Chatbots : tout ce que vous avez peut-être manqué l'année dernière

Les humains sont mieux préparés que jamais pour gérer une boîte de réception encombrée, gérer les crises et personnaliser les expériences des clients à grande échelle. Et tout cela grâce à nos amis robots. Cela fait plus d'un an que nous avons lancé pour la première fois la prise en charge des chatbots de messages privés Twitter et Facebook chez Sprout et nous avons parcouru un long chemin. Nous avons vu plus de 1 000 chatbots construits et déployés dans notre Bot Builder, reçu des tonnes de commentaires de nos clients et passé beaucoup de temps à innover pour mieux rivaliser sur le marché.

Mais surtout, nous avons appris quelques choses. À chaque nouvelle mise à jour, nous en avons découvert davantage sur ce que les marques attendent vraiment des chatbots et sur la manière dont elles peuvent mieux créer une connexion avec leur public grâce aux interactions avec les bots.

• Premièrement : Même l'expérience de construction la plus intuitive ne remplacera pas le besoin d'une stratégie. La plupart du temps, les marques ont besoin d'un peu d'inspiration pour se lancer.
• Deuxièmement : la création d'un chatbot implique une tonne de pièces mobiles et de nombreuses parties prenantes. Une expérience de construction interactive est essentielle, tout comme la collaboration !
• Troisièmement : à quoi sert un chatbot s'il est déconnecté du reste de vos conversations sociales ? Sans un système intégré de gestion de la conservation et des analyses pour mesurer/optimiser, votre chatbot ne durera pas.

Avec ces apprentissages à l'esprit, approfondissons la façon dont chaque leçon a joué un rôle clé pour nous aider à continuer à stimuler l'innovation dans le générateur de bot de Sprout et découvrons des moyens de faire passer vos flux de travail de bot au niveau supérieur.

Optimisez le retour sur investissement avec les modèles de bot

Avec l'adoption croissante des chatbots au cours de l'année dernière, nous avons commencé à découvrir pourquoi les consommateurs utilisent des bots et, plus important encore, pourquoi pas. En fait, la partie la plus difficile de la construction d'un chatbot n'est pas l'aspect technique ; c'est plutôt dans l'élaboration de la stratégie de contenu. De nombreux clients sont instantanément achetés et sont ravis de créer un chatbot, mais dès qu'ils commencent, ils regardent fixement leur écran vide et se demandent : par où commencer ?

Pour cette raison, nous avons jugé nécessaire de vous proposer un point de départ. En étudiant les stratégies et les cas d'utilisation les plus courants, nous avons introduit un moyen évolutif pour vous permettre de créer et de partager facilement un aperçu d'une expérience de chatbot en utilisant 1 des 4 modèles de bot prédéfinis. Choisissez le modèle de service client, de marketing, de commerce électronique ou de découverte de contenu, puis personnalisez rapidement les messages pour que le chatbot s'adapte à votre marque.

Les modèles sont pré-construits avec les meilleures pratiques à l'esprit afin que vous puissiez réduire le temps de rentabilisation avec chaque nouveau chatbot que vous créez.

Créer des interactions sophistiquées

Le Bot Builder de Sprout a été conçu avec deux croyances clés qui restent vraies :

1. Les chatbots devraient faciliter l'interaction interhumaine, et non la remplacer.
2. Les conversations automatisées sont mieux conservées sur des canaux privés, où des expériences hautement personnalisées peuvent être livrées.

Bot Builder de Sprout vous permet de développer des bots basés sur des règles et pilotés par des questions fréquemment posées, des thèmes spécifiques ou des campagnes à venir, tout cela pour vous aider à gagner du temps et à capitaliser sur davantage d'opportunités commerciales sur Twitter et Facebook.

Pour commencer, vous devrez déterminer les types de conversations que vous souhaitez que votre chatbot gère. À l'aide de notre carte de conversation, vous pouvez définir vos options, par exemple : expédition, retours, promotions, assistance. Choisissez parmi une variété de types de messages pour différentes interactions : texte brut, images, GIF ou boutons d'appel à l'action. Rendez votre chatbot plus intelligent et permettez-lui de couvrir plus de bases en configurant des réponses pour des déclencheurs de mots clés spécifiques, tels que répondre lorsque quelqu'un répond "aide" ou "parler à un humain". Réorganisez et visualisez facilement vos flux de contenu avec la carte de conversation interactive où vous pouvez glisser-déposer, effectuer un panoramique/zoom et même prévisualiser l'intégralité de l'expérience au fur et à mesure. Dans un souci de transparence, vous pouvez commencer à humaniser l'interaction en ajoutant des indicateurs de frappe, des émojis ou votre propre avatar personnalisé. Augmentez l'engagement en ajoutant des cartes carrousel aux conversations Facebook Messenger. Les cartes carrousel affichent plusieurs images, boutons et appels à l'action dans un seul message et peuvent être utilisées pour présenter différents types de produits, par exemple, pour raccourcir le parcours d'achat et générer du trafic vers des pages de produits ciblées.

Bien qu'une seule personne puisse créer le chatbot, il faut souvent toute une équipe pour planifier, évaluer et approuver une expérience de bot. Étant donné qu'une véritable conversation de chatbot est dynamique et interactive par définition - un peu une aventure à choisir soi-même - afin de fournir des commentaires, il est impératif que les parties prenantes expérimentent réellement les flux de travail eux-mêmes. En utilisant les liens de partage externes de Sprout, les utilisateurs peuvent collaborer de manière plus transparente avec leur équipe pour obtenir l'adhésion et faire approuver le contenu avant même de mettre en ligne un chatbot. Cela aide à créer un alignement pour votre équipe et facilite la collaboration de l'idéation au déploiement.

Conversations intégrées pour inspirer les relations

Une fois que les utilisateurs commencent à interagir avec le chatbot, votre boîte de réception peut se remplir rapidement. Ces messages peuvent encombrer votre boîte de réception et conduire à de nombreuses impasses, non seulement pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise.

Pour une gestion optimale, assurez-vous que vos conversations de chatbot sont parfaitement intégrées à votre flux de travail existant. Cela signifie avoir la capacité de hiérarchiser, de trier et de répondre aux messages du chatbot à partir de la même plate-forme que vous utilisez pour toute votre gestion des médias sociaux. Non seulement cela aide à maintenir le contexte des conversations en cours, mais cela fonctionne également pour établir des relations futures.

La beauté de la boîte de réception intelligente implique que vous avez également accès à d'autres outils tels que les vues de tâches et de boîte de réception qui facilitent la collaboration. Ceci est particulièrement important pour les grandes équipes qui délèguent des responsabilités et doivent respecter certaines normes lorsqu'elles répondent aux clients.

Pour approfondir cette intégration, nous avons également identifié des fonctionnalités supplémentaires qui sont essentielles à votre productivité et propres à la gestion des chatbots. Pour traiter un volume élevé de messages, vous pouvez automatiquement marquer les messages du chatbot comme complets pour les empêcher d'encombrer votre boîte de réception. Utilisé parallèlement à la saisie semi-automatique, le marquage automatique des messages de bot simplifie l'organisation des messages entrants dans votre boîte de réception et intègre les interactions de chatbot dans votre stratégie de marquage existante.

Tous ces outils combinés aident à rationaliser les messages du chatbot afin que vous puissiez gérer les conversations plus efficacement et, finalement, convertir les utilisateurs du bot en clients.

Faites évoluer votre chatbot

Pour toucher un public plus large, vous pouvez créer des publicités qui amènent les utilisateurs à une expérience engageante avec votre bot. Plutôt que de les interrompre avec une publicité traditionnelle hautement transactionnelle, les publicités qui invitent les utilisateurs à une conversation privée avec votre chatbot permettent une interaction plus dynamique et personnalisée, qui ne ressemble même pas à une publicité.

À l'aide d'une chaîne d'ID d'annonce générée dans Sprout, vous pouvez facilement connecter votre flux de travail de bot unique aux publicités par carte de message direct Twitter ou aux publicités Click to Messenger de Facebook.

"Les cartes de messages directs Twitter génèrent une attention personnalisée d'une marque à des publics inexploités", déclare Rob Johnson, directeur principal des produits, Twitter. "Avec les chatbots qui dirigent la conversation, les cartes de messages directs de Twitter peuvent favoriser un engagement plus élevé et réduire les coûts d'acquisition."

Regardez cette récente étude de cas avec Samsung, par exemple. Ils ont pu fournir des recommandations TV personnalisées, augmenter l'engagement sur leur site Web et générer des prospects à un quart du coût typique avec une annonce de message privé soutenue par un chatbot. Cela montre clairement que les chatbots ont la capacité d'avoir un impact sur plus que l'interaction automatisée elle-même.

Mesurer, digérer et itérer

Une boîte de réception sociale entièrement intégrée ne serait pas complète sans la possibilité de suivre les performances. Dans Sprout, les utilisateurs peuvent exploiter les rapports des bots Twitter et Facebook pour mesurer le volume des messages et des conversations des bots, les performances, les sujets les plus engagés et les entrées d'utilisateurs fréquemment reçues qui ne relèvent pas du flux de travail de votre bot. Vous pouvez même aller jusqu'à déterminer les taux d'abandon et de conversion au fur et à mesure que les interactions progressent.

Grâce à l'accès aux données sur le volume et les performances, les entreprises peuvent évaluer où les utilisateurs tirent le meilleur parti de leur expérience de bot et déterminer où ils doivent effectuer les mises à jour. Par exemple, si vous apprenez que "How-To Tips" est la réponse la plus cliquée et que les autres réponses n'ont pas été cliquées au cours du dernier mois, vous pouvez ajuster votre stratégie de contenu pour qu'elle tourne entièrement autour des How-to Tips.

Le rapport sur le bot est également un excellent moyen d'avoir un aperçu des préférences des utilisateurs et peut contribuer à éclairer la stratégie commerciale globale. Vous devriez utiliser votre chatbot pour collecter des informations auprès des clients afin de mieux comprendre leurs besoins, puis ajuster votre stratégie en conséquence.

À vos marques, prêt… automatisez !

Avec l'automatisation au cœur de votre stratégie sociale, vous commencerez à découvrir de plus en plus de façons dont les chatbots peuvent être utilisés pour mettre à l'échelle des interactions 1:1. Vous souhaitez parler à un membre de notre équipe pour savoir comment les chatbots pourraient bénéficier à votre équipe ? Demandez une démo maintenant. Si vous préférez plonger directement, inscrivez-vous pour un essai gratuit pour commencer à créer votre premier bot dès aujourd'hui.