Pourquoi les équipes de médias sociaux seront au centre du commerce conversationnel

La prochaine frontière du commerce électronique est déjà là, que les consommateurs et les marques soient prêts ou non.

Cela a certainement pris au dépourvu une famille du Texas il y a quelques années. Ce qui a commencé comme une conversation entre une fillette de six ans et Amazon Echo Dot de la famille s'est transformé en une commande pour une maison de poupée et quatre livres de biscuits au sucre.

Connue sous le nom de commerce conversationnel, cette expérience d'achat offre aux clients encore plus de commodité et permet aux marques d'engager les acheteurs de manière plus personnalisée. Dans cet article, nous allons explorer ce qu'est et ce qu'il n'est pas le commerce conversationnel, comment les marques devraient aborder leurs stratégies commerciales et pourquoi elles doivent impliquer leurs équipes sociales dès le départ.

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel se situe à l'intersection des applications de messagerie et des achats, offrant aux consommateurs la possibilité d'acheter auprès de marques via des applications de chat et même la technologie vocale. Selon Chris Messina, qui a inventé le terme en 2015, le commerce conversationnel consiste à "fournir commodité, personnalisation et aide à la décision pendant que les gens sont en déplacement, avec seulement une attention partielle à consacrer". C'est ce qui permet à un client de discuter avec des agents du service client ou un bot, de poser des questions, de lire des avis et d'effectuer un achat dans une application comme Facebook Messenger ou WhatsApp.

Imaginez, par exemple, que vous contactiez une marque sur Facebook Messenger parce que vous recherchez une chaussure en particulier. Non seulement le représentant du service client à qui vous parlez trouvera le produit pour vous, mais il pourra également finaliser votre transaction dans le chat. Le commerce conversationnel peut même être utilisé pour confirmer votre participation à un événement de marque par SMS au lieu de naviguer vers une page d'inscription distincte.

Alors que le commerce conversationnel a souvent lieu sur les applications de messagerie des médias sociaux, ce n'est pas tout à fait la même chose que le commerce social. Le premier fait référence aux achats effectués directement à partir d'une application de chat en tête-à-tête, tandis que le second est spécifique à l'achat et à la vente de biens ou de services au sein d'une plate-forme de médias sociaux.

Une meilleure façon de comprendre la différence entre les deux types de stratégies commerciales consiste à ventiler les plates-formes utilisées dans chaque scénario :

• Commerce conversationnel : Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
• Commerce social : Boutiques Facebook, Shopping Instagram, Pinterest pour Shopify

Une meilleure façon de nourrir le parcours de l'acheteur

L'une des raisons de l'évolution des marques vers le commerce conversationnel découle de la popularité croissante de la messagerie mobile.

Considérez que les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont les troisièmes médias sociaux les plus utilisés après les réseaux sociaux et les plateformes de partage de médias. Et deux milliards d'utilisateurs accèdent à WhatsApp chaque mois, ce qui en fait l'application de messagerie la plus populaire au monde. Non seulement une plate-forme comme WhatsApp permet aux marques d'accéder à une énorme base de consommateurs, mais elle permet également aux marques de rencontrer leurs clients là où ils passent une partie importante de leur temps en ligne.

Le commerce conversationnel permet aux marques d'instaurer la confiance avec leurs clients et de proposer des recommandations personnalisées. Pour les acheteurs, c'est comme parler à un associé du magasin en personne et lui demander son avis sur un produit ou un service, sauf virtuellement. Et les représentants de la marque peuvent proposer des recommandations plus spécifiques en fonction de leur conversation avec ce client.

Le fabricant de jouets Lego, par exemple, a créé un chatbot nommé Ralph sur Facebook Messenger pour aider les acheteurs à trouver le cadeau Lego parfait pendant la période des fêtes. Ralph posait aux clients une série de questions telles que l'âge, le budget et les types d'ensembles qui les intéressaient avant de finalement conduire un acheteur au point de vente.

Surtout, les plateformes de chat simplifient le parcours de l'acheteur en centralisant l'expérience d'achat au sein d'une seule plateforme. Le commerce conversationnel permet aux acheteurs de poser des questions, de lire des avis, d'explorer des catalogues de produits et d'appuyer sur le bouton de paiement sans jamais avoir à naviguer ailleurs. Pour les marques, la capacité de faire passer les consommateurs à travers l'étape de sensibilisation, de considération et de décision de leur parcours dans une seule application peut réduire l'abandon de panier et entraîner une augmentation des ventes.

Les équipes sociales sont au cœur de la stratégie de commerce conversationnel d'une marque

Il est clair que les applications de messagerie sont là pour rester et les marques seraient bien avisées de commencer à développer leur stratégie de commerce conversationnel dès aujourd'hui. Et comme la majorité de ces interactions se produisent sur les applications de chat sur les réseaux sociaux, il est crucial que les marques incluent leurs équipes sociales lors de l'élaboration de leurs prochaines étapes car :

Ils connaissent votre public de fond en comble

Peu d'équipes réussiront jamais vraiment à « capter » vos clients comme l'équipe sociale. Après tout, votre équipe sociale interagit quotidiennement avec les consommateurs et est au courant de toutes sortes de messages allant des compliments aux plaintes en passant par les commentaires constructifs. Les spécialistes du marketing social savent non seulement comment engager votre public ; ils savent également ce qui préoccupe le plus les clients en ce qui concerne les produits et services de votre marque.

Par exemple : l'équipe sociale de Lodge Cast Iron reçoit fréquemment des questions et des commentaires des clients sur leurs ustensiles de cuisine. Savoir quels articles sont les plus populaires ou les plus demandés pourrait aider les équipes de commerce électronique à proposer des produits similaires lors des conversations avec les clients.

Ils ont une compréhension claire de la voix de votre marque

Le commerce conversationnel exige que les marques, par défaut, aient une voix de marque claire et distinctive sur toutes les plateformes. La cohérence est essentielle lors du développement de la voix d'une marque. Peu importe si quelqu'un tend la main pour se défouler ou poser une question, les consommateurs s'attendent à une expérience cohérente lorsqu'ils interagissent avec une marque - et votre équipe sociale le fournit déjà quotidiennement.

Le fait de ne pas maintenir cette voix de marque peut créer un parcours d'acheteur décousu et même détourner des clients potentiels. Travailler avec votre équipe sociale garantit que la voix et le ton de votre marque restent cohérents, que vous répondiez à une simple question ou que vous essayiez de conclure une vente.

Ils connaissent (probablement) l'historique d'un client avec votre marque

Selon les outils utilisés par votre équipe sociale, il y a de fortes chances qu'ils aient une vue globale de l'ensemble de la relation de votre marque avec le client dans votre boîte de réception. Avec un outil comme Sprout Social, par exemple, les équipes sociales peuvent voir tout l'historique d'un client avec une marque grâce à des intégrations avec des outils comme Shopify, HubSpot et Zendesk.

Connaître la conversation d'un client et l'historique des commandes avec une marque peut aider à renforcer la confiance avec un acheteur, et les informations tirées de ces conversations peuvent être utilisées pour influencer les acheteurs qui sont encore sur la clôture. Supposons qu'une personne qui mentionne fréquemment une marque dans ses publications sur les réseaux sociaux soit enfin prête à effectuer son premier achat. À l'aide d'un outil comme Sprout, les équipes sociales peuvent transmettre ces informations à l'équipe de commerce électronique, qui peut fournir un code de réduction ou une offre spéciale pour aider à conclure l'affaire.

L'avenir du commerce électronique est conversationnel

Alors que les plateformes de chat et de messagerie consolident de plus en plus leur place dans les modes de vie des consommateurs, il est maintenant temps pour les marques d'explorer le commerce conversationnel. Les consommateurs contactent déjà les marques sur les réseaux sociaux avec des questions, des problèmes et des commentaires sur le service client. Et grâce au commerce conversationnel, les marques peuvent transformer un DM ou un message instantané en opportunité de vente. En centralisant l'intégralité du parcours client dans une conversation, les marques simplifient le parcours d'achat et donnent aux acheteurs toutes les informations dont ils ont besoin sans jamais quitter la fenêtre de chat.

Cependant, une stratégie de commerce conversationnel efficace commence par une solide stratégie de messagerie sociale. Consultez ce guide pour obtenir des conseils sur la manière d'intégrer dès aujourd'hui les meilleures pratiques de messagerie sociale dans votre stratégie d'expérience client.