Le guide complet de la gestion de communauté sur les réseaux sociaux

Dans le nouveau paysage des médias sociaux d'aujourd'hui, l'engagement est à la hauteur du divertissement et pour une bonne raison. Les communautés actives des médias sociaux créent un battage médiatique autour d'une marque, fournissant une amplification organique pour les lancements et les activités promotionnelles.

Cela étant dit, la gestion de communauté dans les médias sociaux et la gestion de communauté détenue sont deux bêtes totalement différentes. Sur les réseaux sociaux, vous êtes redevable aux normes d'engagement de chaque réseau spécifique. Cela signifie travailler sur différentes plates-formes, gérer plusieurs conversations à la fois et se tenir au courant des mises à jour et des tendances du réseau.

Paula Perez, Community Manager chez Oatly, dirige les efforts de gestion communautaire de la marque sur TikTok. Son travail alimente l'équipe de communication grand public de la marque en créant de la transparence et en promouvant le plaidoyer sur un réseau en évolution rapide.

"Nous continuons les choses dans la section des commentaires, tendons la main aux superfans, créons des expériences de fans - tout ce qui crée un sentiment de fidélité à la marque."

Nous avons parlé avec Perez pour avoir un aperçu de l'approche d'Oatly en matière de gestion de communauté, ainsi que de ses idées sur ce qu'il faut pour développer une communauté prospère. Dans ce guide, vous trouverez les faits saillants des entretiens ainsi que les meilleures pratiques qui vous aideront à affiner l'approche de votre marque en matière de gestion de la communauté des médias sociaux.

• Qu'est-ce que la gestion de communauté sur les réseaux sociaux ?
• Pourquoi la gestion de la communauté des médias sociaux est-elle si importante
• 5 bonnes pratiques et astuces de gestion de communauté sur les réseaux sociaux
• 3 exemples de community management sur les réseaux sociaux de vraies marques

Qu'est-ce que la gestion de communauté sur les réseaux sociaux ?

La gestion de la communauté des médias sociaux est le processus d'engagement du public sur les réseaux de médias sociaux pour accroître la fidélité à la marque et développer des connexions authentiques. Cette fonction supervise les interactions individuelles ou individuelles qui renforcent les relations et favorisent la promotion de la marque.

Presque tous les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch et même Discord) disposent de fonctionnalités permettant de créer et de maintenir des communautés actives. Une stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux définit l'approche inter-réseaux qu'une entreprise adopte pour gérer les conversations avec les défenseurs de la marque.

Cela dit, toutes les communautés ne sont pas créées égales. Les tactiques doivent être affinées en fonction de l'endroit où vit la communauté pour obtenir les meilleurs résultats.

Qu'est-ce qu'un community manager sur les réseaux sociaux ?

Les gestionnaires de communauté de médias sociaux sont chargés d'engager le public à travers les réseaux pour développer davantage une communauté. À un niveau élevé, cela peut sembler être la responsabilité d'un gestionnaire de médias sociaux, mais il existe des différences distinctes qui séparent les deux rôles.

Bien que vous puissiez la voir de temps en temps dans un Oatly TikTok, Perez dit que les gestionnaires de communauté ne créent pas de contenu social. «Je jouerai parfois dans un TikTok parce que je suis à l'aise devant une caméra, mais je ne planifie ni ne crée aucun contenu qui figure sur nos profils de médias sociaux. Nos équipes créatives et sociales travaillent ensemble là-dessus.

Pourquoi la gestion de la communauté des médias sociaux est-elle si importante ?

Vous ne pouvez pas surestimer le rôle de la gestion de communauté dans les médias sociaux. C'est sa propre discipline, distincte de la production créative ou de la stratégie de contenu. Lorsqu'il est bien fait, il devient un outil puissant pour renforcer la perception de la marque. Voici comment:

Il renforce la relation client

La fidélité à la marque n'est plus ce qu'elle était. Selon une récente étude McKinsey, près des trois quarts des consommateurs américains ont essayé de nouveaux comportements d'achat depuis le début du COVID-19, et plus de 75 % expriment une forte intention de maintenir ces comportements.

Pour éviter le désabonnement, vous devez investir dans vos relations avec vos clients.

Lorsque les marques réaffectent leurs efforts à l'établissement de relations, elles créent des relations plus solides qui peuvent générer un retour sur investissement. Une enquête Sprout Social Pulse du premier trimestre 23 a révélé que les consommateurs sont 77 % plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses avec les marques auxquelles ils se sentent connectés, contre 57 % en 2018.

Il augmente la visibilité de la marque

Les algorithmes des médias sociaux sont notoirement mystérieux, et ce qui fonctionne aujourd'hui peut ne pas fonctionner demain.

Construire une communauté active est le meilleur moyen d'augmenter votre portée lorsque l'algorithme fonctionne en votre faveur et de la maintenir lorsqu'il ne fonctionne pas. Participer activement à des conversations sur les réseaux sociaux pousse votre marque au-delà des limites de votre profil, en la présentant à de nouveaux fans potentiels.

Perez dit que ces efforts ont aidé à établir et à renforcer la présence de la marque Oatly dans le paysage des médias sociaux. "Chaque fois que je dis aux gens que je travaille chez Oatly, ils me disent toujours qu'ils voient notre page dans les sections de commentaires partout."

Il favorise l'authenticité de la marque

Nous avons parcouru un long chemin depuis les beaux flux organisés du début des années 2010. Maintenant, l'authenticité de la marque est l'objectif à atteindre. Les consommateurs veulent voir de la personnalité, même s'il lui manque le vernis qui était autrefois une norme de médias sociaux.

Perez pense que la gestion de la communauté des médias sociaux est essentielle pour humaniser une marque. "Le développement de la communauté crée un échange plus authentique, par opposition à l'affichage promotionnel standard."

5 bonnes pratiques et astuces de gestion de communauté sur les réseaux sociaux

Les marques ont tout à gagner en donnant la priorité à la gestion communautaire des médias sociaux. Cela dit, votre approche doit être cohérente pour récolter ces avantages. Il faut plus que quelques likes et commentaires pour créer des fans à vie.

Utilisez ces cinq tactiques pour tirer le meilleur parti de votre stratégie de gestion de communauté sur les réseaux sociaux.

1. Préparez-vous à répondre à des questions difficiles

Si vous allez faire du community management, vous devez le faire jusqu'au bout. Cela signifie s'engager avec tout - le bon, le mauvais et le laid.

Ne t'inquiète pas. S'engager avec un voyou haineux n'a pas à être stressant si vous ne le laissez pas faire. Oatly a trouvé comment rendre ça amusant.

"Nous essayons d'être vraiment réactifs, quoi qu'il arrive", déclare Perez. « Nous nous amusons même avec des gens qui nous critiquent. Nous savons que nous ne convaincrons pas cette personne d'aimer Oatly, mais il y a aussi une chance que quelqu'un d'autre voie notre réponse et pense que c'est drôle.

Maintenir cette réactivité signifie préparer votre équipe à répondre aux questions difficiles. Chez Oatly, cela ressemble à des partages de connaissances réguliers sur des problèmes liés à leur produit et à leur mission. "Nous recevons beaucoup de questions sur les ingrédients de niche, les emballages, notre engagement envers la durabilité - nous avons les ressources nécessaires pour parler de tout cela."

2. Récompensez vos superfans

Au fur et à mesure que vous développez votre communauté de médias sociaux, vous commencerez à remarquer des visages amicaux. Ce sont des évangélistes de la marque en herbe. Les amener à ce stade nécessite un engagement réfléchi.

La première étape consiste à identifier vos superfans. Recherchez des personnes qui font avancer les conversations de la communauté en interagissant avec votre contenu social : il peut s'agir de quelqu'un qui se tague toujours à votre emplacement sur Instagram, ou peut-être qu'il est le premier à commenter les publications de votre groupe Facebook.

À partir de là, montrez-leur votre appréciation. Perez sait que même les cadeaux les plus simples peuvent être un facteur majeur de création de relations.

«Nous envoyons des cadeaux tout le temps», explique Perez. "Des coupons, des autocollants, des notes manuscrites - des choses comme ça donnent aux gens l'impression qu'ils font vraiment partie d'une communauté."

3. Prioriser l'engagement proactif

Les marques doivent s'efforcer de trouver un équilibre entre les éléments réactifs et proactifs de leur stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux. L'un renforce la force de la communauté et l'autre l'agrandit.

Si vous regardez la section des commentaires de n'importe quel TikTok viral, vous verrez probablement quelques marques intervenir.

Ce style de marketing proactif - une stratégie d'engagement du public qui tire parti des conversations autour de marques ou d'industries qui ne mentionnent pas explicitement un nom de marque - est un moyen magistral d'augmenter la portée et d'élargir votre communauté. Un commentaire supérieur sur une publication virale obtient une fraction saine de toutes ces impressions.

4. Établissez une boucle de rétroaction sur la création de contenu

Les gestionnaires de communauté de médias sociaux ne sont peut-être pas des créateurs de contenu, mais cela ne signifie pas que les deux rôles ne travaillent pas en étroite collaboration. En fait, Perez attribue une grande partie du succès d'Oatly sur TikTok aux efforts de collaboration entre les deux équipes.

« Nous sommes leurs yeux et leurs oreilles », déclare Perez. « Nous transmettons constamment les informations que nous trouvons pour aider à éclairer la stratégie de contenu. Si nous trouvons un créateur fan d'Oatly, nous transmettrons ses informations à notre équipe sociale afin qu'il puisse lancer cette relation.

Cette boucle de rétroaction renforce les deux fonctions en démocratisant les informations afin que les deux équipes puissent agir en parallèle. Lorsque les équipes créatives, les responsables de la communauté et des médias sociaux sont alignés, le résultat est une expérience de marque plus cohérente pour les fans à l'autre bout du message.

5. Donnez à votre équipe les bons outils de gestion

Les médias sociaux sont une frontière en constante expansion. Les conversations sur votre marque ou votre industrie peuvent apparaître n'importe où. Si vous voulez suivre le rythme, vous devez configurer votre équipe avec des outils de gestion de communauté.

Sprout Social est conçu pour répondre aux besoins changeants des équipes de gestion de la communauté des médias sociaux. Notre plate-forme propose une suite d'outils conçus pour fournir une visibilité sur l'activité des fans sur l'ensemble du réseau, notamment :

• La boîte de réception intelligente : unifiez vos canaux sociaux en un seul flux pour surveiller les messages entrants, les balises, l'utilisation de mots clés et plus encore.
• Écoute sociale : agissez plus rapidement sur les opportunités d'engagement informées par les clients, que votre marque soit directement mentionnée ou non.

• Intégrations CRM : reliez les messages entrants aux profils de contact de la base de données dans Salesforce, Marketo ou Microsoft Dynamics 365 pour fournir un service client de qualité supérieure.

3 exemples de community management sur les réseaux sociaux de vraies marques

Des communautés de marque florissantes rassemblent les gens autour d'un lien commun avec la mission, la vision ou les objectifs d'une entreprise. Apprenez à traduire les besoins de votre entreprise en une base de fans florissante grâce à ces trois exemples de gestion de communauté sur les réseaux sociaux :

1. Oatly

Oatly a lancé son compte TikTok en octobre 2022. Moins de six mois plus tard, ils comptent plus de 600 000 abonnés et 8,5 millions de Likes sur la plateforme.

"Nous tirons parti d'une grande partie des conversations organiques qui se produisent à propos d'Oatly sur TikTok", déclare Perez. « Cela a donné aux gens une nouvelle façon de communiquer avec nous. Il y a tellement de nos fans sur TikTok que nous n'avons pas pu les atteindre jusqu'à présent. C'est un nouveau point de contact qui prouve la valeur d'être là où sont vos fans.

L'approche de la marque en matière de gestion de la communauté des médias sociaux contribue à développer son compte en capitalisant sur chaque opportunité de mettre en valeur sa personnalité. Dans certaines situations, les commentaires qu'ils laissent sur d'autres comptes reçoivent la même attention que leurs propres messages.

Par exemple, lorsque le comédien britannique Simon David a partagé une vidéo se moquant de la chanson thème Oatly imprimée sur le côté de leurs cartons, la marque n'a pas tardé à agir dans les commentaires.

"Notre commentaire a recueilli plus de 20 000 likes, soit près de 30 % du total des likes sur la vidéo. C'était une interaction vraiment amusante et cela ne se serait pas produit si nous n'avions pas gardé un œil sur les mentions de notre marque. »

2. Université A&M du Texas

La Texas A&M University abrite une grande communauté d'étudiants, d'enseignants, de personnel, de parents et d'anciens élèves. Certaines de ces personnes habitent encore College Station, mais beaucoup d'autres se sont aventurées au-delà des limites du campus pour commencer leur vie post-universitaire.

Il y a une tonne à emprunter au livre de jeu Texas A&M. Mais si vous souhaitez reproduire l'un de leurs succès, vous devez commencer par leur approche de l'accessibilité aux médias sociaux.

"La création de contenu accessible est une priorité de notre équipe depuis plusieurs années, et des choses comme l'inclusion de descriptions d'images ne font qu'une partie de notre flux de travail", déclare Krista Berend, directrice des médias sociaux chez Texas A&M.

En donnant la priorité à l'accessibilité, l'équipe sociale de Texas A&M crée une communauté inclusive qui s'adresse à tous les Aggies, quelles que soient leurs capacités physiques ou cognitives. Berend et son équipe utilisent Sprout Social pour s'assurer que leur contenu crée une expérience inclusive pour tous les Aggies, pas seulement pour certains.

"Avec le logiciel que nous utilisions auparavant, nous devions faire tout cela de manière native sur les réseaux sociaux", explique Berend. « Avec Sprout, nous pouvons faire tout cela au sein de la plate-forme, ce qui facilite grandement notre flux de travail. De plus, à mesure que les canaux sociaux ajoutent plus de fonctionnalités d'accessibilité, nous avons remarqué que Sprout a presque immédiatement celles en arrière-plan que nous pouvons utiliser. »

3. Lyft

L'approche de Lyft en matière de gestion de la communauté des médias sociaux est un favori des consommateurs et des spécialistes du marketing, car ils répondent à tout - plaintes, blagues, anecdotes aléatoires sur les expériences Lyft. Si vous mentionnez leur marque en ligne (avec ou sans étiquette), il y a de fortes chances qu'ils soient dans vos réponses sous peu.

Ces efforts humanisent la marque en renforçant leur voix. Un défilement rapide dans l'onglet Réponses du compte Twitter de Lyft révèle d'innombrables exemples de la personnalité amusante et irrévérencieuse pour laquelle ils sont connus.

Faire des blagues et rire aux côtés de leurs fans leur donne l'authenticité de la marque nécessaire pour gagner des fans fidèles dans un marché encombré.

Renforcez votre stratégie de community management

Une approche solide de la gestion de la communauté des médias sociaux peut renforcer la portée organique, créer des ambassadeurs de marque et cimenter davantage la personnalité de votre marque d'une manière authentique et humaine.

Pour créer des connexions d'audience qui génèrent un retour sur investissement, consultez ce guide pour élaborer une solide stratégie de gestion de communauté. Il est rempli d'exemples pratiques qui vous montreront comment mettre en pratique tout ce que vous venez de lire.