Pourquoi la gestion de communauté est importante pour votre entreprise (et comment le faire correctement)

La gestion de communauté est souvent utilisée de manière interchangeable avec la gestion des médias sociaux. Et bien qu'il s'agisse d'un élément clé de toute stratégie de médias sociaux, la gestion de votre communauté devient de plus en plus importante à mesure que votre clientèle s'agrandit.

La gestion de communauté, à la base, concerne les relations et la manière dont votre marque saisit les opportunités d'interagir avec votre communauté dans les espaces publics en ligne.

Et si vous espérez bâtir une entreprise à long terme avec une marque forte, c'est quelque chose dans lequel vous voudrez investir.

Qu'est-ce que la gestion de communauté ?

« Communauté » peut suggérer un seul emplacement, mais en réalité, votre communauté est répartie sur tout Internet : sur Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, les forums et même le commentaire. rubriques d'articles.

Votre communauté se compose de vos clients actuels, de vos publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement et indirectement en ligne.

La gestion de communauté donne vie à votre marque en ligne, comme s'il s'agissait d'une vraie personne avec une vraie personnalité derrière de vraies interactions.

Les marques qui n'ont pas de plan de gestion communautaire ratent des occasions de :

• Gérer les réclamations clients
• Transformez vos clients en fans fidèles
• Gagner des influenceurs et prospects
• Réseautez avec d'autres marques et établissez des partenariats avec elles
• Obtenez des commentaires précieux et bruts sur les produits
• Soyez la voix la plus cool dans une section de commentaires

Gestion de communauté vs marketing des médias sociaux

Il est important de comprendre la différence entre la gestion de communauté et le marketing des médias sociaux, car chacun a ses propres priorités.

Le marketing des médias sociaux est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pouvez vous concentrer sur des éléments tels que la portée, l'engagement et le trafic généré par une publication sur votre site.

Le Community Management est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les réseaux sociaux. C'est en partie le service client, en partie à l'écoute d'Internet et en partie actif dans les discussions liées à votre marque.

Là où le marketing des médias sociaux diffuse un message de un à plusieurs, la gestion de communauté commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais cela peut renforcer la présence de votre marque dans des endroits à la fois sur et en dehors de vos pages de médias sociaux.

Pourquoi est-ce important?

Si vous pensez que la gestion communautaire n'aura pas un grand impact parce qu'elle se limite à des interactions à petite échelle, ce n'est pas le cas.

Les plaintes des clients sur les réseaux sociaux ont en fait été multipliées par 8 depuis 2014. Un seul client en colère a une voix qui se transmet aux autres, que ce soit par le bouche à oreille, le partage de captures d'écran ou la traînée de commentaires qu'il laisse derrière lui en ligne.

Mais il en va de même pour vos clients satisfaits, et la gestion de la communauté vous aide à en créer davantage.

Dans cet article, nous décomposerons la gestion de communauté en 4 parties :

• Surveillance : écoute et suivi des conversations liées à votre marque.
• Engager : Maintenir les conversations vivantes et s'engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
• Modération : éliminer les commentaires et les conversations qui n'ajoutent pas de valeur et résoudre les plaintes des clients.
• Mesurer : analyser la façon dont votre marque est perçue et obtenir des commentaires réels et non filtrés.

Surveillance : Soyez toujours à l'écoute

La gestion de communauté ne serait pas possible sans un effort continu d'écoute sociale : surveiller Internet pour les conversations qui comptent pour votre marque.

De temps en temps, au milieu de tout ce bruit, vous saisirez des opportunités aussi petites que de transformer la plainte d'un client en un complément public ou aussi importantes que de lancer un hashtag viral.

#NugsForCarter est un exemple récent de ce qui pourrait arriver lorsque la gestion de communauté est bien faite. En écoutant et en s'engageant de la bonne manière au bon moment, Wendy's a déclenché un mouvement viral qui a abouti au tweet le plus retweeté de tous les temps.

Toutes les mentions pertinentes ne marqueront pas votre marque directement sur les réseaux sociaux. Parfois, les clients vous mentionneront d'autres manières (fautes d'orthographe, par produit, etc.) ou dans des endroits comme les commentaires de blog ou les forums qui ne sont pas aussi faciles à trouver.

Vous pouvez configurer des alertes Google (gratuites) ou des alertes BuzzSumo pour garder un œil sur les mentions liées à votre marque en ligne. Vous pouvez également rechercher sur de nombreux réseaux sociaux des mots-clés spécifiques ou les hashtags les plus populaires pour trouver des messages publics qui reflètent un certain sentiment ou une demande pour votre produit sur lesquels vous pourriez vouloir agir.

Si je vendais des chaussures LED en ligne, par exemple, je pourrais utiliser Twitter pour trouver des personnes qui ont manifesté leur intérêt pour mon produit avec lesquelles je pourrais potentiellement interagir.

Vous pouvez surveiller plusieurs canaux, mots-clés ou événements à l'aide de la version gratuite de Hootsuite ou d'un outil d'écoute sociale similaire.

Engager : déclencher et stimuler les conversations

De la bannière Facebook que vous créez à chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte numérique. Plus vous et votre communauté générez de commentaires positifs, plus votre marque est forte. C'est pourquoi il est important de ne pas simplement démarrer ces conversations, mais de les maintenir en vie, d'autant plus que de nombreux algorithmes de médias sociaux utilisent des signaux d'engagement comme les commentaires pour déterminer ce qu'il faut afficher dans nos fils d'actualités.

Il peut être tentant d'automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un bot qui aime et commente en votre nom, mais vous arriverez à un point où cela commencera à faire plus de mal que de bien à votre marque. Dans l'Internet d'aujourd'hui qui est juste saturé d'automatisation, vous devez prouver qu'il y a une pensée et un sentiment humains derrière votre marque pour réellement vous connecter avec les clients.

Au lieu de cela, surveillez quotidiennement vos réseaux sociaux et trouvez des opportunités pour traiter les plaintes, remercier les clients satisfaits et parler aux personnes susceptibles d'aimer vos produits. Sois humain. Évitez de copier et coller des réponses tout le temps et permettez aux conversations de se dérouler de manière organique.

Si la chaîne sur laquelle vous êtes vous donne accès à un large public ou si vous parlez à quelqu'un avec un public important, cela pourrait même valoir la peine d'aller plus loin.

Surprenez et ravissez les gens avec vos réponses, et vous constaterez que vous pourrez peut-être rassembler une foule autour de ce que vous pensiez être une interaction en tête-à-tête.

Voici un exemple de l'approche "surprise et délice" sur Twitter de Pizza Pops, une de mes marques préférées sur les réseaux sociaux.

Si vous avez des t-shirts ou d'autres articles que vous pouvez envoyer, c'est un bon moyen de montrer votre appréciation hors ligne, en particulier aux influenceurs. Qui sait, peut-être prendront-ils même une photo à partager en ligne ?

Gardez à l'esprit que toutes les mentions ne justifieront pas une réponse. Mais si vous voyez une opportunité de ravir les clients et de renforcer la réputation de votre marque, allez-y.

Voici quelques bonnes pratiques pour interagir avec votre communauté en ligne :

• Dirigez les gens vers votre site Web lorsque cela a du sens avec des liens vers votre contenu ou vos produits, et assurez-vous de les suivre. Suivez la règle des 80/20 (attribuez une valeur 80 % du temps et demandez-leur de vérifier ce que vous faites 20 % du temps).
• Évitez de commencer une conversation que vous ne pouvez pas terminer (c.-à-d. ignorez les trolls).
• Assurez-vous de créer un lien vers votre site et expliquez brièvement ce que vous faites dans la biographie de tous vos profils en ligne.
• Gardez la personnalité de votre marque cohérente, mais adaptez votre style de conversation en fonction du canal (tout comme le font de vraies personnes). N'ayez pas peur d'avoir le sens de l'humour.
• Encouragez directement les clients satisfaits à partager des photos de votre produit (un excellent moyen d'obtenir du contenu généré par les utilisateurs sous un hashtag de marque).
• Soyez proactif dans votre engagement avec votre communauté, pas seulement réactif. Intégrez des messages d'engagement communautaire dans vos publications sur les réseaux sociaux : contenu, concours, défis ou questions qui encouragent les gens à laisser des commentaires.

Modération : protégez votre réputation

Une autre fonction importante du community management est la gestion de votre réputation en ligne. Cela implique de garder vos profils sociaux exempts de spam et de veiller à ce que tout commentaire négatif soit traité.

Pour commencer, masquez les spams qui nuisent à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de masquer ou de supprimer des commentaires sensibles, car cela pourrait être interprété à tort comme de la censure ou de la tromperie, et causer un problème beaucoup plus important quant à la façon dont votre marque est perçue.

Cependant, vous devez masquer les commentaires offensants et ouvertement promotionnels qui pourraient distraire ou confondre votre communauté.

Assurez-vous de configurer le filtre de blasphème de votre page Facebook sous Paramètres, en ajoutant tous les mots grossiers, le langage spam et leurs variantes que vous voudrez peut-être garder hors de votre communauté (j'ai flouté la liste des mots dans cette capture d'écran pour des raisons évidentes) .

Bien sûr, on ne peut pas parler de modération sans parler des réclamations clients.

Les plaintes des clients sont presque inévitables et les gens ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour les marques.

S'il s'agit d'une question courante à laquelle vous pouvez répondre rapidement, gardez votre réponse publique afin que d'autres personnes ayant des préoccupations similaires puissent la voir.

Mais si la plainte est personnelle ou si la conversation suivante est compliquée, transférez-la sur un chat privé, mais essayez de la garder sur le même canal.

Par exemple, si la plainte est diffusée sur Facebook, transférez-la sur Facebook Messenger. Si c'est sur Twitter, invitez la personne à vous envoyer un message direct avec des détails. Certaines marques vous demanderont de leur envoyer un e-mail ou d'appeler l'assistance lorsque la plainte a été diffusée sur les réseaux sociaux. Cela le rend encore plus frustrant pour un client déjà mécontent.

Les compagnies aériennes, en particulier, reçoivent beaucoup de plaintes, comme cet exemple de la page Facebook de West Jet et ont un moment particulièrement difficile avec la modération. Vous pouvez voir comment West Jet déplace la conversation vers un canal privé.

C'est une bonne idée d'inclure également un nom ou vos initiales à la fin de vos commentaires de service client pour montrer qu'il y a un humain à l'autre bout.

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d'un client, montrez-lui que vous l'écoutez. C'est une mauvaise image pour une marque d'ignorer les plaintes des clients.

Si vous êtes au milieu d'une controverse et que vous devez gérer une crise qui a entraîné un flot de commentaires négatifs (par exemple, quelque chose s'est mal passé avec votre dernier lot de commandes), pensez à écrire un message bien pensé qui est diffusé à l'ensemble de votre auditoire, décrivant votre position et toutes les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Tout le monde fait des erreurs.

Mesure : obtenez les commentaires de votre communauté

À travers toutes les actions que nous avons couvertes jusqu'à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque, où vous pouvez vous améliorer et même des produits que vous pouvez ajouter.

Mais l'un des défis de la gestion communautaire est la limitation des ressources.

Les conversations peuvent avoir lieu n'importe où en ligne, mais vous ne pouvez pas être partout en ligne.

Déterminez sur quels canaux votre communauté est la plus active et où vous êtes le plus susceptible de satisfaire vos principaux objectifs, qu'il s'agisse de renforcer la notoriété de la marque, de générer du trafic ou de maintenir votre réputation. Ce sont les canaux que vous devez prioriser.

Vous pouvez également effectuer une analyse des sentiments pour voir ce que les gens pensent généralement de votre marque.

Il existe des outils comme Social Mention (gratuit) ou Sprinklr (entreprise) qui vont gratter Internet et analyser les mentions de votre marque ou d'un mot-clé spécifique, vous donnant des statistiques comme le rapport entre les sentiments positifs et négatifs, la portée de ces conversations, et qui sont quelques-uns des meilleurs comptes qui en parlent.

Gardez à l'esprit, cependant, que les outils d'analyse des sentiments ne reflètent pas à 100 % la complexité du langage et la façon dont Internet se sent sur un sujet. Ils offrent cependant un bon point de départ.

Vous pouvez également obtenir des informations sur le développement de produits soit de manière continue, en écoutant ce que les clients vous disent, soit en les demandant directement via les réseaux sociaux ou dans les communautés concernées sur Reddit ou dans un groupe Facebook.

Comment embaucher un gestionnaire de communauté

Cela vaut la peine d'avoir une personne dédiée à la gestion de la communauté (sauf si votre entreprise est à une taille où elle doit évoluer). Cela garantit la cohérence de toutes vos conversations et la familiarité avec votre public.

Vous pouvez être votre propre gestionnaire de communauté au début, mais si vous êtes une entreprise individuelle et que votre entreprise connaît beaucoup de croissance et d'attention, cela vaut la peine d'embaucher quelqu'un pour assumer cette tâche.

La gestion de communauté est un travail à plein temps, vous ne pouvez pas simplement l'activer et le désactiver.

Heureusement, vous pouvez trouver quelqu'un sur Upwork ou simplement en publiant une offre d'emploi.

Si vous décidez de vous décharger de cette responsabilité, vous devez vous assurer que la personne que vous embauchez possède les caractéristiques suivantes :

• Solides compétences en communication et en réseautage social.
• Empathie, patience et tact (toujours important pour le service client).
• Créativité, sens de l'humour et capacité à s'adapter à la voix de votre marque.
• La possibilité de passer au crible les données sociales pour trouver des opportunités et des informations.
• Familiarité avec vos canaux de médias sociaux d'intérêt et des outils comme Hootsuite.
• Une compréhension de votre créneau ou la curiosité d'en savoir plus à son sujet.

Avant tout, cela doit être quelqu'un en qui vous pouvez avoir confiance, car il sera, à bien des égards, la voix et l'ambassadeur de votre marque en ligne.

Construisez votre communauté pour développer votre business

Trouver ou démarrer des conversations et développer votre communauté est un must pour les entreprises durables, et augmente en importance et en impact à mesure que votre entreprise se développe.

La gestion de communauté présente votre marque au monde comme une personnalité sympathique et bien informée avec laquelle les autres ne peuvent s'empêcher de vouloir s'engager et elle offre des opportunités pour alimenter des discussions positives sur et autour de vos produits.

Investissez dans une communauté forte et vous vous constituerez une base de fans fidèles qui défendront les intérêts de votre marque et viendront même à votre secours lorsque vous en aurez besoin.

Un merci spécial à Matthew Stephen, spécialiste du marketing des médias sociaux chez Shopify, pour avoir contribué son expérience et ses idées pour cet article.