livraison dans plusieurs régions, un assistant virtuel peut mieux faire le travail.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la manière dont UPS utilise un assistant virtuel pour accélérer le service client.

Comment créer une stratégie marketing chatbot

Pour créer une stratégie marketing chatbot réussie, vous devez avoir un plan bien structuré. Identifiez qui est votre public, comment il interagit avec votre marque et comment vous allez mesurer le succès. Tous ces éléments détermineront votre expérience utilisateur de chatbot et vos flux de travail conversationnels.

Voyons cela étape par étape :

1. Définissez les objectifs marketing et le cas d'utilisation de votre chatbot

L'étape la plus importante vers la création de chatbots pour le marketing est de se concentrer sur ce que vous attendez d'eux. Soyez précis, que votre objectif soit l'acquisition de clients, la sensibilisation à la marque, l'obtention d'informations sur les produits, la résolution des problèmes de service client ou toute autre chose.

Par exemple, si votre équipe sociale constate qu'elle ne peut pas suivre le nombre de messages sur certains réseaux, vous pouvez utiliser des bots sur ces canaux. Si l'équipe de votre site Web constate de faibles taux de conversion, c'est peut-être quelque chose que le marketing par bot peut aider à augmenter.

Quoi qu'il en soit, être conscient de ce que vous aimeriez accomplir lorsque vous commencez à développer l'expérience utilisateur peut conduire à un résultat plus rapide et plus réussi.

2. Choisissez les bonnes plateformes à exploiter

Il est important de rechercher votre public afin de pouvoir sélectionner la bonne plateforme pour votre stratégie marketing de chatbot.

Cela vous guidera également dans la détermination de l'expérience utilisateur et des questions que votre chatbot devrait poser. Par exemple, un client existant sur Twitter peut avoir des questions différentes de celles d'un nouveau client qui vous contacte sur Instagram.

De plus, vos conversations de chat différeront en fonction des pages, des réseaux et des canaux sur lesquels vos programmes sont diffusés. Considérez vos options :

• Votre site web
• Messenger par Meta
• Messagerie directe sur Twitter
• Instagram direct

Ceci est essentiel car la démographie diffère pour chaque réseau social. Par exemple, les données démographiques sur les réseaux sociaux montrent que la génération Z et la génération Y sont passées de l'utilisation d'Instagram et représentent les deux tiers des utilisateurs d'Instagram.

3. Élaborez votre stratégie de contenu de chatbot

L'étape suivante consiste à déterminer le contenu avec lequel vous souhaitez que les clients interagissent tout au long de l'interaction avec le chatbot. Les questions fréquemment posées (FAQ) peuvent être un bon début en créant des flux de conversation chatbot pour guider les utilisateurs vers la meilleure réponse possible sans avoir à faire appel à votre équipe pour une assistance individuelle.

Les équipes internes qui interagissent avec vos clients peuvent fournir d'excellentes informations sur d'autres opportunités de contenu :

• Service client : Vos équipes de service client parlent probablement plus à vos clients qu'à n'importe qui d'autre dans votre entreprise. Demandez-leur quelles tendances ils voient dans les questions courantes.
• Ventes : Vos équipes commerciales ont également des conversations cruciales avec les prospects. Déterminez quels problèmes empêchent un utilisateur de se convertir en client.
• Marketing : vos professionnels du marketing sauront pourquoi les individus vous contactent sur les réseaux sociaux. Ces questions sont cruciales pour vos chatbots sur les réseaux sociaux.
• Quora /Reddit : Ce sont des sites où les utilisateurs vont poser des questions sur n'importe quoi, y compris comment résoudre des problèmes avec des produits et des achats ou même pour aider les autres à trouver des réponses. Consultez ces plateformes pour voir s'il existe des discussions concernant votre marque. Si vous voyez des tendances dans les questions posées, vous voudrez peut-être envisager de les ajouter à votre chatbot.

Vous pouvez également évaluer votre contenu existant et voir ce qui répond le mieux aux besoins de votre public avant de créer un nouveau contenu.

4. Façonnez la voix et la personnalité de votre robot

Donner une personnalité à votre chatbot humanise l'expérience et aligne le chatbot sur l'identité de votre marque. Pour faire savoir aux clients qu'ils parlent à un bot, de nombreuses marques choisissent également de donner un nom à leur bot. Cela leur donne la possibilité d'être transparents avec les clients tout en favorisant un ton amical.

Assurez-vous d'inviter des équipes de rédaction dans le processus pour définir des directives claires et une voix cohérente pour votre chatbot.

5. Écrivez un excellent message d'ouverture

Le message de bienvenue est extrêmement important pour engager les utilisateurs et les amener à répondre à votre bot. Les meilleurs messages d'ouverture sont ceux qui sont convaincants, établissent des attentes et posent des questions.

• Soyez convaincant
  Faites référence à la personnalité de votre bot et amusez-vous avec votre message pour inciter les utilisateurs à s'engager tout en conservant la voix de votre marque.
• Définir les attentes
  Faites savoir aux clients qu'ils discutent avec un bot afin qu'ils comprennent les limites potentielles de la conversation, puis dites-leur comment ils peuvent discuter avec une personne réelle.
• Poser des questions
  Une fois que vous avez accroché votre auditoire, posez-leur des questions qui feront avancer la conversation.

6. Commencez à cartographier les parcours clients

Une fois que vous avez posé la première série de questions, commencez à définir à quoi pourrait ressembler le parcours de la conversation. Vous pouvez le faire avec un outil comme Bot Builder de Sprout Social ou commencer par créer des chemins dans Google Drawings.

Cet exemple porte sur un restaurant fictif qui doit communiquer des informations telles que les horaires d'ouverture, les offres spéciales et les programmes de fidélité. Ajoutez toutes les questions que votre utilisateur peut vouloir vous poser.

7. Trouvez les meilleures réponses possibles

Pour chacune des questions que vous avez posées, déterminez les meilleures réponses parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir. Créez plusieurs réponses pour chaque question afin d'être plus susceptible de répondre aux besoins de l'utilisateur.

8. Construire tous les arbres de conversation

Construisez un arbre de conversion pour chaque question que vous posez et chaque réponse que vous fournirez à l'utilisateur. Certaines conversations peuvent s'arrêter après une question et certaines peuvent s'étendre sur plusieurs niveaux.

Passez du temps à vous assurer que toutes les conversations répondent pleinement aux besoins des clients en anticipant ce que vos clients voudront savoir. Lorsque la conversation atteint plusieurs couches, il est peut-être temps de pousser cet utilisateur vers un représentant en direct.

Regardez la vidéo ci-dessous pour voir comment créer un chatbot dans Sprout.

9. Ajouter des composants visuels

Créez des messages plus convaincants en incluant des emojis, des images ou des GIF animés à votre conversation chatbot. Non seulement les médias apportent plus de personnalité à vos messages, mais ils contribuent également à renforcer les messages que vous envoyez et à augmenter les taux de conversion des conversations.

10. Guidez les clients vers la caisse à l'aide de boutons d'appel à l'action

L'interaction avec le chatbot se termine par un appel à l'action (CTA) une fois qu'un utilisateur a répondu à toutes vos questions et est prêt à aller de l'avant.

Selon la conversation, utilisez les boutons CTA pour diriger les consommateurs vers une catégorie ou une page de produit spécifique sur votre site Web, pour partager leur expérience avec un ami sur les réseaux sociaux ou pour accéder directement à leur panier. Votre bot peut être votre outil de conversion le plus précieux en poussant les utilisateurs vers leur destination finale.

Réfléchissez bien à l'endroit où vous voulez que vos clients atterrissent. Ceci est important car l'interaction avec votre marque peut entraîner des conversions de grande valeur à grande échelle, sans aucune assistance manuelle à la vente.

Lorsque nous continuons à interagir avec le bot Sprout Social Twitter, notre équipe sociale exploite les CTA pour pousser les utilisateurs intéressés vers les pages appropriées pour trouver plus d'informations.
11. Testez vos conversations chatbot

Les parcours de chatbot peuvent rapidement devenir des cartes de conversation complexes. C'est pourquoi il est important de tester chaque interaction pour s'assurer qu'elle est fluide et qu'elle répond aux besoins des clients. La plupart des plateformes de chatbot ont une fonctionnalité de prévisualisation en direct afin que vous puissiez tester tous vos flux avant de les mettre en ligne.

12. Poussez en direct et surveillez

Une fois que vous avez terminé les étapes ci-dessus, vous êtes prêt à mettre en ligne votre premier chatbot. Surveillez les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec vos bots pour vous assurer qu'il n'y a pas de fuites dans les parcours où les clients sont constamment bloqués.

Suivez ces 12 étapes et vous serez sur la bonne voie pour créer une expérience de chatbot que les clients adorent. Mais cela ne s'arrête pas là. Les données que vous collectez à partir de vos conversations chatbot sont également tout aussi importantes. Cela peut vous donner des informations précieuses pour améliorer votre expérience de chatbot et votre stratégie marketing.

Comment choisir un chatbot sur les réseaux sociaux

Il est essentiel d'interagir avec les clients là où ils se trouvent et l'un des canaux les plus importants est le social. La montée en puissance des applications sociales basées sur les messages comme Kik, WeChat et WhatsApp montre qu'elles sont là pour rester. Ces services sont des canaux importants pour les connexions 1:1, y compris les connexions directes entre vous et votre client.

Par exemple, avec plus de deux milliards d'utilisateurs, l'application de service de messagerie professionnelle de WhatsApp change la donne pour les marques, avec des dépenses totales sur la plate-forme commerciale de l'application qui devraient s'élever à 3,6 milliards de dollars d'ici 2024.

Chatbots Twitter

Les chatbots Twitter sont un excellent moyen de répondre aux clients en temps opportun, de gérer les questions fréquemment posées et d'automatiser certaines actions.

Les chatbots Twitter peuvent :

• Tweeter et re-tweeter automatiquement les messages d'un utilisateur.
• Aimez, suivez et désabonnez-vous des comptes.
• Envoyez des messages directs à d'autres comptes.

Voici des conseils et des exemples pour que votre expérience de chatbot Twitter reste simple, directe et réponde aux besoins de vos clients :

Astuce 1 : Augmentez l'expérience humaine, ne la remplacez pas

La première règle à retenir : toutes les expériences doivent faciliter un transfert de bot à humain. Bien que les chatbots puissent rendre les conversations sur Twitter plus simples et plus faciles, ils ne doivent jamais totalement remplacer l'expérience humaine.

Par exemple, la principale plate-forme de commerce électronique Shopify utilise un simple message automatisé sur son identifiant de support avant de connecter le client à un représentant humain.

Faire savoir immédiatement au client qu'il sera pris en charge l'empêche d'atteindre plusieurs canaux, ce qui vous permet d'économiser des ressources supplémentaires.

Astuce 2 : Commencez simplement avec des chatbots basés sur des règles

Les chatbots n'impliquent pas nécessairement la complexité. Si vous êtes débutant, commencez par un chatbot simple basé sur des règles pour guider les utilisateurs à travers les interactions et les requêtes courantes.

Astuce 3 : Développer une stratégie de contenu de chatbot Twitter

Les chatbots Twitter offrent un excellent moyen de faire évoluer les engagements personnalisés en tête-à-tête. Créez des expériences de marque uniques dans les messages directs qui complètent une campagne de marketing social ou un objectif commercial multicanal, comme le service client.

Utilisez un message de bienvenue pour définir des attentes claires : dites bonjour, posez une question et fournissez des instructions sur la façon de commencer. Un message de bienvenue amical accompagné de réponses rapides incitera les gens à vivre des expériences spécifiques avec un minimum d'éducation.

Royal Dutch Airlines utilise Twitter pour le service client, envoyant aux utilisateurs un message utile indiquant leurs départs, portes et autres points d'intérêt.

L'utilisation d'un outil comme Sprout Social vous permet de créer et de déployer de nouveaux chatbots Twitter en quelques minutes. Le Bot Builder facile à utiliser de Sprout comprend un aperçu dynamique en temps réel pour tester le chatbot avant de le mettre en ligne.

Astuce 5 : Utilisez les réponses rapides pour guider les gens vers de meilleurs résultats

Les réponses rapides sont des réponses prédéfinies qu'un utilisateur reçoit lorsqu'il saisit un message. Ceux-ci répondent généralement aux requêtes courantes des clients et guident les utilisateurs vers une résolution rapide.

Avec des options de réponse rapide intelligentes et claires, vous pouvez offrir à vos clients une expérience plus conviviale, comme dans l'exemple ci-dessous de Bloomsbury Books, une maison d'édition indépendante basée au Royaume-Uni.

Les réponses rapides telles que celles-ci offrent aux utilisateurs de Twitter une série d'options pour maintenir les conversations fluides, aidant l'utilisateur sur la bonne voie.

Astuce 6 : Utilisez des émoticônes lorsque cela est possible

Utilisez l'ensemble d'outils Twitter à votre avantage en créant des bots qui communiquent avec style et personnalité. Incluez des textes amusants et des hashtags dans les messages et utilisez des emojis dans les boutons de réponse rapide pour créer des repères visuels qui complètent le texte d'accompagnement.

Un bon exemple vient de Sheetz, un dépanneur qui vise à offrir aux clients le meilleur service et les meilleurs produits possibles.

Ces emojis ont été bien choisis car tous sont pertinents par rapport aux messages qui les accompagnent.

Astuce 7 : Créez des expériences client holistiques

Les chatbots Twitter ne doivent pas être cloisonnés par département ou par objectif. En fournissant plusieurs options de réponses rapides ou des chemins de conversation, un seul chatbot peut combiner de manière transparente les mondes du support client et du marketing de marque avec un contenu amusant et engageant et un service utile.

Astuce 8 : Poursuivez la conversation avec des réponses contextuelles

L'ajout de réponses rapides à votre message de bienvenue n'est que le début. En créant une réponse automatique unique pour chaque option de réponse, votre chatbot Twitter peut poursuivre la conversation et guider les gens vers les étapes suivantes.

Sheetz est également excellent pour maintenir la conversation.

Ils incluent une tonne de réponses pertinentes pour poursuivre la conversation, peu importe ce dont vous cherchez à discuter.

Astuce 9 : Proposez toujours un moyen de quitter l'expérience

Incluez un moyen d'atteindre un humain ou de sortir d'un ensemble structuré de questions. Envisagez d'inclure des réponses rapides pour "Parler à un agent" ou simplement une option générique "Autre chose". Fournissez toujours un moyen de se connecter à un humain.

Astuce 10 : mettez à l'échelle vos efforts de service client Twitter

L'automatisation aide à responsabiliser les agents humains et à rationaliser l'expérience du service client. Lorsque des tâches simples et répétitives sont confiées à un chatbot, les agents humains peuvent avoir plus de temps pour résoudre des problèmes complexes.

Voici un exemple de Sargento qui gère de manière experte un problème de produit entrant avec son chatbot Twitter.

Ils utilisent le chatbot pour donner au client une réponse rapide et se préparer à l'étape suivante en lui demandant de garder les détails nécessaires à portée de main. De cette façon, ils rationalisent le processus pour le client et l'agent du service client en réduisant le besoin de répéter les informations.

Astuce 11 : Recueillez les commentaires des clients, mais engagez-vous personnellement en fonction de la situation

Les réponses des clients recueillies auprès de votre chatbot peuvent donner un aperçu des problèmes et des intérêts des clients. Mais il est également important de s'assurer que les réponses des clients sont correctement traitées pour instaurer la confiance.

Par exemple, même si le chatbot de Pizza Hut est populaire sur Twitter, ils ont répondu personnellement à un client lorsqu'ils ont réalisé qu'un problème nécessitait une attention immédiate.

Vous pouvez utiliser des informations comme celles-ci pour améliorer votre stratégie marketing de chatbot et vous assurer qu'il existe un équilibre entre l'élément humain et les réponses automatisées.

Chatbots de messagerie

Le nombre de personnes utilisant l'application Meta Messenger est estimé à 3,1 milliards d'ici 2025. La plateforme héberge plus de 300 000 chatbots de marque qui répondent aux questions des clients, font des recommandations de produits, prennent des commandes et plus encore.

Certains des outils qui rendent Messenger simple et efficace sont :

• La possibilité d'envoyer et de recevoir du texte, des images et des bulles riches avec des CTA.
• Messages d'accueil et invites de Messenger pour guider les utilisateurs vers "Commencer".
• Modèles de message qui permettent aux utilisateurs d'appuyer sur des boutons et d'utiliser d'autres éléments visuels pour interagir avec votre bot.

Faut-il créer un chatbot Messenger ?

En tant que marketeur, il est tentant d'essayer de nouveaux outils mais il faut se poser quelques questions avant de plonger.

1. Vos clients utilisent Messenger ? Vous devez déterminer si votre public a une forte présence sur Facebook. Si ce n'est pas le cas, tout effort pour développer un bot serait vain, car ils n'utilisent probablement pas cette plate-forme.
2. Avez-vous un cas d'utilisation ? Votre bot Messenger a besoin d'un but. Vous devez réfléchir à ce que veulent vos clients, à la manière dont ils utilisent l'application et au type d'interaction qu'ils souhaitent avoir avec vous.
3. Avez-vous le temps de le soutenir ? Vous devez consacrer du temps à promouvoir et à surveiller l'expérience client avec votre bot. Vous voudrez également garder un œil attentif sur les questions entrantes pour tout ce à quoi votre bot ne peut pas répondre.

Comment lancer un chatbot Messenger dans votre organisation

Si Messenger convient à votre public, la prochaine chose à considérer est les actions que vous souhaitez que les utilisateurs entreprennent lorsqu'ils interagissent avec votre chatbot. Vous devez également tenir compte du nombre d'étapes nécessaires pour arriver à une solution pour chaque requête.

Comme toujours, l'engagement ne doit pas s'arrêter lorsque l'action est terminée. Envisagez différentes façons de maintenir l'interaction, mais limitez votre attention à quelques domaines clés. Essayer d'en faire trop peut dérouter les utilisateurs et diluer l'expérience.

Une fois que vous avez créé votre bot Messenger, vous devez le promouvoir afin que les utilisateurs puissent le trouver. Vous pouvez le faire de manière organique et avec des publicités. Facebook a créé une variété de façons d'aider les gens à trouver votre bot :

• Plugins Web : les plugins Web vivent sur votre site Web et permettent aux utilisateurs de démarrer une conversation avec vous en envoyant des messages avec Messenger. Les plugins Web peuvent augmenter le volume entrant, alors préparez-vous en conséquence.
• Correspondance client : cette fonctionnalité vous permet de joindre des personnes dans Messenger si vous avez leur numéro de téléphone et consentez à être contacté. Toute conversation initiée de cette manière est envoyée en tant que demande de message.

• Codes : les codes Messenger peuvent être placés n'importe où sur votre site Web pour inviter les gens à entamer une conversation avec vous. Les gens peuvent utiliser l'appareil photo de leur téléphone pour numériser l'image et vous trouver sur Messenger.

• Liens Messenger : les liens Messenger sont des URL courtes sur lesquelles les utilisateurs peuvent cliquer pour démarrer instantanément une conversation avec vous.

Chatbots de sites Web

Les chatbots peuvent effectuer une multitude de tâches différentes. Ils peuvent être utilisés pour se connecter facilement avec les visiteurs du site Web, organiser des réunions avec des prospects en temps réel ou offrir des informations utiles aux clients. Examinons de plus près ces éléments.

Que peuvent faire les chatbots de sites Web ?

Les chatbots pour le marketing peuvent faciliter l'interaction avec les prospects et les clients qui visitent votre site Web. Ils peuvent vous aider :

• Connectez-vous avec des prospects et des clients : les équipes de vente et de marketing peuvent utiliser des chatbots pour contacter des prospects et entretenir des relations afin de créer un solide pipeline de ventes et de marketing.
• Réduisez les frictions dans le processus de vente : les chatbots aident les clients à trouver facilement des réponses à leurs questions à tout moment du parcours d'achat, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.
• Alignez vos activités de vente et de marketing : les chatbots pour le marketing peuvent alimenter votre approche omnicanale et soutenir également vos campagnes de maturation par e-mail. Par exemple, si un prospect ne répond pas à un e-mail et choisit de visiter directement le site Web pour obtenir des informations, un chatbot peut être déclenché pour interagir directement avec lui.

Comment un chatbot peut-il aider votre site Web ?

Pouvoir démarrer une conversation avec un chatbot à tout moment est attrayant pour de nombreuses entreprises qui souhaitent maximiser l'engagement avec les visiteurs du site Web. En ayant toujours quelqu'un pour répondre aux questions ou organiser des réunions avec des prospects, les chatbots peuvent faciliter la mise à l'échelle de la génération de leads avec une petite équipe.

Travelocity utilise un chatbot sur son site Web pour aider à planifier son voyage. Il utilise des réponses rapides pour s'assurer que les utilisateurs peuvent résoudre le problème immédiatement sans perdre de temps.

Exemples de marketing de chatbot

Au fur et à mesure que vous avancez dans vos plans, il est important de vous concentrer sur vos objectifs et de créer une expérience unique pour vos clients. Comprenez votre audience et évaluez les canaux de communication lorsque vous décidez d'utiliser des chatbots dans votre stratégie. Cela vous aidera à hiérarchiser les chatbots à utiliser et le service de messagerie que vous devriez opter.

Voici quelques exemples de marques utilisant des chatbots dans un environnement B2B et B2C.

1. Société Kaysun

Kaysun Corporation est un fournisseur QEM (qualité dans la fabrication électronique) pour le moulage personnalisé, le moulage scientifique et les solutions d'ingénierie. Ils utilisent des chatbots IA conversationnels conçus pour le marketing B2B pour offrir des réponses immédiates aux clients potentiels et aux clients fidèles.

2. Vacances Hola Soleil

Hola Sun est une agence de voyage populaire spécialisée dans les forfaits vacances pour Cuba. L'entreprise utilise un chatbot sur Messenger pour s'assurer que les clients ne restent jamais sans réponse, même en dehors des heures de travail.

3. Marché des aliments entiers

Le chatbot Whole Foods permet aux utilisateurs de rechercher dans sa base de données de recettes, un choix judicieux pour une chaîne d'épicerie.

Le bot lance la conversation en expliquant comment cela fonctionne. Vous pouvez rechercher quelque chose de spécifique ou parcourir sa base de données de recettes par type de plat, cuisine ou restriction alimentaire spéciale.

4. 1-800-Fleurs

En tant que l'un des premiers bots disponibles sur Messenger, 1-800-Flowers permet aux clients de commander des fleurs ou de parler avec le support.

Le chatbot offre des réponses rapides pour faciliter l'initiation d'une conversation par les clients et les aide ensuite à avancer.

Voici d'autres exemples de chatbot pour inspirer votre stratégie marketing de chatbot.

Meilleures applications de chatbot

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à développer votre stratégie marketing de chatbot pour répondre à vos besoins en matière de médias sociaux, de site Web et de tickets de support client.

Sprout sociale

Sprout Social estime que l'automatisation ne doit pas remplacer les humains ; il devrait plutôt augmenter leur flux de travail pour aboutir à des résultats meilleurs et plus rapides. L'automatisation doit prendre en charge les tâches répétitives, puis transférer les clients vers des agents humains une fois qu'ils disposent du contexte approprié pour résoudre leurs problèmes.

Bot Builder de Sprout vous permet de rationaliser les conversations et de cartographier les expériences en fonction d'une logique simple basée sur des règles. À l'aide de messages de bienvenue, les marques peuvent saluer les clients et lancer la conversation lorsqu'ils entrent dans une interaction par message direct sur Twitter.

"Sprout Social est depuis longtemps l'une de nos solutions préférées pour les entreprises qui souhaitent tirer le meilleur parti de l'interaction avec les clients sur Twitter", déclare Ian Cairns, Group Product Manager chez Twitter. "Nous sommes vraiment ravis qu'ils maintiennent leur leadership en étant les premiers à commercialiser un Bot Builder simple, évolutif et facile à utiliser conçu pour les équipes de service client."

Dérive

Drift est une plateforme de marketing et de vente axée sur la conversation qui relie les entreprises aux meilleurs prospects en temps réel. Lorsque les utilisateurs naviguent sur votre site Web, Drift vous permet de leur envoyer un message directement dans le navigateur ou de leur proposer une expérience de chat automatisée.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”