Masquer ou ne pas masquer ? Telle est la question à laquelle les entreprises devront répondre

Dans un geste quelque peu inattendu, le CDC a annoncé qu'il était sûr pour les personnes entièrement inoculées contre le COVID-19 d'abandonner leurs masques dans la plupart des contextes.

Et si certains ont accueilli la nouvelle avec impatience, d'autres ont été moins enthousiastes et ont évoqué les incertitudes qui accompagnent une telle annonce. Surtout, le changement de politique des masques pose une question difficile à de nombreuses entreprises : se masquer ou ne pas se masquer ? Alors que des détaillants comme Costco et Trader Joe's font confiance aux acheteurs pour se conformer aux conditions du CDC, les clients et les employés craignent que les gens ne mentent sur leur statut vaccinal. À l'aide de l'écoute avancée de Sprout Social, nous avons analysé plus de 208 000 messages sur Twitter du 24 avril au 26 mai 2021, pour en savoir plus sur la façon dont les entreprises et les consommateurs réagissent aux dernières directives sur les masques.

Les entreprises recherchent des conseils dans un monde post-masque

Les masques font partie de la conversation en ligne depuis que le monde est entré en confinement pour la première fois. Ce volume de conversation a augmenté le 14 mai, lorsque le directeur du CDC est allé sur Good Morning America pour annoncer les nouvelles directives sur les masques. Le 15 mai, des détaillants comme Publix et Starbucks ont mis à jour leurs politiques de magasin pour refléter la décision fédérale.

Pour compliquer les choses, différents États publient leurs propres directives pour compléter l'annonce du CDC. Dans l'Oregon, les personnes entièrement vaccinées devront présenter une preuve de vaccination pour entrer dans une entreprise sans masque.

Pendant ce temps, les responsables californiens ont demandé à tout le monde de continuer à porter des masques jusqu'à ce que les entreprises et les travailleurs aient eu le temps de se préparer aux directives mises à jour du CDC.

L'annonce du CDC a suscité des émotions contradictoires, les Tweets sur les masques s'enregistrant comme principalement négatifs (45 % négatifs, 32 % positifs, 23 % neutres). La soudaineté de l'annonce et les questions entourant les directives de l'État ont également semé la confusion, certaines entreprises ne sachant pas quelles recommandations suivre.

Certains employés se disent anxieux de voir à quelle vitesse les acheteurs sont prêts à se promener sans masque.

Cela entraîne également des sentiments de colère et de frustration, en particulier lorsque les employés ont l'impression de ne pas pouvoir demander aux clients de se masquer pour assurer la sécurité des travailleurs qui ne sont pas encore vaccinés. Sur les 19 383 Tweets mentionnant des employés et des travailleurs, 56 % de ces messages étaient négatifs tandis que 32 % étaient positifs et 12 % neutres.

Pour aider à protéger les travailleurs, les entreprises doivent clairement communiquer quelles sont leurs politiques en magasin sur les réseaux sociaux afin de tenir les clients informés des dernières directives. Et une fois que ces politiques sont en place, il doit y avoir un consensus sur chaque site pour respecter ces règles et s'assurer qu'elles sont appliquées de manière cohérente.

Un sujet brûlant chez les consommateurs

À la surprise de personne, presque tout le monde en ligne avait une opinion sur la décision du CDC de lever les restrictions sur les masques. Certains ont profité de la nouvelle pour afficher le choix de ne pas porter de masque, même si cela se fait au détriment de mettre les autres autour d'eux mal à l'aise.

Dans le même temps, beaucoup de gens disent qu'ils continueront à se masquer dans les magasins jusqu'à ce que tout le monde ait reçu un vaccin.

D'autres ont exprimé un sentiment de soulagement en voyant les acheteurs continuer à porter des masques malgré les changements de politique.

La tension entre les anti-masques et les porteurs de masques semble être amplifiée dans les épiceries, qui ont reçu 14 992 mentions. Les tweets mentionnant des épiceries ou des épiceries ont vu une augmentation de la circulation le 21 mai, alors que les gens débattaient de l'opportunité ou non de porter des masques à l'intérieur.

Prêts ou pas, (certains) masques se détachent

L'appel à des exigences de masque plus clémentes ne fera que se renforcer à mesure que de plus en plus de personnes à travers le pays se feront vacciner. Il est maintenant temps pour les entreprises de déterminer à quoi ressembleront les politiques en magasin et de s'assurer que ces politiques sont appliquées de manière cohérente.

Pour les magasins qui ne savent toujours pas quoi faire, pensez à écouter vos clients et vos employés pour avoir une meilleure idée des décisions qui permettront à chacun de se sentir à l'aise et en sécurité. En plus de suivre les directives nationales et locales, il est important que vous preniez également en compte les commentaires des personnes qui seront physiquement présentes dans vos magasins. Une fois vos politiques en magasin en place, communiquez de manière proactive ces changements à votre public et établissez un plan de support client social pour garantir des réponses rapides et cohérentes à toutes les questions posées sur les réseaux sociaux.

Alors que vous préparez votre entreprise pour cette prochaine étape de la pandémie, n'oubliez pas de garder un œil sur les attentes de votre communauté locale. Pour en savoir plus sur ce dont vous avez besoin pour un monde post-COVID, consultez cet article sur la façon dont des outils comme l'écoute sociale peuvent aider votre entreprise à rester au fait des directives en matière de masques qui évoluent rapidement.