Commerce conversationnel : comment augmenter les ventes grâce à la technologie

Chaque propriétaire d'entreprise en ligne souhaite obtenir plus de ventes et de conversions. Mais tout le monde sait que garantir une vente nécessite une conversation avec un acheteur actif. C'est vital pour le commerce électronique, car les clients restent plus connectés les uns aux autres et aux marques qu'ils aiment.

Que vous restiez en contact avec vos clients via un chatbot, une application de chat ou une plateforme de messagerie, il est essentiel de rendre la communication client utile et bien structurée pour les motiver à acheter. C’est là qu’intervient le commerce conversationnel.

Il aide les marques à bâtir une réputation en ligne, à sécuriser les conversations et à compenser le besoin de touche personnelle des boutiques en ligne. Selon cette étude , les dépenses totales consacrées aux canaux de commerce conversationnel devraient atteindre 290 milliards de dollars d'ici 2025. Cela prouve que le commerce conversationnel est l'avenir de l'engagement client.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est une nouvelle forme de marketing de commerce électronique, également connu sous le nom de marketing conversationnel ou commerce par chat.

Il permet aux clients et aux marques de communiquer via la technologie d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle comme le chat en direct, les chatbots, les applications de messagerie ou les assistants vocaux. Mais certaines marques disposent également de représentants en direct pour augmenter la valeur du client et fournir une expertise de haut niveau.

Le commerce conversationnel permet aux détaillants en ligne de libérer le potentiel des interactions avec les clients pour vendre davantage de produits et de services. C'est un bon moyen d'accompagner les clients à chaque étape de leur parcours d'achat et d'ajouter une touche humaine à leurs communications.

Cette technologie peut vous aider à répondre aux requêtes des clients et à fournir une introduction à vos produits ou services. C'est comme avoir un représentant commercial derrière le bureau d'un magasin physique, mais tout se passe en ligne pour que les consommateurs trouvent rapidement des solutions à leurs problèmes.

Comment utiliser le commerce conversationnel pour augmenter les ventes

Vous savez que Rome ne s'est pas construite en un jour. L’intégration de votre stratégie de commerce conversationnel peut prendre un certain temps. Si vous souhaitez vous démarquer, gardez à l’esprit les conseils suivants.

1. Priorisez vos objectifs commerciaux

Avant d'utiliser le commerce conversationnel, vous devez définir des objectifs commerciaux réalistes, en particulier en ce qui concerne une nouvelle activité de commerce électronique . Pensez aux problèmes auxquels vos clients sont confrontés et à ce que vous pouvez proposer pour les résoudre. Recherchez comment d'autres entreprises de votre région profitent du commerce conversationnel.

Vos stratégies doivent s'aligner sur les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie que des groupes spécifiques de sexe, d'âge et géographiques utilisent pour maintenir la sensibilisation des clients. Cela vous aidera à proposer des conversations et des messages plus personnalisés pour satisfaire les clients et améliorer l'expérience client globale.

Une fois que vous avez dressé votre liste de rêves, regroupez et hiérarchisez les objectifs les plus cruciaux pour votre entreprise. Augmentez les ventes ou offrez un support client plus pratique – il suffit de les nommer et de proposer les solutions disponibles.

Vous pouvez demander des démos ou vous inscrire à des essais gratuits pour en savoir plus sur les avantages et les inconvénients des solutions. N'ayez pas peur d'essayer les nouveautés et de tester leur fonctionnement pour votre entreprise. Demandez l'avis de vos clients et effectuez des recherches pour trouver les lacunes de vos services.

2. Identifiez une solution conversationnelle fiable

Trouver une option de commerce conversationnel efficace à intégrer à votre entreprise est essentiel. Mais le plus important est de le mettre en œuvre et de le gérer avec puissance sans faire appel à des professionnels. Heureusement, il existe un large éventail de solutions utiles, telles que le chat en direct, les chatbots, les assistants vocaux, les applications de messagerie, les réseaux sociaux ou la messagerie texte SMS. Pour améliorer l'efficacité de la communication, envisagez le transfert automatique des SMS vers les e-mails pour un accès transparent aux interactions et demandes importantes des clients.

Supposons que vous choisissiez une option de chat en direct pour répondre aux requêtes courantes. Cela signifie que vous devez former vos employés à fournir une assistance en direct de haute qualité par SMS. Vous devez fournir un service rapide dans un délai de 30 à 40 secondes , sinon les clients se mettront en colère et abandonneront votre site Web. Si vous n’y parvenez pas, vous devriez rechercher des chatbots.

Avant de choisir une solution de conversation, réfléchissez aux objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre et à la manière dont vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients. Vous pouvez faire appel à un spécialiste ou à une agence pour vous aider à décider, mettre en œuvre et gérer quel outil utiliser pour rendre les conversations plus efficaces et plus faciles avec les clients.

3. Appliquer l'automatisation de l'IA conversationnelle

L'automatisation de la conversation par IA est le processus d'utilisation de l'intelligence artificielle ou de l'IA pour automatiser l'interactivité entre les personnes et les programmes dans un format conversationnel bidirectionnel. Cela vous aidera à améliorer l’expérience client et employé.

L'automatisation de la prise en charge avec l'IA conversationnelle prend en compte les éléments suivants :

• Fournissez une assistance et une disponibilité immédiates 24h/24 et 7j/7.
• Personnalisez votre expérience conversationnelle à chaque parcours d'achat.
• Proposez des recommandations de produits de vente croisée et de vente incitative.

Comme vous le savez, les clients peuvent se présenter à tout moment dans différents fuseaux horaires. Être disponible 24 heures sur 24 et répondre immédiatement à leurs questions est essentiel. Selon cette étude, 90 % des acheteurs en ligne considèrent que les réponses rapides à leurs problèmes sont un élément important du support client, tandis que 60 % peuvent attendre 10 minutes ou moins.

Si vous disposez d'un bon budget, vous pouvez embaucher des agents de chat en direct pour répondre rapidement à différents problèmes tels que les modifications, l'état des commandes ou l'expédition. Lorsqu’il s’agit de chatbots IA, ils sont moins chers et nécessitent une main d’œuvre minimale. Cela signifie que la rapidité est essentielle pour améliorer l’expérience client et la probabilité d’achat.

Personnalisez vos offres, messages et informations à chaque étape du parcours client avant l'achat. Réfléchissez aux étapes sur lesquelles ils pourraient vouloir vous contacter et apprenez-en davantage. De nombreuses intégrations de robots avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) vous permettent d'obtenir des données sur les clients, y compris leurs interactions précédentes, leur historique d'achat et s'il s'agit de clients ou de prospects actuels. Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter votre message et guider plus facilement les clients tout au long du processus d'achat.

Les technologies avancées d'IA peuvent vous aider à surveiller les préférences des clients et à suggérer des produits pertinents sur la base de données personnalisées. Cela rendra l’expérience d’achat plus intuitive et efficace pour votre entreprise.

Vous devez automatiser les recommandations instantanées de produits de vente croisée et de vente incitative une fois que vous avez détecté les intentions des clients et leur historique d'achat. Avec l'IA conversationnelle, vous pouvez résoudre rapidement leurs problèmes et fournir des recommandations basées sur les données collectées pour augmenter les taux de conversion.

4. Optimisez votre site Web pour l'interface utilisateur vocale

L’époque de l’interface utilisateur graphique traditionnelle est révolue. À l’heure actuelle, cela semble plus conversationnel et naturel. Son idée principale est la simplicité : les clients peuvent trouver tout ce qu'ils veulent, le commander, s'orienter ou dire quelque chose sur leur smartphone en temps réel.

Voici quelques conseils pour optimiser votre site Web pour l’interface utilisateur vocale :

• Donnez la priorité à la réactivité mobile de votre site Web

Quelqu'un qui initie des commandes vocales préfère utiliser un smartphone pour cela. Selon cette étude , 27 % de tous les utilisateurs dans le monde effectuent des recherches vocales sur leur mobile pour trouver ce dont ils ont besoin. C'est pourquoi la réactivité mobile est importante si vous souhaitez permettre aux clients d'interagir plus facilement avec votre site Web conversationnel.

La meilleure façon d'analyser votre réactivité mobile est de réaliser un audit de site à l'aide de WebCEO, qui le fera en quelques secondes. Ce faisant, vous pouvez vérifier l'optimisation mobile de votre site Web, détecter les lacunes existantes dans l'optimisation technique et mobile des moteurs de recherche (SEO) et les corriger rapidement.

• Inclure des mots clés à longue traîne

Vous savez bien que les gens utilisent plus de mots lorsqu’ils parlent. L'utilisation de termes de recherche plus explicites et pertinents est essentielle lors de l'optimisation de votre site pour l'interface utilisateur vocale. L'utilisation de mots-clés à longue traîne est logique, surtout si vous souhaitez cibler davantage de requêtes de recherche liées à une niche et augmenter les conversions.

• Ajouter un balisage de schéma

Les gens et les moteurs de recherche aiment que les sites Web fournissent des réponses aux questions les plus fréquentes qui soient faciles à lire, pertinentes et courtes. La meilleure façon de le faire est de créer une foire aux questions ou une section FAQ sur votre site Web de conversation.

Ajoutez des balises de données structurées pour garantir que les moteurs de recherche comprennent facilement votre contenu.

Cela indiquera que votre contenu est convivial pour l'interface utilisateur vocale.

5. Créez une présence omnicanal

Les clients souhaitent utiliser différents canaux pour rechercher des produits ou des services et entrer en contact avec leur service client et passer à la caisse au cours de leur parcours d'achat. Les entreprises doivent adopter de nouvelles plateformes et créer une présence omnicanale sur tous les points de contact client.

Commencez par planifier votre parcours client et prendre en charge les points de contact avec une bonne technologie. Tout d’abord, vous devez créer un profil client unifié sur tous les canaux. Cela vous aide à répondre aux besoins des clients en proposant une approche hautement individualisée et en augmentant la rentabilité. Les chatbots peuvent créer une excellente expérience omnicanal.

Utilisez Google Business Messages pour votre marque. Une fois que les utilisateurs ont trouvé votre entreprise sur une recherche mobile ou sur une carte, ils peuvent facilement cliquer sur Google Business Messages et démarrer une conversation en tête-à-tête. Ce mode de connexion est parfait pour les clients qui utilisent la voix ou la vidéo pour rechercher des réponses à leurs questions.

Une autre chose à considérer concerne les chatbots indépendants de la plate-forme. Vous pouvez utiliser des plateformes telles que Facebook, SMS ou d'autres applications de messagerie pour augmenter l'engagement multicanal et la perception de la marque. Grâce à la technologie chatbot, les clients peuvent interagir rapidement avec votre entreprise 24 heures sur 24, en temps réel.

6. Surveillez vos performances

Avant de surveiller le succès de votre commerce conversationnel, choisissez les meilleurs indicateurs de performance clés (KPI), tels que le niveau de satisfaction, les taux de conversion ou les conversations clients pour votre entreprise. Cela vous aidera à mieux comprendre quelles technologies et solutions obtiennent de meilleurs résultats et lesquelles nécessitent des améliorations.

Assurez-vous que demander aux clients leur expérience avec votre entreprise est un élément important de votre performance. De plus, 79 % des consommateurs souhaitent partager des informations utiles sur les entreprises pour leur permettre de personnaliser leur expérience client. Cela vous aidera donc à détecter les domaines que vous devez améliorer et à établir de meilleures relations avec les clients.

Pour bien faire les choses, surveillez vos performances et ajustez vos activités conversationnelles à chaque étape du parcours client. Vous pouvez le faire en utilisant des métriques en temps réel.

Conclusion

Le commerce conversationnel est une nouvelle ère dans le monde du commerce électronique qui aide les entreprises et les clients à interagir directement et à développer de meilleures relations. Les outils de communication en temps réel, comme les chatbots, les assistants vocaux ou les applications de messagerie, peuvent apporter une valeur considérable à n'importe quelle marque.

La création d'une nouvelle stratégie peut prendre du temps et des investissements en ressources, et la gestion de tous les canaux peut s'avérer difficile au départ. Mais étape par étape, tout s’alignera pour que vos clients se sentent à l’aise tout en restant chez eux.