Discussion sur la confidentialité des données de conversation des consommateurs

Les interactions conversationnelles et la messagerie asynchrone peuvent aider à résoudre les problèmes de confidentialité des données qui surviennent lorsque des utilisateurs authentifiés fournissent des informations via des chatbots conversationnels, explique Max Kirby, directeur des solutions d'identité numérique et cloud chez Publicis Sapient.

Les entreprises collectent en permanence des données sur les individus pour alimenter le capitalisme de surveillance. Jusqu'à récemment, cette collecte de données était effectuée de manière discrète (par exemple des cookies) ou collectée dans des formulaires remplis en échange de la fourniture d'un avantage ou d'un service (par exemple, la création d'un compte).

« La technologie conversationnelle est de plus en plus utilisée pour faciliter la collecte de données », explique Kirby.

L'importance de l'intention

Les plateformes de conversation tentent de comprendre l'intention du consommateur en utilisant la communication verbale ou écrite d'un utilisateur via des haut-parleurs intelligents et des chatbots. La technologie va au-delà des interactions ponctuelles telles que les requêtes de recherche pour créer un contexte conversationnel qui aide à déterminer ce que veut le client.

« Les systèmes clients font presque toujours mieux leur travail lorsqu'ils comprennent l'intention, mais la technologie, le comportement des utilisateurs et l'écosystème Internet doivent se développer ensemble, et nous n'en sommes encore qu'aux premiers stades de l'utilisation des données de conversation pour déterminer l'intention », déclare Kirby. « C'est pourquoi nous voyons actuellement des hybrides homme-machine franchir le pas. »

Interagir avec une machine peut donner l'impression de parler à une personne, mais c'est fondamentalement différent. Les gens n'ont pas de mémoire parfaite et illimitée.

« Le fait que les ordinateurs n'oublient pas à moins qu'on ne leur demande de le faire rend le problème plus complexe », explique Kirby.

C'est le cœur du problème en matière de confidentialité. La technologie utilisée pour interagir avec les entreprises est toujours à l'affût. Les interactions numériques des individus sont toujours enregistrées. Plus les gens interagissent, plus ils attirent l'attention sur eux-mêmes. Une solution potentielle à ce problème est la messagerie asynchrone.

Comment la messagerie asynchrone peut résoudre le problème de confidentialité des données

La messagerie asynchrone ou « messagerie asynchrone » fait référence à deux parties qui se contactent sans que les deux parties aient besoin d'être simultanément actives dans la conversation.

Avec la messagerie asynchrone, une conversation n'a pas nécessairement une fin clairement définie. Cela commence par le premier message envoyé. À partir de là, les participants à la conversation peuvent mettre en pause et reprendre la conversation, en y plongeant et en la retirant au besoin.

La conversation a lieu quand elle doit avoir lieu, tout comme si vous entriez dans un magasin et que vous étiez aidé par un vendeur, mais que vous laissiez ensuite faire vos courses par vous-même jusqu'à ce que vous ayez à nouveau besoin d'aide.

« Du point de vue de la confidentialité, la messagerie asynchrone signifie que vous, en tant qu'entreprise, n'avez pas besoin de collecter toutes les données me concernant à l'avance », explique Kirby.

« Si je suis dans une expérience de conversation, au lieu de me demander de fournir des informations personnelles avant le moment où vous en avez besoin, vous pouvez attendre et commencer par une salutation. Si je ne veux pas donner mon nom, je peux passer à l'étape suivante de la conversation et vous avez appris que je pourrais avoir des problèmes de confidentialité. C'est quelque chose qu'un formulaire unique avec un champ obligatoire ne peut pas faire.

La messagerie asynchrone profite des micro-moments pour obtenir et utiliser les informations pertinentes des consommateurs au moment où elles sont importantes.

Un exemple de ceci est la façon dont les systèmes de commerce conversationnel utilisent la messagerie pour déplacer les consommateurs dans l'entonnoir d'achat, en posant des questions pertinentes aux moments appropriés (par exemple, « Alors, vous êtes intéressé par l'achat de bottes. Pouvez-vous me dire votre pointure ? »)

« S'il s'agit d'une conversation et non d'un formulaire et que je sais que quelqu'un retourne numériquement dans les rayons et recherche les chaussures de ma taille, je reconnais qu'il a besoin de cette information pour m'aider. Cela signifie que je suis beaucoup plus disposé à donner, et je peux aussi le révoquer si ce n'est pas pertinent.

L'avenir du contrôle des données est dans les conversations

Kirby affirme que les plateformes de conversation pourraient permettre aux consommateurs d'avoir un bien meilleur contrôle de leurs données et de leurs préférences en matière de confidentialité.

« L'expérience à laquelle nous nous attendons peut commencer par : « nous autorisez-vous à connaître votre pointure ? Oui ou non.' Si je dis oui, il pourrait alors dire « combien de temps puis-je me souvenir de cette information ? » ou « Voulez-vous révoquer cette information à la fin de notre conversation ? » La réponse déclencherait alors le retrait essentiel du RGPD ou du CCPA.

Cette approche est très prometteuse, car si les recherches montrent que la plupart des gens ne savent pas grand-chose sur la façon dont leurs données sont gérées, moins encore savent comment les supprimer. C'est en partie parce que les entreprises ne veulent pas faciliter les choses et en partie parce que la compréhension du sujet est difficile.

Les interactions conversationnelles qui offrent aux consommateurs un moyen simple et naturel de supprimer leurs données ont le potentiel de rendre le Web beaucoup plus humain, du point de vue de la mémoire. Cela force le web à oublier.

Ceci est un aperçu de ce à quoi pourrait ressembler le contrôle de la confidentialité à l'avenir, mais pour l'instant, Kirby note qu'il existe un obstacle critique à l'utilisation de la messagerie asynchrone pour la gestion de la confidentialité : l'authentification.

Le problème avec l'authentification (et une solution conversationnelle potentielle)

Oauth2 authentifie un utilisateur en lui permettant de se connecter à un site Web ou à une application à l'aide de serveurs tiers tels que Google, Facebook ou Amazon. C'est souvent plus sûr que la gestion des identités maison. Mais il met aussi les « clés » du web entre les mains des grandes plateformes.

« Les principales plates-formes authentifient le Web », explique Kirby. « Les technologies de conversation fonctionneraient pour la gestion de la confidentialité lorsque vous vous adressez directement au propriétaire des données. Si vous le faites via une relation de type « agent » où une plate-forme écoute la conversation, les avantages en matière de confidentialité pourraient être retardés ou annulés. »

Kirby affirme que la technologie conversationnelle offre une solution possible au dilemme authentification/confidentialité, car elle pourrait être adoptée par ces mêmes plates-formes pour offrir également le contrôle de leurs données.

« Actuellement, du point de vue de l'expérience utilisateur, la suppression de vos données est l'une des choses les moins susceptibles de se produire, car le faire par accident est presque impossible. L'évolution vers la conversation par opposition aux sites Web et aux clics exercera une pression sur les entreprises pour qu'elles permettent aux clients de contrôler plus facilement ce qu'ils font avec leurs données. Avec la technologie conversationnelle, les clients verront potentiellement à quel point il est facile de contrôler leurs propres données en demandant simplement à un chatbot de les supprimer et ils s'attendront à ce que les entreprises rendent le processus aussi convivial que possible.

Pour mieux comprendre ce que les gens savent, ressentent et veulent en matière de collecte de données d'entreprise, consultez l'enquête sur la collecte de données et le consentement de Publicis Sapient, ici.