Comment l'intelligence conversationnelle peut-elle profiter à votre entreprise ?

Quand vous entendez le terme « intelligence conversationnelle », qu'est-ce qui vous vient à l'esprit en premier ?

Si vous êtes comme beaucoup de gens, vous pensez probablement aux chatbots avec lesquels vous avez interagi sur divers sites Web de services ou à l'utilisation de commandes vocales par votre smartphone pour obtenir les informations précieuses dont vous avez besoin à la demande.

Cependant, bien que ces types d'interactions fassent partie du tableau, il y a bien plus que cela.

Ici, nous allons voir ce qu'est vraiment l'intelligence conversationnelle (CI). Ensuite, nous aborderons certaines des façons uniques dont il peut vous aider à développer et à rationaliser votre entreprise.

Nous aborderons également quelques conseils pour appliquer avec précision l'intelligence conversationnelle à votre stratégie commerciale en cours.

Qu'est-ce que l'intelligence conversationnelle ?

L'intelligence conversationnelle est une forme d'apprentissage automatique, mais elle ne s'arrête pas là.

Il exploite également les capacités d'adaptation de l'intelligence artificielle (IA) moderne et de la technologie de traitement du langage naturel pour traiter et interpréter des quantités presque illimitées de données écrites ou parlées.

En d'autres termes, c'est le meilleur ami du propriétaire d'entreprise lorsqu'il s'agit d'enregistrer, d'organiser, d'analyser et d'interpréter les innombrables conversations que ses clients peuvent avoir avec les commerciaux, le personnel de service, les chatbots, etc.

Par exemple, imaginez le nombre de conversations que même l'un de vos commerciaux ou employés du centre d'appels pourrait avoir avec des clients existants ou potentiels au cours d'un seul trimestre.

Collectivement, ces conversations révèlent des informations précieuses et des informations importantes sur ce qui motive votre clientèle.

Ils peuvent vous renseigner sur ce qui est vraiment important pour vos clients, sur les problèmes uniques qu'ils rencontrent et sur ce qu'ils recherchent dans un service ou un produit comme le vôtre.

Mais il est difficile, voire impossible, même pour les analystes humains les plus compétents, d'en glaner avec précision tous les détails précieux.

C'est là qu'intervient l'intelligence conversationnelle.

Le logiciel CI tire parti de l'efficacité de l'intelligence artificielle pour traiter de nombreuses heures d'appels, de chats, de SMS, d'e-mails et de communications de divers types.

Il analyse ensuite ces données à la recherche de sujets d'intérêt potentiels ou de mots-clés que vous pouvez utiliser pour vous concentrer sur les sections les plus importantes de ces communications afin de les analyser plus en détail.

Pourquoi l'intelligence conversationnelle est-elle importante ?

Il y a des limites à la croissance de votre entreprise lorsque vous dépendez entièrement d'autres êtres humains pour faciliter cette croissance.

En particulier, il n'est tout simplement pas possible de surveiller chaque représentant et chaque interaction à chaque fois, surtout si certains (ou tous) de vos employés travaillent à distance.

De plus, même les êtres humains les plus intelligents sont faillibles et feront des erreurs de temps en temps.

La technologie d'intelligence conversationnelle prend ce qui serait autrement un processus compliqué qui laisse beaucoup de place à l'erreur et le simplifie.

Cela permet également aux propriétaires d'entreprise d'économiser une petite fortune en temps, en travail et en ressources perdus dans le processus.

Une fois que cela se produit, vous êtes en mesure de faciliter une croissance évolutive, durable et continue, ce que tout propriétaire d'entreprise devrait viser.

Que peut faire l'intelligence conversationnelle pour votre entreprise ?

L'intégration de l'intelligence conversationnelle dans le fonctionnement de vos équipes de vente, de gestion et de marketing peut certainement vous faire gagner du temps et de la main-d'œuvre.

Mais ce n'est pas tout ce qu'il apporte à la table.

Voici un examen plus approfondi de certaines des façons les plus importantes dont CI peut faire passer l'ensemble de votre entreprise au niveau supérieur.

Surveillez et évaluez 100 % de vos communications

Lorsque vous comptez uniquement sur des techniques telles que l'observation pour rester au courant des choses, vous aurez toujours des angles morts à gérer.

Après tout, il n'est tout simplement pas possible pour votre équipe d'assurance qualité de superviser la moindre des conversations que vos équipes de vente et de service ont avec vos clients.

La technologie CI, d'autre part, peut vous donner cette garantie.

Vous pouvez être tranquille en sachant que toutes vos interactions sont couvertes , enregistrées et comptabilisées, laissant beaucoup moins de place à l'erreur.

Économisez à votre entreprise une fortune potentielle en amendes de conformité

Veiller à ce que vos agents communiquent comme ils le devraient avec vos clients ne se limite pas à maintenir un résultat net sain et un solide dossier de satisfaction client.

Qu'en est-il des situations où le fait de ne pas divulguer des informations critiques ou de traiter une transaction d'une certaine manière expose votre entreprise à des sanctions, des amendes ou des responsabilités ?

Avec CI à vos côtés, vous n'aurez plus jamais à vous demander si vos agents suivent systématiquement le protocole.

Au lieu de cela, vous serez en mesure de garantir la détection rapide des erreurs de procédure avant qu'elles n'aient une chance de vous coûter de l'argent ou de nuire à la réputation de votre entreprise.

Identifier et répondre aux besoins des agents individuels

La technologie d'intelligence conversationnelle élimine beaucoup de conjectures pour mieux répondre aux besoins des membres individuels de l'équipe.

Vous serez en mesure d'identifier rapidement et efficacement les représentants qui pourraient bénéficier d'un coaching spécialisé supplémentaire.

Vous saurez instantanément qui élimine également ses interactions du parc.

Et vous saurez non seulement qui fait un travail supérieur à la moyenne, mais vous serez en mesure d'analyser exactement comment ils le font.

• En quoi vos meilleurs agents gèrent-ils différemment les interactions ?
• Quels mots, tactiques et questions utilisent-ils qui les distinguent ?

Une fois que vous le savez, vous pouvez vous assurer que tous les membres de votre équipe adoptent les mêmes approches gagnantes.

Obtenez des informations précieuses sur le point de vue de vos clients

En fin de compte, votre entreprise est vraiment aussi bonne que votre compréhension de vos clients.

Il est donc essentiel que vous sachiez ce qu'ils recherchent réellement dans des produits et services comme les vôtres.

Cela signifie en apprendre le plus possible sur ce qui les intéresse, les inspire ou les rebute, en particulier en ce qui concerne les entreprises avec lesquelles ils choisissent de faire affaire.

L'ajout de CI à votre protocole d'évaluation de l'assurance qualité peut faire la lumière sur les tendances, les objections et les sujets qui reviennent constamment dans leurs communications avec votre entreprise.

Vous découvrirez comment ils pensent et parlent honnêtement. Vous apprendrez quelle langue résonne avec eux et donne également les meilleurs résultats.

Comment appliquer l'intelligence conversationnelle

Dans l'ensemble, la technologie d'intelligence conversationnelle rend le respect et le maintien de vos normes de qualité plus faciles, plus rapides, plus pratiques et plus efficaces.

Cela conduit également à un résultat net beaucoup plus sain en vous faisant gagner du temps, du travail et du personnel.

Voici un aperçu de la façon dont CI peut être utilisé pour améliorer plusieurs aspects de la gestion de votre entreprise.

1. Améliorez vos centres de service client

Le logiciel CI a beaucoup fait pour améliorer la façon dont les clients et les entreprises en qui ils ont confiance communiquent entre eux, et l'ajouter à votre stratégie commerciale peut faire de même pour vous.

Par exemple, CI permet d'offrir le service à la clientèle supérieur que votre clientèle souhaite et attend.

Les chatbots peuvent commencer des interactions compliquées avec les clients avant de transmettre chacune à l'agent le plus approprié pour l'achèvement (si nécessaire).

Les robots peuvent également gérer des transactions simples (comme des vérifications de solde ou des demandes d'informations) du début à la fin, laissant vos agents humains libres de gérer des transactions plus complexes.

La combinaison de CI avec le contact humain de cette manière aide à fournir le service rapide et précis qui est la marque d'un excellent service client.

Il facilite également la collecte ou l'analyse de données précieuses et est facile à augmenter ou à réduire en fonction des besoins de votre centre de service.

2. Rendez votre équipe de vente plus efficace

Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti de votre entreprise, l'amélioration continue de l'équipe de vente est un must absolu.

Les vendeurs efficaces sont des vendeurs qui savent comment conclure une vente et garder les gens heureux une fois qu'ils sont officiellement devenus clients.

La technologie d'intelligence conversationnelle peut aider votre équipe de vente à faire les deux.

CI vous permet de surveiller, d'analyser et d'apprendre de 100 % des interactions de vos agents commerciaux avec vos clients.

En conséquence, vous serez en mesure de développer une compréhension meilleure et plus nuancée de ce qui se passe réellement entre votre équipe de vente et votre bassin de clients potentiels, ainsi que de l'améliorer.

Vous obtiendrez également une lecture précise de ce qui sépare vos agents commerciaux les plus performants des moins performants.

Les interactions des élèves très performants peuvent être étudiées et mises à profit pour améliorer l'encadrement des élèves sous-performants.

Vous pouvez également utiliser CI pour améliorer l'évaluation et la gestion des risques de manière continue.

3. Fournissez un soutien supérieur à votre équipe de direction

Les nombreuses données que CI apporte à la table peuvent vraiment aider votre équipe de direction à vous bâtir une meilleure entreprise.

Oui, vous serez mieux en mesure d'identifier les forces et les faiblesses de vos différents services, mais vous développerez également une compréhension plus approfondie de votre client.

Utilisez CI pour identifier les événements, les sujets, les préoccupations et les problèmes qui importent à vos clients et appliquez-les à vos services, produits et stratégies commerciales pour les renforcer.

Vous pouvez enfin comprendre le « pourquoi » derrière les choix que font vos clients et les membres de votre équipe et utiliser ce que vous apprenez pour soutenir votre entreprise.

9 outils d'intelligence conversationnelle qui valent l'investissement

Voici une petite mais précieuse liste avant de partir.

Il existe de nombreuses options d'outils CI sur le marché, mais vous pouvez commencer à étudier ces 9 éléments essentiels :

• Jiminny
• CallHippo Coach
• Enthou
• VenteLoft
• Gong
• Observe.ai
• Réfracter
• AppelMiner
• Refrain

Conclusion : Garder une longueur d'avance grâce à l'intelligence conversationnelle

Plus vous avez d'informations et de ressources dans votre coin pour gérer votre entreprise, plus il sera facile de faire de votre entreprise tout ce que vous savez qu'elle peut être.

La commodité, l'abordabilité et l'efficacité de la technologie d'intelligence conversationnelle facilitent la rationalisation de l'expérience de vos clients et leur garantissent le service de qualité qu'ils méritent.

CI est également idéal pour votre équipe marketing car il les aide à créer les meilleures campagnes pour votre public.

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Nous avons invité le spécialiste Paul Roetzer, fondateur et PDG de PR 20/20 et du Marketing Artificial Intelligence Institute.