Qu’est-ce que la gestion de la réputation d’entreprise ? [Guide 2023]
Publié: 2023-09-12Saviez-vous que les clients lisent en moyenne 10 avis avant de prendre une décision d'achat (selon Forbes) ? La réputation de votre marque doit être l’une des priorités de la planification stratégique de votre entreprise, et je suis ici pour vous expliquer pourquoi et comment.
La gestion de la réputation d’une entreprise va bien au-delà du simple marketing de bouche à oreille. Il y a beaucoup plus de planification qui inclut la fidélisation de la clientèle, l'environnement de travail et la responsabilité sociale. Mais n'allons pas trop loin !
Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est la gestion de la réputation d'une entreprise, comment mettre en œuvre une stratégie efficace, que faire en cas de problème, les outils en ligne pour la gestion de la réputation et bien plus encore. Voici ce qui vous est préparé aujourd'hui.
Table des matières:
- Qu’est-ce que la gestion de la réputation d’une entreprise ?
- Éléments de gestion de la réputation de l'entreprise
- Comment protéger la réputation de votre entreprise ?
- Outils de gestion de la réputation de l'entreprise
- Comment surveiller votre réputation
- Avantages d'une bonne réputation
- Exemples de bonne gestion de la réputation d’une entreprise
- Exemples de gestion de mauvaise réputation
- Points clés à retenir
Qu’est-ce que la gestion de la réputation d’une entreprise ?
La gestion de la réputation d’une entreprise consiste à façonner et à maintenir une image publique positive d’une entreprise ou d’une organisation. Il s'agit d'un élément essentiel de l'entreprise moderne, en particulier à l'ère du numérique, où les informations sur une entreprise, qu'elles soient positives ou négatives, peuvent se propager rapidement et avoir un impact significatif.
Dans les chapitres suivants, j'expliquerai en détail comment gérer efficacement la réputation d'une entreprise, quels en sont les éléments essentiels, comment gérer de manière proactive la réputation de votre entreprise et quels outils vous pouvez implémenter dans votre pile.
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Éléments de gestion de la réputation de l'entreprise
Une bonne gestion de la réputation d’une entreprise se compose de plusieurs éléments. Discutons des parties les plus importantes et passons brièvement en revue les autres.
Leadership executif
Les dirigeants et l’équipe de direction doivent donner l’exemple à tous les autres employés. Une gestion efficace de la réputation d’une entreprise est impossible lorsque les hauts dirigeants ont eux-mêmes une mauvaise réputation.
Culture du lieu de travail
À l'instar du leadership exécutif, si l'environnement de travail n'est pas convivial et jouit d'une mauvaise réputation, cela peut nuire à la réputation de la marque. D'un autre côté, si l'on entend dire que l'entreprise a une culture d'entreprise étonnante, son image s'améliorera.
Responsabilité sociale des entreprises
En 2023, les entreprises devraient mettre davantage l’accent sur la responsabilité sociale. Même si cela peut sembler un appel émotionnel, les clients se soucient de la conscience de la marque en matière d'activités environnementales.
Présence en ligne
Avec un accès avancé à Internet, il est presque impossible de se bâtir une réputation en ligne sans aucune empreinte numérique. Assurez-vous que votre marque est visible en ligne et ce qui s'affiche après avoir utilisé la recherche Google pour trouver des informations sur l'entreprise.
Orientation client
Un mauvais service client est inacceptable si vous vous souciez vraiment de la stratégie de gestion de la réputation de votre entreprise. Il ne s'agit pas seulement d'être réactif et utile dans vos tickets d'assistance. Vous devez être proactif et utiliser la surveillance des médias sociaux pour être présent dans les conversations de votre public cible.
Autres facteurs
D’autres facteurs incluent le comportement éthique, la qualité du service, la gestion de crise, la couverture médiatique et toutes les autres pratiques commerciales qui montrent votre entreprise sous un bon jour.
Comment protéger la réputation de votre entreprise ?
Adopter une approche proactive est le meilleur moyen de protéger la réputation d’une entreprise. De nombreuses entreprises ne se soucient pas de leur image de marque jusqu’à ce qu’il soit trop tard. Malheureusement, lorsque votre entreprise est confrontée à une crise de relations publiques, vous n'avez plus le temps de gérer votre réputation, mais plutôt le moment de publier une déclaration et de lancer une campagne de réparation des relations publiques.
N’oubliez pas qu’une bonne réputation peut prendre des années à se bâtir, mais seulement quelques instants à la ruiner.
L'approche proactive implique généralement l'utilisation d'outils de gestion de la réputation de l'entreprise et de surveillance des médias. Préparez au préalable une stratégie de gestion de crise. Utilisez les outils et la surveillance pour amplifier les commentaires positifs et recherchez les avis négatifs susceptibles de nuire à votre réputation.
Assurez-vous que votre marque n'est jamais présentée dans le mauvais contexte. Cela peut se produire lors de l'utilisation de la publicité programmatique. Lisez notre guide sur la sécurité des marques pour savoir comment éviter ces problèmes.
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Outils de gestion de la réputation de l'entreprise
En 2023, une grande partie du travail manuel pourra être automatisée grâce à des outils de gestion de la réputation en ligne. Voici une liste d'applications recommandées qui peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de gestion de la réputation.
Marque24
Brand24 est un outil d'écoute sociale basé sur l'IA et un appareil puissant pour améliorer la stratégie de gestion de la réputation de votre entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour surveiller les mentions de marque et les avis en ligne, configurer des alertes de mots clés, effectuer une analyse des sentiments et bien plus encore.
Recueillir et agir sur les mentions en ligne de marques/mots clés est un élément crucial de la stratégie de gestion de la réputation en ligne, et Brand24 vous permet de le faire facilement. Nous avons également introduit des rapports IA pour les personnes disposant de peu de temps pour analyser manuellement les informations.
Vous pouvez essayer Brand24 gratuitement. Essayez les fonctionnalités de base avec un essai de 14 jours (aucune carte requise) et dites-nous ce que vous en pensez !
Surveillance de la marque
Brandwatch est une puissante suite d'intelligence des médias sociaux pour la gestion de la réputation des entreprises. Cet outil est spécialement conçu pour les entreprises avec sa vaste gamme de fonctionnalités et vous aidera donc avec succès à gérer la réputation de votre entreprise.
Chaque plan est conçu pour le destinataire afin que vous puissiez être sûr de pouvoir gérer efficacement la réputation de votre entreprise.
Malheureusement, avec ses fonctionnalités avancées, l’outil a également un prix avancé. A vous de calculer le ROI.
Semrush
Bien que Semrush soit avant tout un outil de suite SEO, il peut également être utilisé pour la gestion de la réputation de l'entreprise.
Tout d'abord, vous pouvez surveiller vos principales statistiques Web, telles que le trafic, les positions des mots clés, les performances des concurrents, etc. Cela vous donnera un aperçu de la santé du site Web de votre marque, qui fait également partie de la réputation de l'entreprise.
Deuxièmement, Semrush propose des modules complémentaires astucieux qui peuvent aider à la gestion de la réputation. À savoir, une application de surveillance des médias peut être ajoutée à votre suite Semrush. À l’intérieur de l’outil, vous pouvez surveiller les mentions de marque en ligne et prendre des mesures si votre réputation est en danger.
Parler d'eau
Talkwater est un autre outil d'écoute sociale sur notre liste. Il s'agit d'une excellente application de surveillance et d'analyse des médias sociaux qui fournit des informations exploitables basées sur les mentions de votre marque.
Talkwater se présente comme un outil d’intelligence des consommateurs. Cela signifie qu'ils essaient de fournir des informations avancées qui peuvent améliorer la gestion de votre réputation et influencer positivement les opérations commerciales.
En dehors de cela, il s'agit d'un outil de surveillance des médias plus ou moins standard, et en fin de compte, tout dépend de vos préférences personnelles quant à la solution à choisir.
Awario
Un autre outil de surveillance des médias sur ma liste – Awario – est également une bonne solution de gestion de marque pour les entreprises.
Awario surveille les mentions de votre marque sur Internet, des plateformes de médias sociaux aux sites d'actualités, blogs et forums. Il s'agit d'un outil simple et peu coûteux pour les équipes qui n'ont pas besoin d'informations avancées et préfèrent économiser de l'argent. Si vous l’aimez, vous pouvez cependant étendre votre plan avec des analyses avancées.
Pilote de confiance
Bien qu'il s'agisse principalement d'une plate-forme de collecte d'avis de consommateurs, vous pouvez utiliser Trustpilot pour interagir avec vos clients et répondre aux commentaires. Si vous comptez fortement sur les commentaires du public, la stratégie de gestion de la réputation de votre entreprise doit également impliquer la gestion des avis en ligne.
Utilisez Trustpilot pour lire et répondre aux commentaires des clients. Vous pouvez utiliser les avis positifs comme contenu généré par les utilisateurs pour ajouter une preuve sociale à vos produits ou services. N'omettez pas les commentaires négatifs – assurez-vous de répondre à tout avis qui n'est pas positif et essayez de résoudre les problèmes des clients (ou au moins présentez vos excuses et prenez des notes lorsque les choses tournent vraiment mal).
Comment surveiller votre réputation
Les réputations des entreprises peuvent être surveillées et analysées.
Vous pouvez utiliser des outils comme Brand24 ou tout autre outil de surveillance des médias pour surveiller la façon dont votre marque est perçue en ligne.
Je peux vous montrer un exemple de gestion de votre réputation à l'aide de Brand24.
Tout d’abord, démarrez un essai gratuit et créez un nouveau projet.
Entrez votre nom de marque pour démarrer un nouveau projet. L'outil commencera à collecter toutes les mentions en ligne accessibles au public sur votre entreprise.
Dans la vue du projet, vous pouvez filtrer les mentions par sentiment positif, négatif ou neutre. Pour maintenir la réputation de votre entreprise à un niveau élevé, vérifiez régulièrement les commentaires négatifs et essayez d'améliorer l'expérience client en résolvant les problèmes qu'ils pourraient rencontrer.
Pour réduire le risque de réputation négative, surveillez régulièrement les conversations en ligne et améliorez le contenu positif généré par les utilisateurs. Vous pouvez utiliser de bonnes critiques pour amplifier la réputation positive. Partagez-les sur vos réseaux sociaux pour promouvoir votre marque.
Brand24 est également un excellent outil pour la gestion de la réputation car il est capable de surveiller les avis sur l'App Store et Google.
Voir d'autres conseils pour une bonne gestion de la réputation présentés par Katarzyna.
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Avantages d'une bonne réputation
Après avoir lu cet article, je suis sûr que vous n'avez plus besoin d'être convaincu que le maintien d'une bonne réputation d'entreprise devrait être un élément crucial de votre planification stratégique. Mais juste au cas où vous auriez besoin d’un coup de pouce supplémentaire dans la bonne direction, voici les avantages les plus importants.
Avantages de la gestion de la réputation de l'entreprise :
- Confiance et crédibilité. Une réputation bien gérée favorise la confiance des consommateurs. Les gens sont plus susceptibles de soutenir les entreprises réputées et dignes de confiance.
- Rentabilité accrue. Une gestion efficace de la réputation d’une entreprise se traduit souvent par des performances financières et une augmentation des ventes. Les consommateurs préfèrent faire affaire avec des entreprises ayant des avis positifs et une réputation positive.
- Meilleure acquisition de talents. Une solide réputation d’entreprise peut attirer les meilleurs talents. Les candidats à un emploi de haute qualité sont susceptibles d'être attirés par des entreprises respectées dans leur secteur.
- Avantage compétitif. Les entreprises jouissant d’une bonne réputation se démarquent sur le marché. Une solide réputation peut constituer un argument de vente unique qui distingue une entreprise de ses concurrents.
- Confiance des parties prenantes. Les actionnaires et les investisseurs se sentent plus en sécurité en investissant dans des sociétés jouissant d’une solide réputation, ce qui indique souvent une stabilité et une direction solide.
- Atténuation des crises. Une solide réputation peut servir de tampon en période de crise. Les entreprises jouissant d’une bonne réputation peuvent se remettre plus rapidement d’une publicité négative ou d’erreurs.
- Présence en ligne améliorée. Une gestion efficace de la réputation, en particulier dans le domaine numérique, se traduit par une image en ligne plus contrôlée et positive, garantissant que les premières impressions des clients potentiels sont favorables.
- Succès à long terme. Une réputation bien entretenue soutient la durabilité. Il favorise des relations durables avec les parties prenantes, des clients aux fournisseurs en passant par les investisseurs.
- Valeur marchande plus élevée. La réputation d’une entreprise peut influencer considérablement sa valeur marchande. Les entreprises jouissant d’une solide réputation constatent souvent une corrélation positive avec le cours de leurs actions.
Exemples de bonne gestion de la réputation d’une entreprise
Il existe de nombreux exemples d’entreprises soucieuses de leur réputation. Vous pouvez tirer des leçons de ces cas et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans votre environnement de travail.
Le plaidoyer environnemental de la Patagonie
La marque de vêtements d'extérieur Patagonia est connue depuis longtemps pour son activisme environnemental et ses pratiques durables. Ils ont fait don de millions de dollars à des causes environnementales, et leurs messages clairs et leurs actions cohérentes, conformes à leurs valeurs, ont renforcé leur réputation.
Patagonia, Inc. a été fondée en 1973 par Yvon Chouinard, un grimpeur américain qui souhaitait créer des vêtements pour les sportifs, les randonneurs et les voyageurs. Les opinions philanthropiques du fondateur de Patagonia ont été rapidement mises en œuvre dans la gestion de la réputation de l'entreprise et figurent désormais en tête des priorités de l'entreprise. C'est aussi ce que les clients apprécient le plus dans la marque, et depuis des années, elle attire principalement des clients respectueux de l'environnement et appréciant la durabilité.
L'engagement de Microsoft en faveur de l'accessibilité
Microsoft a été à l'avant-garde pour rendre la technologie plus accessible aux personnes handicapées. Qu'il s'agisse du développement de produits tels que la manette adaptative Xbox ou de la garantie que leurs logiciels disposent de fonctionnalités d'accessibilité intégrées, leurs efforts actifs ont montré leur engagement en faveur de l'inclusivité.
Il s’agit d’un excellent exemple de réputation d’entreprise positive, car l’accessibilité devient une priorité. Les entreprises qui n'offrent pas de fonctionnalités d'accessibilité peuvent perdre leur pertinence et même connaître de mauvaises performances financières parce qu'elles ne se soucient pas de leurs clients handicapés.
Réponse d'Airbnb au COVID-19
Comprenant le sort des hôtes et des invités pendant la pandémie, Airbnb a créé un fonds de 250 millions de dollars pour indemniser les hôtes pour les réservations annulées. Ils ont également introduit des protocoles de nettoyage améliorés pour les logements, soulignant leur engagement en faveur de la sécurité et du soutien à leur communauté.
Cette décision témoigne d'une grande attention envers les utilisateurs d'Airbnb qui étaient confrontés à des problèmes financiers en raison de conditions imprévisibles.
Exemples de gestion de mauvaise réputation
En contradiction avec les bons exemples de gestion de la réputation des entreprises, certaines marques ont été confrontées à des réactions négatives et à une réputation ternie en raison de leurs actions. Cela inclut généralement de menacer les clients insatisfaits, de ne pas accepter leurs commentaires ou de mentir ouvertement à vos clients.
Par respect, les noms des sociétés ont été expurgés. Espérons que la gestion de leur réputation soit désormais à un niveau différent.
La marée noire en eaux profondes du géant pétrolier
La société pétrolière et gazière britannique a été critiquée pour sa réaction lente et ses tentatives de minimiser la gravité de la marée noire dans le golfe du Mexique. Le commentaire de son PDG selon lequel il voulait « retrouver sa vie » a été perçu comme insensible, nuisant encore davantage à la réputation de la marque.
Cela va à l'encontre de la règle de responsabilité sociale des entreprises, notamment avec les propos insensibles de la direction de l'entreprise.
Un retrait populaire des passagers des compagnies aériennes
Un passager a été expulsé de force d’un vol en raison d’une surréservation et la vidéo est devenue virale. La réponse initiale de la compagnie a semblé rejeter la faute sur le passager et a manqué d'empathie, ce qui a entraîné une crise de relations publiques.
Tout le monde connaît les pratiques de surréservation appliquées par certaines compagnies aériennes. Habituellement, ils essaient de compenser les passagers avec au moins un hôtel gratuit. L'expulsion forcée du passager aurait cependant pu entrer dans la catégorie des violations des droits de l'homme et nuire à l'image de marque de la compagnie aérienne.
Fuite de données sur une plateforme de médias sociaux
Une plate-forme de médias sociaux populaire a été critiquée pour avoir mal protégé les données des utilisateurs, auxquelles une société d'analyse avait accédé de manière inappropriée. Le géant des médias sociaux a été perçu comme lent à prendre ses responsabilités et s’est montré vague dans ses premières réponses.
Cet incident a entraîné une autorité de marque ébranlée et détruit la confiance des clients. De nombreux utilisateurs existants craignaient que cela ne se reproduise et se sentaient alarmés par les problèmes de confidentialité.
Points clés à retenir
Maintenant que vous savez tout ce qu’il y a à savoir sur la gestion de la réputation d’une entreprise, il est temps de commencer à travailler sur votre propre stratégie.
N'oubliez pas de gérer de manière proactive la réputation de votre marque et de préparer un scénario de réparation pour votre entreprise.
Utilisez des outils de veille médiatique pour rechercher et répondre aux commentaires négatifs et améliorer votre image de marque en ligne.
Explorez les études de cas sur la réputation positive et apprenez des meilleures entreprises du secteur.
Et finalement, soyez fidèle à vous-même et ne trompez pas vos clients. Ayez des politiques transparentes et ne mentez jamais sur vos actions.
La stratégie de réputation d'entreprise demande beaucoup d'efforts et de planification, mais peut vous faire économiser beaucoup d'argent en temps de crise ou même améliorer vos performances financières dans vos actions quotidiennes. Plus votre marque est fiable, plus vous avez de chances de trouver de nouveaux clients !