3 stratégies puissantes pour des relations clients sans douleur

Lorsque vous êtes indépendant, vos clients ont un impact sur tout.

Les personnes avec lesquelles vous choisissez de travailler (et la façon dont vous choisissez de travailler avec elles) ont une incidence directe sur votre revenu, votre style de vie, votre niveau de productivité, votre santé mentale et la satisfaction que vous tirez du travail autonome.

En d'autres termes, vos relations comptent.

Et lorsqu'ils ne sont pas construits sur une base solide de confiance, de valeur et de respect mutuel, les affaires deviennent stressantes et vous vous retrouvez en proie à la terrible anxiété qui accompagne le fait de ne pas avoir le contrôle de votre environnement.

Personne ne fait de son mieux dans ces conditions.

Mais la bonne chose est qu'il existe des moyens simples de prévenir cette perte de contrôle et de bâtir à la place des relations solides et sans douleur avec les clients qui vous permettent à tous les deux de vous épanouir.

Là où les mauvaises relations commencent…

Les mauvaises relations avec les clients sont généralement le résultat de limites peu claires, d'une mauvaise communication ou d'une inadéquation dans votre stratégie marketing.

Bien sûr, ce sont tous des problèmes que vous pouvez résoudre.

En peaufinant vos processus de prospection, de positionnement et d'exploitation, vous pouvez:

• Améliorez drastiquement la qualité de votre pool de clients
• Réorganisez votre façon de travailler et gérez vos projets
• Augmentez votre productivité, votre satisfaction au travail et votre bonheur au quotidien

Mais avant d'examiner trois stratégies puissantes qui peuvent faire en sorte que ces choses se produisent, nous devons parler de ce que vous pourriez faire accidentellement pour saboter vos relations clients.

Fixez des limites (et respectez-les) pour gagner le respect de votre client

Créer des frontières claires entre le travail et le reste de notre vie est quelque chose que tous les travailleurs indépendants doivent faire.

C'est pourquoi nous créons des conditions de service et des directives opérationnelles. Mais il ne suffit pas de simplement écrire ces processus - nous devons les suivre.

Laisser les petits problèmes glisser ou céder à «juste cette fois» montre à vos clients que vous ne respectez pas vos limites, alors pourquoi le devraient-ils?

Si vous êtes rempli d'anxiété et de stress inutile à cause d'un client rebutant ou intrusif, vous devrez peut-être réfléchir à la façon dont vous suivez vos propres règles. Et resserrez le bateau si nécessaire.

Des attentes élevées: pourquoi il est si important de contrôler les canaux de communication

Les règles que vous définissez autour de votre communication sont tout aussi importantes que certaines conditions de service à toute épreuve.

Si vous ne parvenez pas à contrôler les canaux de communication, vous pouvez vous attendre à des e-mails «urgents» tard le vendredi soir et à des messages Facebook demandant une réponse à «une seule question rapide».

Lorsque vous ne définissez pas vos attentes quant à la manière dont vous faites des affaires, vos clients définissent les leurs. Et je peux vous garantir qu'ils attendront plus de vous que vous ne vous sentez à l'aise (et qu'ils sont payés).

C'est là que des directives de communication claires deviennent inestimables.

Voici plusieurs points de départ utiles pour contrôler en toute confiance les communications avec vos clients:

• Évitez de donner votre numéro de téléphone mobile personnel. Utilisez une alternative comme Slack ou Skype pour les appels et les contacts des clients.
• Si vous utilisez Facebook Messenger, configurez votre réponse automatique. Assurez-vous que vos clients savent que pendant que vous vérifiez ce canal, ce n'est pas une ligne directe qui est surveillée 24h / 24 et 7j / 7. Dites-leur votre méthode préférée.
• Limitez vos appels clients programmés à une fois par semaine. Vous pouvez faire un récapitulatif de la semaine précédente et définir les attentes pour ce que vous livrerez pour la semaine prochaine dans le même appel. Pour les petites requêtes et questions, vous voulez pouvoir les déplacer vers un canal plus pratique comme le chat.
• Pensez à planifier l'heure du chat / de la messagerie. J'utilise Slack pour la communication avec les clients et j'ai par le passé ouvert une fenêtre de 30 minutes 3 à 4 fois par semaine pour des questions et réponses et pour résoudre des problèmes mineurs. Cela fonctionne bien si vous avez plusieurs clients.
  • Vous pouvez avoir une mini session de support avec chacun d'eux. Assurez-vous de bien préciser que vous n'agirez pas nécessairement sur quoi que ce soit pendant le chat, mais tout ce qui nécessite plus qu'une discussion sera soit fait dans la semaine prochaine, soit discuté plus en détail lors de votre prochain appel.
• Rendez vos heures de contact visibles dans votre signature électronique. C'est un moyen simple de faire savoir à vos clients que vous êtes disponible pour le contact et, plus important encore, lorsque vous ne l'êtes pas.

Une communication claire est essentielle pour des relations client saines et une journée de travail moins stressante. Alors définissez les attentes dès le départ, limitez l'accès autant que possible et respectez les limites que vous avez définies.

Vérifiez-vous: vos attentes et vos émotions contribuent-elles au problème?

Bien qu'il soit agréable de pouvoir blâmer le client pour toute mauvaise ambiance qui s'installe dans votre relation, il est sage de prendre du recul et de voir si vous pourriez faire partie du problème.

Je sais que j'ai tendance à trop penser les choses et, parfois, cela a amené un excès d'émotions et d'attentes insensées dans ma prise de décision et ma communication. Lorsque vous travaillez pour vous-même (et probablement par vous-même), il est si facile de créer votre propre anxiété (souvent à propos de choses stupides).

Mais vous entraîner avec des techniques simples et apprendre à éliminer autant d'émotion que possible de vos interactions avec vos clients vous permettra de prendre plus facilement des décisions plus intelligentes et de gagner le respect des personnes avec lesquelles vous choisissez de travailler.

Trois stratégies simples qui peuvent filtrer les clients difficiles

Les clients étonnants ne sont pas des licornes; ils existent vraiment.

Et lorsque vous vous concentrez sur une prospection intelligente, des processus clairs et un positionnement intelligent, vous les trouverez beaucoup plus facilement.

Il est temps d'examiner quelques ajustements que vous pouvez apporter pour éviter complètement les clients douloureux.

Voici trois de mes stratégies préférées pour trouver de meilleurs clients et les gérer (ainsi que leurs projets) plus efficacement:

Stratégie n ° 1: rechercher des clients de grande valeur dès le départ

Les clients de grande valeur sont la clé du bon déroulement des opérations et d'un environnement de travail agréable - c'est aussi simple que cela.

«Les clients de grande valeur apprécient votre contribution et votre expertise, et vous considèrent comme bien plus qu’une simple arme à feu. Ils vous paient également très bien, car ils n'achètent pas un service de base qui peut être vendu par le plus bas soumissionnaire (par exemple, quelqu'un facturant 8,00 $ de l'heure sur oDesk). »
- Brennan Dunn

Les clients de grande valeur vous respectent en tant qu'expert que vous êtes et apprécient votre temps et votre contribution. Et d'après ce que j'ai trouvé, le moyen le plus efficace d'obtenir cette race supérieure de clients est d'utiliser des méthodes supérieures pour les attirer.

Voici quelques éléments à considérer pour commencer à attirer le bon type de clients à l'avenir:

• Créez plus (et faites-le de manière cohérente). Le contenu renforce votre autorité et il existe de nombreuses façons d'utiliser ce que vous créez pour promouvoir votre entreprise, augmenter vos ventes et augmenter votre valeur.
• Mettez-vous dehors. Soyez sur le radar des personnes avec lesquelles vous souhaitez travailler. Et une fois que vous y êtes, présentez votre expertise au mieux de vos capacités (c'est là que le contenu est utile). La mise en réseau est plus facile lorsque vous avez le contenu pour vous sauvegarder.
• Faites bien comprendre que vous pouvez être embauché. Faites savoir aux gens que vous pouvez résoudre leur problème et avoir un entonnoir de contact clair. Mieux encore, devenez si doué en prospection que vous obtenez la permission de les contacter.
• Cherchez des prospects qui n'ont pas besoin d'être convaincus de votre valeur - ils la comprennent déjà.

Et comme le dit notre bon ami Ed Gandia:

«Lorsque vous commercialisez vos services de rédaction, recherchez des prospects qui se commercialisent déjà bien. Parce que cela vous dit qu'ils «obtiennent» la valeur de ce que vous vendez. Vous n'aurez pas à les convaincre qu'il est important d'avoir du matériel marketing bien rédigé. Ils le savent déjà.

Les relations fondées sur la valeur et le respect réduisent les frictions, les maux de tête et les allers-retours inutiles entre vous et vos clients.

Et d'après mon expérience, les clients qui respectent et apprécient votre travail ont tendance à vous laisser faire ce que vous voulez, vous donnant la liberté et la flexibilité dont nous avons besoin.

Stratégie n ° 2: Roadmapping - positionnez-vous en tant qu'expert avec une direction stratégique claire

La feuille de route peut faire deux choses importantes pour votre entreprise:

• Facilitez la conversion d'un prospect en client
• Générez des revenus grâce au temps et aux efforts que vous consacrez à votre proposition

Brennan Dunn de Double Your Freelancing le décrit comme:

«… Un moyen de facturer un petit engagement à prix fixe qui apporte une petite valeur à un client, tout en le préparant à investir dans un engagement beaucoup plus important (comme la refonte de son site Web ou la création d'un logiciel personnalisé).»

Avec la feuille de route, non seulement vous mettez en valeur votre expertise en indiquant clairement comment vous pouvez amener votre client du point A au point B, mais vous pouvez également le facturer.

Si vous passez des heures sur des propositions et sur la conception de plans pour les projets de vos clients, envisagez de transformer ce processus en un petit produit unique.

Ainsi, même s'ils décident d'aller ailleurs, vous gagnez de l'argent pour le travail acharné que vous consacrez à la connaissance de vos clients et de ce qu'ils veulent accomplir.

Voici un épisode de podcast utile sur le thème de la feuille de route si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet: Bâtir la confiance grâce à la feuille de route

Stratégie n ° 3: Embarquez vos clients avec finesse

Si vous parvenez à sécuriser un nouveau client, vous voulez faire une première impression impeccable.

Et votre processus d'intégration est votre meilleure occasion de démontrer votre professionnalisme, de définir des attentes pour travailler ensemble et de renforcer votre façon de faire des affaires.

J'ai écouté un excellent épisode du podcast Unemployable mettant en vedette Jennifer Bourn, où elle parcourt le système étape par étape qu'elle utilise pour intégrer de nouveaux clients.

C'était révélateur de voir à quel point il était facile de résoudre bon nombre de ces problèmes courants qui peuvent survenir avec de nouveaux clients. Et à quel point ces processus sont simples (et agréables) pour le reste du travail.

Lorsque vous avez des processus efficaces, vous réduisez le stress de traiter avec quelqu'un de nouveau et, en même temps, vous établissez une relation de confiance avec votre client en le tenant informé et à jour.

Les clients aiment savoir que vous savez ce que vous faites. Et un processus d'intégration bien conçu insuffle la confiance et indique clairement que vous êtes un professionnel averti qui peut fournir les résultats que vous avez promis.

Ne le laissez pas s'envenimer - devancez le problème

Si votre bassin de clients n'est pas satisfaisant et que votre travail devient moins agréable et plus épuisant, il est peut-être temps pour vous d'apporter des changements stratégiques à la façon dont vous construisez et développez vos relations.

Si vous vous sentez coincé avec des clients douloureux - ou qu'ils ne sont tout simplement pas de la qualité que vous voulez - faites-en un projet pour vous-même ce trimestre pour mettre en œuvre l'une des trois stratégies dont j'ai parlé aujourd'hui:

• Gagnez des clients à valeur ajoutée en améliorant votre prospection. De meilleurs clients = tout meilleur.
• Positionnez-vous comme l'expert avec une feuille de route stratégique. La facturation de la proposition garantit à vos clients un meilleur travail. Et vous êtes payé pour le temps et les efforts que vous y consacrez.
• Polissez votre processus d'intégration pour démontrer vos prouesses. Vous tenez le client informé et à l'aise avec un système bien huilé, tout en facilitant votre travail.

Lorsque vous vous concentrez sur le renforcement de la confiance, de la valeur et du respect dans vos relations avec vos clients, non seulement vous gagnez de meilleurs clients ... la satisfaction et l'épanouissement de travailler avec des personnes formidables alimenteront le reste de votre vie - permettant à ces domaines de s'épanouir également.