5 habitudes d'achat pandémiques qui sont là pour rester - selon Shopify Research

Quelle part de la « nouvelle normalité » est là pour rester ? D'après nos recherches, les habitudes d'achat, comme tout le reste, ont changé, peut-être pour toujours.

Au cours des derniers mois, j'ai acheté du fromage à base de plantes en ligne, fait livrer des ordonnances à ma porte, acheté des cours de yoga virtuels et ramassé de la bière en bordure de rue, le tout pour la première fois. Semble familier? Il s'avère que je ne fais pas exception.

53 % des acheteurs nord-américains ont déclaré que la pandémie a changé leur façon de magasiner à l'avenir.

En juin, nous avons sondé des acheteurs au Canada et aux États-Unis et leur avons demandé : « Comment vos habitudes d'achat ont-elles changé depuis la propagation de la COVID-19 ? » Les participants ont partagé comment ils ont fait leurs achats et dépensé leur argent au début de 2020 et comment ces comportements se comparaient aux trois premiers mois de la propagation de la pandémie en Amérique du Nord (de mars à juin 2020).

Alors que la poussière retombe et que nous revenons à porter des pantalons au lieu de vêtements de nuit de tous les jours, certains modèles distincts ont émergé. Nos recherches montrent une augmentation marquée des achats en ligne, un appétit pour les expériences virtuelles, une plus grande adoption des méthodes de ramassage et de livraison locales et un soutien généralisé aux petites entreprises indépendantes. Les achats de cartes-cadeaux sont également en hausse, tout comme les achats de plans de paiement.

Les tendances de consommation définissant 2020 et leurs effets à long terme

Peut-être plus surprenant que n'importe quel changement individuel est la preuve que ces tendances émergentes sont là pour rester : 53 % des acheteurs nord-américains ont déclaré que la pandémie a changé la façon dont ils achèteront à l'avenir .

Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que propriétaire d'entreprise ? Ici, nous allons approfondir les données et explorer cinq tendances de consommation stimulées par la pandémie, pourquoi elles resteront en place et comment vous pouvez réussir à adapter votre entreprise en 2020 et au-delà.

1. Augmentation des achats en ligne

Les commandes de verrouillage à travers l'Amérique du Nord ont vu de nombreux magasins de détail fermer temporairement ou indéfiniment, tandis que d'autres se sont précipités pour passer à une stratégie en ligne uniquement. Les effets d'entraînement ont également obligé les acheteurs à ajuster leurs habitudes.

52 % des acheteurs déclarent avoir transféré une plus grande partie de leurs dépenses en ligne par rapport au début de l'année. Pour certains , les achats en ligne sont devenus l'option la plus sûre - et leur choix préféré - même lorsque les magasins ont rouvert : 51 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles se sentaient mal à l'aise avec les achats en magasin pendant une pandémie.

Ce que montrent nos recherches :

• Au total, 83 % des acheteurs ont déclaré avoir effectué au moins un achat en ligne au cours des trois premiers mois de la pandémie.
• Parmi ceux-ci, 60 % ont déclaré avoir effectué davantage d'achats en ligne au cours de cette période par rapport au début de l'année, et 6 % l'ont fait pour la toute première fois.
• Les 18 à 34 ans ont signalé la plus forte augmentation, 68 % de ce groupe déclarant avoir dépensé plus en ligne au cours de cette période et 9 % déclarant qu'ils étaient nouveaux dans le commerce électronique.

Pourquoi c'est là pour rester

81 % des acheteurs ont déclaré qu'ils prévoyaient de faire des achats en ligne jusqu'à la fin de 2020, soit à peu près le même nombre de ceux qui ont déclaré l'avoir fait pendant la pandémie. Même si de nombreux États et municipalités commencent à rouvrir, les achats en ligne restent l'option préférée et, avec des options de livraison et de ramassage améliorées, l'option la plus pratique également.

La vente à emporter

Même si votre boutique en ligne a été initialement ouverte comme mesure temporaire pour faire face à la fermeture, envisagez d'en faire un élément permanent de votre stratégie. S'il y a une doublure argentée ici, c'est qu'une crise a fourni le bac à sable parfait dans lequel expérimenter de nouveaux canaux de vente et options de livraison. Comment t'en es-tu sorti ? Que pouvez-vous apprendre des commentaires des clients pour améliorer votre expérience en ligne ?

40 % des acheteurs ont déclaré qu'un site Web facile à naviguer a rendu leur expérience d'achat en ligne positive. Pour les nouvelles entreprises et les entreprises de vente au détail qui se lancent pour la première fois dans le commerce électronique, assurez-vous que votre expérience en ligne est optimisée en fonction des habitudes d'achat actuelles. Gagnez la confiance des acheteurs en partageant votre histoire et en faisant une bonne première impression avec une page d'accueil professionnelle et accueillante.

Dans les pages de produits, des photos claires, des descriptions précises et des expériences d'achat personnalisées, telles que des guides d'ajustement, des recommandations personnalisées et des quiz, peuvent aider les clients à effectuer des achats éclairés lorsqu'ils ne peuvent pas vous rendre visite en personne.

Conseil BFCM : Personne ne sait exactement à quoi ressemblera le Black Friday Cyber ​​Monday cette année. Mais vous pouvez prendre des mesures décisives en fonction de ce que vous savez de votre entreprise. Si les ventes ont déjà commencé à se déplacer vers votre boutique en ligne, c'est le moment idéal pour prévoir la demande afin de vous assurer que vous êtes prêt à traiter un plus grand nombre de commandes. Vous pouvez également commencer à définir des attentes réalistes avec les clients concernant les délais d'expédition et de livraison, et définir une stratégie de tarification pour améliorer la rentabilité en cette saison des fêtes.

2. Soutien aux entreprises locales et indépendantes

Si une pandémie mondiale a inspiré quelque chose de positif, c'est un sentiment d'unité. Partout, les communautés se sont mobilisées pour réduire la distance sociale et apporter un soutien aux plus vulnérables.

Un autre phénomène est le soutien accru aux petites entreprises locales qui ont été durement touchées par les restrictions de confinement. Parmi ceux qui ont déclaré faire des achats locaux, 79 % ont déclaré l'avoir fait pour soutenir leurs communautés ou protéger les emplois locaux.

64 % des parents d'enfants d'âge scolaire ont déclaré qu'ils sont susceptibles de rechercher des entreprises indépendantes dans leurs communautés.

Ce que montrent nos recherches :

• 46 % des acheteurs aux États-Unis et au Canada ont déclaré avoir effectué des achats auprès d'entreprises locales indépendantes depuis le début de la pandémie.
• De ce groupe, 34 % ont déclaré le faire plus souvent qu'avant la pandémie.
• 57 % ont déclaré rechercher spécifiquement des entreprises locales indépendantes à soutenir.
• Les parents d'enfants d'âge scolaire sont les groupes démographiques les plus favorables : 64 % ont déclaré qu'ils sont susceptibles de rechercher de petites entreprises dans leurs communautés (contre 54 % chez les non-parents).

Pourquoi c'est là pour rester

61 % des acheteurs ont déclaré qu'ils prévoyaient d'acheter auprès de détaillants locaux et indépendants dans six mois, soit beaucoup plus que ceux qui ont déclaré l'avoir fait au cours des trois premiers mois de la pandémie. Cela signale que cette tendance n'est pas seulement là pour rester, elle prend de l'ampleur.

La vente à emporter

Les acheteurs ont un appétit évident pour les petites entreprises indépendantes avec des offres uniques et un service client personnalisé. Appuyez-vous sur ces points forts dans vos communications : en quoi votre expérience d'achat ou votre produit est-il spécial ?

66 % des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient entendu parler des entreprises locales grâce aux recommandations d'amis/famille.

Mais d'abord, assurez-vous que les acheteurs locaux peuvent vous trouver. 66 % des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient entendu parler des entreprises locales grâce aux recommandations d'amis/famille, tandis que 37 % ont cité les médias sociaux comme source. Pour les magasins de détail, il est essentiel d'attirer les passants : 42 % des acheteurs ont déclaré avoir découvert les magasins de leur région en se promenant dans leur quartier.

Comment trouver et attirer des acheteurs locaux :

• Démarrez un programme de recommandation de clients pour capturer les recommandations de bouche à oreille.
• Ciblez les acheteurs locaux grâce aux publicités Facebook.
• Ajoutez votre fiche d'entreprise aux répertoires d'achats locaux.

Conseils spécifiques à la vente au détail :

• Assurez-vous que la signalisation donnant sur la rue est claire et attrayante (et inclut vos précautions de sécurité COVID-19).
• Rejoignez votre BIA local pour vous associer à d'autres entreprises locales afin de mettre en commun des ressources sur des promotions ou des campagnes à l'échelle de la communauté.
• Optimisez le référencement local pour les cartes en ligne et maintenez votre liste Google Maps à jour pour refléter les heures et les informations actuelles.
• Encouragez les avis (sur Google, Yelp, etc.).

Conseil BFCM : Si vous envisagez d'organiser une promotion Black Friday Cyber ​​Monday en magasin et anticipez une augmentation du trafic, repensez votre plan COVID-19. Avez-vous besoin d'une sécurité de porte pour maintenir une occupation sûre? Quelles autres mesures pouvez-vous ajouter ou augmenter pour assurer une expérience confortable et sûre aux clients et au personnel ?

3. Demande de ramassage en bordure de rue

Le ramassage en bordure de rue a été une bouée de sauvetage pour d'innombrables entreprises, des épiceries aux cliniques vétérinaires. Il offre également de nombreux avantages aux acheteurs, étant un moyen pratique d'obtenir des articles le jour même sans entrer en magasin ou payer des frais d'expédition urgents, ce qui est particulièrement utile pour les parents célibataires ou ceux qui ont des problèmes de mobilité. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles 40 % des acheteurs ont choisi le ramassage en bordure de rue pour leurs achats en ligne au cours des trois premiers mois de la pandémie.

Parmi les acheteurs qui ont utilisé le ramassage en bordure de rue :

• 31% ont déclaré l'avoir fait pour la première fois entre mars et juin.
• 72% ont déclaré l'avoir choisi plus souvent durant cette période par rapport au début de l'année.

Pourquoi c'est là pour rester

Nos recherches montrent que la demande de collecte en bordure de rue restera probablement stable jusqu'à la fin de 2020. Environ le même pourcentage d'acheteurs qui ont utilisé la collecte en bordure de rue au début de la pandémie (40 %) prévoient de continuer à l'utiliser à l'avenir (38 %) . En dehors des problèmes de sécurité, le ramassage en bordure de rue s'avère pratique pour de nombreux acheteurs.

La vente à emporter

Si une partie importante de votre clientèle est déjà locale ou si vous prévoyez d'attirer plus de clients locaux à l'avenir, envisagez d'offrir le ramassage en bordure de rue en option à la caisse.

Lorsque nous avons demandé aux acheteurs ce qui améliorerait leur expérience de ramassage en bordure de rue, voici ce qu'ils ont répondu :

• 29 % préfèrent les mises à jour par SMS pour les informer lorsque leurs commandes sont prêtes à être récupérées.
• 29 % ont déclaré qu'un plus grand nombre d'heures de ramassage améliorerait leur expérience.
• 28% ont préféré que le temps entre la commande et le retrait soit plus rapide.
• 23 % ont déclaré que leur expérience serait améliorée avec une meilleure signalisation au lieu de prise en charge et/ou des instructions de prise en charge précises et détaillées sur le site Web.

En bref, assurez-vous que l'expérience est simple, efficace et pratique. Et communiquez clairement grâce à la signalisation sur place et à chaque point de contact (e-mail de confirmation, SMS, etc.) pour rendre l'expérience de ramassage transparente.

Conseil BFCM : Tenez compte de votre bande passante pour le week-end BFCM : pouvez-vous raisonnablement accepter le ramassage en bordure de rue si vous vous attendez à une augmentation du volume de commandes ? Soyez réaliste quant à vos limites et ne faites pas de promesses excessives.

4. Appétit pour la livraison locale

Parallèlement au ramassage en bordure de rue, la livraison locale a gagné en popularité en tant qu'alternative à l'expédition ou aux achats en magasin. Avec la fiabilité et les délais de livraison des transporteurs touchés par la pandémie et les influences politiques (aux États-Unis, en particulier), de nombreuses entreprises ont pris leurs propres mesures pour mettre les produits entre les mains des clients. Cela a été particulièrement critique pour les articles normalement impropres au courrier postal, comme les denrées périssables.

Ce que montrent nos recherches :

• 31% des acheteurs ont déclaré avoir acheté quelque chose en ligne et l'avoir fait livrer localement au cours des trois premiers mois de la pandémie.
• Parmi ceux-ci, 19 % l'ont fait pour la toute première fois et 59 % ont déclaré avoir davantage utilisé cette méthode pendant la pandémie par rapport au début de 2020.

Pourquoi c'est là pour rester

La tendance de la livraison locale ne montre aucun signe de ralentissement, d'autant plus que les principaux transporteurs américains mettent en garde contre les retards de colis et les interruptions de service. Et dans de nombreux domaines, les achats en personne comportent toujours des risques, ce qui renforce encore sa popularité. Dans notre enquête, 33 % des acheteurs ont prédit qu'ils choisiraient la livraison locale jusqu'à la fin de l'année, soit le même pourcentage que ceux qui déclarent l'avoir déjà utilisé.

La vente à emporter

Comme nous l'avons montré, la tendance à soutenir les entreprises locales ne ralentit pas – captez une partie de cette énergie en répondant aux habitudes actuelles de ces acheteurs.

La mise en place d'une option de livraison locale à la caisse est simple, mais cela vaut la peine de considérer les défis logistiques auxquels vous pourriez être confronté avant de commencer. Quel est votre calendrier de livraison ? Quelles sont vos frontières de livraison ? Avez-vous besoin d'embaucher du personnel supplémentaire pour effectuer les livraisons? Allez-vous facturer des frais de livraison?

Expliquez clairement ces détails aux clients avant qu'ils ne passent à la caisse afin qu'ils sachent exactement à quoi s'attendre. Lorsque nous avons demandé aux acheteurs de nous dire comment les entreprises pouvaient améliorer l'expérience de livraison locale et les encourager à la choisir plus souvent, ils avaient quelques préférences claires :

• 62% ont mentionné la livraison gratuite comme différenciateur.
• 36 % souhaitaient que les retours gratuits soient offerts.
• 32 % ont déclaré qu'ils apprécieraient des délais de livraison plus rapides.

Conseil BFCM : Pensez à adapter votre planning de livraison pour tenir compte de l'affluence. Peut-être que la livraison le jour même ou le lendemain est une attente irréaliste. Quelle que soit votre décision, assurez-vous que vos délais de livraison mis à jour sont clairement communiqués aux clients au cours des différentes étapes de l'achat.

5. Passer aux expériences virtuelles

Les fermetures et les mesures de distanciation sociale ont sans doute le plus durement touché les entreprises de services. Les salles de sport, les salons et les studios d'art ont dû se démener pour relancer ou améliorer leur stratégie numérique et, dans certains cas, créer de nouveaux produits à partir de zéro. Par exemple, les studios de yoga et les écoles de cuisine se sont tournés de manière créative vers la production vidéo afin de proposer des cours virtuels à la demande. Une grand-mère italienne a suivi ses cours de cuisine en ligne après que la pandémie ait anéanti le tourisme dans son village.

D'autres entreprises qui comptaient sur l'interaction en face à face avec les clients ont trouvé des moyens numériques de se connecter avec les clients par le biais de consultations en ligne, d'AMA et d'événements. Lorsque leurs projets d'événements en personne ont été suspendus au début de 2020, la marque de beauté Then I Met You a organisé des rencontres virtuelles avec des clients du monde entier, animées par la fondatrice Charlotte Cho.

Ce que montrent nos recherches :

• 14 % des acheteurs ont acheté une version numérique de quelque chose qui serait normalement fait en personne.
• Parmi les 18 à 35 ans, ce nombre grimpe à 27 %.
• La tendance est clairement à la hausse : 63 % de ceux qui ont acheté des expériences numériques ont déclaré l'avoir fait davantage pendant la pandémie qu'au début de l'année.

Pourquoi c'est là pour rester

Étant donné que les consommateurs peuvent ne pas se sentir à l'aise de revenir au «business as usual», même si les zones rouvrent lentement, l'appétit pour les expériences virtuelles devrait perdurer jusqu'à la fin de 2020. En fait, 14% des acheteurs déclarent qu'ils achèteront des expériences virtuelles dans le futur - le même nombre que ceux qui le font maintenant.

La vente à emporter

Les versions numériques de votre produit ou service peuvent élargir votre clientèle potentielle de manière exponentielle, car elles ne sont pas liées à des restrictions géographiques ou de calendrier. Les produits numériques peuvent également aider à fidéliser les clients fidèles jusqu'à ce que vous puissiez rouvrir vos portes en toute sécurité.

Même si vous ne vendez pas d'expériences virtuelles, vous pouvez toujours créer du contenu numérique pour aider à vendre des produits, éduquer les clients et développer votre communauté. 37 % des acheteurs déclarent que des cours en ligne gratuits ou du contenu éducatif d'une entreprise seraient pertinents pour eux. Ce nombre grimpe à 57 % chez les 18 à 34 ans.

Astuce BFCM : Profitez de la visibilité accrue de la BFCM pour lancer ou présenter vos expériences virtuelles avec des remises ou des essais gratuits.

Faire avancer l'avenir

Aucun d'entre nous n'aurait pu prédire ce que 2020 apporterait. Bien qu'inattendue, la pandémie a accéléré un changement dans les habitudes d'achat qui se produisait déjà, renforçant notre prédiction selon laquelle ces tendances de consommation sont durables. Les entreprises qui survivront à une pandémie mondiale sont celles qui sont prêtes à s'adapter aux changements et à rencontrer les acheteurs là où ils se trouvent.

Les données de cet article sont basées sur des recherches menées par l'équipe Market Insights de Shopify. Les données de recherche ont été recueillies via une enquête en ligne auprès de consommateurs américains et canadiens (n ​​= 1 000 États-Unis, n = 500 Canada) du 12 au 18 juin 2020. La mise en service a été réalisée par l'agence Maru/Blue pour Shopify. Dans cet article, les termes « consommateurs », « acheteurs » et « acheteurs » sont utilisés de manière interchangeable et font tous référence aux répondants interrogés dans le cadre de cette recherche. « Les trois premiers mois de la pandémie » fait référence à l'impact de la COVID-19 en Amérique du Nord entre la mi-mars 2020 et le début de l'enquête.

Recherche par Bianca Johnston
Image vedette par Cornelia Li
Visualisation des données par Valerio Pellegrini