Que faire lorsque les clients imposent des remboursements via leurs banques

Les litiges clients sont une réalité de l'acceptation des paiements. Mais cela ne les rend pas moins frustrants. Les rétrofacturations résultent d'un questionnement ou d'une contestation d'une transaction par un client auprès de sa banque émettrice. La banque émettrice recueille des preuves auprès du client et catégorise la rétrofacturation à l'aide du code de motif approprié, spécifique au réseau de cartes.

Il existe 151 codes de motif de rétrofacturation sur les quatre principaux réseaux de cartes. La bonne nouvelle pour ceux qui utilisent Shopify Payments, les centaines de codes de raison et les regroupe en huit catégories distinctes. Pour ceux qui n'utilisent pas Shopify Payments, vous verrez les mêmes catégories de codes de motif représentés à la place dans leur format de code de motif d'origine.

En comprenant le code de motif associé à la rétrofacturation, vous êtes en mesure de soumettre une réponse qui inclut les preuves convaincantes appropriées. Dans cet article, nous passerons en revue les catégories de codes de motif que les marchands verront le plus souvent, les codes de motif spécifiques associés à la catégorie et les preuves convaincantes à inclure pour soumettre une réponse.

Refacturations frauduleuses

Pour la plupart des commerçants, les rétrofacturations frauduleuses représentent l'essentiel des litiges clients qu'ils voient. Les codes de motif de rétrofacturation utilisés pour catégoriser les rétrofacturations frauduleuses incluent le code de motif American Express 193, le code de motif Visa 83, le code de motif MasterCard 4863 et le code de motif Discover 6040.

Cependant, ce n'est pas parce qu'une rétrofacturation est codée avec un code de motif de fraude ou d'absence d'autorisation qu'une véritable fraude a effectivement eu lieu. En vérifiant l'adresse IP du client et en enquêtant sur les défaillances AVS ou CVV, vous pouvez vous protéger efficacement contre l'essentiel de cette fraude.

Alors pourquoi des rétrofacturations frauduleuses se produisent-elles encore ? Parce que la transaction contestée n'était pas réellement frauduleuse. En fait, la véritable fraude ne représente que 29 % des pertes totales dues à la fraude pour le commerce électronique. Les 71% restants des pertes proviennent de la fraude par rétrofacturation et de la fraude amicale. Heureusement, en soumettant une réponse aux rétrofacturations codées comme fraude, vous pouvez gagner la rétrofacturation et récupérer la valeur de la transaction.

Ce qu'il faut inclure dans la réponse

La façon dont vous réagissez aux rétrofacturations frauduleuses dépend de la nature de votre entreprise et des circonstances de la transaction en cours. Si vous avez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte et utilisé l'AVS et le CVV, vous devez fournir au moins les éléments suivants dans votre réponse :

• Copie de la facture de la transaction ou du bon de commande signé
• Preuve de livraison
• Si le titulaire de la carte a collecté des marchandises dans votre vitrine/emplacement physique, incluez :
• Signature du titulaire de la carte sur le formulaire de retrait
• Copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte
• Pièces d'identité présentées par le titulaire de la carte
• Si la marchandise a été livrée à l'adresse du titulaire de la carte, veuillez inclure :
• Preuve de la date de livraison à l'heure
• Preuve que l'article a été livré à la même adresse pour laquelle une correspondance AVS de "Y" (correspondance de l'adresse et du code postal à 5 ​​chiffres) ou "M" (correspondance non américaine)
• Si la marchandise a été livrée à l'adresse professionnelle du titulaire de la carte, incluez :
• Preuve que la marchandise a été livrée
• Preuve que le titulaire de la carte travaillait à l'adresse au moment de la livraison

Au-delà des preuves convaincantes minimales requises, vous pouvez (et devriez, le cas échéant) également fournir des preuves sous forme de photographies, d'e-mails ou autres qui prouvent et/ou affichent :

• Une connexion/relation entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte ; c'est-à-dire qu'un membre de la famille du titulaire de la carte a autorisé la transaction
• Le titulaire de la carte contestant la transaction est en possession ou utilise la marchandise
• L'adresse IP, l'adresse e-mail, l'adresse physique et/ou le numéro de téléphone ont été utilisés dans une transaction antérieure qui n'a pas été contestée

Les commerçants vendant des biens numériques ont un peu plus de preuves convaincantes à collecter pour répondre à une rétrofacturation qualifiée de frauduleuse. La réponse de rétrofacturation doit inclure une description de la marchandise téléchargée, la date et l'heure du téléchargement, et au moins deux des éléments suivants :

• Adresse IP de l'acheteur à la date et à l'heure de la transaction
• Emplacement géographique de l'appareil à la date et à l'heure de la transaction
• Numéro d'identification de l'appareil et nom de l'appareil
• Nom et adresse e-mail liés au profil client enregistré
• Preuve que le profil client a été activé et vérifié par le titulaire de la carte avant la date et l'heure de la transaction
• Preuve que le titulaire de la carte a accédé/utilisé les biens numériques téléchargés à la date et à l'heure de la transaction ou après
• Preuve que le même appareil et la même carte ont été utilisés lors de transactions précédentes non contestées.

Rétrofacturations non reconnues

Les rétrofacturations non reconnues sont très similaires aux rétrofacturations frauduleuses, en ce sens que le titulaire de la carte ne reconnaît pas une transaction sur son relevé. Mais dans ce cas, le titulaire de la carte ne pense pas initialement que les informations de son compte ont été compromises. Les rétrofacturations qui se produisent en raison de transactions non reconnues sont représentées par de nombreux codes de motif. Y compris, mais sans s'y limiter : le code de motif MasterCard 4837, le code de motif Discover UA38 et le code de motif Visa 72. Les rétrofacturations qui se produisent en raison de l'incapacité d'un titulaire de carte à reconnaître le commerçant sont presque toujours le résultat de mauvaises descriptions du commerçant.

Si vous utilisez Shopify Payments, vous avez de la chance, définir un bon descripteur de marchand est simple. Les fournisseurs de services de paiement qui regroupent et souscrivent plusieurs services tels que votre passerelle, votre processeur et votre compte bancaire acquéreur, comme Shopify Payments, Stripe ou PayPal, occuperont un certain espace devant vous sur le descripteur, alors soyez aussi bref que possible sans être déroutant ou cryptique. . Shopify Payments n'utilise intelligemment que SP * en vous réservant tous les caractères sauf cinq.

Par exemple, le descripteur de marchand de TruthPaste est : SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Où truthpaste.com est l'URL pertinente et 530-388-5883 est le numéro de téléphone de contact.

Ce qu'il faut inclure dans la réponse

Avec un descriptif clair du commerçant, vous évitez efficacement la majorité des rétrofacturations non reconnues. Mais, pour ceux qui se produisent encore, vous devez traiter les réponses de rétrofacturation non autorisées comme des rétrofacturations classées comme frauduleuses. Ainsi, si vous avez obtenu l'autorisation du titulaire de la carte et utilisé l'AVS et le CVV, vous devez fournir les éléments suivants :

• Copie de la facture de la transaction ou du bon de commande signé
• Preuve de livraison (selon le mode de livraison)
• Si disponible, preuve de :
• Un lien entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte
• Le titulaire de carte contestant la transaction utilise la marchandise
• L'adresse IP, l'adresse e-mail, l'adresse physique et/ou le numéro de téléphone ont été utilisés dans une transaction antérieure non contestée

Refacturations de facturation d'abonnement

La facturation par abonnement peut s'avérer extrêmement fructueuse pour les commerçants qui exécutent bien les paiements récurrents. Mais même ces marchands verront des rétrofacturations liées à des litiges de facturation d'abonnement. Ici, le client vous a informé de l'annulation d'un paiement récurrent, mais il a continué à être facturé au cours du cycle de facturation suivant.

Si vous êtes un marchand de facturation d'abonnement, il peut y avoir des rétrofacturations liées à la facturation d'abonnement qui ne sont pas classées dans la catégorie "Abonnement annulé" de Shopify. Par exemple, les clients peuvent ne pas reconnaître votre descriptif de marchand sur leur relevé mensuel. Ces rétrofacturations apparaîtraient comme « non reconnues ». Ou, la carte de crédit enregistrée du client était expirée ou n'était pas encore valide lorsque la transaction de facturation récurrente s'est produite. Les rétrofacturations représentant cette situation apparaîtraient probablement comme "Général".

Ce qu'il faut inclure dans la réponse

Le contenu d'une réponse de rétrofacturation de facturation d'abonnement dépend des circonstances uniques de la transaction en cours. Dans certains cas, un client peut vous avoir contacté pour annuler l'abonnement, mais en raison des conditions de votre politique d'annulation d'abonnement, l'annulation n'entrera en vigueur qu'après le cycle de facturation suivant. Cette situation est représentée par le code de motif Visa 41, le code de motif MasterCard 4841, le code de motif American Express 4544 ou le code de motif Discover 4541. Si le client conteste cette transaction, vous devez fournir :

• La politique de résiliation d'abonnement à laquelle le client a consenti
• Une description, généralement une capture d'écran, de la façon dont le client a vu votre politique d'annulation au moment de la transaction

En revanche, la situation pourrait plutôt être celle où le client ne vous a pas contacté pour annuler son abonnement. Dans ce cas, vous devez fournir des documents prouvant que l'abonnement n'a pas été annulé et que vous ou votre banque acquéreuse n'avez pas été informés de l'annulation de la facturation de l'abonnement. Cette documentation inclut généralement l'un des éléments suivants comme preuve convaincante pour réfuter la rétrofacturation :

• Une notification envoyée au client renouvellement ou continuation d'abonnement
• Preuve que le client a continué à utiliser le produit après la date d'annulation réclamée
• Si des biens numériques ont été fournis :
• Preuve que le client a accédé aux biens numériques achetés après la date d'annulation réclamée, y compris :
• adresse IP
• Horodatages
• Journaux de serveur ou d'activité

Le produit n'a pas reçu de rétrofacturation

Avec des rétrofacturations de produits non reçus, le client n'a pas reçu la marchandise qu'il a achetée. L'expédition est sans doute le plus grand défi du commerce électronique. Les marchands qui n'ont pas de politique d'expédition et d'exécution solide peuvent s'attendre à voir cette catégorie de rétrofacturation très souvent.

Chaque réseau de carte a des codes de motif spécifiques pour représenter les litiges clients lorsque le titulaire de la carte affirme qu'il n'a jamais reçu les produits ou services : code de motif American Express 155, code de motif Visa 30, code de motif MasterCard 4855 et code de motif Discover 4755.

Ce qu'il faut inclure dans la réponse

Pour gagner ces rétrofacturations, il faut des preuves prouvant que le client a reçu le produit, le service ou les biens numériques avant la date à laquelle il a contesté la transaction. Mais les preuves que vous fournissez dépendent du type de marchandise que vous avez fourni au client.

• Si des marchandises physiques ont été expédiées, incluez :
• Numéro de suivi
• Informations complètes sur l'adresse de livraison
• Date d'expédition antérieure à la date du litige
• Transporteur maritime
• Preuve que l'adresse livrée correspond à l'adresse fournie par le client
• Si la marchandise numérique a été fournie, incluez :
• Preuve que le client a accédé aux biens numériques achetés, y compris :
• adresse IP
• Horodatages
• Journaux de serveur ou d'activité
• Si la transaction a eu lieu numériquement lorsqu'un service hors ligne a été fourni, incluez :
• Date des prestations
• Documentation montrant que les services ont été fournis au client aux dates spécifiées

En savoir plus : Le guide définitif du dropshipping AliExpress

Refacturations de produits inacceptables

Les rétrofacturations « Produit inacceptable » signifient que le client estime que la marchandise qu'il a reçue est arrivée endommagée, était défectueuse ou n'était pas telle que décrite par le commerçant au moment de la transaction. Un client peut également considérer la marchandise comme inacceptable s'il pense qu'elle est de mauvaise qualité, contrefaite ou si les conditions de vente ont été déformées. Ces différents litiges peuvent être représentés par le code de motif American Express C31, le code de motif Visa 53, le code de motif MasterCard 4853 ou le code de motif Discover 4553, entre autres.

Pour les commerçants honnêtes, cette catégorie de rétrofacturation est généralement le résultat de mauvaises descriptions de produits ou de politiques de retour strictes. Vos descriptions de produits doivent être solides et inclure toutes les spécifications pertinentes. Et, plus important encore, les descriptions de produits doivent décrire avec précision le produit vendu.

Ces rétrofacturations peuvent également survenir de la part de clients qui ont tenté d'effectuer un retour légitime avec vous, ce qui a été refusé en raison de votre politique de retour. Ils contestent ensuite l'achat en affirmant que le produit est inacceptable. Les politiques de retour strictes font généralement plus de mal que de bien, en particulier en ce qui concerne les rétrofacturations. Alors qu'une politique de retour centrée sur le client peut préserver des relations durables avec les clients.

Ce qu'il faut inclure dans la réponse

Dans la plupart des cas de rétrofacturation liée à un problème de produit où le client affirme que la marchandise n'était pas telle que décrite, les preuves convaincantes suivantes constitueront le meilleur argument pour prouver que le litige n'est pas valide :

• Une réfutation répondant aux réclamations du titulaire de la carte
• Documentation (captures d'écran de la description du produit, copie, etc.) prouvant que la marchandise livrée correspondait à ce qui avait été décrit
• Documents prouvant que le titulaire de la carte n'a pas tenté de retourner la marchandise (le cas échéant)

En plus des preuves convaincantes ci-dessus, des documents supplémentaires doivent être fournis en fonction du mode de livraison :

• Si des marchandises physiques ont été expédiées, incluez :
• Numéro de suivi
• Informations complètes sur l'adresse de livraison
• Date d'expédition antérieure à la date du litige
• Transporteur maritime
• Preuve que l'adresse livrée correspond à l'adresse fournie par le client
• Si la marchandise numérique a été fournie, incluez :
• Preuve que le client a accédé aux biens numériques achetés, y compris :
• adresse IP
• Horodatages
• Journaux de serveur ou d'activité
• Si la transaction a eu lieu numériquement lorsqu'un service hors ligne a été fourni, incluez :
• Date des prestations
• Documentation montrant que les services ont été fournis au client aux dates spécifiées

Avez-vous déjà dû faire face à des rétrofacturations de cartes de crédit ? Faites le nous savoir dans les commentaires!