Créer des enquêtes de satisfaction client efficaces

Publié: 2018-10-25

Les entreprises prospères partagent un certain nombre de caractéristiques communes, mais l'une des plus importantes est la satisfaction des clients. Heureusement, vous n'avez pas besoin d'être un lecteur de pensées pour découvrir ce que vos clients veulent - vous n'avez qu'à leur demander. L'une des meilleures façons d'y parvenir est d'utiliser des sondages.

Les enquêtes de satisfaction client sont toujours bénéfiques pour les entreprises. Si les réponses sont extrêmement positives, vous pouvez vous en tenir à ce qui fonctionne. D'un autre côté, les réponses négatives montrent la voie vers l'amélioration de l'expérience de vos clients.

Nous examinons ici ce qui se passe dans des enquêtes de satisfaction client efficaces, y compris les types de questions que vous devriez poser et comment utiliser les résultats des enquêtes pour améliorer votre entreprise.

Qu'est-ce qui rend une enquête de satisfaction client efficace ?

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être utilisées pour vous aider à obtenir des commentaires sur un nouveau produit ou service, à déterminer ce que vos clients pensent de votre niveau de service, ou même à recueillir des témoignages. Pour mettre en place une enquête efficace, suivez cette liste de contrôle en 12 étapes :

Définissez vos objectifs. Décidez ce que vous espérez accomplir avec votre enquête.
Sélectionnez un outil d'enquête. Il existe de nombreux choix en ligne, y compris le créateur d'enquêtes VerticalResponse.
Choisissez un modèle. La plupart des outils d'enquête proposent des modèles que vous pouvez choisir en fonction de votre type d'entreprise et des objectifs de votre enquête.
Faites-en votre propre. Utilisez le logo et les couleurs de votre entreprise pour que l'enquête reflète votre image de marque.
Inclure des questions claires. Les types de questions d'enquête de satisfaction client que vous posez sont essentiels à ce processus. Nous y reviendrons plus tard.
Révisez avant d'envoyer. Assurez-vous de relire votre enquête avant de l'envoyer aux clients. Mieux encore, demandez à un collègue de le relire pour vous. Les erreurs ou les fautes de frappe ne semblent pas professionnelles.
Rendez la ligne d'objet de votre e-mail de sondage attrayante. Vous pouvez même envisager d'offrir une récompense pour les sondages complétés avec une ligne d'objet telle que "Partagez vos commentaires pour avoir une chance de gagner une carte-cadeau".
Rédigez une invitation par e-mail efficace. Les enquêtes sont généralement envoyées par e-mail, et le contenu de cet e-mail est important. Essayez d'être bref et concis et informez le lecteur de la durée de l'enquête (plus court est généralement mieux).
Inclure un appel à l'action (CTA). Il s'agit d'un simple lien ou bouton qui dirige les lecteurs vers votre sondage en ligne. Assurez-vous qu'il se démarque de votre lecteur. S'ils ne trouvent pas l'enquête, ils ne participeront pas à l'enquête.
Décidez à qui envoyer votre enquête. Parfois, vous voudrez peut-être une vaste enquête qui inclut tous les clients de votre liste de diffusion, et à d'autres moments, vous voudrez peut-être être plus précis, comme les clients qui ont acheté un produit ou un service au cours des 30 derniers jours.
Donnez à votre e-mail une dernière révision et envoyez-le. Assurez-vous qu'il n'y a pas d'erreurs grammaticales dans votre e-mail et que tous les liens fonctionnent correctement.
Recueillez et examinez les réponses. C'est là que les précieuses données commencent à circuler. Nous examinerons plus en détail ce qu'il faut faire de vos résultats ci-dessous.

Quelles questions devriez-vous poser? Ceux-ci vous aideront à démarrer.

Lorsque vous préparez un sondage, essayez de le garder relativement court. Le sweet spot est généralement de 5 à 10 questions. Si vous continuez, vous risquez que les clients perdent tout intérêt et abandonnent l'enquête à mi-parcours. Les questions que vous posez peuvent varier en fonction du type d'entreprise que vous dirigez, mais voici une courte liste d'exemples de questions d'enquête sur la satisfaction client pour trois types d'entreprises différents pour vous faire réfléchir :

Entreprises de services

Comment évaluez-vous votre satisfaction à l'égard de votre rendez-vous ?
Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience ?
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à d'autres ?
Quel a été votre aspect préféré de notre service ?
Avez-vous pensé à d'autres prestataires avant de nous choisir ? Si oui, pourquoi nous avez-vous choisis ?

Commerces de détail

Combien de fois avez-vous visité notre magasin au cours des trois derniers mois ?
Avez-vous trouvé les produits que vous recherchiez ?
Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau nos produits ?
Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience ?
Quel est l'exemple le plus récent de la façon dont nous avons dépassé vos attentes ?
Quels autres types de produits pourraient vous intéresser ?

Restaurants

Votre repas a-t-il été préparé à votre satisfaction?
Comment évaluez-vous le service global ?
Comment avez-vous entendu parler de nous?
Quelle est la probabilité que vous dîniez à nouveau dans notre restaurant ?
Comment s'est passée votre expérience de commande/réservation en ligne ?

Ces exemples sont destinés à servir de guide. Envisagez de les ajuster en fonction de votre type d'entreprise et de vos objectifs, et d'ajouter des questions qui peuvent être pertinentes pour votre entreprise, vos produits ou vos services spécifiques.

Evitez de poser ces questions

Il y a aussi certains types de questions que vous devriez éviter de poser. Voici quelques exemples à éviter :

Questions négatives : évitez de poser une question de sorte qu'un client doive répondre « oui » pour être d'accord avec une déclaration négative.
Questions suggestives : essayez de ne pas créer de questions qui conduisent vos clients à une réponse spécifique. Si vous donnez aux clients une liste d'options parmi lesquelles choisir, classez-les par ordre alphabétique plutôt que par ordre d'importance perçue.
Questions vagues ou peu claires : Faites en sorte que vos questions soient aussi claires et concises que possible pour éviter toute confusion possible. Si vous donnez aux répondants une liste d'options parmi lesquelles choisir, assurez-vous qu'elles s'excluent mutuellement.
Questions non pertinentes : N'oubliez pas de vous assurer que vos questions correspondent à vos objectifs et évitez d'inclure des questions qui ne vous aideront pas à atteindre ces objectifs.
Questions longues : En règle générale, les questions courtes sont plus efficaces, tandis que les questions plus longues risquent de semer la confusion chez les répondants.

Votre sondage est terminé — voici ce que vous pouvez faire avec les résultats

Une fois que vous avez envoyé votre enquête de satisfaction client, il est temps de collecter et d'analyser les résultats. Il n'y a pas d'approche unique pour analyser et agir sur les résultats, car cela dépendra du type d'entreprise que vous dirigez et des objectifs que vous vous êtes fixés avant l'enquête.

Cela dit, vous apprendrez certaines idées qui s'appliquent généralement à la plupart des entreprises. Par exemple, de nombreuses enquêtes incluront une question telle que « Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ? » Si la majorité des réponses indiquent que les clients ont entendu parler de votre entreprise grâce à la publicité en ligne, c'est un signe que vos annonces en ligne fonctionnent. À l'inverse, si vous avez placé une annonce radio, mais que les clients n'ont pas indiqué que c'est ainsi qu'ils ont entendu parler de vous, vous pourriez envisager de supprimer la publicité radio de votre budget.

Chaque entreprise veut recevoir des résultats positifs de son enquête. Ces résultats vous donnent une idée de ce que votre entreprise fait bien et de ce que vos clients aiment à ce sujet. Pendant ce temps, les réponses négatives peuvent être quelque peu décourageantes, mais il est important de ne pas les laisser vous abattre. Au lieu de cela, utilisez les réponses négatives comme motivation et opportunité d'améliorer votre entreprise et de la développer encore plus. Si une enquête particulière est manifestement négative, le client peut apprécier un appel ou un e-mail de suivi pour résoudre son problème.

Les enquêtes de satisfaction client préparent votre entreprise au succès

Chaque propriétaire sait à quel point il est difficile de gérer une petite entreprise, et le travail occupé est la dernière chose sur laquelle un entrepreneur veut se concentrer. Les sondages auprès des clients ne doivent cependant pas être considérés comme fastidieux. Ce sont des outils précieux qui vous donnent un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise, y compris ce qu'ils aiment et ce que vous devrez peut-être améliorer.

La création d'une enquête de satisfaction client nécessite un investissement en temps, mais heureusement, de nombreux outils sont disponibles pour rendre le processus aussi simple que possible. Intégrer les sondages auprès des clients à votre routine régulière vous préparera au succès, car vous aurez le doigt sur ce qui devrait être considéré comme l'élément vital de votre entreprise : vos clients.

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