Analyse conversationnelle : comment utiliser l'écoute sociale pour obtenir des informations sur la marque

Les technologies d'intelligence artificielle (IA), en particulier le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML), ont transformé les outils d'écoute des médias sociaux en plateformes complètes de business intelligence. Ce faisant, ils ont égalisé les règles du jeu pour les marques de toutes tailles et de tous secteurs.

Au sein de ces outils, l'analyse conversationnelle exploite la puissance des conversations et des discussions avec les clients en identifiant et en suivant les informations cachées sur la marque. Cette intelligence en temps réel et axée sur le marché permet aux équipes marketing d'amplifier la portée de la marque de manière ciblée, de repérer les tendances émergentes et d'obtenir des informations sur la concurrence. Ainsi, vous permettant de créer une meilleure expérience client qui se traduit par des affaires récurrentes et des sources de revenus rentables.

Continuez à lire pour découvrir l'impact de l'analyse conversationnelle sur votre entreprise en vous appuyant sur les données sociales pour obtenir des informations riches et en permettant aux dirigeants d'entreprise de prendre des décisions stratégiques.

Qu'est-ce que l'analyse conversationnelle ?

L'analyse conversationnelle est une intelligence exploitable sous la forme de tendances et de rapports dérivés de l'analyse des conversations des clients à l'aide de l'IA et de l'apprentissage automatique.

Des outils sophistiqués d'écoute sociale, alimentés par des technologies de ML et d'IA telles que l'analyse des sentiments et la PNL, analysent des millions de points de données dans les discussions des clients pour comprendre les besoins, les désirs et l'expérience de la marque des consommateurs. Cela fournit des informations cruciales sur la santé de votre marque, les tendances du marché et les performances de vos concurrents, vous permettant de développer votre entreprise de manière stratégique grâce à des informations basées sur les données.

Les sources importantes d'analyse conversationnelle comprennent l'écoute des médias sociaux, les interactions entre agents virtuels et chatbots, les e-mails du service client, les forums d'avis, les appels commerciaux et autres canaux de commentaires.

Quels sont les avantages de l’analyse conversationnelle ?

Les outils d'écoute sociale optimisés par l'analyse conversationnelle découvrent des informations pertinentes à partir de milliers de commentaires et de conversations de clients en quelques secondes. Ainsi, permettant à vos équipes de se concentrer sur la stratégie et l’impact commercial plutôt que sur l’analyse manuelle des données.

Voici un aperçu des principaux avantages.

Améliorer l'expérience client

Selon une étude, les marques axées sur la création d'expériences client positives sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas.

Garder un œil sur les conversations sociales du service client vous aide à découvrir des thèmes et des sujets courants, révélant des problèmes de service ou de produit qui autrement passeraient inaperçus. Cela vous aide à élever votre stratégie d’expérience client pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. De plus, il soutient les équipes interfonctionnelles en fournissant des informations centrées sur le client pour faire avancer leurs efforts et améliorer l'expérience globale de la marque.

Découvrez les informations sur la marque

Les informations sur la marque issues de l'analyse conversationnelle vous permettent de développer votre présence sur les réseaux sociaux et d'améliorer la perception de la marque. Ils vous aident à prendre des décisions commerciales clés, comme choisir les bons influenceurs sur les réseaux sociaux pour votre marque ou établir des partenariats de co-branding réussis comme Spotify et Starbucks, où les clients de Starbucks peuvent souscrire à un abonnement premium gratuit à Spotify.

Acquérir une veille concurrentielle

Selon le Sprout Social Index 2022, 90 % des spécialistes du marketing conviennent que les informations sociales aident à différencier leurs marques sur le marché pour obtenir un avantage concurrentiel. Grâce à l'analyse conversationnelle, glanez d'innombrables discussions et conversations avec vos clients autour de vos concurrents et de votre marque sur des réseaux comme Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook et Instagram pour obtenir une veille concurrentielle.

Les tâches d'IA telles que la segmentation d'entités et l'apprentissage automatique détectent sans effort les noms de marques concurrentes dans les commentaires des clients sur vos réseaux sociaux ou sur les plateformes d'avis pour vous donner une compréhension contextuelle de ces conversations. Lorsqu'elles sont combinées à d'autres domaines tels que l'engagement social, ces informations vous aident à établir des références concurrentielles et à suivre ce que font vos concurrents pour éclairer votre stratégie.

Améliorer les conversions de ventes

Les outils d'analyse conversationnelle vous aident à évaluer quels aspects peuvent relancer vos conversions de ventes en fonction des préférences des clients et des derniers développements du marché.

Par exemple, le filtrage et la catégorisation automatisés des sujets dans les données d'écoute sociale font apparaître des opportunités en temps réel pour améliorer le parcours client et influencer les décisions d'achat. Cela vous permet de développer des stratégies efficaces à court terme, telles que des remises et des incitations pertinentes, pour profiter des tendances.

Suivre et gérer la santé de la marque

Mesurez et gérez la réputation de votre marque en surveillant et en participant régulièrement aux conversations des clients sur les réseaux sociaux et les sites d'avis. Ceci est important car une réponse rapide aux commentaires, négatifs ou positifs, est importante pour les clients, comme l’a révélé notre indice 2022.

Les outils d'écoute sociale vous aident à suivre le sentiment de la marque, en particulier à partir des réseaux qui captent le mieux votre public comme Yelp et Trustpilot pour l'hôtellerie ou GMB pour les entreprises locales. De plus, définissez des alertes en cas de pics de mentions de marque et utilisez les informations pour guider votre stratégie de gestion des avis en ligne.

Avec Sprout, vous pouvez également fusionner votre système de gestion des avis avec des CRM tels que Zendesk, HubSpot, Salesforce et Microsoft Dynamics 365 pour obtenir une vue globale des commentaires des clients.

Construisez votre marque employeur

L'analyse conversationnelle via l'écoute sociale sur des réseaux comme Glassdoor vous donne une vue complète de l'expérience de vos employés et de la façon dont ils perçoivent votre culture d'entreprise. Il s'agit d'un aspect important du développement des employés, car des employés heureux sont essentiels pour une entreprise rentable.

Ils sont également vos meilleurs évangélisateurs et essentiels à la construction de votre marque employeur. La défense des employés vous aide à développer votre entreprise en atteignant un nouveau public beaucoup plus large par rapport aux tactiques traditionnelles des médias sociaux. Par exemple, Simpli.fi a atteint un million d'utilisateurs uniques rien qu'avec leurs équipes de vente en utilisant la défense des employés.

Innovation du produit

L'analyse conversationnelle vous permet de garder le pouls des tendances croissantes de l'industrie en identifiant les sujets communs dans les conversations des clients. Il peut s'agir de messages directs sur vos réseaux sociaux ou chatbots, ou de discussions sur des forums clients.

Les informations fournies par les indicateurs de marché peuvent prédire les besoins des clients, l'évolution des préférences et les motivations d'achat. Cela contribue à stimuler l'innovation des produits pour une stratégie de croissance permanente qui ne cesse d'évoluer.

Créer du contenu engageant

L'analyse conversationnelle vous donne des indicateurs précis sur le contenu qui résonne avec votre public. Ceci est essentiel étant donné que les préférences des clients peuvent être très diverses, comme le montre notre dernier index où 34 % des clients préfèrent le contenu low-fi des marques qu'ils suivent, 51 % préfèrent le contenu axé sur les produits et 39 % aiment les démos de vrais clients.

Suivez les performances du contenu et mesurez les indicateurs de performance clés (KPI) pour vérifier la croissance de l'audience, l'utilisation du hashtag, le type de publication/contenu, le volume et la fréquence afin d'améliorer l'amplification de la marque et l'engagement social.

Comment fonctionne un logiciel d'analyse conversationnelle ?

L'analyse conversationnelle est un élément clé du marketing de l'IA, car elle vous permet d'explorer des tonnes de données de commentaires des clients pour obtenir des informations qui comptent vraiment pour votre entreprise. Voici un aperçu de la façon dont la technique fonctionne sous le capot.

Identifier les objectifs

La première étape pour obtenir des informations pertinentes grâce à l'écoute sociale consiste à se concentrer sur vos objectifs. Par exemple, demandez-vous : utilisez-vous l'analyse de données pour atteindre des objectifs à long terme, comme l'amélioration de l'expérience client, ou des objectifs à court terme, comme les taux de clics (CTR) pour encourager un essai ou un achat ? Avoir cette perspective vous aide à vous concentrer sur les domaines hautement prioritaires et les résultats qui soutiendront le mieux vos objectifs.

Recueillir des données pertinentes

Plus la source de données est pertinente, plus vos informations sont précises. Par exemple, choisissez des canaux spécifiques à l'industrie comme TripAdvisor si vous êtes dans l'industrie hôtelière, ou Yelp et GMB si vous êtes une entreprise locale.

Ces sources, ainsi que les interactions des clients avec les agents virtuels et les chatbots sur vos sites Web, les DM des médias sociaux et les forums de consommateurs comme Reddit, vous donneront les informations essentielles sur la marque dont vous avez besoin.

Traiter les données

Filtrer le bruit de tonnes de conversations clients et de discussions sociales pour obtenir les bonnes informations est la prochaine étape. Les outils d'analyse conversationnelle utilisent des tâches d'IA telles que la PNL et la reconnaissance d'entité nommée (NER) pour identifier les sujets et thèmes importants qui émergent de l'analyse des données. Le NLP et le NER sont également essentiels pour l'analyse des sentiments, vous pouvez donc approfondir les données conversationnelles pour mesurer l'expérience client et la santé de la marque.

Dans Sprout, notre générateur de requêtes vous aide à passer au crible des millions de conversations d'audience pour capturer toute l'étendue des données d'écoute sociale en fonction des mots-clés et des hashtags que vous choisissez. De plus, il peut filtrer les spams pour ne fournir que les messages les plus pertinents par rapport à vos préférences.

Regardez cette vidéo de l'un de nos experts en recherche pour en savoir plus.

Nos requêtes alimentées par l'IA par AI Assist façonnent davantage vos données d'écoute en vous donnant des recommandations de mots clés supplémentaires (mots et expressions) pour réduire les flux encombrés et créer des requêtes robustes pour des résultats de sujet plus précis.

Les informations exploitables dérivées de ce traitement vous permettent de construire une stratégie multicouche pour améliorer le service client et maintenir un sentiment de marque positif pour augmenter la part de marché de manière globale.

Visualisez les informations

Des rapports conviviaux et prêts à être présentés sont aussi importants que l'exactitude des informations que vous recevez, en particulier lorsque vous collaborez avec des parties prenantes internes. Ces rapports vous aident à contextualiser les données afin que vous puissiez prendre des décisions sur les meilleures prochaines étapes pour votre stratégie de marque.

Par exemple, dans Sprout, obtenez des rapports détaillés et prêts à être présentés sur les tendances des hashtags, les répartitions payantes et organiques et les taux de conversion qui démontrent l'impact de vos découvertes sur les décideurs.

De plus, choisissez des visualisations d'informations sous forme de nuages ​​de mots pour obtenir un aperçu des sujets tendances.

Exploiter la puissance des réseaux sociaux avec l'analyse conversationnelle

De puissants outils d'écoute des médias sociaux libèrent le potentiel de vos données d'expérience client de manière transparente afin que vous ayez les informations que vous recherchez à portée de main.

L'Université de l'Indiana a saisi cette opportunité en utilisant l'analyse conversationnelle pour recueillir des informations à partir des commentaires et des commentaires du public sur ses réseaux sociaux. Ils voulaient comprendre ce que les étudiants, anciens et actuels, et les familles pensaient de leur marque et s'il y avait des préoccupations spécifiques qui devaient être priorisées et traitées.

Grâce aux capacités d'écoute et d'analyse de Sprout, ils ont identifié et suivi de manière proactive les problèmes à mesure qu'ils survenaient. Cela leur a permis de fournir des informations exploitables à l'équipe de direction de l'institution et de développer une stratégie de réponse sociale efficace pour gérer la santé de la marque.

Ils ont également pu disposer d'une stratégie de marque unifiée dans tous les départements pour améliorer l'engagement de la communauté et consolider les relations avec les partenaires.

Améliorez votre stratégie de marque grâce à l'analyse conversationnelle

Les tâches d'IA telles que l'analyse conversationnelle vous permettent d'exploiter des informations sociales qui vous permettent de mieux comprendre vos clients. Ces informations vous permettent de tirer parti de moyens innovants pour commercialiser votre marque et accroître votre croissance.

Inspirez-vous de ce webinaire pour trouver des moyens tactiques d'utiliser l'IA et l'automatisation afin de détecter les tendances émergentes et de vous concentrer davantage sur la stratégie. Découvrez également d'autres exemples concrets de marques qui exploitent déjà l'IA pour façonner leur stratégie sociale.