Les consommateurs partagent ce que les communications fonctionnent (et ne font pas) pendant la COVID-19

Nous recevons beaucoup de communications au quotidien. Des e-mails aux SMS, en passant par les réseaux sociaux et la publicité numérique, le nombre de canaux que les marques utilisent pour communiquer peut être écrasant. Et parce que les entreprises ne sont pas en mesure de communiquer face à face avec les clients en raison du COVID-19, nous avons l'impression de recevoir encore plus de communications, en particulier des informations décrivant les nouveaux horaires, les procédures de nettoyage et les ventes en ligne. Mais les destinataires souhaitent-ils réellement cette communication ?

Nous avons décidé de le découvrir en sondant un échantillon de nos clients américains. Nous avons reçu des réponses de 244 clients de toutes les données démographiques et de toutes les régions afin de mieux comprendre comment les gens souhaitent communiquer pendant cette période.

Les consommateurs veulent-ils entendre les entreprises ?

La reponse courte est oui. La réponse longue est que c'est assez également réparti entre ceux qui veulent toujours des mises à jour critiques mais moins de communication et ceux qui veulent la même communication ou plus. Par exemple, 45,5 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir entendre les entreprises avec parcimonie, et uniquement avec des mises à jour critiques. Mais 24,2 % souhaitent que la cadence de communication reste la même et 22,5 % souhaitent avoir des nouvelles encore plus fréquentes des entreprises. Voici la répartition complète :

Les préférences de fréquence variaient également assez selon les tranches d'âge. Les 18-29 ans étaient 40% plus susceptibles d'avoir des nouvelles des entreprises à la même fréquence qu'avant COVID. Alors que ceux dans la tranche d'âge 30-44 ans étaient 27% plus susceptibles de vouloir une fréquence accrue des communications. La tranche d'âge suivante, 45-60 ans, était 37% plus susceptible de ne vouloir aucune mise à jour.

Astuce : Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde avec la fréquence de votre communication, alors laissez vos destinataires choisir la fréquence. Mettez à jour votre centre de préférences de messagerie pour permettre à vos destinataires de diminuer ou d'augmenter la fréquence des communications en fonction de leurs préférences personnelles.

Quel contenu recherchent les consommateurs ?

Nous avons demandé aux destinataires quel type de communication ils appréciaient le plus de la part des entreprises parmi ces 5 catégories :

• Mises à jour critiques sur ce que je peux attendre d'une entreprise individuelle - je veux savoir si elle ferme ou propose d'autres moyens de continuer à s'engager.
• Inspiration et stratégies pour rester en sécurité et en bonne santé en fonction du domaine d'expertise d'une entreprise - je prendrai toutes les idées pour atténuer le stress que je ressens.
• Informations sur les actions caritatives entreprises par les entreprises (ou sur les opportunités qu'elles m'offrent) pour soutenir les autres pendant cette période. J'apprécie les entreprises soucieuses de la communauté.
• Messages généraux reconnaissant COVID-19 et offrant des vœux ou un soutien - il est bon de savoir que les entreprises qui me tiennent à cœur se soucient également de moi.
• Promotions et communications normales auxquelles je m'attendais avant le COVID-19 - de petits moments de normalité sont réconfortants en ce moment.

Des mises à jour critiques sont souhaitées

Les mises à jour critiques ont été considérées comme les plus précieuses, notées « élevées » par 53 % des répondants. Cela inclut toute modification des heures d'ouverture des magasins ou les annonces de fermeture/réouverture des magasins, ainsi que la disponibilité des produits et services.

"La notification des changements d'heures d'ouverture des magasins et des différentes politiques a été utile." Homme, 18-29 ans

"Mises à jour des restaurants et des magasins sur leurs heures et leurs fermetures." Femme, 30-44 ans

Conseil : Tenez vos destinataires informés de tout changement dans les heures d'ouverture de votre magasin, les services ou la disponibilité des produits. Ils veulent savoir quand vous serez ouvert, à pleine capacité, et ce que vous faites pour protéger les employés et les clients.

L'inspiration et les stratégies sont valorisées

En plus des mises à jour critiques, les clients apprécient l'inspiration et les stratégies pour les aider à rester en bonne santé et à faire face à la pandémie. Il s'agissait de la deuxième catégorie la mieux notée, 37 % des répondants classant leur intérêt comme "élevé".

"Walmart [a envoyé] des e-mails indiquant qu'ils participent à la sécurité de leurs clients." Homme, 18-29 ans

"PayPal a envoyé un e-mail me réconfortant et me disant de les contacter si j'ai des difficultés à effectuer des paiements et ils travailleront avec moi." Homme, 60 ans et plus

Astuce : Fournir des informations exploitables telles que comment rester en sécurité et quoi faire si vous rencontrez des difficultés pour effectuer des paiements est beaucoup plus utile aux consommateurs qu'une vente d'été. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas promouvoir vos produits, mais réfléchissez à la façon dont vous encadrez votre message. Ajoutez de la valeur à vos destinataires au jour le jour et ils continueront d'apprécier vos communications. Pour des exemples sur la façon d'engager et d'apporter de la valeur à vos destinataires, consultez notre guide, How 5 Brands Craft Excellent Omnichannel Experiences .

Quel contenu ne fonctionne pas ?

Bien qu'il y ait eu de nombreux commentaires positifs sur la façon dont les entreprises communiquent pendant le COVID-19, il y avait un thème commun avec la communication qui a raté la cible.

"Trop [d'emails], et n'offrant aucune information réelle. Je ne veux pas qu'une compagnie de carte de crédit essaie de me dire comment gérer cette crise… c'est la dernière chose que je veux entendre d'elle. Femme, 45-60 ans

"[J'ai été rebuté par] des promotions inutiles ou mineures qui ne sont pas utiles pendant cette période." Femme, 18-29 ans

Les communications que les destinataires ont trouvées les plus rebutantes étaient les messages qui n'apportaient aucune valeur pour les aider à traverser cette période étrange dans laquelle nous vivons.

Conseil : Offrez des conseils liés à votre secteur d'activité sur la manière dont vos clients peuvent rester en sécurité ou faire face à la quarantaine. Par exemple, si vous êtes un magasin de vêtements au détail, vous pouvez offrir des remises sur des tenues confortables que les consommateurs peuvent porter à la maison. Ou, si vous vendez du matériel d'entraînement, envoyez des conseils sur la façon de soulager le stress en faisant des entraînements à domicile. Pour plus de conseils sur la façon d'engager vos clients pendant le COVID, consultez notre article de blog .

Comment les destinataires veulent-ils entendre les entreprises ?

L'e-mail était de loin le canal le plus voté par les répondants, 67 % d'entre eux déclarant qu'ils souhaitaient avoir des nouvelles des entreprises par e-mail. La deuxième chaîne la plus votée était les médias sociaux avec 44,6 %. À une époque où les gens veulent des mises à jour sur la façon dont leur communauté locale et leurs entreprises se portent, il est utile d'avoir une communication via plusieurs sources.

Étant donné que le courrier électronique est un archivage (plus que la plupart des autres canaux), il est plus facile pour les destinataires de se référer aux nouvelles heures d'ouverture, aux politiques et aux procédures du magasin. Utilisez les médias sociaux en plus des e-mails pour diffuser rapidement des mises à jour et dialoguer avec vos clients plusieurs fois par jour. Vous pouvez même associer les réseaux sociaux et les e-mails aux SMS . Alors que de plus en plus d'entreprises rouvrent, envoyer aux clients une notification par SMS indiquant que le magasin/bureau est ouvert, puis un e-mail détaillant les nouveaux horaires et politiques serait un excellent moyen d'informer les clients.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des e-mails avec SMS, lisez notre guide Utiliser les SMS et les e-mails pour engager vos clients en 2020 .

Emballer

Il y a beaucoup de choses dans l'air en ce moment, alors lorsque vous communiquez avec vos clients, n'oubliez pas de :

• Faites passer leurs besoins, leurs inquiétudes et leurs préoccupations en premier
• Fournir des mises à jour sur les informations critiques
• Proposer des stratégies pour rester en bonne santé et sain d'esprit
• Utilisez un mélange d'e-mails, de médias sociaux et de SMS

Si vos communications apportent de la valeur, vos clients voudront rester connectés à votre entreprise. Pour trouver des conseils sur ce qu'il faut inclure dans vos e-mails COVID-19, lisez notre article, Communication par e-mail pendant COVID-19 : Conseils et exemples .