La boucle de rétroaction : créer une culture de la rétroaction

Quel est le pire endroit où vous ayez jamais travaillé ? Maintenant, considérez le meilleur et essayez d'identifier la différence.

En un mot, c'est la culture. Plus qu'un mot à la mode, c'est la différence entre un « meilleur » lieu de travail et un « pire ». Et une grande culture n'est pas construite sur des célébrations et des avantages au travail, elle est construite sur des commentaires honnêtes.

Claire Lew le pense, et elle devrait le savoir. Elle a passé les quatre dernières années à diriger Know Your Team, une société de logiciels qui aide les managers à devenir de meilleurs leaders. Elle a parcouru le monde, interviewant des centaines de PDG sur la façon de façonner des cultures de travail de qualité. Claire nous a récemment rejoint au siège de Sprout pour discuter du pourquoi et du comment donner et recevoir des commentaires en tant que norme culturelle.

Qu'est-ce que la culture ?

On pourrait dire que la culture est juste la façon dont vous faites les choses. Mais ce serait une simplification excessive. Claire pense que trois couches constituent le fondement de chaque culture :

1. Artefacts : les choses que vous voyez et dites
2. Valeurs épousées : les choses que vous dites auxquelles vous croyez
3. Hypothèses sous-jacentes de base : les choses auxquelles vous croyez réellement

Définir ces trois couches et s'assurer qu'elles s'alignent crée une culture forte et cohérente. Prenez, par exemple, Uber : sa culture a fait beaucoup de gros titres, et pas toujours des bons. Claire a souligné une déconnexion entre les valeurs de l'entreprise et son image publique.

« Si vous alliez au bureau d'Uber il y a quelques années, vous verriez beaucoup d'artefacts intéressants, comme des affiches, des fêtes et de la littérature sur la valorisation des personnes au travail. Pourtant, les reportages et les gros titres racontaient une autre histoire », a déclaré Claire.

Les récits de problèmes sur le lieu de travail ont montré que l'entreprise ne célébrait pas autant les gens que ses artefacts le montraient. En pratique, la culture d'Uber n'avait pas les hypothèses sous-jacentes de base pour donner un sens réel à ces artefacts.

Peut-être avez-vous travaillé quelque part où il vous semblait impossible de changer de culture. Selon la définition de Claire, c'est probablement parce que vous avez eu du mal à influencer les hypothèses sous-jacentes. Les hypothèses sont intangibles, ce qui les rend difficiles à cerner. Google, par exemple, écrit dans son manifeste : "Nous voyons être excellent dans quelque chose comme un point de départ, pas comme un point final... En fin de compte, notre insatisfaction constante à l'égard de la façon dont les choses sont devient la force motrice de tout ce que nous faisons."

La "grandeur" n'est pas quelque chose qu'une entreprise peut acheter, mais c'est quelque chose que Google s'est efforcé d'inclure dans son attitude dès le départ et s'efforce de maintenir aujourd'hui. C'est une hypothèse de base qui façonne le processus de réflexion et les actions de l'organisation.

C'est difficile à pénétrer, mais cette couche de culture est essentielle pour avoir un impact sur la façon dont vous faites les choses. Et c'est un processus qui relève plus de l'art que de la science.

Le cadre de rétroaction

Vous voulez influencer les hypothèses sous-jacentes pour créer une culture de rétroaction ? Le cadre proposé par Claire est étonnamment simple. Lorsque vous pensez à créer une culture de rétroaction, cela se résume à deux choses :

1. Vous devez demander des commentaires.
2. Vous devez agir en conséquence.

C'est ça. Alors pourquoi est-ce si difficile ?

L'une des raisons est l'habitude courante sur le lieu de travail d'être « gentil ». Malgré ce que l'on peut se dire, être gentil est égoïste. Il favorise la communication toxique et empêche en fait les commentaires.

Claire ne recommande pas d'être un imbécile. Mais même si les commentaires peuvent ne pas sembler « gentils », ils montrent que vous vous souciez d'eux. Vous devez donner la priorité à ce qui est important plutôt qu'à la protection de votre image de soi. Si vous avez besoin de faire part de vos commentaires à quelqu'un qui n'est pas performant ou qui a fait une erreur récente, vous pouvez dire : « Hé, je veux vous faire part de ces commentaires parce que je me soucie de votre croissance personnelle. Je pense que tu es un énorme atout pour cette équipe et tu ne peux pas faire d'erreurs comme ça.

Ne demande pas, ne grandis pas

Aussi simple que les commentaires de Claire soient à comprendre, les mettre en pratique ne l'est pas. Parce que poser des questions vulnérables va à l'encontre de nos inclinations naturelles. Poser des questions comme "Puis-je obtenir votre avis à ce sujet?" ou "Où suis-je en deçà ?" peut donner l'impression de montrer de la faiblesse, mais cela démontre en fait une prise de conscience et un désir d'amélioration. Et c'est la première étape pour changer les hypothèses de base sous-jacentes.

Donner des commentaires honnêtes et efficaces nécessite de la confiance. Et montrer sa vulnérabilité renforce cette confiance. Mais il ne s'agit pas seulement de vulnérabilité, il s'agit de spécificité. Les questions vagues n'apportent que des réponses vagues. Pensez à demander : « Qu'est-ce qui vous a surpris au cours des deux dernières semaines ? » au lieu de "Quelle est la dernière ?"

En conséquence, vous obtiendrez des informations plus riches. Les gens s'ouvrent lorsqu'on leur pose des questions ciblées. C'est la différence entre être réel et suivre les mouvements.

Une autre raison de demander des commentaires ? Il existe que vous le demandiez ou non. Et lorsque vous ne voulez pas entendre une réponse, cela signifie probablement que vous devez l'entendre. Il y a un besoin de questions épineuses.

Éviter les commentaires cause plus de tort que de risquer de paraître faible en demandant de l'aide. Alors obtenez ce dont vous avez besoin en posant des questions difficiles comme "Y a-t-il quelque chose que vous avez été nerveux à aborder?" ou "De quoi avons-nous parlé et pas d'action ces derniers temps ?"

Épineux. Mais c'est une bonne chose.

Montrez, ne vous contentez pas de dire

Que diriez-vous de la deuxième partie du cadre de Claire ? Comment agissez-vous sur les commentaires d'une manière qui aide la culture à devenir plus ouverte et honnête ?

Les commentaires ne concernent pas seulement ce que vous demandez, il s'agit de prendre et d'honorer des engagements. Donner suite aux choses que vous dites que vous ferez peut sembler routinier, mais demandez-vous : depuis quand n'avez-vous pas retrouvé quelqu'un ? Quels sont les fruits à portée de main sur lesquels vous pouvez agir ? Y a-t-il une décision ou une promesse que vous avez prise et que vous n'avez pas tenue ?

Le manque d'action empêche les cultures de rétroaction de se former véritablement. Une étude de Harvard Business Review a révélé que la futilité est 1,8 fois plus puissante que la peur comme obstacle au feedback. Cette peur rend la communication vitale. Lorsque le changement se produit dans les coulisses, mais n'est pas clairement expliqué, les gens ont l'impression que leurs commentaires n'ont pas été entendus. Vous devez agir et communiquer le quoi, le comment et le pourquoi de chaque action à votre équipe.

Grâce et espace

La rétroaction n'est pas nouvelle, c'est juste difficile. Une culture de rétroaction ne se manifestera pas automatiquement, cela demande un travail continu de la part de toutes les personnes impliquées. Indépendamment du titre ou du mandat, vous pouvez avoir un impact en demandant des commentaires, à la fois en les donnant et en les livrant.

Si vous finissez par avoir l'impression que les choses doivent mieux se passer, plus tôt et plus vite, rappelez-vous que l'impatience peut nous empêcher d'obtenir les résultats que nous souhaitons. Lorsqu'il s'agit d'entreprendre un changement de culture, donnez à vos collègues la grâce et l'espace nécessaires alors que vous vous adaptez tous ensemble à de nouveaux idéaux.

Alors, quel est le pire endroit où vous ayez jamais travaillé ? Et quel est le meilleur ?

La différence est-elle claire maintenant ?