Processus de prise de décision du consommateur
Publié: 2023-07-24Le processus de prise de décision du consommateur est un processus que les clients suivent tout en prenant leurs décisions d'achat en fonction de leurs besoins. Il fait référence au comportement d'un consommateur avant et après avoir effectué un achat.
Il est également connu sous d'autres noms tels que le parcours de l'acheteur, le cycle d'achat, l'entonnoir marketing, l'entonnoir des ventes, etc. Il détaille le parcours d'un consommateur pour identifier ses besoins et les satisfaire par la recherche et l'achat optimal.
Table des matières
Qu'est-ce que le processus de prise de décision du consommateur ?
Définition : Le processus de prise de décision du consommateur correspond aux schémas comportementaux d'un client lors de l'identification de ses besoins, de la recherche d'informations pertinentes, de l'analyse d'alternatives, de la prise de décision d'achat et de l'évaluation post-achat.
Aujourd'hui, la plupart des consommateurs n'achèteront pas un produit sur un coup de tête. Il existe un cadre détaillé derrière leur processus de décision. Ce cadre est considéré comme un parcours client par les entreprises qui souhaitent analyser le comportement des consommateurs avant de promouvoir leur produit, service ou marque.
John Dewey, un éducateur américain, a souligné 5 étapes que traversent les consommateurs lors de leur processus de décision d'achat :
1. Reconnaissance du besoin - implique la réalisation du besoin d'un produit ou d'un service.
2. Recherche d'informations - traite de la recherche sur les différentes options de produits.
3. Évaluation alternative - les consommateurs comparent différents produits à ce stade.
4. Décision d'achat - concerne la confirmation de l'achat.
5. Comportement post-achat - est le processus par lequel les clients considèrent la valeur du produit.
Dans l'arène commerciale concurrentielle, avoir un produit stellaire ne suffit pas. Les entreprises ou les marques doivent superviser chaque étape du processus de décision des consommateurs pour optimiser les conversions et les ventes de leur entreprise. Plongeons-nous maintenant dans ces 5 étapes tout de suite-
5 étapes du processus de prise de décision des consommateurs
Voici une analyse approfondie de chaque étape du processus de prise de décision du consommateur :
Besoin de reconnaissance étape 1 (sensibilisation)
La première étape du processus décisionnel du consommateur est la reconnaissance nécessaire. Dans cette étape, un client prend conscience d'un déséquilibre entre son état actuel et l'état souhaité. Quels sont les résultats du besoin d'un produit ou d'un service pour combler cet écart ?
Sans ressentir un besoin, les clients ne feront pas d'achat. Par exemple, une personne affamée pourrait envisager de commander de la nourriture en ligne, étant donné qu'elle est trop occupée pour conduire.
Plusieurs facteurs peuvent engendrer le besoin de reconnaissance tels que-
un. Stimulus internes
Des besoins émotionnels et physiologiques tels que la détresse, la peur, la jalousie, la faim, la soif, le froid ou la somnolence peuvent déclencher un achat.
b. Stimulation externe
Les publicités dans les journaux ou les campagnes de marketing en ligne peuvent inciter le client à acheter vos produits. Les promotions de bouche à oreille peuvent également influencer le processus de prise de décision des consommateurs.
Les marketeurs doivent se mettre à la place des consommateurs. Ils doivent essayer d'adapter leur campagne à la manière dont un produit répond à un besoin ou résout un problème.
À ce stade, les entreprises doivent se concentrer sur le renforcement de la notoriété de la marque. Sans connaître la marque, les consommateurs seront incapables de faire le lien entre leurs besoins et le produit. Pour attirer l'attention des consommateurs, ils peuvent :
- Améliorez la visibilité de la marque en augmentant les résultats de recherche organiques.
- Maintenir une présence active sur les réseaux sociaux.
- Encouragez les clients à laisser des avis sur le produit.
Abraham Harold Maslow, qui est l'un des psychologues américains les plus populaires, a créé la hiérarchie des besoins de Maslow (une théorie de la réalisation de soi) qui aide à comprendre le besoin ou la reconnaissance des problèmes qui peuvent influencer nos processus de prise de décision personnels. La hiérarchie des besoins s'articule autour des besoins humains suivants :
- Besoins de base ou besoins physiologiques
- Besoins de sécurité : sécurité, ordre et stabilité
- Amour et Appartenance
- Niveau d'estime
- Auto-actualisation
Recherche d'informations Étape 2 (Recherche)
La prochaine étape du processus de prise de décision du consommateur est la recherche d'informations. A ce stade, le besoin d'un produit est cimenté. Ainsi, les consommateurs essaieront d'évaluer autant d'informations que possible pour trouver le bon produit.
Leur principale motivation est la gestion des risques. Les gens ne veulent pas faire le mauvais choix et mal investir. Alors ils cherchent des ressources. Ils consulteront de nombreuses sources telles que :
un. Famille et amis
De nombreuses décisions d'achat découlent de suggestions de personnes qui ont déjà utilisé un produit particulier.
b. Avis sur les produits
Les acheteurs potentiels se référeraient aux commentaires sur les sites Web de l'entreprise ou regarderaient des vidéos YouTube pour en savoir plus sur le produit.
c. Articles de blogue
Les articles de blog donnent souvent une analyse approfondie des produits et ne sont accessibles qu'en un clic. Ils constituent une source d'information accessible aux internautes.
d. Copie marketing
Il est créé par l'entreprise pour présenter ses produits et leurs avantages. Ils sont plus persuasifs et servent à éduquer les clients cibles.
Par exemple, imaginons qu'un utilisateur XYZ ait découvert qu'un robinet fuyait dans son appartement. Il recherchera en ligne de bons plombiers dans sa ville natale ou demandera des suggestions à sa famille ou à ses amis.
La plupart des acheteurs en ligne passent beaucoup de temps sur le Web à rechercher des produits par rapport aux acheteurs traditionnels. Vous voyez un commentaire positif sur un produit qui peut attirer les consommateurs vers votre marque.
Pour cibler les clients à ce stade, les entreprises doivent se concentrer sur l'augmentation de la visibilité de leur marque. L'utilisation d'un contenu optimisé pour le référencement peut aider votre entreprise à apparaître dans les résultats de recherche.
Vous devez fournir suffisamment d'informations pour que les consommateurs quittent votre site Web avec des informations précieuses. Essayez de présenter votre entreprise comme une source d'informations fiable plutôt que d'apparaître simplement comme une entité qui arrache de l'argent.
Par exemple, si vous possédez une entreprise de suppléments nutritionnels, vous pouvez publier des articles informatifs sur la santé et le mode de vie ou même sur les ingrédients de votre produit. Cette stratégie donnera de la crédibilité à votre marque.
Évaluation des alternatives Étape 3 (Considération)
Après avoir examiné un produit, les clients peuvent encore hésiter à effectuer un achat. Étant donné le volume considérable d'options, les gens sont plus susceptibles de les analyser.
Ainsi, ils passeront à différents produits avant de faire le bon choix. Cette étape du processus de prise de décision client implique la comparaison d'autres caractéristiques du produit.
Par exemple, un client XYZ pourrait envisager d'acheter un smartphone de la société A plutôt que de la société B en raison de leurs prix plus bas. Cependant, après avoir découvert que les produits de la société A avaient reçu quelques mauvaises critiques, elle pourrait changer d'avis.
Il existe quelques considérations universellement applicables à tous les produits tout en pensant à différentes alternatives pour avancer dans le processus de prise de décision du consommateur.
- Usages : Quel produit répond le mieux aux besoins des consommateurs ? Combien d'avantages a-t-il?
- Prix : Quel produit coûte le moins cher ?
- Avis : Les avis sur le produit sont-ils bons ou mauvais ?
- Matériaux : Le produit est-il fait de matériaux de haute qualité ?
- Look and Feel : Son design et sa couleur sont-ils attrayants ?
- Disponibilité : Le produit est-il en stock ?
- Expédition : Combien de temps l'envoi prendra-t-il pour arriver ? Quel est le coût de l'expédition ?
Les gens ont tendance à évaluer un produit à plusieurs niveaux avant de faire un choix. Le distributeur doit chercher à établir son produit comme la meilleure solution. L'objectif du marketeur est de faire ressortir un produit. Si un produit partage toutes ses fonctionnalités avec un autre, l'échelle ne se produira probablement pas.
Assurez-vous d'encourager les clients à laisser un avis sur votre produit. Les clients se font plus confiance que les entreprises. Des études renforceront la confiance dans l'image de votre marque.
Étape 4 de la décision d'achat (conversion)
A ce stade, une personne confirme son achat après avoir analysé les différentes alternatives de produits. Ce processus est également connu sous le nom de conversion.
La conversion peut être induite par des facteurs subjectifs (par exemple, des souvenirs associés à une marque) ou des facteurs objectifs (par exemple, des avis Google). La décision d'achat n'est cependant pas la fin du processus décisionnel du consommateur.
Les gens peuvent toujours abandonner l'achat du produit à la dernière minute. C'est ce qu'on appelle le taux d'abandon de panier. Ce phénomène peut être déclenché par des situations imprévues comme la perte de son emploi ou des modes d'achat peu pratiques.
Par exemple, une cliente ABC a décidé d'acheter un ordinateur de la marque XYZ pour son nouveau travail. Avant de cliquer sur l'option "acheter", elle s'est rendu compte que la livraison mettrait beaucoup plus de temps à lui parvenir. Elle décide alors de se tourner vers une autre entreprise.
Il existe quelques stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour réduire les taux d'abandon de panier à ce stade 4 de la conversion-
un. Transparence:
Les entreprises doivent être aussi transparentes que possible. Ils doivent fournir suffisamment d'informations sur les prix. Si une entreprise ne prend pas en compte les frais d'expédition dans le prix du produit, les clients peuvent être dissuadés d'acheter en raison de frais supplémentaires.
b. Optimisation des ventes :
Le processus de vente doit être optimisé, c'est-à-dire facilité au maximum. Si l'achat en ligne est une tâche gênante, les gens seraient découragés de faire l'achat.
c. Google Analytics:
L'utilisation de Google Analytics peut vous aider à suivre le trafic de votre site Web et à comprendre ce que les clients recherchent.
d. Offres de paiement :
Faire des offres en caisse, comme des doubles offres de vente, rappellera aux clients le geste et, par extension, votre marque.
Étape 5 de l'évaluation post-achat (rachat)
Le comportement post-achat est la dernière étape du processus de prise de décision du client. Il s'intéresse aux conséquences de la décision d'achat du consommateur. À ce stade, les consommateurs décideront de la valeur du produit.
Ils essaieront de déterminer si le produit valait leur argent. Si le produit ne répond pas à leurs besoins, ils pourraient laisser une mauvaise critique pour le produit. Dans ce cas, vous pouvez leur proposer un remboursement et un produit gratuit, en demandant de retirer leur avis.
Une chose à considérer est de soulager les remords de l'acheteur. Les gens pourraient regretter d'avoir acheté un produit en voyant d'autres produits offrant de meilleurs ensembles de fonctionnalités ou des produits similaires à des prix abordables. Vous pouvez atténuer leur sentiment de piégeage en leur offrant des garanties de remboursement.
C'est une étape importante qui a le potentiel de transformer les clients en ambassadeurs de la marque ou en défenseurs de la marque du produit. La clé est de maintenir l'engagement du public après la vente. Les gens aiment se sentir spéciaux.
Par exemple, ABC vient d'acheter un téléviseur à Samsung. Il est content de la télé. Ce qui peut augmenter son bonheur, ce sont des cartes de réduction ou des coupons pour de futurs achats. Sony peut lui envoyer des e-mails avec des offres exclusives, le faisant se sentir spécial. Maintenant, Ray ira dans la même entreprise pour de futurs achats. Il recommandera également l'entreprise à tous ses amis et à sa famille.
En moyenne, 1/3 de tous les revenus des entreprises proviennent de clients fidèles. En fournissant un produit de haute qualité et en établissant la confiance, vous attirerez des clients plus durables.
Conclusion!
Les entreprises peuvent accroître leur portée en analysant avec précision le processus de prise de décision client de leurs publics cibles et en ajustant leurs campagnes pour garantir une expérience personnalisée aux clients existants et potentiels.
En conséquence, les entreprises peuvent en tirer profit en augmentant la notoriété de la marque, en atténuant les préoccupations des consommateurs et en s'engageant davantage avec eux. La clé est de soutenir chaque étape du parcours d'achat pour une décision favorable du consommateur.
Dans quelle mesure considérez-vous l'analyse du processus décisionnel des consommateurs comme cruciale pour optimiser l'efficacité des campagnes publicitaires et marketing ?
