5 principes fondamentaux pour collaborer avec les clients de l'agence

La relation agence-client peut être complexe. Chaque relation est unique en quelque sorte.

Bien qu'il puisse sembler en surface que tout le monde évolue dans la même direction, il existe souvent des programmes concurrents, une mauvaise communication sur les attentes et des griefs tacites.

La plus grande honte d'une rupture de communication entre une agence et son client, c'est que personne ne gagne. Le client n'obtient pas ce pour quoi il s'est engagé et ce à quoi il s'attendait, et l'agence perd une opportunité de croissance et un rouage important sur le bilan.

Alors, comment collaborez-vous avec les clients pour minimiser ces défis ? Quelle est la meilleure pratique ?

Ayant travaillé avec plus d'une centaine de clients au cours de la dernière décennie, voici ce que j'ai appris sur la collaboration client.

#1. Fixez-vous des objectifs clairs dès le début

Une grande partie de ce qu'un client « veut » d'une agence n'est pas dit. Il y a trop d'hypothèses faites pendant le processus de vente, et vous vous dirigez vers un nouvel engagement avec des œillères.

Vous pouvez supposer, par exemple, que tout ce que votre client veut, ce sont des prospects. Mais le succès leur semble totalement différent ; tout est question de notoriété et d'exposition de la marque.

Bien sûr, ce n'est qu'un exemple très général de la facilité d'être à un niveau différent de celui de votre client.

Assurez-vous de poser les questions difficiles avant la conclusion de cet accord et n'arrêtez pas de vous agiter jusqu'à ce que vous ayez une réponse claire sur ce qui est attendu. Cela vous donne un point d'ancrage auquel vous référer dans le feu de l'action lorsque les émotions sont fortes et que la communication est rompue.

#2. Mettez-vous d'accord sur les processus et les flux de travail

La façon dont vous intégrez un nouveau client et les processus et flux de travail sur lesquels vous vous entendez pendant cette période détermineront le succès ou l'échec de la relation. Vous devez identifier précisément comment le travail sera effectué – qui est responsable de quoi ?

Habituellement, le client voudra participer à certains égards, même s'il ne fait que superviser le travail ou approuver la création. Mais cela aiderait si vous découvriez à quel point ils veulent être impliqués et construisiez un processus autour de cela.

En pratique, vous devez documenter les processus, les flux de travail et la responsabilité de tout le travail que vous effectuerez pour un client et utiliser cette documentation pour le tenir informé et confiant. La plupart de cette documentation sera reproductible sur tous les clients avec quelques ajustements. Vous pouvez donc choisir de développer une bibliothèque de ressources de documentation de processus dans laquelle vous pouvez puiser.

Une partie essentielle de la documentation des processus consiste à les partager avec les clients ou d'autres parties prenantes nécessaires dans un environnement sécurisé basé sur le cloud, tel que Confluence.

#3. Fournir un rapport régulièrement

Une énorme erreur que commettent les agences lorsqu'elles collaborent avec des clients est de se taire. Vous vous engagez dans des fiançailles et tout se passe bien – à vos yeux du moins. Mais sous la surface, votre client devient agité et ne sait pas exactement ce que vous faites.

Au moment où le client exprime ses préoccupations, il est souvent trop tard – vous les avez déjà perdus. Il serait donc préférable de créer une cadence régulière de rapports pour tenir le client informé de la progression des objectifs convenus.

La fréquence à laquelle vous faites rapport aux clients dépend de la relation. Cela devrait être au moins mensuel, mais certains clients auront besoin d'être rassurés plus fréquemment. La cadence des rapports est quelque chose dont vous devez discuter et vous mettre d'accord au début de l'engagement.

Les outils de reporting des agences, tels que Klipfolio, vous aident à rassembler vos données en un seul endroit et à faciliter la création de rapports continus.

#4. Établir des règles de base pour la communication

Les règles de communication sont essentielles pour une collaboration réussie et une productivité accrue de l'équipe. Ce n'est pas différent dans une relation agence-client.

La dernière chose que vous voulez est d'être de garde 24 heures sur 24 chaque fois que votre client a une question ou une préoccupation.

Voici quelques règles de communication dont vous devriez envisager de discuter avec votre client lors de la planification de la mission :

• Canaux de communication appropriés – Il existe de nombreuses façons de communiquer avec votre client, et chacune a un objectif. Par exemple, vous ne devez utiliser le téléphone que pour les réunions programmées et les urgences. D'un autre côté, le courrier électronique est préférable pour les mises à jour et les rapports planifiés, tandis que les applications de chat comme Slack sont préférables pour les questions quotidiennes.
• Processus d'urgence – Même s'il est important de définir des règles de communication et des attentes avec votre client ; vous ne voulez pas leur donner l'impression que vous les excluez de la relation. Avoir un processus d'urgence où ils peuvent vous joindre si quelque chose est urgent leur procurera une tranquillité d'esprit.
• Réunions programmées - Lors de la planification d'un engagement, vous devez viser à planifier des rendez-vous à l'avance qui ont des objectifs spécifiques. Vous ne voulez pas que votre calendrier soit rempli de réunions de rattrapage dénuées de sens, mais un appel régulier en face à face ou Zoom pour prendre des décisions essentielles profitera à la relation.
• Partage de documents et commentaires – Dans le cadre de la configuration de votre flux de travail et de vos processus, vous déterminerez la meilleure approche pour recevoir les commentaires des clients. Je trouve pratique d'utiliser des applications de partage de documents avec des fonctionnalités de commentaires, comme Google Drive, mais certains clients peuvent préférer donner leur avis sur un appel. Gardez-le simplement hors de la boîte de réception des e-mails !
• Contribution du client - Chaque client aura un appétit différent pour prendre des décisions et influencer les campagnes que vous menez. Assurez-vous d'établir des règles pour que le client ne dépasse pas la barre et ne remette pas en question votre expertise – c'est pour cela qu'il vous a embauché. En disant cela, fournissez un canal où le client peut donner ouvertement sa contribution.

Établir des règles de communication ne consiste pas à exclure le client. Il s'agit d'utiliser efficacement le temps de votre équipe afin qu'elle puisse fournir les meilleurs résultats pour le client sans se noyer dans les e-mails et les appels des clients.

#5. Utiliser les bons outils

Les outils d'agence constituent la base d'une relation agence-client réussie. Qu'il s'agisse de vos flux de travail et processus, de votre livraison, de vos rapports ou de vos canaux de communication, le bon logiciel améliorera considérablement votre collaboration.

Lorsque vous choisissez l'ensemble d'outils de votre agence, tenez compte des aspects suivants de la collaboration :

• Planification – Tracer exactement ce que vous ferez pour votre client et assigner des tâches aux personnes concernées donnera à toutes les parties prenantes clés une visibilité sur ce qui se passe. Un outil de gestion de projet comme Asana en est un excellent exemple.

• Workflows et processus – Vous pouvez choisir de documenter vos processus avec quelque chose de simple comme Google Docs, mais si vous voulez passer au niveau supérieur, consultez Confluence, qui s'intègre à une gamme d'outils que vous utilisez peut-être déjà.
• Rétroaction et approbation – Sans processus de rétroaction et d'approbation, il est peu probable que vous répondiez aux attentes des clients. Google Docs est idéal pour les retours et les commentaires en cours d'exécution, et vous constaterez peut-être que d'autres outils que vous utilisez pour la diffusion de campagnes, tels que ShortStack pour les agences, disposent de fonctionnalités de collaboration d'équipe robustes.

• Communication – Au-delà du courrier électronique, vous communiquerez probablement via une vidéoconférence et une application de chat. Zoom et Slack, faites l'affaire ici.

• Reporting – Si vous souhaitez regrouper tous vos rapports et analyses dans un seul tableau de bord, Klipfolio vaut le détour.

Si vous choisissez les bons outils de collaboration, vous améliorerez considérablement la perception de votre agence auprès des clients et le taux de rétention.

Conclusion

Il est indéniable que la collaboration agence-client comporte de nombreux éléments mobiles, des agendas concurrents, des personnalités géniales et des attentes tacites. Mais il est très important de bien faire si vous voulez minimiser le taux de désabonnement et développer de nouvelles études de cas.

Sans surprise, une collaboration efficace commence avant même que vous soyez à la porte. Au cours de la conversation de vente, les objectifs et les attentes que vous établissez jettent les bases de tout ce qui vous attend.

Ensuite, l'étape d'intégration de votre engagement déterminera son succès à long terme. Y compris les processus que vous établissez, les directives de communication que vous mettez en place, les outils que vous choisissez d'utiliser et la cohérence avec laquelle vous faites ce que vous dites.