Coût des frustrations courantes liées à l'expérience client numérique et comment les éviter

L'essor du numérique signifie que les consommateurs disposent d'options illimitées en ligne pour savoir où acheter des biens et se procurer des services. Pour cette raison, les marques doivent s'efforcer de se distinguer en ligne de leurs concurrents - mais elles n'y parviendront pas en utilisant simplement des couleurs esthétiques ou un contenu interactif flashy. Au contraire, ils doivent le ramener à l'essentiel : les marques qui vont battre la concurrence, augmenter les conversions et améliorer la fidélité des clients sont celles qui ont des expériences client numériques (CX) transparentes.

Digital CX est devenu une discussion et une priorité commerciale de la suite C ces dernières années, dépassant peut-être même les quatre P traditionnels du marketing comme élément le plus important.

Même le plus petit problème technique étant suffisant pour inciter les consommateurs à abandonner une vente et à acheter ailleurs, il est essentiel que les marques de tous les secteurs s'assurent que leurs sites Web et applications fonctionnent aussi efficacement que possible.

Dans le paysage actuel, où les gens s'appuient de plus en plus sur des expériences numériques plutôt qu'en personne pour faire leurs achats et interagir avec une marque, la présence numérique est actuellement la principale, voire la seule, opportunité pour les marques de bloquer les ventes.

Il n'y a pas de place pour les expériences défectueuses ou frustrantes, qui peuvent mettre en jeu la fidélité et les taux de conversion. Voici les mesures que les marques peuvent prendre pour atténuer les mauvaises expériences numériques des clients afin de maximiser le nombre de conversions de consommateurs.

Concentrez-vous sur les bases pour booster le CX

Ce qui compte le plus pour un consommateur qui souhaite effectuer un achat en ligne ou compléter un service numériquement, c'est la capacité de le faire de manière transparente.

Alors que des expériences interactives complexes peuvent attirer le public, les consommateurs apprécient finalement les pages Web rapides et faciles à naviguer. Toute expérience numérique qui ne respecte pas ces lignes de base compromet en fin de compte les opportunités de conversion - et peut également avoir des conséquences réelles pour les consommateurs.

Decibel a analysé les données de plus de 10 milliards de sessions d'utilisateurs de ses clients américains et européens dans les secteurs de la vente au détail, de la finance et des assurances en 2019.

Les résultats ont révélé que les frustrations des utilisateurs, interprétées par un comportement multi-clic et des rotations erratiques des appareils, sont les plus importantes dans le secteur de l'assurance, suivies de la finance et de la vente au détail .

En tant que tel, le secteur de la vente au détail a fait un travail légèrement meilleur que les deux autres secteurs en ce qui concerne l'offre d'une expérience client optimale. Cela signifie que les prestataires de services d'assurance et de services financiers au quotidien ont du mal à fournir les services essentiels pour lesquels les consommateurs les engagent.

En action, ces frustrations empêchent les consommateurs d'effectuer des tâches telles que des contrôles de processus via leurs smartphones ou de déposer des réclamations d'assurance à partir de leurs ordinateurs personnels - des tâches qui dépendent généralement d'une exécution précise et opportune.

Particulièrement pertinent pour les personnes qui ne peuvent pas visiter physiquement leurs fournisseurs et s'appuient sur une plate-forme numérique pour faciliter ces services, une mauvaise expérience numérique peut rapidement coûter la fidélité d'un consommateur à une marque.

Avant d'investir dans du contenu flashy sur les pages numériques de leurs marques, les leaders CX doivent confirmer que leurs plateformes servent d'abord leurs objectifs fondamentaux, car l'esthétique n'aura pas d'importance si les consommateurs ne peuvent pas effectuer leurs transactions prévues.

Surveillez le langage corporel numérique pour identifier les défauts

Pour savoir où améliorer les interfaces numériques, les équipes CX peuvent surveiller le langage corporel numérique des consommateurs, ou les interactions et les gestes des utilisateurs sur un site Web ou une application.

Ces comportements sont importants pour ceux qui gèrent le CX numérique de leur marque car, comme le confirme une autre enquête Decibel, la plupart des consommateurs ne signalent pas une mauvaise expérience numérique, ce qui signifie que les responsables CX doivent être proactifs pour identifier les domaines à améliorer en l'absence de commentaires des utilisateurs.

Comprendre ce que signifient les différents comportements peut guider les responsables CX dans leurs améliorations numériques. Par exemple, les multiclics peuvent représenter une page Web à chargement lent ou un lien rompu, tandis qu'une rotation erratique de l'appareil peut signaler que le contenu ne se remplit pas correctement ou est obstrué par des publicités.

Plus les gestionnaires CX observent des comportements inhabituels de la part des utilisateurs, plus ils devraient se préoccuper de la qualité de leurs plateformes.

Quantifier – ne pas qualifier – le CX numérique

Les outils d'analyse traditionnels tels que les sondages Net Promoter Score (NPS) ne sont plus des mesures adaptées aux plateformes numériques dynamiques d'aujourd'hui.

Bien que ces enquêtes puissent donner aux marques une idée de la façon dont les consommateurs perçoivent leurs sites Web et leurs applications dans l'ensemble, le NPS ne fournit souvent pas d'explications supplémentaires sur les raisons pour lesquelles ces consommateurs ressentent ce qu'ils ressentent.

Heureusement pour les marques, une nouvelle vague d'intérêt pour le perfectionnement de l'expérience client numérique a produit des plateformes d'intelligence d'expérience numérique qui collectent des données sur les comportements des utilisateurs pour faciliter la tâche de mieux comprendre les acheteurs en ligne.

Présenter les meilleures expériences client numériques possibles est essentiel pour la survie des entreprises de nos jours, car si les consommateurs ne sont pas satisfaits des plateformes d'une marque, les concurrents ne sont qu'à un clic.

Les responsables CX ne peuvent pas se permettre d'attendre que l'expérience de leur site Web ou de leur application échoue pour commencer à optimiser l'expérience. Les marques doivent être proactives pour atténuer les frustrations des consommateurs afin de garantir aux clients la meilleure expérience possible sans aucun risque pour les performances de l'entreprise.

Shane Phair est le directeur marketing de Decibel et est chargé de diriger les efforts mondiaux de marketing et de communication et de guider la marque dans sa prochaine vague d'expansion internationale.