Démystifier l’IA conversationnelle et son impact sur l’expérience client

La récente montée en puissance d’outils comme ChatGPT a rendu l’idée d’un assistant robot plus tangible qu’elle ne l’était il y a à peine un an. Mais l’IA n’est pas une chose du futur. Avec de nouveaux outils passionnants comme l’IA conversationnelle, c’est déjà là et cela change pour le mieux notre façon de travailler.

Au niveau de la surface, l'IA conversationnelle fonctionne via des agents virtuels qui peuvent alléger la charge de l'équipe de service client et rationaliser l'expérience utilisateur. Mais ce n'est que le début. En plus d'améliorer les flux de travail et l'expérience client, l'IA conversationnelle est un outil puissant pour la business intelligence, l'analyse des sentiments et bien plus encore.

Dans cet article, vous découvrirez les tenants et les aboutissants de l'IA conversationnelle et pourquoi elle devrait être le prochain outil que vous ajouterez à la boîte à outils numérique de votre équipe pour les médias sociaux et au-delà.

Table des matières – n'hésitez pas à avancer :

1. Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
2. Quel est l’impact business de l’IA conversationnelle ?
3. Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?
4. 4 exemples pratiques d'IA conversationnelle
5. Défis courants liés aux outils de conversation IA

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle est la technologie qui permet à des outils d'IA spécifiques basés sur le texte ou la parole, comme les chatbots ou les agents virtuels, de comprendre, de produire et d'apprendre du langage humain pour créer des interactions de type humain.

Les chatbots du service client sont l’un des exemples les plus courants d’utilisation de l’IA conversationnelle en marketing. Mais tous les chatbots n’utilisent pas cette technologie. Voici la différence :

• Les chatbots basés sur des règles , comme ceux proposés dans Bot Builder de Sprout Social, disposent de parcours de questions et réponses déjà configurés. Les chatbots basés sur des règles sont extrêmement utiles lorsqu'il s'agit de décharger les demandes générales et les FAQ des tâches des équipes de service client. Ces chatbots peuvent également fournir des informations commerciales en découvrant les points sensibles, les thèmes et les problèmes de service courants dans les demandes des clients.
• Les agents et assistants d’IA conversationnelle vont plus loin. Ils utilisent les réseaux de neurones, le traitement du langage naturel (NLP) et la reconnaissance d'entités nommées (NER) pour comprendre contextuellement les requêtes des clients et fournir les réponses appropriées. Ils continuent d'ajouter de nouveaux mots et expressions issus des interactions avec les clients à leur vocabulaire, devenant ainsi plus intelligents et plus précis avec le temps.

Quel est l’impact business de l’IA conversationnelle ?

Les outils d'IA conversationnelle et les enseignements que vous en tirez ont le pouvoir d'améliorer et d'avoir un impact sur l'ensemble de votre entreprise, qu'il s'agisse d'offrir une meilleure expérience client, de donner à votre organisation un avantage concurrentiel ou d'améliorer les flux de travail.

De plus en plus d'équipes commencent à reconnaître l'importance des outils marketing de l'IA en tant que « must-have » et non « agréables à avoir ». L'IA conversationnelle ne fait pas exception. En fait, près de 9 chefs d’entreprise sur 10 prévoient une augmentation des investissements dans l’IA et l’apprentissage automatique (ML) à des fins marketing au cours des trois prochaines années.

Voici quelques raisons pour lesquelles l’IA conversationnelle est l’un des outils que vous devriez envisager d’intégrer dans votre pile technologique.

Une meilleure expérience client

Une expérience client exceptionnelle peut faire ou défaire votre entreprise. Les consommateurs s'attendent à un service fluide et utile sur les réseaux sociaux, et rapide : la plupart des consommateurs américains s'attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, selon le Sprout Social Index 2022.

L'IA conversationnelle accélère le processus de service client pendant les heures de bureau et au-delà, afin que vos efforts d'assistance se poursuivent 24h/24 et 7j/7. Les agents virtuels sur les réseaux sociaux ou sur le site Web d'une entreprise peuvent jongler avec plusieurs clients et requêtes à la fois et rapidement. Et en ayant accès à l'historique des commandes et des interactions d'un client, les clients bénéficient d'une expérience transparente sur tous les canaux.

L'IA conversationnelle crée également une expérience client personnalisée. Un agent de vente au détail virtuel peut faire des recommandations personnalisées à un client, le faisant ainsi progresser plus rapidement dans l'entonnoir de conversion, et les acheteurs recherchent ce type d'aide. Selon PwC, 44 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient intéressés à utiliser des chatbots pour rechercher des informations sur les produits avant d’effectuer un achat.

Des flux de travail plus efficaces

L’IA conversationnelle ne remplace pas les équipes. Il s'agit plutôt d'un outil destiné à rendre vos équipes plus productives. En fait, dans une enquête Sprout Pulse menée au deuxième trimestre 2023 auprès de 255 spécialistes du marketing social, 82 % des spécialistes du marketing qui ont intégré l'IA et le ML dans leur flux de travail ont déjà obtenu des résultats positifs.

L'IA peut gérer les FAQ et les tâches faciles à résoudre, ce qui permet à chaque membre de l'équipe de se concentrer sur des problèmes complexes de plus haut niveau, sans laisser les utilisateurs en attente.

L'IA conversationnelle contribue à alléger la charge de travail, en particulier lorsqu'elle est associée à d'autres outils basés sur l'IA. Par exemple, alors que l'IA conversationnelle gère les FAQ, l'utilisation d'outils de génération de copie d'IA, comme AI Assist de Sprout Social, accélère également les réponses écrites par votre équipe sociale ou de service client.

Accessibilité améliorée

L'IA conversationnelle ouvre les portes d'une expérience client plus accessible.

Par exemple, cela aide à éliminer les barrières linguistiques, ce qui est particulièrement important pour les grandes entreprises ayant une audience mondiale. Même si votre équipe de service client peut se limiter à aider les clients dans quelques langues seulement, les assistants virtuels peuvent proposer plusieurs options linguistiques.

Et les outils d’IA vocale conversationnelle créent une expérience encore plus transparente et accessible pour les clients, leur permettant d’obtenir des réponses sans jamais avoir besoin de taper sur un clavier.

La capacité de prendre de meilleures décisions commerciales

La technologie de l’IA permet déjà aux entreprises de prendre des décisions commerciales plus judicieuses. Selon le rapport sur l'état des médias 2023, 96 % des chefs d'entreprise conviennent que l'IA et le ML peuvent aider les entreprises à améliorer considérablement leurs processus décisionnels.

Les outils d’IA conversationnelle ne font pas exception. Chaque conversation d'un agent virtuel génère des données sur ses utilisateurs, ce qui peut vous aider à analyser les sentiments, à découvrir des informations sur les clients et à apporter des améliorations à votre produit ou à votre expérience numérique. Certains outils peuvent aller encore plus loin en effectuant des analyses de données et même en vous fournissant des recommandations.

Bénéficier d'un avantage concurrentiel

Tout ce que nous avons mentionné jusqu'à présent se résume à une vérité : une entreprise utilisant des outils tels que l'IA conversationnelle a le potentiel de devancer ses concurrents qui n'ont pas encore adopté la même technologie.

En fait, le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux révèle que 59 % des chefs d'entreprise conviennent qu'investir dans les technologies émergentes pour créer des flux de travail efficaces pourrait donner aux entreprises un avantage concurrentiel à l'avenir. Cet avantage consiste à donner à vos équipes plus de temps pour innover, à accélérer les flux de travail et à positionner votre marque comme étant véritablement centrée sur le client.

À mesure que ces outils basés sur l’IA deviennent de plus en plus courants, leur adoption deviendra plus importante lorsqu’il s’agira d’aller de l’avant et d’y rester.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter le texte ou la parole humaine. Des processus tels que la reconnaissance d'entités nommées (NER) aident ces outils à identifier les mots importants dans le texte ou les phrases qu'ils lisent ou entendent. Et il utilise ensuite la génération de langage naturel (NLG) pour créer des réponses qui imitent des conversations très humaines.

Contrairement aux robots basés sur des règles, les outils d'IA conversationnelle, comme ceux avec lesquels vous pouvez interagir sur les réseaux sociaux ou sur un site Web, apprennent et améliorent leur interprétation et leurs réponses au fil du temps grâce aux réseaux de neurones et au ML. Plus il y a de conversations, plus votre chatbot ou assistant virtuel apprend et meilleures seront les interactions futures.

4 exemples pratiques d'IA conversationnelle

Nous avons déjà présenté quelques façons dont l'IA conversationnelle peut s'intégrer à votre flux de travail. Mais il existe de nombreuses façons de l'intégrer à votre entreprise et à plusieurs équipes.

Explorons quatre façons pratiques dont les outils d'IA conversationnelle sont utilisés dans tous les secteurs.

1. FAQ et service client personnalisé

Les chatbots du service client sont l’un des cas d’utilisation les plus importants de l’IA conversationnelle. À tel point que 93 % des chefs d’entreprise conviennent qu’un investissement accru dans l’IA et le ML sera crucial pour faire évoluer les fonctions de service client au cours des trois prochaines années, selon le rapport 2023 sur l’état des médias sociaux.

Une expérience client basée sur l'IA signifie que les clients peuvent être aidés 24h/24 et 7j/7. Et la capacité de ces robots à imiter le langage humain signifie que vos clients bénéficient toujours d’une interaction conviviale, utile et rapide.

Mais cela ne remplace pas le besoin de votre équipe humaine. L’efficacité des outils de service client basés sur l’IA permet plutôt de trier les questions « faciles » afin que votre équipe ait plus de temps à consacrer aux problèmes clients plus complexes.

2. Une collecte de données et une connaissance des consommateurs plus solides

Chaque conversation qu'un chatbot du service client a avec les clients est une donnée. L'IA conversationnelle vous permet d'utiliser ces données pour découvrir de riches informations sur votre marque et obtenir une compréhension approfondie de vos clients afin de prendre de meilleures décisions commerciales, plus rapidement.

Un outil basé sur l'IA synthétise les données recueillies à partir des conversations des clients (pensez à vos agents virtuels et aux chatbots basés sur l'IA) à l'aide de tâches telles que l'analyse des sentiments et la reconnaissance d'entités nommées (NER) pour vous donner des informations granulaires et exploitables sur votre marque et vos clients. Ces informations vous aident à créer des campagnes marketing plus ciblées, à améliorer vos produits et services et à rester agile sur un marché concurrentiel.

3. Vendre directement aux clients

L'IA conversationnelle peut aller au-delà de la résolution des problèmes des clients par la vente ou la vente incitative. L'outil « text to shop » de Walmart en est un exemple remarquable en action. Les clients peuvent rechercher et acheter des produits spécifiques ou des mots-clés généraux pour recevoir des recommandations personnalisées. Et grâce au suivi des stocks et des expéditions de produits, les acheteurs ont une visibilité sur ce qui est en stock et où se trouvent leurs commandes.

Vous savez déjà que de tels assistants virtuels peuvent faciliter les ventes en dehors des heures de travail. Mais ce mode de vente peut aussi séduire les jeunes générations, et leur manière de faire leurs achats. Dans un rapport récent, 71 % des personnes interrogées de la génération Z souhaitent utiliser des chatbots pour rechercher des produits.

4. Renforcer le libre-service client

L’IA conversationnelle brille lorsqu’il s’agit de permettre aux clients de gérer eux-mêmes un problème simple.

C'est pourquoi il s'est avéré être un outil utile dans le secteur bancaire et financier. Un article a même déclaré 2023 comme « l’année du chatbot dans le secteur bancaire ». Grâce à une conversation basée sur l'IA, les clients peuvent gérer des problèmes simples en libre-service, comme vérifier les soldes. Mais cela peut également aider à résoudre des problèmes plus complexes, comme fournir des suggestions sur la manière dont un utilisateur peut dépenser son argent.

Cela s’est également avéré utile dans le secteur de la santé, où personne ne veut attendre. L'IA conversationnelle réduit les longs temps d'attente et les frictions des patients en gérant les tâches les plus rapides, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle puisse répondre aux besoins plus complexes des patients.

Grâce à l’IA conversationnelle, les patients peuvent planifier des rendez-vous à proximité, demander le renouvellement d’ordonnances, accéder à des ressources pédagogiques et même recevoir des diagnostics pour des problèmes mineurs, contribuant ainsi à réduire la congestion des salles d’attente. Et dans ces deux secteurs, l’IA peut servir de point de départ aux utilisateurs avant de les diriger vers le service ou la personne appropriée à qui parler.

Défis courants liés aux outils de conversation IA

La mise en œuvre de l'IA conversationnelle dans les flux de travail de votre équipe ouvre de nombreuses portes. Mais cette nouvelle technologie n’est pas sans inconvénients. Explorons quelques défis courants qui se posent à ces outils et aux équipes qui les utilisent.

Formation insuffisante

Avec toute nouvelle technologie, il existe une courbe d’apprentissage ou une certaine incertitude. Les outils d’IA conversationnelle ne sont pas différents.

Selon le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux, trois des principaux défis auxquels une entreprise peut être confrontée dans l'utilisation des technologies d'IA et de ML dans le marketing comprennent une formation et un développement insuffisants pour les chefs d'entreprise, une expérience organisationnelle limitée et un manque de compréhension parmi les chefs d'entreprise sur la façon dont l'IA. et le travail de ML.

Malgré ce défi, il existe une réelle volonté de mettre en œuvre ces outils et de reconnaître leur impact. Dans ce même rapport, 86 % des chefs d'entreprise conviennent que la mise en œuvre des technologies d'IA et de ML est essentielle à la réussite commerciale à long terme.

L’IA conversationnelle telle que nous la connaissons aujourd’hui nécessite certainement une courbe d’apprentissage. Même si la mise en œuvre de ces outils devient plus transparente, les entreprises (et les équipes de direction) peuvent bénéficier d'une collaboration avec des fournisseurs d'IA de confiance qui peuvent soutenir la formation continue de votre équipe.

Confidentialité des données

Qu'ont en commun deux des secteurs que nous avons mentionnés – la banque et la santé ? Ils traitent tous deux des informations personnelles très sensibles qui doivent rester sécurisées.

Dans tout secteur où les utilisateurs saisissent des détails confidentiels dans une conversation basée sur l’IA, leurs données pourraient être sujettes à des violations qui exposeraient leurs informations et auraient un impact sur la confiance.

Cela signifie que vous devrez examiner les applications d'IA de conversation en gardant à l'esprit la confidentialité et la sécurité des données. Quelles sont les garanties de l'outil ? Sont-ils conformes aux normes et exigences de conformité de l’industrie ?

Un langage humain en constante évolution

Ironiquement, c’est l’élément humain qui pose l’un des défis de l’IA conversationnelle. Le langage humain est en constante évolution. Et même si les outils de conversation de l’IA sont censés toujours apprendre, la nature changeante du langage peut créer des malentendus.

Pour les assistants virtuels textuels, le jargon, les fautes de frappe, l’argot, le sarcasme, les dialectes régionaux et les émoticônes peuvent tous avoir un impact sur la capacité de compréhension d’un outil d’IA conversationnel.

Pour les outils basés sur la parole, le bruit de fond, les accents et les problèmes de connectivité peuvent tous conduire l'utilisateur à devoir répéter des informations plusieurs fois, ce qui ne se traduit pas par une expérience utilisateur satisfaisante.

Appréhension des utilisateurs

Nous avons tous composé le « 0 » pour joindre un agent humain, ou tapé « J'aimerais parler à une personne » lors d'une interaction avec un robot. Tout le monde n’est pas prêt ou ne veut pas toujours avoir une conversation avec l’IA.

Mais le désir d’une conversation humaine n’a pas besoin d’écraser l’idée d’adopter la technologie de l’IA conversationnelle. Il s'agit plutôt d'un signe visant à rendre les conversations avec un « assistant robot » plus humaines et plus transparentes – une direction dans laquelle ces outils évoluent. Selon PwC, la rapidité, la commodité, les employés serviables et le service amical sont les plus importants pour les consommateurs – tous les éléments sont bien Un assistant virtuel IA formé peut fournir, tout en permettant à votre équipe de fournir elle-même ces qualités.

De plus, cela pourrait s’avérer être une préférence pour la prochaine génération d’acheteurs. Dans une étude Tidio, 60 % des personnes interrogées de la génération Z ont trouvé stressant de discuter avec les représentants du service client.

Il est temps de discuter avec votre équipe de l'IA conversationnelle

Nous sommes entrés dans une ère où « demander à un robot » devient de plus en plus la norme. À mesure que la technologie de l'IA conversationnelle devient plus courante et plus avancée, son intégration dans le flux de travail de votre équipe deviendra un moyen crucial de garder votre organisation en avance sur la concurrence.

Le jour où un assistant IA deviendra la norme n’est pas de la science-fiction ou de la spéculation : il est déjà là. Pour continuer à explorer l'impact potentiel des outils d'IA sur les flux de travail de vos équipes, consultez nos données sur l'avenir de l'IA dans le marketing.