Qu'est-ce qu'un chatbot ? Comment les marques utilisent la technologie AI Chatbot pour augmenter les conversions en ligne

Les chatbots sont devenus un incontournable de la conception, des sites Web aux applications et au-delà. En effet, ils sont extrêmement efficaces, offrent aux utilisateurs une expérience positive et conduisent à des actions de la part du consommateur qui profitent à votre marque.

En fait, les chatbots ne sont pas les répondeurs robotiques des années passées. Grâce à la technologie de l'IA, certains des robots les plus avancés peuvent répondre aux questions et guider les utilisateurs dans un voyage qui pourrait même être plus utile que s'ils parlaient à une personne réelle.

Les entreprises modernes peuvent - et doivent - intégrer les chatbots dans leur stratégie commerciale. De plus, les meilleures agences numériques comprennent la capacité cachée des chatbots à générer des ventes, à augmenter les conversions et à établir une identité de marque forte et stable.

Apprenons-en plus sur les chatbots et tout ce dont ils sont capables.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un service alimenté par une forme d'intelligence artificielle (IA) avec laquelle vous pouvez interagir via une interface de chat (Facebook Messenger est un excellent exemple de ce à quoi cela peut ressembler).

L'objectif du service varie d'un site Web à un autre et d'un produit à l'autre. Il peut servir une fonction à valeur ajoutée, ou être juste pour le plaisir. Les chatbots pour sites Web sont la forme la plus courante, mais ils peuvent être intégrés sur toutes sortes de plateformes numériques.

De nombreuses conceptions de chatbot intègrent également une autre couche d'intelligence artificielle appelée apprentissage automatique. Il s'agit d'un système complexe où un ordinateur, en analysant diverses situations et en collectant des données, prend des décisions basées sur des faits et des comportements. C'est l'apprentissage automatique qui alimente de nombreuses interactions de type humain ou une personnalisation centrée sur l'ordinateur autour des clients.

L'apprentissage automatique utilise des algorithmes qui aident le logiciel à absorber plus d'informations et à prendre des décisions en conséquence. Mais il doit toujours être guidé - ou corrigé - par un humain.

Selon Poll Maker, 81 % des gens utiliseront un chatbot, 7 % ne savent pas qu'ils utilisent un chatbot et 12 % ne savent pas si la personne avec laquelle ils interagissent est « réelle » ou non.

Cela peut rendre certains consommateurs méfiants, mais avec la prévalence de cette technologie, les avantages l'emportent sur les coûts, tant que vous savez ce que vous faites.

Que peuvent faire les chatbots ?

Les chatbots reconnaissent les points de déclenchement, les questions, les phrases et l'intention de l'utilisateur. La première chose que vous devez comprendre est que même s'ils sont bons pour cette reconnaissance, ils ne sont pas parfaits.

Les chatbots ont un processus de cartographie complet qui les aidera à comprendre l'intention de l'utilisateur en fonction de la formulation et au-delà. À partir de là, ils élaborent une réponse à partir d'un catalogue de réponses préinstallées.

Si le chatbot est suffisamment confiant dans sa réponse, il enverra un message automatisé. Si cette confiance tombe en dessous d'un certain pourcentage, le chatbot invitera un agent du service client à le rejoindre et à continuer.

Si nous voulons être plus techniques avec cette explication, nous dirions que les bots utilisent plusieurs techniques pour cartographier les questions et les réponses. Par exemple, ils utilisent la reconnaissance d'entité - où ils recherchent certaines catégories, comme le nom du produit, l'adresse ou quelque chose de similaire.

Ils analysent également les parties du discours – noms, verbes, sujets et objets dans une phrase. De plus, les bons chatbots analyseront le bonheur d'un client et détermineront si l'expérience qu'il reçoit est classée comme bonne, ou si elle se détériore et qu'elle tirerait le meilleur parti d'une intervention humaine.

Une conception de chatbot est tout aussi compliquée et simple. Ils s'appuient fortement sur l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour interagir avec les utilisateurs et, essentiellement, comprendre les choses au fur et à mesure. Mais ils sont un excellent outil pour les marques et les entreprises, et peuvent réellement changer les perceptions des consommateurs pour le mieux à l'avenir.

Comment fonctionnent réellement les chatbots

Bref, la véritable opportunité autour des chatbots vient du fait que les gens utilisent davantage les plateformes de messagerie que les réseaux sociaux, et ce depuis un certain temps déjà.

Cette évolution vers des applications basées sur des messages sur les plateformes de médias sociaux signifie que le public cible de votre entreprise est plus présent sur Facebook Messenger, What's App, Viber et d'autres services de chat que Facebook, LinkedIn et Twitter.

Dans cet esprit, l'avantage sous-jacent des chatbots est lié au potentiel pour les concepteurs de faire preuve de créativité et de développer de nouvelles façons dont les utilisateurs peuvent interagir avec les chatbots, et à quelles fins.

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Les meilleurs chatbots

Vous pensez peut-être que vous n'êtes pas familier avec les chatbots, mais il y a de fortes chances que vous ayez interagi avec un chatbot plusieurs fois.

Il existe de nombreuses plateformes et produits alimentés par des chatbots IA. Voici quelques exemples de chatbot :

• Assistants vocaux sur smartphone
• Des assistants domestiques comme Amazon Echo et Google Home
• Chatbots pour les chats en direct du service client du site Web
• Les robots Facebook Messenger
• Et plus!

Anecdote : saviez-vous que les chatbots en tant qu'idée sont nés dans les années 50 ?

Les chatbots sont devenus un élément essentiel de notre expérience numérique. Ils existent dans de nombreux endroits et sous de nombreuses formes.

Et bien qu'ils puissent vous frotter dans le mauvais sens, les meilleurs chatbots sont en fait une caractéristique importante du développement Web, car ils contribuent à atténuer plus de stress qu'ils n'en subissent. De plus, ils peuvent mettre vos consommateurs à l'aise.

Cela permet encore plus facilement à votre public de vous faire confiance et de donner suite à un achat, ce qui est en fin de compte votre objectif.

Certains des meilleurs exemples de plateformes de chatbot que vous pouvez utiliser pour créer votre chatbot personnalisé incluent :

• Ada
• Aivo
• Audacieux360
• Botsifier
• Chatfuel
• Inbenta
• Personne en direct
• Assistant Watson
• Et plus!

Comment créer un chatbot pour votre site Web

Avant de décider de créer un chatbot, vous devez prendre en compte certains éléments :

• Quel élément interactif peut et doit utiliser votre marque ?
• Que se passera-t-il s'ils comprennent mal une étape, et quelles en sont les conséquences ? Par exemple, peuvent-ils « revenir en arrière » ou sauter des étapes ?
• Quand les mots doivent-ils être remplacés par des GIF, des emoji ou des images - et quand les mots doivent-ils uniquement être utilisés ?

Mais rappelez-vous ceci : les chatbots doivent renforcer votre service client, pas frustrer votre public.

Tout au long du processus, rappelez-vous pourquoi vous faites cela en premier lieu. Pourquoi voulez-vous créer un chatbot ? Est-ce pour le service client ? Est-ce pour l'identité de marque ? Est-ce pour l'expérience utilisateur ?

Votre objectif affectera considérablement la façon dont vous abordez la façon de créer un chatbot et de l'intégrer à votre plate-forme.

Voici quelques conseils et astuces rapides pour utiliser un chatbot pour les sites Web, les applications mobiles et au-delà :

Vous n'avez pas besoin d'être un expert en intelligence artificielle.

L'une des préoccupations de nombreuses entreprises lorsqu'elles créent un chatbot est de savoir si elles ont besoin d'un ensemble de connaissances sur l'intelligence artificielle afin d'intégrer un chatbot efficace.

Mais ce n'est pas nécessairement vrai. En fait, la partie la plus importante et la plus délicate de la création d'un chatbot est l'expérience utilisateur elle-même. Par conséquent, c'est là que les concepteurs UX, en particulier, prendront tout leur sens.

N'oubliez pas que lorsque vous créez un chatbot, vous êtes essentiellement une conversation. Alors, prenez le temps de réfléchir à la façon dont vous allez intégrer les « bons » mots aux côtés des éléments supplémentaires tels que les bulles de discussion et les emojis pour créer la meilleure interface utilisateur et la meilleure expérience utilisateur possible.

Créez une personnalité pour vos chatbots.

Donner une personnalité à votre chatbot est important, et cela vaut la peine de considérer les implications du type de personnalité que vous choisissez.

Un excellent exemple de chatbot pour former une personnalité autour de votre contenu est l'application d'actualités de Quartz. C'est une conversation en cours sur l'actualité et l'économie mondiale, mais ils ont opté pour une touche légère pour briser ce qui peut naturellement être une lecture assez lourde ou profonde.

L'application Quartz n'est qu'un exemple de la façon dont les chatbots peuvent être exploités pour fournir une conversation beaucoup plus engageante que ce que la section typique de blog et de commentaire peut généralement fournir.

Créez un système de navigation qui permet aux utilisateurs de mener la conversation et de revenir en arrière si nécessaire.

Il y a souvent une idée fausse avec les chatbots selon laquelle la structure et le flux de navigation disparaissent simplement parce qu'il s'agit d'une boîte de discussion ou d'une application de messagerie. Vous devriez vraiment penser aux scénarios possibles à chaque étape de la conversation.

• Quel élément interactif l'utilisateur peut-il et doit-il utiliser ?
• Que se passera-t-il s'ils comprennent mal une étape, et quelles en sont les conséquences ? Par exemple, peuvent-ils « revenir en arrière » ou sauter des étapes ?
• Quand les mots doivent-ils être remplacés par des GIF, des emojis ou des images - et quand les mots doivent-ils toujours être utilisés ?

Les utilisateurs doivent avoir la possibilité de poser différentes questions et de revenir en arrière, à tout moment.

Concevoir le meilleur chatbot pour votre marque peut révéler des failles dans ces navigations – et la dernière chose que vous voulez, c'est un client coincé dans un scénario de « 20 questions » sans possibilité de reculer, grâce à une mauvaise interprétation au début.

Utilisez les pointeurs d'une équipe de service client existante.

Ce sont des personnes qui travaillent sans relâche pour servir un grand nombre de clients, et il y a de fortes chances qu'elles aient déjà des réponses bien formulées aux questions qu'elles reçoivent habituellement.

Votre équipe de service client doit vous guider tout au long du processus de cartographie du chatbot, en soulignant les points de déclenchement, les réponses évidentes et les sujets de conversation possibles.

Créez un chatbot avec un objectif clair.

N'essayez pas de tout incorporer dans un seul chatbot. Soyez clair sur vos objectifs et créez des chatbots pour votre marque en conséquence.

Vous pouvez avoir un bot qui fera des ventes incitatives, proposera des arguments de vente, des offres et des promotions, tout comme vous pouvez avoir un chatbot qui offre une aide au service client, répond à des questions simples et plus encore.

Ayez en place une sauvegarde humaine de votre chatbot en tant que sécurité intégrée.

Nous ne pouvons pas insister assez sur ce point. Vous ne pouvez pas compter sur les chatbots pour gérer TOUS vos besoins en matière de service client. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils soient plus performants que les humains – pour le moment.

Lorsque vous créez des chatbots, il est important de prendre en compte les points sur lesquels un utilisateur peut avoir besoin ou être mieux avec un humain pour discuter de quelque chose. Par exemple, lorsque booking.com a publié son « assistant de réservation », ils ont choisi d'inclure une assistance humaine dans le cadre de leur équipe de service client pour s'assurer que si un utilisateur était bloqué ou avait besoin d'une aide supplémentaire, il y aurait toujours quelqu'un de disponible.

Dans leur cas, une petite équipe d'employés du service client a pu classer et répondre à toutes les requêtes qui ne pouvaient pas être résolues automatiquement via les chatbots.

Quand les gens sont indignés par quelque chose, ils veulent en parler. Et il est probable qu'ils voudront parler à une personne réelle de leurs problèmes.

Un bon représentant du service client expérimenté peut désamorcer la situation, offrir des avantages et même renforcer la fidélité à la marque de ce client d'une manière qu'un bot ne peut pas faire.

Faites savoir aux gens - ou pas.

Déterminez si vous voulez que les gens sachent immédiatement s'ils discutent avec un bot, ou gardez le secret. Cela dépend entièrement de vous et les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients.

Si les gens savent qu'ils parlent à un chatbot, ils ne seront pas surpris par certaines réponses et erreurs dans le processus de conversation. Ils seront au courant et prêts pour eux.

Si les gens ne savent pas qu'ils parlent à un chatbot et qu'ils s'attendent à un humain, réaliser le contraire pourrait leur donner des doutes sur vos intentions. Ils pourraient être indignés à la fois par le fait que vous ayez essayé de le cacher et par le fait que leur plainte n'ait pas été entendue par un être humain.

Exemples de chatbots

Voyons quelques exemples de chatbot de marques qui les utilisent avec succès. Cela peut vous aider à mieux comprendre si la technologie des chatbots IA vous convient ou si vous devriez vous en aller.

1. Lyft

Lyft vous permet de demander un trajet directement depuis leur application de messagerie Facebook, ou vous pouvez même utiliser votre Amazon Echo pour commander un trajet. Ils vous informeront même des heures ETA actuelles, des numéros de plaque du conducteur et du modèle de voiture. Cette technologie d'IA est exceptionnelle et crée une expérience utilisateur transparente.

2. Starbucks

Commandez votre boisson caféinée ou une collation à l'avance par SMS ou commandes vocales. Vous pouvez utiliser le chatbot Starbucks dans l'application Starbucks, ce qui augmente également l'engagement de l'application et les aide à rester pertinents.

L'abandon d'applications est un réel problème et ce chatbot permet à Starbucks d'utiliser son application en continu. Non seulement cela, mais cela aide également les clients à commander à l'avance, à obtenir des informations sur leur facture et à savoir quand ils peuvent récupérer les marchandises.

3. Spotify

Spotify utilise un bot Facebook Messenger pour permettre aux gens d'écouter de la musique, de rechercher des chansons et même de les partager. Si vous saisissez des réponses, vous pouvez obtenir des services de personnalisation de listes de lecture et des recommandations basées sur le genre qui vous intéresse, votre humeur actuelle ou si vous avez besoin de quelque chose pour vous distraire des choses pour vous aider dans des situations spécifiques comme étudier.

4. Pizza Hut

Un simple chatbot dans Facebook Messenger peut vous aider à commander une pizza à l'avance, à la fois pour la livraison et pour emporter. En outre, ce chatbot vous informe des offres et promotions en cours, augmentant ainsi la vente incitative et augmentant la facture totale et encourageant des ventes plus élevées.

5. Wall Street Journal

Le Wall Street Journal utilise intelligemment Facebook Messenger pour fournir des cotations boursières à des heures d'alerte personnalisées. Vous pouvez comparer des sociétés, obtenir des cotations boursières en direct, rechercher des informations sur les sociétés et plus encore. Cela renforce la marque et lui confère une autorité inégalée dans l'industrie.

L'avenir de la conception de chatbot

Comme mentionné, lorsque vous créez des chatbots, vous mettez l'accent sur un flux de conversation qui non seulement a du sens, mais qui est engageant, convaincant et permet à un utilisateur d'apprendre quelque chose de nouveau, d'acheter un article et de répondre efficacement à ses préoccupations ou à ses requêtes.

C'est un outil de plus en plus populaire que les marques devraient exploiter pour améliorer le service client, générer des conversions et satisfaire leur public.

Les chatbots sont les fonctionnalités du futur - avec de plus en plus d'entreprises travaillant à créer des chatbots pour les sites Web, les applications, les plateformes de messagerie et plus encore.

Ils s'efforcent d'atténuer le stress des consommateurs, de transformer les opinions des consommateurs et de guider les utilisateurs dans leur parcours. Avec le nombre de consommateurs déjà disposés et heureux d'accepter une conception de chatbot, votre entreprise doit prendre le train en marche ou se laisser distancer.

Créez des sites Web époustouflants qui génèrent des conversions avec ces agences de conception et de développement Web dédiées !