Marketing conversationnel : ce que cela signifie pour votre stratégie de médias sociaux

Il y a une vérité universelle derrière l'essor du marketing conversationnel : les gens manquent de parler aux autres.

Et cela inclut vos clients.

Ils aspirent à l'époque où une personne était disponible pour répondre aux questions et résoudre les problèmes en temps réel. Environ 70 % des personnes interrogées s'accordent à attendre des expériences conversationnelles des marques.

S'appuyer sur des canaux de communication à sens unique comme les formulaires de capture de prospects ne suffira pas. Ni les numéros 1-800 obsolètes avec de longs temps d'attente. Et les expériences de service client médiocres conduisent 50 % des consommateurs à passer à un concurrent.

Pour offrir la meilleure expérience client possible, investissez dans le marketing conversationnel.

Découvrons ce qu'est le marketing conversationnel et comment il aidera votre stratégie de médias sociaux à évoluer.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est un dialogue continu entre vous et vos clients quand et où cela leur convient le mieux.

La stratégie de marketing entrant connecte des canaux tels que votre site Web, vos profils sociaux et votre CRM. Il utilise des tactiques telles que les chatbots, les applications de messagerie en direct, les outils de commerce social et les intégrations du service d'assistance.

Le but est d'améliorer le parcours client. Que les clients ou les prospects aient une question fréquemment posée, souhaitent finaliser un achat ou rencontrent un problème avec leur commande, le marketing conversationnel permet de trouver facilement une solution.

Par exemple, un plan de marketing conversationnel solide peut connecter de manière transparente un client concerné dans votre chat vidéo en direct à son représentant commercial désigné. Ou aidez un client rencontrant des problèmes techniques qui vous a mentionné dans un Tweet à trouver les ressources dont il a besoin.

Marketing conversationnel et réseaux sociaux : comment adapter sa stratégie

Plus des deux tiers (68 %) des personnes interrogées s'accordent à dire que les réseaux sociaux leur permettent d'interagir avec les marques et les entreprises. Vos clients, présents et futurs, attendent de vous que vous soyez disponible sur les réseaux sociaux. Et pour que vos profils soient des points de contact sophistiqués.

Mais de nombreuses marques n'ont pas la bande passante nécessaire pour surveiller tous leurs canaux sociaux 24h/24 et 7j/7. Et investir dans de nouveaux outils sociaux peut sembler un énorme coup de pouce.

Alors, comment répondre aux attentes des consommateurs sans épuiser votre équipe ? Ces tactiques de conversation le rendent possible.

Chatbots

Vos profils sociaux sont la première destination du support client, ce qui peut vous donner l'impression que votre boîte de réception devient incontrôlable. Les chatbots sont là pour vous aider.

Les chatbots ne remplacent pas la connexion humaine. Au lieu de cela, ils aident à accélérer les questions courantes et fournissent une assistance de base.

Cela permet à votre équipe de passer du temps sur des problèmes clients plus nuancés et complexes.

Mais cela ne signifie pas que les chatbots sont complètement impersonnels. Lors de la création de chatbots, vous devez utiliser la voix de votre marque et ajouter des emojis pour rendre l'échange moins robotique.

Conseil de pro : les chatbots sont de merveilleux outils, mais ils ne peuvent pas résoudre tous les problèmes. Assurez-vous de toujours donner à vos clients la possibilité de se connecter avec un humain.

Messagerie privée et vidéo en direct

Il y a certaines conversations que seule votre équipe d'assistance peut gérer. Mais les consommateurs ne veulent pas s'embêter à envoyer des e-mails ou à appeler pour entrer en contact.

Ils préfèrent envoyer un message privé sur des plateformes de messagerie sociale comme WhatsApp, Messenger ou Instagram DMs. Ces canaux sont rapides, simples et juste assez personnels.

Les clients les utilisent pour poser des questions sur les produits, fournir des commentaires et faire des compliments.

Ou ils peuvent apporter leurs questions et leurs commentaires à un autre canal de conversation, la vidéo en direct.

En diffusant des démonstrations de produits et des sessions de questions-réponses en temps réel, vous recréez l'expérience en personne. Utilisez les chats vidéo pour interroger votre communauté, répondre aux questions courantes et montrer votre produit ou service en action.

Commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est l'endroit où des outils tels que les chatbots, les applications de messagerie et les vidéos en direct se réunissent pour aider les consommateurs à acheter des biens. En utilisant des techniques de marketing conversationnel pour le commerce social, vous créez des revenus directs attribués au social.

Qu'il s'agisse d'un message automatisé sur une promotion à venir ou d'une consultation personnalisée avec un représentant commercial, les tactiques de commerce conversationnel transforment vos profils sociaux en vitrine numérique.

Alors que vos canaux de médias sociaux deviennent les nouveaux points de vente, assurez-vous que ceux qui gèrent vos canaux en direct sont prêts à être le visage de votre marque en ligne. Ils doivent être aussi préparés à parler de vos produits que les vendeurs en magasin - c'est essentiel pour convertir les prospects en ventes.

Comment les données sociales peuvent alimenter votre stratégie de marketing conversationnel

Bien que l'utilisation des tactiques de marketing conversationnel mentionnées ci-dessus soit un excellent point de départ, l'approche spécifique que votre marque devrait adopter dépend de vos clients.

Que pensent-ils de votre marque et de vos produits ? Selon eux, que manque-t-il à l'expérience que vous proposez ? Tournez-vous vers les données sociales pour le savoir.

Écoute sociale

Si vous ne comprenez pas les besoins et les points faibles de votre communauté, vous ne pourrez pas y répondre ou améliorer l'image de votre marque.

Avec l'outil d'écoute sociale de Sprout, vous pouvez approfondir votre compréhension de votre public.

L'écoute vous permet de mener votre propre voix de la recherche client en suivant les conversations sur votre marque et les sujets pertinents. Vous pouvez vous concentrer sur les sentiments et les commentaires des clients pour déterminer comment vous pouvez créer ou renforcer votre stratégie de marketing conversationnel.

Intégrations du service d'assistance

Il est également crucial de recueillir des données sur les clients sur une base individuelle. Dans la plateforme Sprout, vous avez une vue globale des personnes qui vous contactent.

Lorsque vous affichez l'historique d'un contact, vous pouvez voir toutes ses interactions passées avec votre marque via nos intégrations d'assistance. Les intégrations avec Zendesk, HubSpot, Salesforce et plus vous permettent de voir l'historique des commandes d'un client, ses coordonnées et sa relation globale avec votre marque.

Ces intégrations permettent d'offrir une expérience client exceptionnelle et cohérente avec une infrastructure qui permet un processus de transfert fluide entre les équipes et les différents outils.

Utilisez ces données pour créer davantage d'expériences conversationnelles à grande échelle.

Exemples de marketing conversationnel dans la nature

Pour inspirer votre stratégie, nous avons trouvé six exemples de marques qui utilisent des techniques de marketing conversationnel sur les réseaux sociaux.

1. Amtrak

Amtrak fait tout ce qu'elle peut pour que les clients se sentent soutenus pendant leur voyage. Le support client du service ferroviaire voyageurs est disponible 24h/24 et 7j/7 sur son compte Twitter.

Ils répondent rapidement aux messages privés et aux @mentions. Les passagers peuvent obtenir de l'aide pour trouver une réservation, accéder à leurs Amtrak Guest Rewards, se renseigner sur les politiques et plus encore.

Lorsque vous commencez une conversation par message direct avec Amtrak, vous recevez automatiquement un message vous informant que quelqu'un sera avec vous sous peu. Ce geste rassurant est quelque chose que votre marque devrait adapter. Même si vous n'êtes pas disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, faites savoir aux gens quand ils doivent s'attendre à une réponse.

2. Organisation mondiale de la santé

En mars 2020, l'Organisation mondiale de la santé (OMS) a lancé des chatbots WhatsApp automatisés dédiés au partage d'informations sur le COVID-19. L'agence des Nations Unies a créé ce service pour répondre aux questions individuelles à l'échelle mondiale.

Les chatbots, appelés WHO Health Alert, donnent aux gens plusieurs invites parmi lesquelles choisir pour plus d'informations sur la maladie, les vaccins et plus encore.

Lors de la création de vos chatbots, inspirez-vous de l'OMS et utilisez des emojis et un langage convivial pour rendre votre échange personnel.

3.Adidas

Adidas veut être là où sont ses superfans. Pour l'entreprise allemande de vêtements de sport, cela signifie sur WhatsApp. Adidas a lancé sa stratégie marketing WhatsApp pour la première fois en 2015.

Au fil des ans, ils ont lancé une variété de campagnes sur la plateforme de messagerie pour créer des expériences exclusives pour leurs consommateurs. Qu'il s'agisse d'un accès anticipé à des marchandises ou de la chance de rencontrer des athlètes parrainés par Adidas, ils veulent garder l'attention de leur communauté.

Si vous envisagez d'intégrer WhatsApp dans votre gamme de médias sociaux, associez-vous à des influenceurs de votre secteur pour susciter la conversation et promouvoir des événements de premier plan.

4. Walmart

Walmart est le leader incontesté des événements de shopping en direct sur les réseaux sociaux. Le détaillant à grande surface a été le premier à proposer des achats en direct sur TikTok aux États-Unis en décembre 2020. En novembre 2021, ils étaient la première marque à tester la plateforme d'achat en direct de Twitter.

Aujourd'hui, les événements de commerce électronique social en direct sont un pilier de la stratégie de marketing conversationnel de Walmart.

Ils s'associent fréquemment avec des célébrités et des créateurs pour héberger leurs vidéos en direct. Pendant les événements, les hôtes présentent leurs articles préférés tandis que des liens pour acheter les produits apparaissent à l'écran.

Ces événements ont aidé Walmart à élargir ses communautés sociales et à augmenter considérablement le nombre de vues de ses vidéos. Si vous êtes prêt à faire passer votre commerce social au niveau supérieur, essayez d'organiser un événement en direct pour vos abonnés.

5. Sprout social

Chez Sprout Social, nous utilisons des chatbots dans nos stratégies de service client sur Facebook et Twitter.

Lorsqu'une personne se prépare à nous envoyer un message, notre robot d'assistance à la clientèle l'accueille et propose quelques options sur la manière dont elle peut aider. Nous avons établi une règle afin que les clients aient toujours la possibilité de demander une assistance humaine.

Programmer votre bot pour saluer les gens immédiatement est un excellent moyen de démarrer votre conversation du bon pied. N'hésitez pas à l'essayer par vous-même et à acquérir une expérience pratique avec le bot en nous envoyant un DM sur Twitter ou Facebook.

6. Croix-Rouge américaine

La Croix-Rouge américaine démontre comment la vidéo en direct renforce vos efforts d'éducation et de recrutement de marque. L'organisation humanitaire à but non lucratif organise des événements vidéo en direct sur LinkedIn destinés aux personnes intéressées à rejoindre la Croix-Rouge.

Pendant que les membres de l'équipe de la Croix-Rouge discutent de la culture unique de leur organisation et des conseils pour réussir, les candidats potentiels ont la possibilité d'interagir avec eux et de poser des questions en temps réel. Leurs vidéos mettent un accent particulier sur les efforts de diversité, d'équité et d'inclusion au sein de l'entreprise.

Si votre entreprise recrute et cherche des moyens d'élargir son vivier de talents, organisez votre propre événement LinkedIn en direct.

Lancez la conversation

Une solide stratégie de marketing conversationnel est la clé pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux, et même les dépasser.

Utilisez les outils mentionnés dans cet article pour jeter les bases de tactiques d'expérience client qui vous démarqueront dans votre secteur.

Vous voulez en savoir plus sur l'avenir du marketing conversationnel ? Regardez notre webinaire à la demande Marketing omnicanal : 8 façons de tirer parti des expériences sociales et conversationnelles.