10 des meilleurs logiciels de gestion des incidents et des crises pour 2023

1. Force de vente

Salesforce est une société de plate-forme en tant que service (PaaS) qui propose des solutions innovantes basées sur le cloud pour les ventes, le marketing, le commerce, etc. Ses solutions sont conçues pour éliminer les silos, améliorer le travail d'équipe et la collaboration, rationaliser les flux de travail et aider les entreprises à offrir de meilleures expériences de service client à leurs clients. Il a travaillé avec certaines des plus grandes entreprises du monde, telles qu'IBM, Sonos et PayPal. À ce jour, plus de 150 000 entreprises utilisent Salesforce pour développer leur activité.

Outre ces solutions, Salesforce propose également un logiciel de gestion des incidents du service client (CSIM) qui permet aux entreprises de traiter rapidement les incidents et d'éviter les interruptions de service avant qu'elles ne se transforment en perturbations majeures. Le logiciel CSIM de Salesforce permet aux équipes d'avoir une visibilité complète sur les incidents, les cas et les données client, leur donnant ainsi accès aux outils nécessaires pour résoudre les problèmes liés au service client. Le logiciel exploite les capacités de l'intelligence artificielle pour identifier les incidents et les traiter rapidement. À l'aide de l'IA, il apprend des incidents précédents et résout les nouveaux grâce à des apprentissages automatiquement mis en évidence.

Principales caractéristiques

• S'intègre à Slack pour connecter les équipes internes et externes appropriées
• Salesforce propose également des ressources pour vous aider à configurer votre logiciel CSIM
• Accès à un espace de travail unique au sein du système Salesforce

Avantages

• Vous permet de mettre à jour vos clients sur l'état de leurs cas pour assurer la transparence
• Vous permet de traiter les incidents de manière proactive grâce à des intégrations avec des systèmes externes
• S'intègre aux applications externes
• La fonctionnalité d'espace de travail unique donne aux équipes le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes
• Offre un essai gratuit  

2. Bureau Zen

Zendesk est un logiciel de service client et un CRM de vente qui crée des solutions personnalisées pour les entreprises. Certaines des principales caractéristiques de ses produits comprennent un système de billetterie, un logiciel de chat en direct et des solutions logicielles d'assistance. De grandes entreprises comme Tesco, Uber et Mailchimp ont utilisé Zendesk pour créer de meilleures expériences client pour leurs utilisateurs.

Son logiciel d'assistance est conçu pour offrir à vos clients une gamme d'options d'assistance indépendantes de la plate-forme tout en vous permettant d'utiliser pleinement vos ressources en personnel d'assistance pour un impact maximal. Certaines des fonctionnalités notables du logiciel Zendesk Help Desk incluent la prise en charge multicanal et une vue unifiée du client, l'automatisation, le suivi et l'analyse.

Outre son logiciel Help Desk, l'ensemble du système Zendesk est conçu pour vous aider à améliorer vos processus de gestion des incidents et des crises. Il est conçu pour permettre aux entreprises de suivre, de répondre et de traiter rapidement les incidents. Il améliore la collaboration entre les équipes et est capable de faire remonter les problèmes en fonction de vos conditions prédéfinies. De plus, lorsque le système détecte un problème, il alerte le Zendesk Network Operating Center pour relancer la gestion des incidents. Une fois identifié, le problème est classé de 0 à 4, ce qui aide les équipes à déterminer les incidents à prioriser.

Bien qu'il soit livré avec des fonctionnalités prêtes à l'emploi, vous pouvez personnaliser le système Zendesk grâce à des intégrations et des configurations de flux de travail.

Principales caractéristiques

• Prise en charge omnicanal
• Prise en charge multilingue
• Divers canaux d'assistance : en ligne, e-mail, réseaux sociaux, SMS et téléphone
• Création automatique de tickets
• Libre-service contextuel
• Éditeur de la base de connaissances
• Capacités de surveillance automatisées

Avantages

• Intégration transparente avec votre pile technologique
• Vous permet de communiquer avec les clients concernés
• Vous permet d'effectuer une analyse complète des causes profondes
• Offre un essai gratuit de 14 jours

3. Stratégies 4C

Le gestionnaire d'incidents et de crises Exonaut (ICM) est conçu pour aider les entreprises à devenir plus agiles, en particulier en matière de suivi des incidents et de réponse aux crises. Il s'agit d'une solution Web de bout en bout capable de signaler et de suivre les incidents, ainsi que de faire remonter les incidents en cas de crise. L'ICM est un outil incroyablement polyvalent qui peut être utilisé dans différents secteurs et industries, y compris les services d'urgence, les services financiers et les transports.

Principales caractéristiques

• Logiciel de commande et de contrôle qui fournit des aperçus complets des incidents, des capacités de cartographie SIG et des tableaux de bord personnalisés, entre autres fonctionnalités
• Outils d'alerte qui incluent la fonction d'appel d'urgence
• Capacités de rapport d'incident avec journal des incidents et modèles de rapport personnalisés et fonctionnalité de géolocalisation

Avantages

• La suite ICM de 4C Strategies est évolutive et peut être intégrée à d'autres solutions Exonaut
• S'intègre parfaitement aux applications et services externes, tels que les serveurs de cartes et les services de répartition d'urgence
• Permet aux utilisateurs de visualiser les menaces et les ressources pour une meilleure planification de la gestion des incidents et des crises
• Offre un accès mobile à votre personnel via une application mobile

4. Konexus

Konexus est conçu pour aider les entreprises à assurer la sécurité de leurs employés et de leur entreprise. Il est équipé de fonctionnalités telles que des modèles d'alerte et de sondage qui permettent de rationaliser la communication d'événements critiques, des alertes de géolocalisation pour des alertes et une visualisation ciblées des données d'événements d'incidents, et des capacités de recherche avancées qui vous permettent d'utiliser des filtres pour trouver rapidement les bonnes personnes lorsqu'un crise survient.

Principales caractéristiques

• S'intègre aux outils pertinents tels que RSA Archer, Ping Identity et Azure Active Directory
• La fonction Listes de tâches vous permet de créer un plan d'intervention complet et exploitable pour faciliter la planification des interventions d'urgence et accélérer vos processus d'intervention en cas de crise

Avantages

• Konexus dispose d'un guide des incidents où vous pouvez stocker des documents pertinents pour la gestion des incidents et des crises auxquels votre personnel peut facilement accéder
• Il dispose également d'une application mobile (disponible sur App Store et Google Play) qui permet aux utilisateurs de signaler des incidents à tout moment, n'importe où.

5. D4H

D4H donne aux utilisateurs une image opérationnelle commune, permettant ainsi une gestion des incidents en temps réel pour une réponse plus efficace aux incidents et aux crises dans toutes les situations. Cette solution est conçue pour permettre aux équipes de communiquer facilement et clairement leurs objectifs et de collaborer pour trouver une solution. Des fonctionnalités telles que des tableaux d'état personnalisables vous permettent de suivre visuellement l'état d'un incident, tandis que la fonctionnalité de salle de contrôle du logiciel vous permet de gérer et de faire remonter efficacement les incidents de haut niveau.

Les autres fonctionnalités notables de D4H incluent une bibliothèque de documents, un journal des événements, des tâches et des listes de contrôle, la récupération de données (piste d'audit et filtres en temps réel), le partage de données (partage par e-mail ou lien et PDF imprimables) et des capacités d'alerte (mentions et e-mail, mobile , de masse et de navigateur). De plus, il est équipé de fonctionnalités conçues pour les administrateurs, notamment l'autorisation granulaire, le concepteur de scénarios et même la personnalisation de la marque.

Il s'intègre également à d'autres solutions de notifications de masse et de cartographie SIG, telles qu'Everbridge et Singlewire.

Principales caractéristiques

• Données en temps réel
• Capacités de cartographie SIG interactives intégrées
• Interface utilisateur intuitive
• Dispose de services de sauvegarde gérés pour une reprise après sinistre plus rapide

Avantages

• Solution basée sur le cloud avec SSL et cryptage de base de données pour la sécurité
• Possède une fonctionnalité multi-utilisateurs
• Peut être utilisé en mode hors ligne
• Livré avec une application smartphone gratuite
• Vous permet d'importer des données existantes dans la bibliothèque de documents du logiciel

6. Véoci

Veoci est un logiciel sans code qui permet aux organisations de mieux contrôler tout incident ou crise. Ce qui distingue cette solution ICM des autres de cette liste, c'est qu'elle permet aux utilisateurs de créer leurs propres solutions personnalisées pour répondre aux besoins uniques de leur organisation. Mieux encore, la création d'une application ICM via Veoci ne nécessite pas que vous ayez un savoir-faire en matière de codage.

En plus d'être utilisé pour la gestion des incidents et des crises, vous pouvez utiliser Veoci pour la gestion des urgences et la continuité des activités grâce au déploiement de solutions alternatives ou provisoires pour les applications critiques.

Principales caractéristiques

• Messagerie en temps réel et téléchargements de fichiers
• Plate-forme unique pour l'approbation et le suivi
• Cryptage de qualité industrielle pour une messagerie sécurisée
• Capacités de cartographie SIG entièrement intégrées pour une meilleure connaissance de la situation et un suivi des actifs

Avantages

• Facile à utiliser
• Élimine les silos qui empêchent une communication efficace et améliore la visibilité des informations
• Système unifié prêt à l'emploi, pas besoin d'installer différents modules
• Peut être utilisé dans diverses industries et secteurs, y compris l'aviation, la finance et les entreprises, le gouvernement et les soins de santé

7. Caboche

Répondez aux crises plus rapidement et rationalisez la gestion des événements critiques avec Noggin for Crisis Management. Il est livré avec des flux de travail automatisés et des listes de contrôle pour automatiser les notifications et vous donner plus de temps pour vous concentrer sur la gestion des incidents et des crises. C'est une solution polyvalente qui peut être utilisée pour différents types de crises grâce à sa bibliothèque de ressources sur les meilleures pratiques et sa personnalisation - c'est un logiciel convivial qui a une fonctionnalité sans code.

L'une de ses meilleures caractéristiques est sa capacité à capturer des exercices, des examens post-incident et des leçons. Grâce à cela, vous pouvez effectuer des exercices pour vous assurer que votre équipe sait comment réagir aux incidents futurs. De plus, cela sert également de référence qui vous permet d'évaluer comment vous pouvez améliorer vos processus ICM.

Principales caractéristiques

• Offre une source unique de vérité
• Possède des outils intégrés de communication de crise et de collaboration
• Notifications d'incidents
• Cartes intégrées et tableaux de bord situationnels
• Chèques sociaux
• Escalade transparente des incidents jusqu'à la crise en fonction de vos règles prédéfinies

Avantages

• Suit le cadre des meilleures pratiques ISO 22398
• Utilise une plate-forme basée sur le cloud qui vous permet de gérer les mesures de réponse aux incidents à l'aide de n'importe quel appareil, à tout moment et en tout lieu
• Livré sous la forme d'une plate-forme complète, vous n'aurez donc pas besoin de basculer entre les systèmes

8. HaloITSM

En tant que solution de gestion des services informatiques (ITSM), HaloITSM est conçu comme un logiciel unique et complet qui permet une résolution plus rapide des incidents et des crises pour respecter les SLA. À ce jour, il compte plus de 100 000 utilisateurs dans plus de 75 pays, dont Siemens, Microsoft et Suzuki.

Avec HaloITSM, vous pouvez créer un centre de services conforme à ITIL, créer un hub centralisé pour la gestion des actifs et rationaliser la gestion des incidents. De plus, il vous permet de créer un portail en libre-service pour vos clients, ce qui peut les aider à améliorer leur expérience de service client.

Principales caractéristiques

• S'intègre à d'autres plateformes et applications comme Office365, Azure DevOps et SCCM
• Vous permet d'automatiser les flux de travail pour la gestion des incidents
• Permet des communications centralisées

Avantages

• Offre une période d'essai gratuite relativement plus longue de 30 jours
• Vous permet de créer une base de connaissances complète grâce à un formatage riche et à une indexation détaillée des mots clés
• Vous donne accès à de puissants outils de gestion des problèmes pour remonter les incidents et automatiser leur gestion
• Intègre l'IA pour l'automatisation des processus

9. Système de cadre de fusion

Cette plateforme de gestion des risques basée sur le cloud est une solution robuste qui offre des outils non seulement pour la gestion des risques et la résilience, mais également pour la gestion de la continuité des activités et la gestion des crises et des incidents.

En se concentrant sur son logiciel de gestion des crises et des incidents, les utilisateurs peuvent obtenir des informations exploitables, permettre des réponses coordonnées et surveiller la progression de chaque incident. Il dispose de capacités d'identification des problèmes qui permettent aux utilisateurs d'identifier les problèmes critiques en temps réel. De plus, vous pouvez synchroniser vos données grâce à ses intégrations ENS afin de pouvoir entrer rapidement en contact avec le bon personnel.

Principales caractéristiques

• S'intègre à des plates-formes et des applications comme Onsolve et Everbridge pour améliorer des fonctionnalités telles que l'intelligence situationnelle et les mesures de risque et de conformité
• Gestion des tâches et planification des réponses

Avantages

• Vous aide à identifier les lacunes dans vos processus, ainsi que d'autres domaines d'amélioration
• Vous permet de créer des plans basés sur les données pour une meilleure adaptabilité aux incidents et aux crises

10. HSI Donesafe

HSI Donesafe est un logiciel de gestion des incidents qui offre des fonctionnalités de bout en bout. Il est utilisé par des organisations qui souhaitent promouvoir l'adaptabilité et la durabilité sur le lieu de travail, notamment Qantas, Deloitte, Allianz et Lowe's. Les entreprises qui ont utilisé Donesafe ont constaté une augmentation des rapports d'incidents et une réduction significative des tâches de rapport de sécurité. Cela a également permis d'améliorer l'engagement des employés jusqu'à 500 % .

Il s'agit d'une plate-forme cloud sans code qui permet aux utilisateurs d'accéder instantanément aux informations et au personnel dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. Parce qu'il s'agit d'une plate-forme unifiée, elle simplifie votre écosystème de gestion du lieu de travail. De plus, il est modulaire et configurable, vous permettant de choisir parmi plus de 50 modules que vous pouvez utiliser pour créer vos propres solutions personnalisées.

Principales caractéristiques

• Capacités d'avenir intégrées
• Offre une expérience de plateforme unique

Avantages

• Hautement personnalisable et adaptable afin que vous puissiez concevoir une solution en fonction de vos besoins spécifiques
• Offre des expériences transparentes pour les interactions et les processus