Gagner des litiges de carte de crédit pour les plugins et thèmes WordPress [VIDEO] Est-ce possible et comment le faire ?

Au cours des derniers mois, j'ai trébuché sur plusieurs discussions en ligne parmi les développeurs de plugins et de thèmes WordPress sur la difficulté de gagner des litiges Stripe/Credit-Card. À tel point que de nombreux développeurs ont complètement renoncé à les traiter, car ils estiment que cela ne vaut pas leur temps. Nous étions dans le même bateau lorsque nous venons de lancer Freemius, avec un taux de réussite moyen d'environ 4 %. Au fil des ans, nous avons réussi à développer diverses techniques uniques qui nous ont aidés à augmenter de 740 % (de 4 % à 29,6 %) notre taux de réussite des litiges liés aux cartes de crédit et presque sans perdre aucun litige PayPal et récupérer la majeure partie de la rétrofacturation.

Au fil des ans, nous avons réussi à développer diverses techniques uniques qui nous ont aidés à augmenter de 740 % notre taux de victoires en matière de litiges liés aux cartes de crédit.Tweet

Comme je n'ai pas pu trouver de point de repère pour l'Avg. taux de réussite des litiges CC (différends de carte de crédit) gagnants dans l'écosystème WordPress, j'ai mené un sondage sur la vente de produits WordPress (un excellent groupe Facebook pour les personnes qui vendent des plugins, des thèmes et du SaaS), afin d'évaluer le marché. Voici les résultats:

Référence : https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

J'ai reçu 34 réponses d'un large éventail de vendeurs de différents pays et types de produits. Cela donne donc une représentation solide du marché :

• 44 % ont indiqué que leur taux de réussite dans les litiges CC (carte de crédit) gagnants est inférieur à 5 %
• 26,5 %, y compris les PDG de WPML et de ThemeIsle, ont admis qu'ils ignoraient complètement les litiges CC parce que cela ne valait pas leur temps
• 11,7% ont déclaré que leur taux de réussite se situe entre 5% et 10%
• 5,8 % n'ont jamais gagné un cas de litige CC
• Nirav, le fondateur et PDG de StoreApps a réussi à optimiser son processus de soumission de preuves pour obtenir un taux de réussite de 36 % à 50 %, ce qui est très impressionnant.
• Il y avait aussi 3 vendeurs qui prétendent avoir réussi à gagner plus de 50% des cas de litiges liés aux cartes de crédit. Quand j'ai essayé de plonger et d'obtenir un nombre exact et de comprendre comment – ​​je n'ai pas obtenu d'explications claires. Bien que cela soit possible, je suis un peu sceptique. Je suppose qu'ils ont mélangé leurs statistiques avec les litiges PayPal qui sont beaucoup plus faciles à gagner ou ont peut-être basé leur vote sur une estimation approximative et une intuition, ce qui, nous le savons tous, peut être trompeur.

En bout de ligne, même si nous tenons compte de ces 3 votes, en supposant qu'il s'agit d'une représentation solide de l'écosystème, nous performons nettement mieux que la plupart des boutiques de thèmes WordPress et des entreprises de plugins, et nous nous améliorons de mieux en mieux tout le temps .

Si vous suivez notre contenu, vous savez déjà que dans l'esprit de l'open-source, nous essayons de partager le maximum de savoir-faire que nous acquérons en cours de route avec la communauté afin que nous puissions tous nous améliorer et construire un écosystème commercial WordPress plus durable. . L'objectif principal de ce guide est donc de vous aider à gagner des conflits CC pour votre entreprise de plugins/thèmes en partageant les tactiques éprouvées que nous utilisons pour gagner 29,6 % des cas chez Freemius.

Avant de plonger dans les tactiques exploitables, il est important de comprendre si / pourquoi vous devriez vous soucier des litiges, pourquoi il est si difficile de les gagner, en quoi les litiges de carte de crédit diffèrent dans la sphère WordPress et les raisons pour lesquelles la gestion des litiges est réellement importante pour le long terme.

Devriez-vous vous soucier des litiges de carte de crédit lors de l'exécution d'une entreprise de plugins/thèmes WordPress ?

Les litiges sont inévitables. Plus vous traitez de paiements, plus vous avez de litiges. Sur la base des statistiques de traitement des cartes de crédit de Chargebee, une étude de référence sur la fraude de CyberSource a révélé que le taux moyen de contestation des cartes de crédit est de 0,5 à 0,8 %, avec un maximum standard de 1 %.

Le taux de contestation moyen des cartes de crédit est de 0,5 à 0,8 %, avec un maximum standard de 1 %.Tweet

Les statistiques de Chargebee font également référence à une enquête auprès des consommateurs de chargeback.com, qui montre que 6 clients sur 10 admettent qu'ils ne sont pas au courant de la politique de retour d'un magasin au moment de l'achat et 8 clients sur 10 admettent déposer une rétrofacturation sur commodité.

6 clients sur 10 admettent qu'ils ne sont pas au courant de la politique de retour d'un magasin au moment de l'achat et 8 clients sur 10 admettent déposer une rétrofacturation par commodité.Tweet

Donc, même si vous traitez quelques paiements par mois aujourd'hui, si vous envisagez de développer votre entreprise, vous devriez au moins commencer à planifier l'ensemencement des mécanismes fondamentaux, ce qui vous fera éventuellement économiser de l'argent et BEAUCOUP de temps.

Dans des pays comme les États-Unis, où la fraude par carte de crédit est une épidémie, soumettre des litiges de carte de crédit est ridiculement facile. Deux clics de souris sur le site de la banque et vous récupérez l'argent, c'est tout ! Aucune question posée. Les banques et les sociétés de cartes de crédit ont optimisé le processus de soumission des litiges CC de manière à ce qu'il soit moins coûteux de réémettre et d'envoyer de nouvelles cartes de crédit à travers le pays tout en transférant les pertes aux entreprises.

Pourquoi les litiges de carte de crédit sont-ils principalement réglés en faveur du client ?

Vous pouvez vous demander pourquoi perdriez-vous un litige CC si vous opérez légalement, respectez toutes les réglementations et ne facturez les clients que lorsqu'ils achètent réellement votre plugin/thème ou lorsqu'il y a un renouvellement d'abonnement, et c'est une question tout à fait légitime. Pour répondre à cette question, il est important de comprendre comment fonctionnent les litiges liés aux cartes de crédit et les rétrofacturations, ainsi que la dynamique des acteurs impliqués dans le processus.

Lorsque vos clients soumettent un litige à leur société de carte de crédit ou à leur banque, ils prétendent essentiellement qu'ils ont été facturés à tort pour un paiement spécifique sur leur relevé. Les raisons peuvent varier et je les aborderai plus loin dans l'article. Leur différend oblige la banque/la société de carte de crédit à rembourser immédiatement le paiement, AKA "chargeback", qui sera déduit du solde de votre entreprise, sans interroger le client, et vous disposerez d'un délai limité (généralement 10 jours ouvrables) pour avoir soumis des preuves pour prouver que vous n'êtes « pas coupable ». Donc, fondamentalement, la charge de la preuve incombe à VOUS.

La charge de la preuve avec les litiges de carte de crédit incombe à VOUS - le propriétaire de l'entreprise.Tweet

N'oubliez pas que la banque du client et la société émettrice de la carte de crédit n'ont (presque) aucune relation avec vous. Le risque de contrarier leur client et de le perdre pour une banque/société de carte de crédit concurrente par rapport à vous qui arrêtez de traiter les transactions VISA, par exemple, est beaucoup plus élevé. Donc, par nature, ces institutions financières sont automatiquement en faveur de LEUR client, et non de votre entreprise. Par conséquent, pour gagner un litige de carte de crédit, vous devrez convaincre le « juré » (le représentant de l'institution financière) que c'est le client qui est « coupable » sans aucun doute, et non votre entreprise. Le moindre doute entraînera une décision en faveur du client (et contre vous).

En tant que client, c'est exactement ce que nous attendons de notre société de cartes de crédit. En tant que propriétaire d'entreprise, c'est nul, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas gagner au « tribunal ».

Avez-vous besoin de traiter des litiges de carte de crédit si vous ne vendez qu'avec PayPal ?

En ce qui concerne les paiements uniques, PayPal permet de payer avec une carte de crédit, sans ouvrir de compte PayPal. Ce n'est pas la transaction typique de PayPal, mais cela arrive de temps en temps. Lorsque c'est le cas, étant donné que ces clients n'ont pas de compte PayPal, afin d'initier un litige, il doit passer par leur société de carte de crédit, ce qui déclenchera immédiatement une rétrofacturation, tout comme le ferait un litige de carte de crédit. Donc, malheureusement, vous devrez faire face à des litiges de carte de crédit même si vous n'effectuez des transactions qu'avec PayPal 😢

Pourquoi ignorer les litiges de carte de crédit est-il mauvais ?

D'un point de vue financier, la gestion des litiges CC peut sembler une perte de temps, en particulier dans l'écosystème des produits WordPress où le montant moyen des transactions varie de 30 $ à 150 $. Cela dit, vos fournisseurs de passerelles de paiement, ainsi que les banques et les sociétés de cartes de crédit, conservent tous des statistiques sur le pourcentage de paiements contestés de votre entreprise et le nombre de pertes par rapport aux gains. Si vous ignorez un litige, simplement parce que vous pensez que cela ne vaut pas votre temps, non seulement vous le perdrez automatiquement, mais cela montrera également à la banque que vous convenez que le litige est légitime, ce qui signifie que vous avez fait quelque chose de mal comme une entreprise. Ces points négatifs s'additionnent et augmentent le risque d'être banni par les banques, les sociétés de cartes de crédit ou, dans les cas extrêmes, de fermer votre compte de passerelle de paiement, ce qui s'est déjà produit pour les développeurs de plugins et de thèmes qui utilisaient auparavant PayPal et Stripe. Donc, même si vous pensez que vous allez perdre un litige, il est toujours important de soumettre votre contre-preuve, montrant aux banques, à la société de carte de crédit et aux passerelles de paiement, que de votre côté, vous avez tout fait dans les règles de l'art et que vous ne gèrent pas une « drôle d'entreprise ».

En quoi les litiges sont-ils différents pour les entreprises de plugins et de thèmes WordPress ?

Contrairement aux sociétés SaaS (Software as a Service), où toutes les données et le suivi sont traités directement du côté du service, la grande majorité des plugins et thèmes WordPress sont des biens numériques auto-hébergés, ce qui permet de déterminer si un plugin/thème est toujours utilisé, d'où il est utilisé (par exemple, géolocalisation, IP) et la dernière fois que l'utilisateur a téléchargé le produit payant n'est pas trivial - DU TOUT. Donc, à première vue, si vous vendez un plugin/thème en tant que pur produit numérique auto-hébergé sans aucune connexion à un côté serveur, vous ne pourrez pas savoir et en dire beaucoup sur vos clients, comment, où et lorsqu'ils utilisent vos produits. Tous ces points de données sont essentiels et même cruciaux lors de la soumission de preuves pour gagner des litiges de carte de crédit.

Par conséquent, si vous voulez avoir une réelle chance d'annuler la rétrofacturation, vous devrez transformer votre produit en un hybride d'un bien numérique traditionnel et d'un service.

Types courants de litiges de carte de crédit auxquels vous devez faire face lors de la vente de plugins et de thèmes WordPress

Frauduleux

Si vous n'ajoutez aucun mécanisme de prévention de la fraude dans votre processus de paiement, la charge « frauduleuse » est la raison de litige la plus courante que vous rencontrerez. Cela se produit essentiellement lorsqu'un titulaire de carte prétend qu'il n'a pas autorisé le paiement. Cela peut souvent se produire lorsque la carte de crédit a été perdue ou volée, puis utilisée pour effectuer un achat frauduleux. Cela peut également arriver si le titulaire de la carte ne reconnaît pas le paiement lorsqu'il le voit sur le relevé de facturation qu'il reçoit de sa compagnie de carte de crédit.

Frais en double

Le client prétend avoir été facturé plusieurs fois pour le même produit ou service. Les frais en double se produisent généralement lorsque le traitement d'un achat expire et que le client clique à nouveau sur le bouton d'achat.

Abonnement annulé

Le titulaire de la carte prétend avoir été débité alors que l'abonnement avait déjà été annulé. Étant donné que les passerelles de paiement n'effectueront pas de frais de renouvellement d'abonnement à moins que l'abonnement ne soit toujours actif, cela peut se produire lorsque :

1. Un client n'a pas remarqué qu'il achetait un abonnement avec renouvellement automatique et ne s'attendait donc pas à être facturé à nouveau.
2. Le client a annulé l'abonnement via votre interface, mais en raison d'un problème technique, l'annulation ne s'est pas propagée à la passerelle de paiement.
3. Le client a désinstallé votre plugin/thème et a supposé qu'il mettrait fin au contrat de facturation avec votre entreprise, ainsi qu'à annuler ses paiements récurrents, ce qui n'est pas le cas (la désinstallation d'un plugin/thème n'annule généralement pas l'abonnement).

Marchandises non livrées

Le client affirme qu'il n'a pas reçu le plugin/thème/service acheté. Les raisons courantes du litige sont :

1. Il y a un problème avec votre référentiel, le client n'a pas réussi à télécharger le produit après l'achat.
2. Si vous livrez le produit par e-mail et qu'ils n'ont pas reçu l'e-mail après l'achat car il est allé dans le spam ou en raison d'autres problèmes de délivrabilité des e-mails.
3. Si vous exigez que le client se connecte à son compte pour télécharger le produit et qu'il n'a pas reçu ses identifiants de connexion par e-mail.

Frais méconnaissables

L'acheteur ne reconnaît pas le paiement figurant sur son relevé de carte de crédit. De nombreuses entreprises WordPress ont un nom d'entité juridique très différent de celui de leur plugin/thème ou de leur boutique. Par exemple, peu de gens le savent, mais Rocketgenius, Inc. est le nom de la société derrière Gravity Forms. Pour l'exemple, si un client achète Gravity Forms et trouve "ROCKETGENIUS" sur son relevé de carte de crédit, il n'y a aucune chance qu'il fasse le lien entre les deux, en particulier parce qu'il n'y a presque aucune mention du nom de l'entreprise sur son site Web. Si le client ne fait pas un effort supplémentaire et n'enquête pas sur le nom de la marque en ligne, il y a de fortes chances que cela se termine par un litige.

Produit inacceptable

Le plugin/thème a été reçu mais trouvé défectueux, endommagé ou non conforme à la description. Celui-ci se produit généralement pour les plugins et les thèmes lorsque :

1. Vous avez mentionné quelque chose dans votre matériel de marketing qui n'était pas inclus dans le produit.
2. Le client a reçu le produit mais a eu des problèmes pour le configurer/l'utiliser.
3. Il y a eu un conflit entre votre plugin/thème avec un autre produit qui a été installé sur le site Web du client.
4. Le client a supposé que votre produit ferait quelque chose alors qu'en réalité ce n'est pas le cas.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les détails techniques de la gestion des litiges liés aux cartes de crédit, consultez cette excellente source de Stripe :

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Quelles mesures prendre et quels points de données collecter pour réduire le nombre de litiges CC et renforcer la soumission de preuves de vos litiges de carte de crédit ?

Crystal Clear Checkout - Évitez les surprises et les notes de bas de page cachées

Assurez-vous que les conditions de remboursement, les renouvellements d'abonnement, les montants des frais, les taxes, les périodes d'essai, les garanties de remboursement, etc. sont tous parfaitement clairs et indiqués avant le bouton d'achat. Évitez les surprises, ne cachez rien dans vos conditions d'utilisation.

Voici ce que nous affichons à la caisse de Freemius lorsqu'un utilisateur est sur le point de s'abonner à un forfait annuel :

En clarifiant les choses pour le prospect, vous réduisez automatiquement les risques de litiges. De plus, sur certains types de litiges CC, vous devrez montrer une capture d'écran de ces termes et de la façon dont ils sont présentés au client dans le cadre du processus de soumission de preuves. Ainsi, plus c'est clair, plus vous avez de chances de gagner le CC. Contestation.

Évitez les copies ambiguës - Ne laissez pas les prospects deviner ou supposer

La meilleure façon d'expliquer cela est par un cas réel que j'ai traité il y a des années dans mon activité parallèle, RatingWidget. La fonctionnalité payante la plus populaire du plugin est l'intégration des extraits enrichis. Les plans professionnels et commerciaux payants ajoutent les métadonnées HTML requises pour les moteurs de recherche afin d'afficher la note d'un produit/poste/article directement dans le SERP (page de résultats du moteur de recherche). Bien que le plugin WordPress premium ajoute automatiquement les métadonnées requises, rien ne garantit que Google ou l'un des autres moteurs de recherche les affichera réellement. Naturellement, les clients qui se sont abonnés à l'offre payante juste pour obtenir cette fonctionnalité étaient assez mécontents après avoir payé de l'argent pour une certaine capacité du produit, mais l'algorithme de Google a "décidé" de ne pas afficher leurs notes. Ils l'ont perçu comme un échec/dommage dans le produit car ils ont supposé que si le plugin ajoute les extraits enrichis, les étoiles apparaîtront sur Google. Ainsi, il y a eu une période au cours de laquelle nous avons eu un tas de litiges "Produit inacceptable". Pour résoudre ce problème, nous avons ajouté une clause de non-responsabilité sur les pages où la fonctionnalité est mentionnée, ainsi qu'un nouvel élément de FAQ visible sur la page de tarification :

Combien de temps faut-il pour que Google affiche les notes ?

Cela peut prendre jusqu'à 4 semaines. Nous avons de nombreux clients dont les notes sont affichées dans Google SERP (Search Engine Results Page). Nous suivons les meilleures pratiques de Google et améliorons constamment le plug-in conformément aux normes du marché les plus récentes pour nous assurer que vos pages passeront l'outil officiel de test des extraits enrichis de Google. Mais, nous ne pouvons PAS garantir que Google affichera vos étoiles dans les résultats de recherche. Pourquoi? Malheureusement, nous n'avons ni accès ni contrôle de l'algorithme de Google. L'algorithme qui décide d'afficher ou non les étoiles est basé sur les mots-clés de recherche, la popularité de la page, le type d'appareil, le pays et bien d'autres variables. Remarque - il n'y aura aucun remboursement pour les réclamations concernant les Rich-Snippets.

L'ajout de cette clause de non-responsabilité n'a eu aucun effet sur les ventes, a résolu 100 % de ces cas et a défini les bonnes attentes avec les prospects dès le départ, avant même qu'ils ne deviennent nos clients. Cela a également réduit la charge de support et augmenté la motivation des représentants du support, car nous ne recevons plus ces plaintes de colère à ce sujet.

Vérification du code postal

Sur la base de ce rapport de CyberSource de 2017, les entreprises ont indiqué que la technique de prévention de la fraude la plus efficace est la vérification des adresses. En prenant cela en action, vous n'avez pas vraiment besoin de valider toute l'adresse. La simple validation du code postal associé à la carte du client réduira considérablement la fraude. Si vous utilisez une passerelle de paiement comme Stripe, elle est livrée avec un très bon mécanisme de détection de fraude basé sur ML (Machine Learning) appelé Radar. Si vous forcez la validation du code postal, vous pouvez l'inclure dans les preuves que vous soumettez, ce qui augmente considérablement vos chances de gagner des litiges liés à la fraude, dans lesquels les clients affirment qu'ils n'ont pas utilisé la carte.

Envisagez de partager le lien de téléchargement uniquement par e-mail

Envoyez le produit par e-mail. N'autorisez pas le téléchargement directement après le paiement. Il y a des avantages et des inconvénients à cette méthodologie :

• L' inconvénient est que s'il y a un problème de délivrabilité des e-mails ou si le client a fait une faute de frappe dans son adresse e-mail, il est possible qu'il ne la reçoive pas et contacte l'assistance. MAIS, vous pouvez facilement résoudre ce problème en leur permettant de renvoyer l'e-mail s'ils ne le reçoivent pas, ou de modifier leur adresse e-mail en cas de faute de frappe. Si cela se produit, ils contacteront votre support - assurez-vous simplement que l'e-mail de support est visible juste après l'achat. Dans le pire des cas, ils déclencheront un litige, mais c'est assez rare si vous rendez l'e-mail d'assistance suffisamment visible.
• Le GRAND avantage de cette approche est que s'ils téléchargent le produit payant, vous pouvez être certain qu'ils reçoivent effectivement vos e-mails, ce qui est une preuve très solide pour la plupart des types de litiges CC.

Validation par e-mail

Nous savons tous (ou devrions savoir) que moins de champs dans un formulaire en ligne génèrent un taux de remplissage plus élevé. En ce qui concerne l'optimisation du taux de conversion d'un formulaire de paiement, il y a une bataille constante entre la collecte de plus de données et la réduction du nombre de champs qu'un utilisateur doit remplir pour effectuer un achat. Pour cette raison exacte, lorsque nous venons de commencer, la caisse Freemius a collecté l'adresse e-mail sans demander de vérification de l'adresse e-mail. Cela fonctionnait bien, mais comme je l'ai mentionné précédemment, dans certains cas, les utilisateurs avaient des fautes de frappe dans leur adresse et comme nous ne partageons le bien numérique avec le client que via leur e-mail, cela a conduit à des litiges de type "produit non livré".

Pour éviter d'ajouter un autre champ de saisie et d'affecter la "première impression", nous avons trouvé une solution élégante où le champ de confirmation de l'e-mail n'est affiché de manière réactive qu'après que l'utilisateur a saisi son e-mail et son prénom :

Cette approche a pratiquement éliminé 95 % de ces réclamations.

Suivi de l'événement de téléchargement

Une autre excellente technique pour résoudre les litiges "Produit non reçu" consiste à suivre le téléchargement de votre plugin/thème payant avec l'adresse IP de l'appareil à partir duquel le téléchargement est lancé. Si vous pouvez prouver que le client a téléchargé le produit et que vous êtes en mesure d'inclure des détails tels que la date et l'appareil, vous gagnerez probablement ce type de litige CC.

De plus, l'UE a introduit un concept appelé délai de réflexion de 14 jours, que vous devez respecter lorsque vous vendez à des clients de l'UE. Cela signifie essentiellement qu'un acheteur de l'UE peut retourner les biens achetés qui ont été fournis, pour quelque raison que ce soit, et obtenir un remboursement. En ce qui concerne les biens physiques, cette politique doit être respectée si le client n'a pas déballé les biens. Lorsqu'il s'agit de biens numériques, le « déballage » se produit lorsque le client télécharge le produit payant. Ainsi, si vous ne suivez pas l'événement de téléchargement du produit payant, vous ne pourrez pas savoir si le client a « déballé » votre produit ou non. Cela conduit par conséquent à offrir une garantie de remboursement « sans poser de questions » de 14 jours à tous les clients de l'UE, que cela vous plaise ou non.

E-mails de rappel de renouvellement d'abonnement avec suivi des événements "ouverts"

Si vous vendez des abonnements, les litiges « frauduleux » sont assez fréquents lorsque le titulaire de la carte prétend ne pas avoir autorisé le paiement, soit parce qu'il n'a pas autorisé un abonnement, soit parce qu'il pensait l'avoir annulé.

La meilleure technique que nous avons développée et qui annule presque toujours ces rétrofacturations consiste à envoyer par e-mail un rappel de renouvellement d'abonnement suffisamment de temps à l'avance (nous le faisons 30 jours avant) et à suivre l'événement ouvert soit avec votre propre "pixel de suivi" soit en tirant parti les capacités de suivi des services de délivrabilité des e-mails comme SendGrid. Chez Freemius, nous avons mis en place notre propre mécanisme de suivi pour travailler en ligne avec notre moteur de suivi des événements. Voici un exemple de la section événements d'un site avec un abonnement actif :

Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran, elle montre clairement que le rappel de renouvellement d'abonnement a été envoyé (et quand), et qu'il a été ouvert par le client 2 heures après son envoi. Une fois que nous avons mis en place ce suivi, nous pouvons le soumettre dans le cadre de la contre-preuve. Donc, si ce client lance un litige CC, il est presque certain que nous le gagnerons car nous pouvons prouver que le client était au courant du renouvellement à venir et avait suffisamment de temps pour l'annuler.

Collecte de l'adresse IP, du nom complet et de l'adresse e-mail du client

Si vous ne collectez pas l'adresse IP du client lors de l'achat, vous perdrez probablement la plupart (probablement la totalité) de vos litiges CC. L'adresse IP est, de facto, le code de suivi d'expédition du monde du commerce électronique de biens numériques. Il s'agit d'un champ obligatoire que vous devez remplir lorsque vous soumettez des preuves pour tout type de litige CC ou PayPal. L'adresse IP aide la banque à valider s'il existe une correspondance dans la géolocalisation associée à l'adresse IP et à l'adresse du titulaire de la carte et à vérifier si le titulaire de la carte s'est déjà connecté au site Web de la banque/de la carte de crédit à partir de cette adresse IP. Lorsqu'il y a correspondance, cela réfute évidemment la plupart des litiges de type frauduleux.

En fait, si vous vendez vos plugins/thèmes à des clients en Europe (ce que la plupart d'entre nous font), dans le cadre de la réglementation européenne sur la TVA, vous êtes légalement obligé de saisir l'adresse IP, la géolocalisation, l'e-mail, le numéro de TVA de vos clients (lorsque ils en fournissent un) et les informations de facturation (le pays est obligatoire).

Donc, si vous ne capturez pas encore l'adresse IP du client, arrêtez tout et donnez-lui la priorité.

Données continues + suivi des événements

Plus vous pouvez afficher de données sur l'utilisation de votre produit par le client, mieux c'est. Des choses comme l'URL de l'installation WordPress qui utilise votre thème/plugin premium, quelle est la version WordPress/PHP exécutée sur ce site, etc. Tous ces points de données renforcent votre preuve, ce qui rend la tâche plus difficile pour le représentant de la carte de crédit qui examine les preuves pour le nier. Il est important que ces données soient associées au client/à la licence. Les données anonymisées ne vous aideront pas ici.

De plus, bien que l'enregistrement de données statiques soit un bon début, pour augmenter vos chances de gagner des litiges de carte de crédit, vous devez commencer à collecter un journal des événements associé à des horodatages. Ainsi, par exemple, si un client prétend qu'il n'utilise plus le produit et qu'il a été frauduleusement facturé pour un renouvellement, vous pourrez afficher un journal des événements de sa version WordPress mise à jour hier de 4.8 à 4.9 et prouver qu'il J'ai mis à jour la version premium du plug-in après la date d'ouverture du litige. Il y a plus de chances de gagner ce litige que si vous savez seulement que l'utilisateur l'a installé il y a deux ans.

Suggérer d'annuler un abonnement lors de la désactivation

C'est quelque chose que nous n'avons pas encore eu la chance d'implémenter mais qui fait partie de nos TODO depuis un moment. L'idée est très simple : lorsqu'un client clique sur le bouton de désactivation de votre plugin premium ou essaie de passer de votre thème premium à un autre, au lieu de simplement désactiver votre produit, vérifiez s'il y a un abonnement actif associé à la licence, et si c'est le cas , vérifiez si la licence est associée à des sites Web supplémentaires. S'il existe un abonnement actif et qu'il s'agit du seul site qui exécute le produit, demandez au client s'il souhaite annuler l'abonnement avant la désactivation. Cela résoudra la confusion courante selon laquelle la désactivation d'un produit annule également son abonnement.

Utiliser les descriptions logicielles dynamiques

La plupart des passerelles de paiement par carte de crédit modernes prennent en charge la configuration du descripteur logiciel de chaque paiement que vous traitez, ce qui vous permet de contrôler et de modifier le descripteur de relevé qui apparaîtra sur le relevé de carte de crédit du client. Si le nom de votre entité juridique est différent du nom de votre produit, nous vous recommandons vivement d'utiliser le descripteur logiciel et de le définir sur le nom du produit que vous vendez. Cela réduira considérablement les types de litiges "Frais non reconnaissables" en réduisant la confusion.

Automatisation du traitement des litiges liés aux cartes de crédit

Une fois que vous avez commencé à collecter tous ces points de données et événements transactionnels, vous devriez être en mesure d'extraire ces données par programmation et de générer vos preuves en un clic. En fait, vous pouvez presque entièrement automatiser l'ensemble du processus en intégrant le mécanisme de webhooks de votre passerelle de paiement. Générez la preuve de votre côté et soumettez-la automatiquement avec l'API de la passerelle (Stripe et PayPal prennent tous deux en charge ces fonctionnalités).

Voici un exemple de contre-preuve réelle que nous avons soumis pour un litige Stripe frauduleux, suite à un renouvellement d'abonnement, que nous avons gagné :

L'automatisation à 100 % du processus est excellente car vous n'aurez pas besoin de passer du temps sur les litiges de carte de crédit. Cela dit, nous vous recommandons d'en faire un processus semi-automatisé, afin que vous puissiez modérer les preuves générées automatiquement avant de les soumettre et, dans certains cas, contacter le client, afin d'essayer d'abord de résoudre le cas directement avec lui.

Avis aux vendeurs Freemius

Pour le moment, si vous vendez votre plugin ou thème WordPress avec Freemius, vous savez déjà que c'est nous qui traitons directement tous les litiges liés aux cartes de crédit, supprimant ainsi ce fardeau pour nos vendeurs. Cela dit, puisque nous avons presque réussi à automatiser complètement la soumission des preuves, nous prévoyons de nous intégrer aux Disputes-API de Stripe et de PayPal et de vous confier le contrôle.

L'idée est de proposer un simple tableau de bord CC Disputes, où les preuves seront automatiquement pré-remplies. Vous, le vendeur, pourrez éventuellement l'enrichir avec des données supplémentaires comme des interactions directes avec le client et soumettre la preuve en un clic. Cela vous fera gagner du temps et nous fera gagner du temps, en nous éliminant en tant qu '«homme du milieu», en préservant le taux de gain élevé avec toutes les meilleures pratiques que j'ai couvertes et en vous donnant plus de contrôle.

Un récapitulatif

Les litiges de carte de crédit sont inévitables. En moyenne, vous êtes censé recevoir 1 à 2 litiges pour 200 paiements que vous traitez. En raison des prix relativement bas des plugins et des thèmes WordPress, ignorer les litiges CC peut sembler une bonne idée, cependant, si vous envisagez de développer votre activité de plugins ou votre boutique de thèmes, ignorer les litiges CC et les rétrofacturations n'est pas une bonne stratégie à long terme. courez, puisque vous augmentez le risque que votre entreprise soit mise sur liste noire par les banques, les sociétés de cartes de crédit et les passerelles de paiement.

Au lieu de cela, trouvez un moyen de mettre en œuvre les pratiques éprouvées que j'ai démontrées ci-dessus. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.