Un guide complet des programmes de fidélité B2B

Les programmes de fidélité sont souvent considérés davantage comme un outil B2C, conçu pour encourager les clients à acheter plus de produits. Cependant, le modèle peut être adapté avec succès par les entreprises qui s'adressent aux clients B2B et peut potentiellement fournir des résultats encore plus satisfaisants.

Un programme de fidélité B2B est une voie à double sens. Cela signifie qu'en tant que tel, il doit encourager vos clients à vous rester fidèles, mais, en même temps, leur montrer que vous ressentez la même chose.

Le but d'un programme de fidélité B2B n'est pas de convaincre le client d'entreprendre une action afin de recevoir une récompense. C'est la façon de penser B2C et, bien qu'elle puisse également s'appliquer ici, l'objectif principal du B2B est de montrer au client que vous appréciez et appréciez son entreprise. C'est pourquoi les récompenses ne se concentrent pas sur leur valeur monétaire, mais sur leur valeur commerciale.

Dans ce guide, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les programmes de fidélité B2B, alors lisez la suite !

Les programmes de fidélité B2B fonctionnent-ils ?

Dans le secteur B2B, vos clients sont moins nombreux par rapport au B2C, donc chacun d'eux a plus de valeur pour vous. Les enjeux sont plus élevés et la fidélité signifie plus, car la perte d'un seul compte peut entraîner des pertes massives. De plus, vous et le client êtes dans le même bateau et vous connaissez tous les deux l'importance de la fidélisation. Montrer que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour que vos clients se sentent chez eux avec votre marque est quelque chose que vos clients apprécieront.

En mettant l'accent sur l'expérience client et la satisfaction du service client, la création d'un programme de fidélité B2B peut non seulement améliorer vos services, mais aussi augmenter vos revenus. En fait, les recherches montrent que pour 85 % des acheteurs B2B, l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.

À cette fin, le fait que votre entreprise produise ou non des résultats dépend de la façon dont vous l'approchez et la mettez en œuvre, et de ce que vous voulez en faire.

Le but ultime des programmes de fidélisation devrait être d'établir une connexion avec le client et d'améliorer votre relation commerciale. Si vous vous concentrez sur la réalisation de cet objectif, alors oui, le programme de fidélité B2B a de fortes chances de produire des résultats. Vous pouvez stimuler l'engagement des clients, améliorer la rétention et même mieux comprendre vos clients.

Cependant, si vous essayez de copier le modèle B2C sans l'adapter à l'environnement de l'entreprise, vous risquez de perdre votre temps et celui de votre client.

Qu'est-ce qui définit un programme de fidélité B2B efficace ?

Un programme de fidélité B2B, également connu sous le nom de programme de récompense, est un outil de relation client qui permet aux entreprises d'améliorer la façon dont elles entretiennent et fidélisent leurs clients. Les organisations peuvent l'utiliser pour améliorer l'expérience de la marque, définir un parcours de développement client ou stimuler l'adoption du produit.

Voyons ce qui définit un programme de fidélité B2B efficace :

• Comprendre votre client. Contrairement au B2C, le client n'est pas ici une seule personne, mais un groupe de personnes réunies sous une marque. Cependant, chacune de ces personnes est motivée par des besoins différents et, par conséquent, différentes choses peuvent leur être utiles. Par conséquent, vous devez d'abord travailler sur la compréhension de l'entreprise en tant qu'entité - valeurs, objectifs, éthique, etc. - et ensuite vous concentrer sur les besoins de chaque décideur concerné.
  L'étape suivante consiste à évaluer leur rôle dans le cycle de vente et à décider si vous devez en encourager un ou tous, et comment.
• Concevoir des approches pour différents clients. Si vous travaillez avec différents types d'entreprises, vous devez tenir compte de la nature de leur processus décisionnel. En supposant que ceux-ci sont trop différents, vous devriez proposer des variations dans votre programme pour les adapter au mieux.
  Par exemple, si vous travaillez sur le marché intermédiaire, les cycles de vente et la communication commerciale peuvent varier considérablement entre les entreprises de niveau inférieur et supérieur. Les aborder de la même manière se traduira par un programme inefficace.
• Fournir de la valeur commerciale. En B2C, les programmes de fidélité tournent généralement autour de l'éligibilité du client à un prix inférieur ou à une remise. Cependant, comme mentionné, dans le B2B, l'accent doit être mis sur la valeur commerciale.
  Par conséquent, le programme doit permettre au client de s'améliorer et de se développer, et de mieux profiter des produits et services offerts par l'entreprise.
• Tester différentes tactiques. Chaque programme de fidélité B2B est unique. Pour être efficace, il doit refléter à la fois les valeurs de l'entreprise et les qualités des produits, ainsi que les besoins du client. C'est pourquoi il peut être difficile de réussir du premier coup.
  Vous pouvez tester des améliorations et de nouvelles idées avec de petits groupes de clients et les mettre en œuvre à grande échelle si elles réussissent.
• Bonne communication. Maintenir la communication avec vos clients et encourager les commentaires vous permettra de comprendre dans quelle mesure le programme fonctionne et ce qui peut être amélioré. De plus, cela vous permettra d'aider vos clients à mieux comprendre les règles et les avantages du programme et de les fidéliser.
  De plus, recueillir des informations et agir en conséquence vous permettra d'atteindre le point idéal où les deux parties en bénéficient.
• S'appuyer sur les données. Le suivi des KPI et des données de performance vous montrera noir sur blanc les résultats obtenus par le programme. Vous pouvez également parler à vos clients, distribuer des sondages et recueillir des données qualitatives pour consolider ce que montrent les statistiques.
  Comme mentionné, le but principal d'un programme de récompense est de fidéliser vos clients et de contribuer à votre relation avec eux. Si les données montrent que cela ne fonctionne pas, vous devriez envisager de modifier votre approche.
• Établir des règles claires. Afin de participer au programme, il est très important que le client comprenne et respecte les règles. Cela leur permettra de comprendre les avantages et de savoir ce qu'ils doivent faire pour les obtenir.
  Des programmes compliqués avec trop de conditions peuvent prêter à confusion et décourager les clients de les essayer. En outre, il peut être difficile pour vos gestionnaires de programme de suivre ce qui se passe.

Types de programmes de fidélité B2B

Il existe un certain nombre d'approches différentes que vous pouvez essayer lors de la conception de votre programme de fidélité. Ceux-ci peuvent être mélangés et assortis, ou vous pouvez vous en tenir à une seule tactique en fonction de vos préférences.

• Collecte de points. Votre client déverrouille l'accès aux bonus et aux incitations lorsqu'il collecte un certain nombre de points. Ceux-ci peuvent être attribués à l'entreprise dans son ensemble ou peuvent être attribués à des utilisateurs individuels.
  Les points peuvent être associés à diverses actions et comportements, selon le type d'entreprise. Ce que le client reçoit en échange peut également varier : remises, promotion de la marque, accès à des fonctionnalités et services supplémentaires, accès anticipé aux nouvelles versions, cartes d'adhésion et de réduction à des fournisseurs tiers, etc.
• À plusieurs niveaux. Les programmes à plusieurs niveaux peuvent être présentés sous la forme de plans d'adhésion ou d'abonnement. Les clients peuvent choisir dans quelle catégorie entrer ou peuvent être mis à niveau par l'entreprise en fonction de différents facteurs.
  Plus le client adopte le produit, plus il l'utilise, ou plus il demande de fonctionnalités, plus il reçoit de bonus.
  En outre, les niveaux supérieurs peuvent également être associés à un service client plus rapide et à d'autres avantages, ce qui peut encourager les comptes à se mettre à niveau.
• Complémentaire. C'est le type de programme de fidélité le plus simple. Cela implique d'offrir occasionnellement de petits cadeaux et des surprises à vos clients pour leur montrer votre appréciation. Il peut s'agir de paniers-cadeaux, de cadeaux d'entreprise, de billets d'événement, etc.
  Des programmes complémentaires peuvent facilement être intégrés à d'autres approches pour offrir plus de valeur au client.
• Partenariats. Vous pouvez vous arranger avec vos partenaires pour accorder un traitement préférentiel à vos meilleurs clients. Cela peut prendre la forme d'un programme d'affiliation, où vous et vos clients bénéficiez de tarifs préférentiels auprès de fournisseurs tiers. Ou vous pouvez négocier des conditions pour accorder un accès gratuit à vos clients.
• Individuel. Les bonus de fidélité pour les comptes haut de gamme peuvent être négociés individuellement en fonction de leur valeur unique pour l'entreprise. Si vous travaillez avec un nombre limité de clients qui contribuent de manière importante à vos revenus, vous pouvez concevoir des programmes qui correspondent le mieux à leurs besoins.
• Forfaits de luxe. Selon les entreprises et les clients, un programme de fidélité B2B peut être conçu comme un pack de luxe ou un club VIP. Dans ce cas, les entreprises peuvent facturer à leurs clients des frais de participation reflétant le statut que leur confère l'adhésion. En échange, l'entreprise doit proposer une liste de services souhaitables pour le client, qui les obligera à participer.

Meilleures pratiques du programme de fidélité B2B

Voici quelques bonnes pratiques de programme de fidélité B2B que vous pouvez prendre en compte lorsque vous créez le vôtre :

Service client personnalisé

Les comptes ou clients haut de gamme qui sont autrement éligibles à votre programme de fidélité peuvent bénéficier d'un service client personnalisé. Cela signifie que lorsqu'ils vous contacteront, ils communiqueront toujours avec le même gestionnaire de compte qui connaîtra bien leur plan individuel, leur profil et l'historique des interactions. Ainsi, ils peuvent toujours compter sur une solution personnalisée qui répond à leurs besoins.

Ce niveau de personnalisation peut également être atteint avec un logiciel CRM. Cependant, rien ne fait qu'un client se sente spécial et soigné comme une attention personnelle. De plus, lorsque le représentant se familiarise avec le client, il peut fournir des informations précieuses sur la manière de le satisfaire, de le fidéliser et de proposer des offres de vente incitative au bon moment.

Système de prestations à plusieurs niveaux

Dans la communication B2B, il y a rarement une seule personne au bout du fil. Bien que cela puisse être le cas si vous desservez de petites entreprises avec des équipes compactes. En général, une entreprise qui a un processus de vente compliqué avec de multiples parties prenantes impliquées, a besoin que vous décidiez exactement qui bénéficie de votre programme.

Une façon d'aborder la situation est de se concentrer sur la personne qui utilise le plus votre produit. Par exemple, si vous fournissez un logiciel de comptabilité à une grande entreprise, la personne à l'esprit serait le comptable. Offrir des incitations sous forme d'accès à des fonctionnalités avancées, de conseils d'utilisation et de contenu éducatif pourrait les aider à mieux faire leur travail. Cela peut encourager le comptable à convaincre son patron de continuer à payer l'abonnement, voire de mettre à niveau.

Cependant, il n'est pas nécessaire de se limiter à une seule personne. Vous pouvez décider d'envoyer un panier-cadeau avec des goodies à l'ensemble du service financier. Cela remontera leur moral et améliorera peut-être leur productivité. Par conséquent, cela satisfera également la haute direction.

De plus, vous pouvez également envisager d'offrir au propriétaire de l'entreprise un accès à des offres exclusives sur des produits ou services d'autres entreprises avec lesquelles vous avez des partenariats. Ou vous pouvez fournir des parrainages à des causes que l'entreprise soutient.

Les détails de qui offrir quelles incitations dépendent de votre entreprise et de votre programme de fidélité. Le fait est qu'un système de prestations à plusieurs niveaux garantit que vous abordez votre client sous différents angles. Il vous permet de répondre aux besoins individuels de tous les décideurs et de fournir une expérience de premier ordre.

Primes éducatives et professionnelles

L'un des meilleurs moyens d'inciter vos clients est d'offrir un contenu éducatif et des connaissances professionnelles. C'est l'essence d'un programme de fidélité B2B exceptionnel et peut fournir la plus grande valeur commerciale.

En aidant les clients à améliorer leur flux de travail, à devenir meilleurs dans ce qu'ils font, à acquérir de nouvelles compétences, etc., vous leur permettez d'atteindre leurs objectifs commerciaux plus efficacement et de se développer. Tirer parti de cette approche peut améliorer votre relation commerciale et inspirer un partenariat significatif et durable.

Il existe différentes manières d'y parvenir, mais certaines des plus importantes sont les suivantes :

• Intégration client
• Formation personnalisée
• Webinaires
• Accès à la recherche industrielle
• Nouvelles pertinentes et abonnements au contenu
• Partenariats R&D
• Séminaires et retraites de l'industrie
• Cours de perfectionnement
• Conseil aux entreprises

Gamification

Les gens sous-estiment souvent la valeur du plaisir dans un environnement B2B. Cependant, la direction et les employés ne sont que des personnes, et rendre votre programme de fidélité engageant et convaincant ne peut que contribuer à son succès. La manière dont vous mettez cela en œuvre dépend du profil de l'entreprise et du type de décideur que vous ciblez.

Une façon d'aborder la gamification consiste à mettre en place un tableau de bord de programme de fidélité, où le client peut surveiller les points qu'il collecte, les avantages qu'il débloque et ce à quoi il peut s'attendre.

Si votre produit est exploité par une équipe, vous pouvez également ajouter une pincée d'esprit de compétition au jeu et proposer des incitations en fonction de l'utilisation. Plus un membre de l'équipe utilise le produit et mieux il tire parti de ses fonctionnalités, et plus il collecte de points.

Cependant, assurez-vous que les récompenses ne sont pas d'une valeur monétaire élevée, car cela peut gâcher le plaisir et compromettre l'objectif du programme de fidélité. Après tout, votre objectif n'est pas de dresser l'équipe les unes contre les autres, mais de les aider à s'améliorer et à s'amuser en même temps.

Recherche client

Lorsque les entreprises souhaitent mieux comprendre leurs clients, améliorer leurs produits et services et trouver des idées pour de nouvelles initiatives, elles effectuent des recherches sur les clients. Cependant, les professionnels occupés n'ont pas toujours le temps ou la volonté de participer à des groupes de discussion, de participer à des entretiens, de répondre à des sondages ou d'être observés pendant qu'ils travaillent.

L'intégration de ces activités dans votre programme de fidélité B2B peut inciter les gens à changer d'avis.

Cela vous permettra de rassembler des connaissances et des idées précieuses. De plus, cela montrera à vos clients que leur opinion compte, surtout si vous mettez en œuvre certaines de leurs idées et suggestions dans votre processus. Un geste qui non seulement renforcera leur lien avec votre entreprise, mais vous permettra également de grandir et de vous améliorer.

Conclusion

Les programmes de fidélisation B2B peuvent être un atout précieux dans votre arsenal de tactiques de développement et de fidélisation de la clientèle. Ils peuvent renforcer le lien que vous entretenez avec vos clients et faire passer votre partenariat au niveau supérieur.

Cependant, pour y parvenir, vous devez concevoir votre programme en fonction des besoins commerciaux de vos clients et leur assurer que vous pouvez apporter une réelle valeur ajoutée. Que ce soit sous la forme de contenus éducatifs et d'initiatives de croissance, ou simplement en choyant et en engageant leurs employés, le but est de montrer que vous vous souciez d'eux.