Gestion des clients : 6 pièges à éviter et que faire à la place

Les gens accordent tellement d'importance aux ventes. Il est facile de négliger l'importance d'une gestion client efficace.

Les entreprises qui établissent et entretiennent des relations solides avec leurs clients en bénéficieront. Cela inclut une augmentation des ventes incitatives et croisées et des revenus mensuels plus stables, ce qui les aide à mieux planifier l'avenir.

Cependant, la gestion des clients n'est pas facile et il y a quelques pièges à éviter.

Qu'est-ce que la gestion des clients ?

Alors que de nombreux processus et définitions varient considérablement d'une industrie à l'autre, la gestion des clients reste plus ou moins la même. Indépendamment de ce que fait une entreprise, la gestion des clients est le système par lequel elle gère les relations avec sa clientèle.

Tous les éléments du partenariat entre le client et le fournisseur relèvent de la « gestion des clients ». En fin de compte, son objectif est de fournir un service de haute qualité et de maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle. En tant que telle, la gestion des clients peut être efficacement divisée en quatre grandes méthodes :

1. Répondre aux besoins des clients par des communications ciblées
2. Comprendre ces besoins et définir exactement ce qu'ils signifient pour votre entreprise
3. Atteindre les objectifs du client et répondre à ses questions
4. Anticiper les besoins du client dans un scénario donné avant qu'il ne le demande

6 pièges de la gestion client à éviter

Toute relation a besoin de travail. Même les partenariats de longue date et mutuellement bénéfiques peuvent rapidement se détériorer lorsqu'un problème survient ou qu'une solution alternative se présente. Dans cet esprit, voici six des pièges les plus courants de la gestion des clients auxquels il faut faire attention.

1. Ne pas écouter les besoins des clients

Il est facile de s'accrocher à chaque mot d'un client lorsque vous passez par le processus de présentation initial et que vous tentez de remporter son contrat. Mais il devient beaucoup plus difficile, des mois ou des années plus tard, de continuer à écouter et à comprendre leurs besoins , en particulier lorsque ces besoins peuvent changer considérablement au fil du temps.

Après des années de relation fournisseur-client, il peut être tentant de concentrer vos efforts sur l'extraction d'un maximum de revenus en favorisant les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Cependant, si un client a l'impression que ses besoins ne sont pas écoutés, il est peu probable qu'il réponde positivement à ce type d'approche de gestion des clients axée sur les ventes. Efforcez-vous toujours d'écouter avant de recommander de nouvelles solutions potentielles.

2. Avoir des idées préconçues sur les clients

Beaucoup d'entreprises pensent écouter leurs clients, mais en réalité, elles n'entendent que ce qu'elles veulent entendre .

Pour donner un exemple simple, un client peut commencer à parler d'une nouvelle fonctionnalité ou fonction spécifique dont il a besoin. Le fournisseur entend cela et pense immédiatement « vente incitative », avant de définir le coût de cette nouvelle fonctionnalité. Mais le client aurait pu se voir proposer la même fonctionnalité moins cher , voire gratuitement , ailleurs.

En bref, ce qui semblait être une opportunité de présentation est soudainement devenu une bataille pour conserver leur entreprise, tout cela parce que le fournisseur avait des idées préconçues sur les besoins du client. Garez ces idées préconçues et efforcez-vous toujours de creuser les raisons qui sous-tendent les questions ou les demandes d'un client. De cette façon, vous serez le mieux placé pour répondre efficacement et offrir un service exceptionnel.

3. Traitez vos clients comme s'il s'agissait de vieilles nouvelles

Quiconque a travaillé dans une entreprise en contact direct avec les clients sait que de nombreuses relations ne résistent pas à l'épreuve du temps.

Au cours des premières semaines et des premiers mois d'une nouvelle relation client-fournisseur, les deux parties sont enthousiastes et désireuses de faire un effort supplémentaire pour travailler ensemble efficacement et obtenir des résultats.

Cependant, cet enthousiasme s'estompe souvent avec le temps. Pour le fournisseur, l'ensemble du projet devient un exercice d'exécution des tâches et de respect des délais, sans penser à repousser les limites et à essayer quelque chose de nouveau. Les demandes des clients commencent à être perçues comme une douleur plutôt qu'une opportunité d'impressionner.

Si vous souhaitez établir des partenariats plus solides et durables avec vos clients, il est essentiel que vous évitiez cette mentalité. Chaque client mérite d'être traité comme un nouveau client, votre équipe faisant tout son possible pour impressionner.

Pour vous donner toutes les chances d'y parvenir, pensez à scruter régulièrement vos plans. Ce n'est pas parce que vous adoptez la même approche avec un client depuis des mois (ou des années) que c'est toujours la bonne stratégie. Que pourriez-vous faire d'autre ? S'il s'agissait d'un tout nouveau compte, quelles autres actions envisageriez-vous ? Un engagement constant envers l'innovation contribuera grandement à faire en sorte que les clients existants se sentent intégrés.

4. Ne pas donner la priorité aux clients

Tout le monde sait que les vendeurs sont occupés. Avec une pression constante pour atteindre les objectifs de revenus et atteindre de nouveaux prospects, il est facile pour les commerciaux d'ignorer l'importance de l'établissement de relations. En termes simples, ils ne laissent souvent pas suffisamment de temps pour engager les clients et cimenter les partenariats existants.

Bien que cette approche puisse entraîner des gains de ventes à court terme, elle laisse votre entreprise ouverte au débauchage de clients par des rivaux. De plus, cela signifie que vous manquez souvent des opportunités de vente incitative et croisée parce que vous n'avez pas eu la bonne conversation au bon moment.

5. Fluctuation de la portée

Le « fluage de la portée » se produit lorsque de nouveaux éléments sont ajoutés à un projet en cours de route, ce qui met à rude épreuve les équipes de livraison et ronge votre rentabilité.

Un certain niveau de glissement de portée est plus ou moins garanti dans chaque partenariat client-fournisseur. Essayez comme vous le feriez d'anticiper toutes les éventualités lors de la construction de votre stratégie initiale, vous ne pouvez jamais tout prévoir. Un nouveau contact peut arriver du côté du client, avec ses propres priorités et objectifs. Ou un nouveau concurrent pourrait entrer et perturber le marché de votre client, nécessitant une refonte radicale de vos plans existants.

Dans ces scénarios - et d'innombrables autres - , vous ne pouvez pas vous permettre de vous enfouir la tête dans le sable et d'aller de l'avant avec votre stratégie originale. Une dérive de la portée se produira, vous avez donc besoin de mesures de protection en place pour atténuer les effets.

Une solution efficace consiste à définir clairement les objectifs à long terme du projet. Générez-vous des leads ? Stimuler les ventes ? Accroître la notoriété de la marque ? Ainsi, lorsque le client demande quelque chose de nouveau, vous pouvez le repousser s'il ne contribue pas aux objectifs convenus.

Ou, dans le pire des cas, vous pouvez dire : « Nous pouvons faire la tâche X, mais cela devra se faire au détriment de la tâche Y, ce qui nous empêchera d'atteindre vos objectifs.

6. Ne pas être organisé

Il y a de fortes chances que votre entreprise ait plus qu'une poignée de clients. Si l'ensemble de votre opération de gestion des clients est basée sur des feuilles de calcul et des boîtes de réception de courrier électronique, il est trop facile de perdre de vue qui vous avez contacté et quand, et précisément de quoi vous leur avez parlé.

Au lieu de cela, vous avez besoin d'une solution logicielle pour organiser la gestion de votre clientèle. De cette façon, il devient simple pour votre équipe de comprendre les priorités d'un client à tout moment ou de savoir ce qui a été dit lors de votre dernier appel avec lui.

Qu'est-ce qu'un système de gestion client ?

Un système de gestion des clients est un outil logiciel qui aide les fournisseurs de services, les fournisseurs et les autres entreprises en contact avec les clients à mieux gérer leurs relations avec les clients. Ces outils sont utilisés par les équipes de vente, de marketing, d'assistance et de gestion des comptes pour fournir des communications plus percutantes, comprendre les besoins des clients et les aider généralement à entretenir des partenariats plus solides et plus durables.

Quel logiciel de gestion client devrais-je envisager ?

Il existe une énorme quantité de choix sur le marché des logiciels de gestion des clients, avec des solutions adaptées aux différents secteurs et types d'entreprises. Alors que le meilleur logiciel de gestion client pour vous dépendra naturellement de vos besoins spécifiques, voici 11 de nos favoris.

Pipedrive

Pipedrive est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui intègre des fonctionnalités uniques, telles qu'un outil d'aide à la vente basé sur l'IA qui offre aux commerciaux des conseils personnalisés et des recommandations sur les automatisations. Il comprend également un mentor des ventes axé sur l'IA qui explore les performances historiques pour mettre en évidence les risques et suggérer de nouvelles approches. (De plus, il existe une intégration Mailshake pour une synchronisation simple.)

CRM Salesforce

L'une des plateformes CRM les plus connues au monde, Salesforce comprend un outil de prévision des ventes qui fournit une analyse en temps réel des performances prévues pour tous vos commerciaux. Cela vous permet de visualiser l'ensemble de votre pipeline de ventes, segmenté par chaque représentant, afin que vous puissiez facilement comprendre qui fournit les meilleurs résultats. Mailshake dispose également d'une intégration Salesforce native avec une synchronisation bidirectionnelle pour conserver toutes vos données client intactes.

Zoho CRM

Zoho est conçu avec la communication multicanal à l'esprit, permettant aux utilisateurs de se connecter avec les clients sur n'importe quelle plate-forme, du téléphone et des e-mails au chat en direct et aux médias sociaux. En plus d'intégrer tous ces canaux dans un hub unique, il vous permet de mesurer l'efficacité des communications individuelles, vous aidant à identifier le meilleur moment et le meilleur canal pour atteindre. Via Zapier, vous pouvez connecter Zoho CRM à Mailshake.

HubSpot CRM

Autre grand nom, HubSpot propose une solution tout-en-un pour les startups, les entreprises et tous les autres. Il s'intègre à une gamme d'outils de communication, notamment Gmail, Office 365 et Outlook, ce qui signifie que votre équipe peut passer moins de temps à rédiger des notes et plus de temps à entretenir les relations avec les clients. De plus, il existe une intégration native entre HubSpot et Mailshake afin que vous puissiez synchroniser toutes vos données client dans les deux sens.

Livre de miel

Destiné directement au marché des petites entreprises, Honeybook propose une multitude de modèles couvrant toute la durée de vie du client, de l'intégration à la désintégration. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, il y a un outil de planification simple qui permet de réserver rapidement et facilement des réunions avec les clients.

Dynamique 365

À l'autre extrémité du marché de Honeybook, Dynamics 365 est destiné aux organisations de niveau entreprise. Que votre cycle de vente dure des semaines, des mois ou des années, Dynamics 365 dispose des outils nécessaires, avec des systèmes conçus pour intégrer et engager de nouveaux clients en quelques jours. De plus, ses applications prédéfinies s'intègrent parfaitement à tous vos outils Microsoft préférés.

Gardez

Keap est une plateforme de gestion de clients qui intègre une fonctionnalité de génération de leads. Il permet aux entreprises d'intégrer des formulaires personnalisés sur des pages de destination clés, où ils génèrent automatiquement des actions spécifiques que vos commerciaux peuvent suivre. Keap segmente ensuite les prospects en fonction de plusieurs attributs pour vous aider à personnaliser votre messagerie.

Agile

Nimble aide les équipes commerciales à capturer les coordonnées des clients potentiels. Grâce à l'extension de navigateur Nimble Prospector, les commerciaux peuvent survoler le profil d'un prospect sur les réseaux sociaux pour afficher son adresse e-mail et son numéro de téléphone, ce qui réduit considérablement le temps de saisie des données.

Coquille de noix

Comme son nom l'indique, Nutshell propose une suite d'outils CRM en un seul endroit. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, il y a une fonction de gestion des contacts capable de synchroniser les contacts téléphoniques, de collecter les prospects générés sur votre site Web et de numériser les cartes de visite.

lundi.com

Monday.com propose des modèles basés sur différents secteurs et ensembles de fonctionnalités. Par exemple, il dispose de trois modèles basés sur les ventes : CRM, gestion des partenariats et documentation commerciale. Le modèle CRM dispose d'une vue de tableau Kanban conçue pour visualiser efficacement votre pipeline de ventes.

Vendre Zendesk

Créé à l'origine comme un outil de service client, Zendesk s'est depuis étendu pour intégrer des fonctionnalités de gestion des ventes et des clients. Son approche se concentre sur l'alignement de l'activité des équipes de vente et de support. Par exemple, cela permet aux commerciaux de voir si un prospect ou un client a ouvert un ticket d'assistance.

Conclusion

Garder tous vos clients heureux n'est pas facile. Des ralentisseurs apparaîtront dans toute relation client, et vous devrez trouver des moyens de les surmonter.

Cependant, l'ensemble du processus devient beaucoup plus simple lorsque vous disposez des bons outils pour le travail. Un logiciel de gestion des clients vous aide à anticiper et à comprendre les demandes des clients pour mieux répondre à leurs besoins.