Ne craignez pas le rétro : comment une communication ouverte renforce les relations agence-client

Tous les humains naissent avec un biais naturel de négativité, ce qui nous amène à nous attarder davantage sur les expériences négatives que sur les positives. Ce biais peut rendre même l'idée d'une rétroaction négative anxiogène, ce qui conduit beaucoup à éviter complètement l'opportunité. Pour les agences, cependant, l'évitement n'est pas une option.

Recevoir et donner des commentaires constructifs fait partie intégrante de la capacité d'une agence à se développer. Les rétrospectives créent un environnement positif pour cet échange en donnant aux agences et aux clients une chance de réfléchir sur le travail qui a été fait au cours d'une période de projet. Dans cet article, nous partageons des conseils pour organiser de meilleures rétrospectives clients. Mais d'abord, pourquoi est-ce important ?

Comment les rétrospectives clients peuvent améliorer les relations agence-client

Le modèle d'agence est notoirement rapide. Combinez cela avec la vitesse fulgurante des réseaux sociaux et vous obtenez une liste de tâches presque infinie. La planification, la publication, le reporting et l'optimisation prennent du temps. Une fois que vous avez intégré des communications régulières avec vos clients, il peut sembler impossible de trouver le temps de prendre du recul et de réfléchir à votre performance globale.

Mais les bonnes relations agence-client ne reposent pas uniquement sur la performance. Ils ont besoin d'une base de confiance. Pour instaurer cette confiance, les agences doivent consacrer du temps à encourager une communication ouverte et significative dans le cadre de leur processus standard.

C'est pourquoi les rétrospectives de routine sont si précieuses. Une communication efficace est une étape essentielle dans le passage de fournisseur de services à partenaire. Les rétrospectives facilitent un échange de vues ouvert, permettant à chaque partie de discuter de ce qui, selon elle, a bien fonctionné, de ce qui pourrait être amélioré et de ce qui ne fonctionne pas dans un environnement positif.

Ces discussions donnent aux clients un aperçu précieux derrière le rideau de l'agence, les aidant à mieux comprendre votre approche et la valeur des médias sociaux en général. Au fur et à mesure que les clients se sentent plus à l'aise pour donner des commentaires productifs, leur confiance dans la capacité de votre équipe à livrer s'épanouira.

Comment se préparer à une rétrospective client productive

Donner des commentaires peut être aussi difficile que de les obtenir, surtout si vos clients ont une compréhension moins sophistiquée du marketing des médias sociaux. En tant qu'hôte de la rétrospective, il vous incombe d'aider votre client à comprendre comment vos performances se traduisent par des objectifs commerciaux afin qu'il puisse fournir une évaluation plus concrète de votre travail.

Disséquer le processus

Aucun aspect de votre processus ne devrait être interdit lors d'une rétrospective, alors encouragez avec enthousiasme vos clients à être francs et complets. Ceux qui découvrent les rétrospectives peuvent se sentir limités à discuter des résultats, mais tous les grands spécialistes du marketing d'agence savent que la performance n'est qu'une fraction de la satisfaction d'un client à l'égard de votre travail.

Par exemple, si un client se sent dépassé par votre processus d'approbation des médias sociaux, il peut oublier de le mentionner si vos invites rétrospectives se concentrent uniquement sur les KPI. Prendre le temps de creuser dans votre flux de travail peut mettre en lumière des aspects complexes ou maladroits de votre fonctionnement, ce qui peut vous aider à ajuster vos services pour tous vos clients.

Si vous constatez que votre discussion ne donne pas lieu aux commentaires honnêtes que vous espériez, il est peut-être temps de disséquer le processus rétrospectif lui-même. Le format de votre rétrospective doit constamment évoluer pour favoriser des conversations plus productives. Lorsque vous planifiez des rétrospectives, gardez tout en vue pour examen, des questions posées à qui est dans la salle.

Etre pro-actif

Bien que les rétrospectives se produisent généralement à la fin d'un projet ou d'un mandat client, cela ne doit pas toujours être le cas. Si vous remarquez que votre plan n'atteint pas ses objectifs ou que votre client semble insatisfait, il est préférable d'en planifier un tôt plutôt que d'attendre de voir comment les choses se déroulent.

Encouragez les commentaires entre les conversations rétrospectives en établissant un calendrier de rapport cohérent. Les rapports mensuels et les vérifications fournissent une image solide de vos progrès tout en créant une opportunité d'évaluer si un client est satisfait ou non de vos efforts. Les utilisateurs de Sprout peuvent configurer la livraison de rapports récurrents aux principales parties prenantes sur une base mensuelle ou hebdomadaire, pour des projets plus urgents.

Si vous pensez que votre client pourrait bénéficier d'une rétrospective supplémentaire, assurez-vous de rencontrer votre équipe avant de la mettre sur les livres. Créer une opportunité pour un échange interne ouvert vous aidera à vous assurer que vous approchez les clients avec des solutions en tête.

Présentez-vous avec des données

Cinquante-quatre pour cent des agences identifient l'éducation de leurs clients sur la valeur des réseaux sociaux comme un problème commun, selon le rapport 2021 sur les prix et les emballages des agences. Évitez de laisser votre succès aux anecdotes ou à l'intuition en rassemblant des points de données puissants, des informations exploitables et des recommandations stratégiques.

Kate Istead, responsable des opérations chez Giraffe Social Media, comprend la valeur de l'utilisation des rapports pour un regard objectif sur les réalisations clés, à la fois pour les clients et les spécialistes du marketing.

« C'est très facile de regarder en arrière votre travail et de dire 'J'aurais aimé que nous l'ayons fait comme ça' ou 'Nous aurions pu faire mieux' », dit Istead. « Ce qui compte, ce sont les objectifs qui ont été fixés au début du projet. Il n'est pas juste de se juger sur la base d'un objectif que vous ne vous êtes pas fixé.

L'approche de Giraffe Social Media pour anticiper les besoins de leurs clients et les stratégies de pivotement en réponse aux commentaires les a aidés à remporter le prix du partenaire d'agence de l'année aux Sprout Partner Value Awards 2020.

"Nos gestionnaires de médias sociaux créent des rapports personnalisés basés sur les buts et objectifs des clients", explique Istead. « Non seulement nous utilisons ces données pour améliorer nos services, mais nous les utilisons également pour changer la façon dont nous fonctionnons en tant qu'agence pour tous nos clients. Il y a toujours des leçons à apprendre, qu'il s'agisse de ce qui fonctionne bien de manière organique ou de la manière dont nous pouvons tirer le meilleur parti de la publicité payante. »

Les agences utilisant Premium Analytics de Sprout peuvent utiliser le générateur de rapports avancé pour créer des rapports personnalisés qui correspondent aux besoins commerciaux des clients. La centralisation et la consolidation des informations les plus importantes peuvent aider à garantir que les clients viennent aux rétrospectives avec une vue complète du travail effectué par votre équipe.

Ne craignez pas le rétro

Lorsque les agences et les clients grandissent ensemble, c'est une belle chose. Les agences qui utilisent les rétrospectives pour accroître la collaboration et la communication créent des partenariats stratégiques avec leurs clients qui ouvrent la voie à de nouvelles affaires sur toute la ligne.

Il est temps d'aller après ces clients de rêve. Téléchargez notre guide d'utilisation de l'écoute sociale pour optimiser les opérations de l'agence aujourd'hui et découvrez comment vous pouvez créer une base pour une croissance à long terme.