Comment créer un système de gestion des réclamations pour protéger la réputation de votre marque

Recevoir des plaintes concernant votre entreprise n’est jamais agréable. Ils peuvent également avoir un impact important sur votre réputation. Compte tenu des conséquences potentielles, il est compréhensible que vous souhaitiez éviter complètement les plaintes, et encore moins y répondre. Cependant, la gestion des réclamations peut également être une opportunité de croissance, fournissant des informations permettant d'améliorer vos produits, services ou expérience client.

C'est aussi l'occasion de devenir le « héros » de l'histoire de votre client. Transformer une situation négative en un résultat positif aidera à gagner leur fidélité et peut-être même à gagner les éloges du public pour votre marque sur les réseaux sociaux.

Alors, comment gérer les réclamations de manière à résoudre les problèmes de vos clients de manière efficace et efficiente ? Dans cet article, nous présenterons un aperçu d'un système de gestion des plaintes et proposerons des conseils pour améliorer vos processus de gestion de la réputation.

Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?

La gestion des réclamations est le processus de traitement des réclamations des clients au sein d'une organisation.

Une gestion réussie des réclamations repose avant tout sur le service client. Répondre rapidement aux problèmes spécifiques de vos clients et les résoudre peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Cela améliore la fidélisation et la satisfaction des clients et, en fin de compte, protège vos résultats.

Par exemple, la réponse rapide de Southwest Airlines à une plainte d'un client concernant une longue file d'attente pour le contrôle des bagages a rassuré le client mécontent sur son engagement à le servir le plus rapidement possible. En fin de compte, le client a déclaré que l'attente n'avait pas été trop longue et a même félicité les employés sympathiques de la compagnie aérienne.

Quelle est l’importance d’un système de gestion des réclamations ?

Les plaintes arrivent. C'est la réalité de la gestion d'une entreprise. Mais la façon dont vous y répondez fait toute la différence. Une mauvaise gestion des plaintes pourrait nuire à votre entreprise encore plus que la plainte elle-même. Un restaurant britannique a même fait la une des journaux en raison des réactions passionnées de son propriétaire aux mauvaises critiques, prouvant que toute publicité n'est pas une bonne publicité.

Certaines industries suscitent plus de plaintes que d’autres. Qu'il s'agisse de bagages perdus ou de voyages annulés, les entreprises du secteur du voyage traitent souvent de nombreuses plaintes de clients. Les concessionnaires de voitures d’occasion, les entreprises de réparation domiciliaire et les entreprises de santé et de bien-être comptent également parmi les entreprises les plus critiquées.

Plus le volume est élevé, plus cela peut être accablant pour votre équipe, mais un système de gestion des réclamations aide votre marque à répondre et à interagir avec les clients mécontents à grande échelle. Un système efficace acceptera, catégorisera et suivra les plaintes des clients depuis leur lancement jusqu'à leur résolution.

L’utilisation d’un système de gestion des réclamations à grande échelle ouvre également davantage d’avantages et d’opportunités pour votre entreprise, notamment :

Expérience client améliorée

Les clients mécontents n'aiment pas attendre. Selon notre indice social Sprout , 69 % des clients attendent une réponse des marques sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Un système de gestion des réclamations identifiera, catégorisera et organisera rapidement les réclamations pour résoudre rapidement les problèmes des clients, afin que votre équipe puisse se concentrer sur l'exécution d'une stratégie d'expérience client gagnante.

Fidélité à la marque

Une expérience négative avec votre marque peut dissuader définitivement certains clients. Pourtant, une étude montre qu’un tiers (33 %) des consommateurs envisageraient de donner une seconde chance à une entreprise s’ils estimaient que la marque essayait sincèrement de résoudre le problème. Une résolution efficace des réclamations permet de transformer un client mécontent en un client satisfait, augmentant ainsi ses chances de devenir un client fidèle et favorisant la fidélité à la marque.

Identifier les problèmes récurrents

Les systèmes de gestion des plaintes permettent aux utilisateurs de faire un zoom arrière et d'identifier les modèles et les problèmes répétés en organisant les plaintes dans un endroit centralisé. Une fois identifiées, les entreprises peuvent prioriser les problèmes les plus courants et mettre en œuvre des mesures préventives pour empêcher que des plaintes ne surviennent.

Par exemple, les outils d'écoute sociale optimisés par l'analyse conversationnelle aident les marques à surveiller les hashtags et les commentaires pour identifier rapidement les commentaires négatifs et y répondre. Voici un rapport de la capacité d'écoute de Sprout.

Protection de la marque

La façon dont vous traitez les plaintes affecte directement la réputation de votre marque. Par exemple, si vous êtes trop conflictuel, sur la défensive ou dédaigneux, les gens auront l'impression que vous ne prenez pas les commentaires au sérieux et que vous ne tenez pas compte de leurs préoccupations.

Cependant, répondre avec calme, empathie et sérieux renforcera la confiance avec les clients actuels et potentiels. Cela démontrera également votre engagement à résoudre les problèmes et à offrir une expérience positive.

Créer des opportunités d’engagement

Des réseaux sociaux aux sites d’avis, il existe de nombreuses façons différentes pour les clients de fournir publiquement leurs commentaires. Cela peut représenter beaucoup de choses à suivre, mais cela peut aussi être l'occasion d'interagir directement avec vos clients.

S'engager dans un dialogue ouvert sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d'avis fait preuve de transparence et de réactivité, ce qui contribue à favoriser des relations plus personnelles avec votre public.

Réduire l’épuisement des agents

Avouons-le. Il n'est pas facile pour votre équipe de service client de gérer des clients mécontents toute la journée. Un système organisé de gestion des réclamations rationalise la façon dont ils reçoivent, catégorisent et traitent les réclamations, ce qui permet à vos agents de répondre et de résoudre plus facilement les problèmes.

Processus de gestion des réclamations

Qu’est-ce qu’un processus de gestion des réclamations, exactement ? En bref, c'est un moyen de simplifier vos efforts de gestion des réclamations pour gagner en efficacité, apporter de la clarté et réduire les erreurs. Sans processus, votre équipe de service client peut consacrer plus de temps et d’énergie que nécessaire à résoudre les problèmes ou potentiellement réagir d’une manière qui pourrait faire plus de mal que de bien en raison d’un manque d’informations.

Voici les étapes clés pour mettre en place un processus standard de gestion des réclamations.

Catégoriser les types de clients et de plaintes

Généralement, les clients mécontents et leurs plaintes appartiennent à des catégories spécifiques. Par exemple, Zendesk distingue cinq types de clients : en colère, impatients, vagues, exigeants et stimulants. Ils ont également identifié quelques types courants de plaintes :

• De longs délais d'attente
• Incapacité de parler avec un humain
• Agents peu favorables
• Besoin de répéter des informations
• Horaires de service client peu pratiques
• Difficulté à trouver des informations pertinentes
• Manque de variété de canaux d'assistance
• Mauvais service ou produit

La catégorisation des types de clients et de plaintes vous aidera à identifier plus rapidement la meilleure réponse à la situation.

Définir une politique pour chaque type de client et de réclamation

Une fois que vous avez catégorisé vos types de clients et de réclamations, créez des lignes directrices pour traiter et résoudre des problèmes spécifiques. Par exemple, si vos clients sont mécontents des longs temps d’attente, vous pouvez les orienter vers des options en libre-service où ils pourront trouver des solutions de manière indépendante.

Posez des questions de suivi approfondies aux clients vagues pour obtenir les informations nécessaires. Les techniques d'écoute active peuvent également faciliter la compréhension et garantir que vous êtes sur la même longueur d'onde. Plus vous standardisez les réponses, mieux c'est.

Billetterie et suivi

Un système de ticketing est un logiciel qui gère et suit les plaintes provenant de différentes sources et les affecte aux bonnes personnes de votre équipe. Il automatise votre processus de gestion des réclamations en créant des tickets basés sur des règles prédéfinies, en envoyant des notifications et des rappels, en mettant à jour les tickets et en générant des rapports et des informations.

Le logiciel permet à votre équipe de mieux travailler ensemble, garantissant qu'aucune plainte ne soit perdue ou laissée pour compte. Il vous aide également à identifier les tendances, telles que les pics ou les baisses des plaintes, le temps nécessaire aux agents pour résoudre les problèmes et le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des interactions d'assistance.

Formation et encadrement des équipes

Préparez votre équipe de service client au succès en lui fournissant une formation et des ressources pour faire de son mieux. Créez du matériel de formation qui couvre les principes fondamentaux de la gestion des plaintes et décrit les politiques et procédures de l’entreprise. Proposez également une formation aux compétences en service client qui couvre des sujets tels que l’écoute active, l’empathie et la résolution de problèmes.

Des exercices de jeux de rôle permettent aux membres du personnel de s’entraîner à traiter différents types de plaintes. Enfin, un logiciel intégré de gestion des réclamations et des bases de connaissances consultables garantiront que vos agents disposent de toutes les informations client dont ils ont besoin en un seul endroit central.

Fixer des références

Une fois que vous avez commencé à collecter et à analyser les données de gestion des réclamations, créez des références pour suivre les efforts de votre équipe et fixer des objectifs d'amélioration. Voici quelques mesures courantes que vous pouvez suivre :

• Score de satisfaction client (CSAT) : maintenez un score CSAT élevé pour évaluer la satisfaction des clients à l’égard du processus de résolution des réclamations.
• Délai de résolution : définissez un objectif de délai moyen pour résoudre une réclamation client.
• Taux de résolution au premier contact : mesurez le pourcentage de réclamations résolues lors du premier contact avec le client.
• Net Promoter Score (NPS) : évaluez la probabilité que les clients recommandent l'entreprise en fonction de leur expérience en matière de résolution de réclamations.

Stratégies pour améliorer les systèmes de gestion des plaintes

Étant donné que les attentes et les préférences des clients changeront probablement avec le temps, vous devez régulièrement revoir et mettre à jour votre système de gestion des réclamations, explorer de nouvelles solutions et mettre en œuvre des technologies de pointe pour améliorer votre processus et votre expérience client.

Voici quelques stratégies différentes à considérer.

Adoptez l’écoute sociale

Sprout Social propose des solutions d'écoute des réseaux sociaux qui vous permettent de suivre les mentions, les commentaires et les conversations liés à votre marque sur diverses plateformes de réseaux sociaux, même lorsque votre marque n'est pas taguée. Tirez parti des outils de sécurité de la marque tels que nos alertes de pic de messages pour suivre l'augmentation du nombre de messages entrants et identifier et répondre rapidement aux commentaires négatifs. Vous pouvez également classer les plaintes en fonction de leur gravité afin de prioriser les réponses.

Suivre les avis en ligne

Les clients affluent souvent vers les sites d’avis pour se plaindre d’une entreprise, mais surveiller manuellement toutes les différentes plateformes d’avis est un défi. Sprout simplifie la gestion des avis en ligne en regroupant les avis de Facebook, Google My Business, TripAdvisor et d'autres sites d'avis en ligne sur une seule plateforme. Cette fonctionnalité vous permet de répondre efficacement aux plaintes, de filtrer les avis et d'attribuer des tâches à d'autres utilisateurs.

Tirer parti de l’IA

Les techniques d'IA telles que l'analyse des sentiments vous permettent de vérifier rapidement, à partir de données, ce que votre public pense de votre marque. Les outils d'analyse des sentiments traitent des millions de commentaires en quelques minutes, distillant les données dans un tableau de bord accessible. Les outils de Sprout peuvent également analyser des données multilingues, découvrir des sujets d'actualité sur les réseaux sociaux et examiner les plateformes avec des hashtags et des mots-clés.

Assurer les suivis

Les intégrations technologiques et l'automatisation des médias sociaux peuvent garantir des réponses rapides aux plaintes sans avoir une équipe d'agents travaillant 24h/24 et 7j/7. Par exemple, dans Sprout, Bot Builder vous aide à créer des chatbots automatisés et nos réponses enregistrées aident votre équipe à répondre encore plus rapidement aux plaintes courantes.

Intégrez également vos outils de service client à un CRM pour accéder et mettre à jour les profils, historiques et préférences des clients. Et une base de connaissances ou une intégration de portail libre-service fournira à vos agents des informations, des solutions ou des FAQ pertinentes.

Développer un centre d'aide

Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes en créant une base de connaissances. Une base de connaissances ou un centre d'aide est un outil dynamique permettant à vos clients d'obtenir de l'aide. Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour inclure de nouvelles informations, ressources ou stratégies de résolution basées sur les commentaires des clients.

Par exemple, le centre d'aide de Sprout Social comprend des liens vers un cours d'introduction pour aider les gens à se familiariser avec notre plateforme, des guides spécifiques aux réseaux sociaux et bien plus encore. La base de connaissances est également consultable afin que les utilisateurs puissent trouver des réponses encore plus rapidement.

Formation continue

À mesure que votre entreprise évolue et se développe, votre équipe de support client devrait également le faire. Offrir des formations régulières pour informer les employés sur les derniers produits, services et mises à jour organisationnelles. La formation doit également couvrir les nouvelles politiques ou procédures dues à l’évolution des réglementations ou des normes de l’industrie. Par exemple, si votre équipe utilise davantage l’IA dans ses processus, vous pouvez proposer une formation pour garantir que vos agents l’utilisent de manière appropriée.

L'avenir de la gestion des plaintes

Les commentaires positifs renforcent la confiance avec votre public et renforcent la réputation de votre marque. Mais la façon dont vous répondez aux avis négatifs en dit long sur votre entreprise. Cela montre que vous êtes déterminé à apprendre, à grandir et que vous vous souciez de vos clients.

Cependant, à l’ère du numérique, la vitesse est la clé du jeu. Selon la nature de votre entreprise, vous pouvez recevoir des commentaires négatifs à toute heure, et vos clients s'attendront toujours à une réponse rapide. C’est là qu’une plateforme complète de gestion des médias sociaux comme Sprout Social brille.

De la gestion des avis à l'automatisation, de l'IA à l'analyse, Sprout vous offre tout ce dont vous avez besoin pour répondre et résoudre les problèmes à grande échelle tout en préservant la réputation de votre marque.

Demandez une démo dès aujourd'hui pour découvrir comment Sprout peut améliorer vos processus de gestion des réclamations.