Comment créer vos propres scripts d'appel à froid pour les ventes

L'appel à froid est déjà assez difficile, mais trouver un script d'appel à froid non seulement efficace mais aussi spécifique à votre entreprise peut être carrément impossible.

Plutôt que de passer au peigne fin des recherches Google sans fin ou de somnoler en parcourant un guide d'appel à froid, vous devriez simplement créer le vôtre. C'est ce dont nous allons vous parler dans cet article, grâce à la contribution de Wendy Weiss de ColdCallingResults.com et de Derek Jankowski, directeur du développement des ventes chez PatientPop.

Pourquoi les scripts d'appel à froid valent la peine d'être créés

Vous pourriez penser que les scripts d'appel à froid ne sont tout simplement pas pour vous. Qu'ils étoufferont la créativité naturelle de votre équipe et sa capacité à penser « à la volée ».

Mais ce n'est tout simplement pas le but de créer un script de vente. Il ne s'agit pas de transformer vos vendeurs en un groupe de robots irréfléchis, répétant sans cesse les mêmes conversations.

Au lieu de cela, il s'agit de leur donner les outils dont ils ont besoin pour avoir des discussions toujours utiles avec les prospects. Tom Brady est peut-être le meilleur quart-arrière de tous les temps, mais il ne se contente pas d'inventer ses jeux à l'improviste – ils lui sont imposés pendant des centaines d'heures sur le terrain d'entraînement.

Comme le dit Wendy Weiss : « Beaucoup de gens diront 'Je ne peux pas utiliser un script, je ne peux pas être moi-même, c'est bidon'. Mais si vous réfléchissez avant de parler, c'est un scénario.

Après tout, chaque représentant commercial a une introduction incontournable ou un argumentaire éclair auquel il revient encore et encore. Et ils auront des réponses standard aux questions courantes. Donc, en substance, ils ont déjà un script - tout ce que vous faites, c'est l'améliorer.

Préparation avant appel

Vous ne choisissez probablement pas un nouveau restaurant sans faire quelques recherches au préalable, n'est-ce pas ? Alors, pourquoi feriez-vous l'une de vos tâches les plus importantes de création d'entreprise sans faire d'abord un travail de préparation ? La réponse est, vous ne devriez pas.

Quel est le but de votre appel ?

Commencez par définir l'objectif de votre appel à froid. Il s'agira très probablement d'obtenir un rendez-vous, qu'il s'agisse d'une réunion en personne, d'une vidéoconférence Zoom ou d'un appel téléphonique plus approfondi.

De même, note Wendy, il est important de définir ce qui n'est pas considéré comme un rendez-vous. « L'une des choses que cela ne veut pas dire, c'est que vous obtenez l'accord de votre prospect pour vous débarrasser de son fournisseur et vous embaucher. Vous ne leur demandez pas de prendre une décision d'achat ou une décision d'embauche.

Consciemment ou non, les vendeurs commettent souvent l'erreur d'utiliser un langage trop commercial lors d'un appel à froid d'introduction.

"Ils ne veulent peut-être pas utiliser ce langage ou ne réalisent pas comment le prospect l'entend", explique Wendy. « Mais on dirait qu'ils leur demandent de prendre une décision d'achat ou d'embauche, et ils ne le feront pas. Pas par téléphone et pas dans un appel téléphonique de 2 à 5 minutes.

Construire une liste de prospects

Aussi évident que cela puisse paraître, vous ne voulez que votre équipe de vente appelle de véritables prospects. Tout le reste est une perte de temps.

Mais qu'est-ce qu'un prospect ?

Derek Jankowski utilise cette définition : "Un prospect est quelqu'un qui VEUT résoudre le problème que vous résolvez."

Il recommande de parcourir ce modèle simple pour créer une liste de prospects qui garantit que votre équipe parle aux bonnes personnes :

• Quel problème résolvons-nous ?
• Pourquoi est-ce que je crois que cette perspective a ce problème ?
• Pourquoi est-ce que je crois que cette perspective veut résoudre ce problème ?

Ce dernier point est facile à négliger, mais il est vraiment important. Supposons que votre entreprise vende un logiciel de comptabilité qui automatise le processus d'envoi et de suivi des factures. Vous pourriez trouver quelqu'un qui gaspille une grande partie de sa semaine de travail sur la facturation - mais s'il n'a pas le temps, l'énergie ou la motivation pour y remédier, ce n'est pas un prospect.

Trouver l'écart

Même lorsque vous avez identifié à la fois un besoin et un désir pour votre produit, vous avez toujours besoin que le prospect confirme qu'il le souhaite.

Derek recommande de traiter cette partie du processus comme un jeu de disqualification : « En combien de temps puis-je faire sortir cette personne de cette étape de mon pipeline ? Soit ils ne sont pas une perspective et ils sont sortis, soit ils le sont, et je les fais avancer.

Pour ce faire, commencez par leur parler du problème que vous avez identifié. Si vous êtes une agence de référencement, vous pouvez dire à votre prospect que son site est mal optimisé (et pourquoi c'est important). Ou, si vous ne savez pas avec certitude que le problème existe, vous pouvez leur donner des statistiques sur l'industrie - X % des entreprises de votre secteur ont du mal avec cela - ou proposer des observations basées sur les informations que vous avez trouvées sur leur site Web, dans leurs supports marketing ou dans un article de blog.

Écrire votre script de démarchage téléphonique

Une fois votre processus de pré-appel défini, il est temps de considérer les différents éléments qui entrent dans un script de vente réussi.

En gros, gardez à l'esprit ce que votre prospect veut entendre lorsque vous l'appelez à froid. Dites-leur qui vous êtes et ce que vous voulez, et utilisez-les pour encadrer le script. Concrètement, cela devrait ressembler un peu à ceci :

Identifiez-vous et pourquoi vous appelez (rapidement)

Il est prudent de supposer que votre prospect est une personne occupée, alors ne vous donnez pas plus de 10 secondes pour vous présenter.

La personne moyenne parle à un rythme d'environ 130 mots par minute, ce qui ne vous donne pas plus de 20 à 30 mots pour énoncer votre objectif. Votre objectif est de former un lien rapidement, alors utilisez vos recherches pour informer le meilleur ouvreur possible.

Par example:

Touchez leurs points douloureux
"Maintenant que nous sommes au premier trimestre et que votre saison chargée est derrière vous, je voulais vous contacter et vous parler de notre logiciel. Le changement pourrait faire économiser à votre entreprise des milliers de dollars chaque année en automatisant vos processus dans notre solution tout-en-un, en donnant à vos clients un moyen de payer en ligne et en réduisant de moitié la charge de travail de votre personnel en éliminant le papier et en rationalisant votre processus de marketing.

Vendez votre valeur tôt
« La raison pour laquelle j'appelle, c'est que nous venons d'économiser à Acme Supply Co 450 000 $ supplémentaires par an en frais d'entreposage et d'expédition. J'ai pensé que c'était suffisamment important pour justifier un appel téléphonique entre nous pour voir si nous pouvons reproduire ce même succès pour votre entreprise.

Validez l'écart que vous avez identifié dans votre préparation pré-appel

Utilisez les conseils de Derek de la section précédente pour créer la question parfaite pour valider un besoin pour votre produit, puis piquez leur intérêt en vendant par curiosité.

Ne leur donnez pas la possibilité de dire oui ou non. Au lieu de cela, posez des questions ouvertes pour les faire parler et les faire parler. Les gens aiment parler d'eux-mêmes, et plus vous en apprenez sur eux et sur leur entreprise, plus vous avez de chances d'obtenir la vente.

Une étude de Gong a révélé que poser 15 à 18 questions au cours de votre appel de découverte n'est que légèrement plus efficace que d'en poser 7 à 10. Essayez d'avoir une liste d'environ 11 à 14 questions préparées pour votre appel.

Assurez-vous de mettre en évidence les questions relatives à leurs points faibles et à leurs objectifs, telles que :

1. Quels sont vos objectifs pour ce trimestre ?
2. Quel problème tentez-vous de résoudre ?
3. À quoi ressemblerait un résultat réussi ?

Le déroulement d'un appel à froid se déroule rarement sans heurts, alors planifiez le refoulement et essayez de prévoir les objections probables. Vous voulez que l'appel réussisse en planifiant autant de scénarios que possible.

Reconnaître les objections des clients

La clé est de reconnaître leur objection, puis de rediriger avec une question de qualification ou une déclaration de valeur. Une question aidera à déterrer les défis et à trouver un problème ou un problème que vous pouvez faire correspondre avec votre produit ou service. Une déclaration de valeur ne répertorie pas les fonctionnalités de votre produit. Au lieu de cela, il montre comment l'un des avantages de votre produit résout un défi ou un problème auquel le prospect est confronté.

Certaines objections courantes que vous entendrez sont : "Êtes-vous un télévendeur ?" ou "Est-ce un appel de vente ?" En réponse, vous pouvez soit :

1. Redirigez avec une question : « Je ne cherche pas à vendre quoi que ce soit aujourd'hui. J'appelle parce que je suis curieux de savoir quel [service ou produit] vous utilisez actuellement pour [accomplir une tâche pertinente pour leur travail] ?
2. Redirigez avec une déclaration de valeur : "Je ne vends rien aujourd'hui. Tout ce que je veux faire, c'est vous envoyer des informations sur la façon dont [la déclaration de valeur liée à la résolution d'un problème qu'ils ont].

Au fur et à mesure que vous recevez plus d'appels à votre actif, vous serez de mieux en mieux en mesure de répondre à ces objections courantes. Au fur et à mesure que vous entendez de nouvelles objections, vous devriez les écrire afin d'être mieux préparé pour votre prochain appel.

Préparez-vous au rejet

Vous devez également vous préparer à un rejet catégorique. En dernier recours, montrez-leur votre intégrité et dites quelque chose comme « Vous avez raison, peut-être que mon produit ne vous convient pas ». Parfois, si l'appel ne se passe pas bien, ce genre de déclaration peut être désarmant et être ce qui les amène finalement à baisser leur garde et à vraiment considérer votre offre.

Enfin, ce qui sépare les vendeurs qui réussissent vraiment du reste, c'est qu'ils ne quittent pas l'appel sans rien. Même si le produit ne convient pas ou si le prospect est trop occupé, il trouve quelque chose à retenir de l'appel.

Voici quelques exemples de plats à emporter courants :

• Demandez si vous pouvez faire un suivi une autre fois dans le futur. Si oui, quand ?
• Demandez pourquoi ils ne sont pas intéressés afin d'être mieux préparé pour le prochain appel ou pour mieux leur vendre à l'avenir.
• Demandez s'il y a quelqu'un d'autre dans leur entreprise ou dans leur industrie qui pourrait être intéressé par ce que vous proposez.

Gardez à l'esprit que le rejet n'est pas nécessairement une mauvaise chose – comme l'explique Derek, votre objectif à ce stade est de les sortir de votre pipeline le plus rapidement possible.

Donnez votre proposition de valeur, vos références et des exemples

Après avoir validé le besoin du prospect pour votre produit, il est temps de faire passer la valeur que vous offrez en termes conviviaux et sans jargon. Parlez comme un humain, pas comme la proposition de valeur que votre service marketing a rédigée.

Ne parlez pas en termes vagues; donnez des informations d'identification spécifiques et des exemples de la manière dont votre produit a aidé des entreprises similaires à surmonter des défis similaires. "N'oubliez pas, vous êtes le seul avec ces histoires," dit Wendy. «Ceux-ci sont très puissants et ce sont de très grands différenciateurs. Alors racontez votre histoire, vite. Ce sont deux ou trois phrases – ce n'est pas Guerre et Paix.

Fermer en demandant un rendez-vous

Si votre prospect est toujours au téléphone à ce stade, il y a de fortes chances qu'il accepte votre objectif initial d'organiser un rendez-vous pour une discussion plus approfondie.

Cependant, il reste encore beaucoup de temps pour que les choses tournent mal. Gardez votre « proximité » simple, en demandant seulement à votre prospect de prendre une décision à la fois.

Selon Derek, une fois que le prospect confirme qu'il veut résoudre le problème, vos représentants doivent répondre en disant : "D'accord, prenons un peu de temps pour en parler et voir si nous pouvons vous aider."

Il y a deux réponses probables à cette déclaration :

1. Ils accepteront la rencontre; ou
2. Ils vous donneront une objection.

"De toute façon, c'est une victoire", note Derek.

Meilleures pratiques pour créer votre script d'appel à froid

Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de la création de vos propres scripts d'appel à froid :

Obtenir la permission

Obtenir la permission est le nom du jeu, selon Seth Godin. "Le marketing d'autorisation est le privilège (et non le droit) de transmettre des messages anticipés, personnels et pertinents aux personnes qui souhaitent réellement les recevoir", dit-il.

Il a tout à fait raison aussi. Personne ne nous doit son temps, son attention ou ses affaires. Cela s'applique au marketing, aux ventes et à toutes les facettes de votre entreprise. La meilleure façon d'obtenir la permission et de gagner l'attention des prospects est de les traiter avec respect. Comme le dit Seth, "La permission, c'est comme sortir avec quelqu'un. Vous ne commencez pas par demander la vente à la première impression. Vous gagnez le droit, au fil du temps, petit à petit.

Ne réinventez pas la roue

Au lieu de cela, recherchez des scripts d'appels de vente et volez comme un artiste. Trouvez ce qui pourrait être utile et pertinent pour votre entreprise, personnalisez-le et abandonnez le reste. Rincez, répétez et, par essais et erreurs, vous créerez un script de vente vraiment unique au fil du temps.

Prévoyez du temps pour les extras d'établissement de relations

Prenez le temps de trouver un terrain d'entente pour créer des liens, car les gens préfèrent dire oui et acheter à ceux qu'ils aiment. Renseignez-vous sur les enfants des prospects, leur alma mater, leurs équipes sportives préférées, d'où ils viennent, etc. Une petite conversation ou un geste personnalisé peut faire beaucoup pour gagner un client.

Autorisez-vous à dévier de votre scénario

Cela vous évite de ressembler à un robot. Essayez d'utiliser des puces tout au long de votre script afin que vous n'ayez pas l'impression de lire un script. Écoutez vraiment le client et ayez une véritable conversation au lieu de parcourir chaque point.

Testez différentes manières de présenter votre argumentaire

Ne traitez pas votre script d'appel à froid comme l'article fini. Vous devriez toujours être à la recherche d'améliorations et d'itérations.

L'un des meilleurs moyens d'identifier les améliorations potentielles consiste à tester les variantes A/B sur les éléments clés de votre script de vente. Par exemple, rédigez différentes descriptions d'une ligne de votre produit et testez-les pour voir celle qui résonne le mieux avec vos prospects.

Pour ce faire, vous devrez d'abord définir un système d'évaluation régulière. Divisez vos représentants en deux équipes, chacune utilisant un script différent, et demandez-leur de saisir leurs commentaires dans une feuille de calcul après chaque appel. Demandez-leur de baser leurs notes sur plusieurs critères, tels que :

• Le prospect a-t-il activement participé à la conversation ?
• À quelle fréquence le représentant a-t-il dû s'écarter du scénario ?
• Dans quelle mesure sont-ils convaincus que cela les aiderait à prendre un rendez-vous de suivi ?

Et ne négligez pas la mesure la plus importante de toutes : quel pourcentage d'appels s'est terminé par la prise d'un rendez-vous ?

Un point clé ici : les scripts de variantes doivent être identiques, avec un seul élément - comme la description du produit, ou le discours d'introduction, ou la question de clôture - modifié à chaque fois. De cette façon, vous pouvez créer un script contenant tous les meilleurs éléments de chaque test.

Créer un script d'appel à froid n'est pas sorcier, mais cela demande de la finesse et de la détermination. Votre travail n'est jamais vraiment terminé non plus, alors continuez à tester différentes variantes et à ajouter des objections courantes jusqu'à ce que vous ayez un script testé au combat qui fonctionne le plus souvent.

Enfin, n'oubliez pas de faire un suivi à plusieurs reprises. La persévérance est essentielle avec les appels à froid - rappelez-vous que 80% des ventes nécessitent cinq suivis après le premier contact.