6 étapes pour créer l'expérience d'achat personnalisée parfaite selon NocNoc

Insider's Growth Makers Club est une communauté qui rassemble des spécialistes du marketing de certaines des marques les plus innovantes et à la croissance la plus rapide au monde. Il s'agit d'une plate-forme ouverte qui reconnaît le succès, permet aux marques de partager des idées et offre aux spécialistes du marketing un lieu d'apprentissage les uns des autres.

Lors de notre dernier webinaire Growth Makers Club, NocNoc, la place de marché en ligne basée en Thaïlande pour les produits pour la maison et le style de vie, a expliqué comment ils ont exploité la plate-forme de données et d'expérience client (CDxP) d'Insider pour créer une expérience d'achat numérique transparente et hautement personnalisée. Voici ce que les marques de commerce électronique et de vente au détail peuvent apprendre de l'expérience de NocNoc.

Étape 1 : Créer une vue client unique et unifiée

Le cycle de vie des clients de NocNoc comprend plusieurs étapes, de la génération de prospects et de l'acquisition de clients à l'engagement et à la fidélisation des clients. Cela génère une variété de différents types de données. Les données personnelles des clients telles que l'adresse, les détails de paiement, l'e-mail et le numéro de téléphone sont généralement conservées dans un CRM. Ensuite, il y a les données d'engagement des utilisateurs, y compris les interactions avec les sites Web et les applications, les likes ou les partages sur les réseaux sociaux, ainsi que les taux d'ouverture des e-mails et les taux de clics. Les problèmes de service client, les questions ou les plaintes sont une autre forme de données d'engagement.

Et puis il y a les données comportementales, telles que les données d'abonnement, les achats précédents, les valeurs moyennes des commandes et les taux d'abandon de panier. Cette catégorie de données comprend également la façon dont les clients utilisent le site Web ou l'application en termes de défilement et où ils concentrent leur attention.

NocNoc a tiré parti d'Insider pour rassembler tous ces différents types de données à partir de son CRM, de son site Web, de son application mobile, de ses e-mails et de son point de vente en un seul emplacement. La création d'une vue client unique et unifiée est une première étape essentielle pour toutes les organisations qui souhaitent obtenir des informations exploitables à partir de ces données afin de créer une messagerie personnalisée.

Étape 2 : Analyser et comprendre le comportement des utilisateurs

Les entonnoirs de vente sont linéaires, mais les parcours clients sont tout sauf cela. Les clients peuvent visiter un site Web plusieurs fois, comparer différents produits à plusieurs reprises et passer d'un ordinateur portable à un smartphone ou d'un site Web à une application.

En d'autres termes, le comportement des utilisateurs est incohérent, reflétant le fait que les utilisateurs peuvent être dans des états d'esprit très différents. C'est pourquoi envoyer les mêmes messages à plusieurs utilisateurs est si souvent inefficace.

En analysant les données et le comportement des clients, NocNoc peut créer des promotions personnalisées adaptées à chaque client. Cela augmente non seulement la probabilité d'un achat, mais contribue également à fidéliser la clientèle.

Étape 3 : Créer des segments de clientèle

Avec une vue complète à 360 degrés des clients et la capacité de suivre et de comprendre le comportement des utilisateurs, NocNoc segmente ensuite les utilisateurs en fonction d'attributs spécifiques. Il s'agit notamment des données CRM, des historiques d'achat, des comportements sur site, de leur position dans l'entonnoir et des canaux qu'ils préfèrent utiliser.

La création de segments basés sur ces attributs permet à NocNoc de créer des campagnes ciblées qui résonnent avec chaque client.

Étape 4 : Exploitez tous les canaux pour créer une expérience fluide

Pour engager les clients, les marques doivent les trouver et les atteindre là où ils se trouvent déjà. NocNoc comprend cela et a donc tiré parti d'Insider pour communiquer avec les utilisateurs sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, les SMS, sur site et dans l'application.

Cette capacité à communiquer sur plusieurs canaux à chaque étape du parcours client permet à NocNoc d'envoyer des messages pertinents et opportuns, de manière cohérente, pour créer une expérience vraiment transparente.

Étape 5 : Testez régulièrement pour optimiser les performances

Avec plus de 100 modèles de messagerie éprouvés à fort taux de conversion proposés par Insider, il était facile pour NocNoc d'envoyer des messages personnalisés qui ont entraîné une augmentation du taux de conversion. Insider propose également une gamme d'outils d'A/B testing et d'optimisation de l'expérience utilisateur (UX).

En exploitant et en testant en permanence des types de messagerie spécifiques à travers ses tactiques marketing, NocNoc a constaté une augmentation constante des taux de conversion dans tous les domaines, notamment :

• Hello bar : augmentation de 20 % du taux de conversion
• Coupon annexe : augmentation de 24 % du taux de conversion
• Popup : 35 % d'augmentation du taux de conversion
• Icône flottante : augmentation de 58 % du taux de conversion
• Coupon à gratter : augmentation de 30 % du taux de conversion
• Barre de progression d'achat : augmentation de 36 % du taux de conversion

Étape 6 : Concentrez-vous sur la fidélisation et la rétention à long terme des clients

Le dernier apprentissage que les marques de commerce électronique peuvent tirer de l'expérience NocNoc est de continuer à se concentrer sur la fidélisation et la rétention à long terme des clients, augmentant ainsi la valeur client à vie (CLTV). NocNoc a pu le faire en utilisant le moteur de marketing prédictif d'Insider pour prédire quand réapprovisionner les articles qui risquaient de se vendre.

Maintenir un approvisionnement en stock populaire était un moyen très efficace pour NocNoc d'assurer la disponibilité, ce qui a stimulé la fidélité des clients.

Vous souhaitez tirer parti de la puissance de la personnalisation pour votre organisation ?

La capacité de prédire le comportement des utilisateurs et de créer des promotions attrayantes et personnalisées à grande échelle a été un véritable différenciateur pour NocNoc. Au premier trimestre 2023 seulement, cela a entraîné une augmentation de 10 % du taux de conversion et a représenté un retour sur investissement (ROI) de 201X pour l'entreprise.

Mais NocNoc n'est pas unique. Suivez les six étapes décrites dans ce blog et vous récolterez vous aussi les fruits d'une acquisition de clients et d'un CLTV plus importants.

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