Développeurs WordPress : Comment choisir la meilleure plateforme de support pour vous

Les développeurs de plugins WordPress qui réussissent sont d'accord - un excellent système de support client est obligatoire si vous voulez que votre plugin réussisse sur le marché.

Il existe de nombreuses excellentes solutions de support client, mais quelle plateforme vous convient le mieux ? Vous voudrez en choisir un qui correspond le mieux à votre façon de travailler et aux besoins de vos clients tout en correspondant à votre budget et à vos priorités en matière de service client.

Dans cet article, nous allons passer en revue les fonctionnalités des systèmes de support client populaires de Help Scout, Zendesk et Desk.com pour vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux.

Allons-y!

Help Scout est une plateforme d'assistance conviviale et collaborative

Les utilisateurs adorent Help Scout car il est facile à configurer et offre une mise en page intuitive. Ce service fournit une boîte de réception partagée pour vous et votre équipe qui vous permet de collaborer sur la réponse des clients. Help Scout propose des options d'e-mail, de téléphone et de billetterie, mais pas d'assistance en direct.

Ce système de support client évolutif vous permet d'aider les clients sur un large éventail de plates-formes : les options Windows, Windows Mobile, Android, iPhone et iPad sont toutes prises en charge en plus de l'accès standard au navigateur de bureau.

Help Scout offre une assistance complète aux utilisateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en Europe, en Australie et en Amérique latine. Si vous constatez qu'un grand nombre de vos clients utilisent encore Blackberry ou se trouvent, par exemple, en Afrique ou en Asie, ce n'est peut-être pas la solution pour vous.

Nous avons interrogé Gregory Ciotto chez Help Scout sur ce qu'il considérait comme les principaux avantages de son produit :

Les logiciels de support me rappellent souvent ces "télécommandes conçues pour grand-père" que les gens publient sur Reddit avec une collection pléthorique de fonctionnalités. De nombreuses entreprises finissent par bloquer les déchets qu'elles n'utilisent pas. Ils veulent un logiciel qui garde la touche personnelle, mais qui peut grandir avec eux ; après tout, qui veut être obligé de changer de ligne ?

Help Scout atteint la "bonne température" pour les équipes de toutes tailles : nous avons des équipes avec seulement une poignée d'utilisateurs et des entreprises avec plus de 600 utilisateurs. Notre produit est conçu pour ne pas gaspiller d'espace, et c'est excitant de voir autant de grandes entreprises WordPress - de l'équipe Yoast, à WMPU, aux plugins Pippins - passer des forums encombrants ou des "logiciels de service client" déroutants à une solution de messagerie qui leur permet de maintenir des normes élevées et de réduire les temps de réponse. – Gregory Ciotto, aide scout.

Help Scout propose une version gratuite pour un maximum de trois utilisateurs, mais cela n'inclut pas l'accès à son API ou à ses options de rapport et tous les e-mails sortants contiendront un lien de marque Help Scout.

Leur édition à prix fixe est de 15 $ par utilisateur et par mois. Cela inclut des boîtes aux lettres illimitées, l'intégration et le stockage des e-mails, plus de 40 intégrations tierces, ainsi que des rapports et des notes de satisfaction. Vous aurez accès à leur service d'assistance et à leur base de connaissances et pourrez également ajouter des documents pour 25 $ de plus par mois. Un essai gratuit de 15 jours est disponible via leur page de tarification.

Zendesk compte plus de 40 000 clients dans le monde, dont Groupon et Zappos

Zendesk est populaire auprès des petites entreprises ainsi que des grandes multinationales. Dans une récente présentation en ligne, Maxime Prades, directeur de la plate-forme Zendesk, a souligné le fait que les fonctionnalités de Zendesk peuvent être intégrées n'importe où sur le Web ou sur mobile. Leur SDK mobile et leurs API permettent aux développeurs de plugins WordPress de créer et d'intégrer le support client directement dans leurs plugins.

Cette solution de service d'assistance peut gérer des milliers de tickets chaque jour et peut être utilisée aussi facilement depuis un ordinateur de bureau ou un mobile. Il vous aide à rester organisé et au top des réponses des clients en regroupant les e-mails, le Web, le chat et les médias sociaux en un seul endroit pour une réponse et un suivi faciles.

Zendesk propose une assistance par e-mail, par téléphone et en direct, ainsi que des options de formation et de billetterie. Il peut vous aider à assister vos clients sur Windows, Linux, Blackberry, Android, iPhone, iPad et Mac. En termes de support régional, vous êtes couvert aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en Europe, en Asie, en Australie, en Amérique latine et au Moyen-Orient.

Zendesk propose cinq formules d'abonnement :

• Plan de démarrage : facturation par agent à 1 USD par mois et par an, ou 2 USD si vous payez mensuellement, avec un portail de billetterie pour trois agents.
• Plan régulier : Facturation par agent à 25 $ par mois annuellement ou 29 $ par mois. Cela inclut les notes de satisfaction client et le mappage de domaine.
• Plan Plus : Facturation par agent à 49 $ par mois annuellement ou 59 $ par mois. Cela inclut Insights, l'accès à leur base de connaissances interne et le suivi du temps.
• Plan d'entreprise : Facturation par agent à 125 $ par mois annuellement ou 139 $ par mois. Cela inclut les conseils de lancement, les agents légers gratuits, les formulaires de ticket et les rôles personnalisés.
• Plan d'entreprise : Le plan Enterprise Elite coûte 195 $ par agent et par mois et n'est facturé qu'à l'année. Il offre un support d'élite et un SLA de disponibilité de 99,9 %.

Vous pouvez commencer un essai gratuit de 30 jours sur la page de tarification de Zendesk.

Desk.com vous permet de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle

Desk.com (anciennement Assistly) recueille les interactions des clients à partir de tous les canaux, y compris le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux et le chat. Cela donne à vos agents un emplacement central à partir duquel surveiller et répondre.

Vous êtes libre de personnaliser votre propre centre de support personnalisé en choisissant un schéma de couleurs et en ajustant les formulaires de contact. Vous pouvez même modifier le CSS et le HTML pour le faire correspondre à votre site.

Desk.com offre également la possibilité de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle à travers les 36 langues qu'il met à disposition via son CMS.

Avec Desk.com, vous pouvez aider les clients qui utilisent Windows, Blackberry, Android, iPhone, iPad et Mac. Une assistance régionale est disponible pour les États-Unis, le Royaume-Uni, le Canada, l'Europe, l'Asie, l'Australie, l'Amérique latine et le Moyen-Orient. Desk.com offre une assistance par e-mail et par téléphone, mais pas de chat en direct.

Desk.com est disponible en quatre packages de base :

• Plan de démarrage : facturation par agent à 3 USD par mois pour un maximum de trois utilisateurs avec accès à l'assistance multicanal, à la gestion des cas, à la création de rapports, à l'assistance en libre-service, à l'intégration et aux fonctionnalités de sécurité.
• Plan standard : facturation par agent à 30 USD par mois avec prise en charge de boîtes de réception de messagerie illimitées, ainsi que de comptes Twitter et Facebook. Ce plan comprend des outils de gestion de cas tels que des champs personnalisés, le routage des cas et les réalisations des agents, ainsi qu'une base de connaissances et un centre de support client (en anglais uniquement). Vous aurez également accès à des fonctions complètes de personnalisation et d'intégration.
• Plan Pro : Facturation par agent à 60 $ par mois. Ce plan a toutes les fonctionnalités du plan Standard plus un accès illimité aux données dans les rapports, un support en libre-service disponible en 36 langues et un bac à sable pour tester vos modifications de configuration. Vous pouvez également ajouter un agent à temps partiel pour 1,75 $ de l'heure sur une base de paiement à l'utilisation.
• Plan Business Plus : cette option offre des fonctionnalités multimarques illimitées, des tableaux de bord interactifs et des rôles et postes d'agent personnalisés.

Vous pouvez accéder à un essai gratuit de 14 jours de Desk.com sur leur page de tarification.

Avant de choisir une plate-forme d'assistance, tenez compte des besoins de vos clients

Lorsque vous réfléchissez au programme d'assistance qui vous convient, il est important de prendre en compte les besoins, l'emplacement et la plate-forme de vos clients ainsi que, bien entendu, votre propre budget.

Si vos clients sont anglophones, vivent principalement en Amérique du Nord ou en Europe et utilisent principalement, par exemple, Android, Help Scout pourrait être le choix parfait pour vous, surtout si vous recherchez une option abordable et facile à utiliser.

Si vous prenez en charge de nombreux clients utilisant Blackberry, vous voudrez peut-être envisager Zendesk ou Desk.com.

Vous cherchez à personnaliser et à intégrer le support client directement dans votre plugin ? Alors Zendesk est peut-être fait pour vous.

Une chose est certaine cependant, les trois plates-formes offrent un ensemble solide de fonctionnalités à des prix abordables pour tous les niveaux d'activité.

Quelle est votre considération la plus importante lors du choix d'un programme d'assistance ? Contactez-nous via la section des commentaires et faites-le nous savoir!