Le secret pour répondre aux demandes des clients tout en respectant les délais et les budgets

Parfois, on a l'impression de ne pas pouvoir gagner...

Votre équipe travaille d'arrache-pied pour garder vos clients heureux, mais ils en redemandent. Et plus. Et plus.

C'est la roue du hamster de la vie d'agence, conduisant à l'épuisement professionnel, aux employés privés de leurs droits et aux clients mécontents.

Travailler toute la nuit pour satisfaire les demandes de vos clients n'est pas durable.

Alors quel est le secret ? Comment répondre aux demandes des clients tout en respectant les délais et en respectant le budget ? Comment gardez-vous votre santé mentale au fur et à mesure que votre agence grandit ?

Cela commence bien avant qu'un client n'ait signé un accord, alors commençons par là…

La conversation de vente

La définition des attentes au cours du processus de vente est essentielle à la réussite d'un nouvel engagement client.

Malheureusement, la plupart des véritables attentes ne sont pas dites – vous finissez par rechercher un résultat qui ne correspond pas aux désirs de votre client.

Je ne doute pas de vos intentions. Les agences avec les plus grandes intentions peuvent se retrouver dans un monde blessé à cause d'une mauvaise communication et d'attentes tacites.

Tout ce que je suggère, c'est que vous avez besoin d'une définition du succès sur laquelle vous et votre client êtes parfaitement clairs. Il ne peut pas y avoir de zone grise.

Vous ne pouvez pas supposer que chaque client se soucie des mêmes choses. Vous devez leur demander et sonder jusqu'à ce que vous ayez une réponse en laquelle vous croyez.

Posez une question comme :

« Si nous nous rencontrions dans un an, comment sauriez-vous que cela a été un bon investissement ? »

Mais ne vous arrêtez pas là. Entrez dans les chiffres. Que signifie réellement ce « sentiment » qu'ils recherchent dans le trafic, les prospects, les ventes et toute autre mesure clé qui les intéresse ?

Quantifier les désirs et les attentes d'un client vous donne des preuves tangibles auxquelles vous pouvez vous référer. Cela vous permet également de repousser leurs attentes avant de commencer à travailler. Et oui, vous devriez repousser. La dernière chose que vous voulez faire est de mordre plus que vous ne pouvez mâcher et de trop promettre sur les livrables. Si vous ne pouvez pas obtenir les résultats qu'ils demandent sans travailler 24 heures sur 24, ne le leur promettez pas.

En fin de compte, vous recherchez que le client exprime et accepte un ensemble de résultats et d'attentes que vous savez pouvoir fournir. Documentez-le. Envoyez-le-leur dans votre proposition officielle. Mettez-le dans un e-mail. Plus vous pouvez renforcer les résultats convenus et obtenir plusieurs points d'engagement de la part du client, plus vous avez de chances de répondre à ses attentes sans manquer de délais ni dépasser le budget.

En plus des « résultats », vous devez également définir des attentes concernant l'étendue du travail, les délais, la responsabilité de l'équipe et du client, les canaux de communication et tout autre élément susceptible de provoquer des goulots d'étranglement pendant l'engagement.

Assurez-vous également d'avoir des engagements verbaux et écrits de la part de tous les décideurs clés. Ne négligez aucune pierre.

Je recommande d'utiliser un outil de proposition en ligne pour capturer l'engagement du client et décrire les livrables de la relation. Proposer en est un exemple :

Livraison

Sans aucun doute, la conversation de vente est la partie la plus importante pour répondre aux demandes de vos clients. Tout simplement parce que vous réalignez leurs attentes sur un chemin que vous êtes sûr de pouvoir suivre. Si vous faites trop de promesses juste pour faire signer un accord à un client, c'est à ce moment-là que vous ressentirez la chaleur lors d'un engagement.

Mais une fois le travail en cours, vous devez encore faire de nombreuses choses pour garder les attentes d'un client dans votre domaine d'influence.

Voici quelques conseils pour garder intactes les limites convenues de la conversation commerciale une fois que vous commencez à livrer :

• Gagnez la confiance dans les 90 premiers jours. La phase d'intégration d'une nouvelle relation agence-client est essentielle à son succès à long terme. Votre nouveau client cherche à être renforcé pour avoir pris la bonne décision de travailler avec vous. C'est à vous et à votre équipe de gagner leur confiance avec une communication solide, des plans structurés, le respect des délais et l'obtention de premiers résultats.
• Construisez des processus à l'épreuve des balles. En plus de gagner la confiance lors de la phase d'intégration d'une nouvelle relation client, vous devez établir des processus d'approbation du client, de livraison des résultats, de reporting, de contrôle qualité et de responsabilité de l'équipe. Il serait préférable que vos flux de travail et vos processus soient documentés afin de pouvoir les adapter rapidement à un nouveau client et de le tenir informé à chaque étape du parcours. Des outils tels que Trello et Confluence peuvent aider à la documentation des processus :

Documentation de processus avec Confluence

• Sur-livrer. Cela peut sembler simpliste, mais l'objectif doit être de produire des résultats afin que les clients ne remettent jamais en question le budget qu'ils contribuent à votre agence. Si vous avez quantifié avec précision ce qui intéresse le client lors de la discussion de vente, il devient alors beaucoup plus facile de sur-livrer. Vous ne devriez jamais vous engager à fournir des résultats qui correspondent à votre expérience et à vos capacités.
• Communiquez efficacement. Une communication efficace se traduit par une productivité accrue, de meilleurs résultats pour les clients et une fidélisation à long terme. La communication est bien plus que des vidéoconférences, des appels téléphoniques et des chaînes de courrier électronique - c'est chaque interaction que vous avez avec un client ou votre équipe. Cela aiderait si vous créiez des règles de communication afin que les choses importantes reçoivent l'attention dont elles ont besoin et que les choses moins importantes soient conservées dans des canaux qui n'interrompent pas une journée de travail. Slack est le partenaire de communication idéal pour les interactions quotidiennes :

Vous savez aussi bien que moi que le travail des clients peut être compliqué avec des changements de dernière minute ou des livrables de campagne urgents. Mais vous pouvez réduire l'effet de ce désordre avec une intégration pointue qui gagne la confiance, des processus robustes, des mesures de performance solides et une communication efficace.

Rapports et transparence

Des rapports transparents sont la base de la fidélisation des clients et renforcent la valeur que vous ajoutez.

L'objectif du rapport est d'informer votre client de la mesure dans laquelle vous répondez aux attentes établies lors de la conversation de vente. Les métriques seules n'ont pas de sens, mais si vous pouvez brosser un tableau convaincant de la façon dont ces métriques nuisent aux objectifs et aux exigences de votre client, elles peuvent être extrêmement puissantes.

Une cadence de reporting régulière maintient un niveau de confiance dans la relation et aide à garder le client au courant. Vous êtes moins susceptible de voir un client frapper à votre porte avec des demandes de dernière minute et des attentes irréalistes si vous lui faites régulièrement rapport sur les progrès accomplis vers un résultat convenu.

Votre rapport doit rappeler au client les objectifs de la campagne, résumer les principaux gains, pertes, risques et opportunités de la période, et représenter visuellement l'état de l'engagement avec des graphiques. Il doit présenter autant d'informations que possible avec le moins de complexité, afin que le client ne soit pas submergé.

Certains clients peuvent souhaiter une analyse plus approfondie des campagnes que vous exécutez, que vous pouvez fournir en annexe à l'aperçu discuté ci-dessus.

Si vous recherchez un outil qui peut faciliter le reporting client, consultez AgencyAnalytics :

Conclusion

Si vous voulez répondre systématiquement aux demandes des clients sans épuiser ou faire exploser le budget, vous devez travailler avec les bons clients.

Dans la mesure où vous pouvez définir des attentes, obtenir des résultats et rendre compte régulièrement des progrès, certains clients ne feront que travailler dur.

Si un client a des attentes plus élevées en termes de résultats et de produits livrables que ce que vous savez pouvoir réaliser, ne travaillez pas avec lui. Souhaitez-leur bonne chance avec quelqu'un d'autre et concentrez votre énergie sur les clients pour lesquels vous pouvez trop livrer. Votre équipe et votre santé mentale vous en remercieront.