Fonctionnalités essentielles de Sprout pour aider votre marque à maintenir la connexion en une période incertaine

En période d'incertitude, les médias sociaux sont le premier endroit où les gens vont pour partager des opinions, chercher des réponses ou suivre l'actualité. Les plateformes sociales peuvent rapidement passer d'un endroit pour lancer votre prochaine campagne ou offrir de délicieux moments client à un canal où la communication et la conversation critiques ont un impact mondial.

Alors que l'attention du monde se concentre sur l'émergence du coronavirus, les spécialistes du marketing sont aux prises avec le rôle de leurs marques dans ce paysage en évolution rapide. Le défi pour chaque organisation sur les réseaux sociaux en ce moment est de déterminer quel message est le plus pertinent pour notre public et de le diffuser rapidement, avec empathie et compréhension.

Pour aider votre équipe à répondre aussi efficacement que possible, nous partageons une collection de fonctionnalités Sprout qui peuvent vous aider à tout naviguer, de la suspension de vos messages sortants à la fourniture d'informations et d'un service client plus rapides. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez une formation supplémentaire sur l'utilisation de ces fonctionnalités, veuillez nous contacter. Nous sommes là pour vous aider.

Pour vous aider à naviguer dans cet article et à trouver ce qui est le plus précieux pour vous, voici une liste de ce que nous couvrirons :

• Tout suspendre
• Achèvement des messages, tâches et détection des collisions
• Les applications mobiles de Sprout
• Workflows d'approbation et bibliothèque d'éléments
• Alertes de pointe et vues de la boîte de réception
• Règles de la boîte de réception
• Chatbots
• Écoute sociale avancée
• Analytique Premium

Outils essentiels disponibles sur tous les forfaits Sprout

Dans cette section, nous aborderons trois outils qui, selon nous, sont essentiels au flux de travail d'une équipe ou d'un individu en période d'incertitude, qui sont tous disponibles sur tous les forfaits Sprout :

• Suspendre tout (trouvé sous Paramètres de publication)
• Outils de boîte de réception collaboratifs tels que l'achèvement des messages, les tâches et la détection des collisions
• Applications mobiles de Sprout (disponibles sur iOS et Android)

Utilisez Suspendre tout pour arrêter le contenu programmé

Une considération courante pour les gestionnaires de médias sociaux en période d'incertitude est de savoir s'il faut continuer à publier du contenu régulièrement programmé. Au minimum, il est important de revoir le contenu que vous avez précédemment programmé pour vous assurer qu'il semble toujours pertinent compte tenu de la situation à laquelle votre communauté est actuellement confrontée.

Certaines marques, y compris Sprout , ont choisi de mettre en pause tous les contenus sociaux régulièrement programmés pour le moment. Si cette approche convient à votre marque, Suspendre tout (qui se trouve sous Paramètres de publication) garantit que vous pouvez arrêter tous les messages sortants en un seul clic. Lorsque ce paramètre est activé, les messages programmés seront envoyés aux brouillons et les files d'attente Sprout seront suspendues. La réponse aux messages et la composition d'un message Publier maintenant ne seront pas affectées.

Utilisez les outils collaboratifs de la Smart Inbox pour gérer efficacement les messages

Que vous soyez une seule équipe gérant un pic de volume de messages ou un groupe de membres de l'équipe travaillant depuis chez eux cette semaine, la boîte de réception intelligente de Sprout facilitera la gestion et l'action sur les messages entrants de votre marque.

En particulier, Message Completion aide les équipes de toutes tailles à masquer les messages qui ne nécessitent aucune autre action, ce qui vous permet de vous concentrer sur la réponse plus efficace à vos clients et à votre communauté.

Lorsque vous travaillez en équipe, Tasks vous permet d'acheminer les messages vers la personne la mieux placée pour y répondre. Des messages individuels peuvent être attribués aux membres de l'équipe en tant que tâches et conçus comme une tâche générale, un prospect commercial ou un problème d'assistance. Lors de l'attribution d'une tâche, vous pouvez ajouter un commentaire interne et également marquer une tâche comme hautement prioritaire si nécessaire. Les utilisateurs des plans Professionnel et Avancé peuvent également connecter les problèmes de support avec les tickets d'assistance à partir de cette vue.

Enfin, Collision Detection permet aux équipes d'éviter d'avoir plus d'un membre de l'équipe travaillant sur une réponse à un moment donné. Si un autre membre de l'équipe est en train de taper activement une réponse à un message, vous le verrez en temps réel sur la surface du message lui-même lorsque vous consulterez la boîte de réception. De plus, une piste d'audit complète de qui a répondu, chargé ou complété un message est également visible une fois que ces actions ont été prises.

Utilisez les applications mobiles de Sprout pour travailler en déplacement

Quel que soit l'appareil sur lequel vous travaillez, vous voulez pouvoir répondre à votre communauté et apporter des ajustements critiques au contenu. Les applications mobiles de Sprout, disponibles sur iOS et Android , ont une quasi-parité avec notre application Web pour tous les outils et workflows de publication et d'engagement.

Outils supplémentaires disponibles sur les plans Professionnel et/ou Avancé

Au-delà des éléments essentiels que nous avons énumérés ci-dessus, Sprout fournit des fonctionnalités supplémentaires sur les plans professionnels et avancés, ou sous forme de modules complémentaires, qui peuvent être extrêmement utiles aux organisations qui gèrent les réseaux sociaux pendant une crise. Dans cette section, nous aborderons :

• Workflows d'approbation et bibliothèque d'éléments
• Alertes de pointe et vues de la boîte de réception
• Règles de boîte de réception , y compris un modèle de règle COVID-19
• Chatbots
• Écoute sociale avancée , y compris un sujet en vedette COVID-19 et Premium Analytics (module complémentaire)

Utiliser les workflows d'approbation et la bibliothèque d'actifs pour la gouvernance de la messagerie

L'utilisation des flux de travail d'approbation dans Sprout aide votre équipe à collaborer sur le contenu sortant afin d'atténuer le risque de messages hors marque ou insensibles. Les flux de travail d'approbation peuvent encourager les membres de l'équipe à varier et à personnaliser la copie, tout en conservant la révision avant la publication des messages. Pour les agences, ils peuvent vous aider à offrir aux clients la tranquillité d'esprit qu'ils auront l'approbation finale sur le contenu que votre équipe crée en leur nom.

Une autre façon pour votre équipe d'assurer la qualité, en particulier dans vos réponses, consiste à établir un protocole de message et à enregistrer les réponses approuvées dans la bibliothèque d'éléments .

Un protocole de message est une pratique exemplaire que toute organisation peut emprunter au monde des agences - un document qui décrit les commentaires et les questions possibles que vous anticipez et fournit diverses réponses. Ceux-ci peuvent être approuvés par les clients et/ou le service juridique, puis enregistrés dans la bibliothèque d'actifs de Sprout en tant qu'actifs individuels pour s'assurer que tout le monde travaille avec la bonne formulation et le bon ton.

L'établissement d'un protocole de message et l'utilisation de la bibliothèque d'actifs pour enregistrer les réponses approuvées peuvent aider votre équipe à éviter les réponses standardisées et répétitives tout en fournissant un verbiage utile comme point de départ.

Utilisez Spike Alerts et Inbox Views pour vous concentrer sur les messages les plus importants

Les alertes Spike et les vues de la boîte de réception fournissent des outils et des flux de travail pour la gestion avancée de la boîte de réception et la surveillance de la santé de la marque afin que vous puissiez rester concentré sur les messages les plus importants.

Commencez par créer une vue de boîte de réception avec le type spécifique de messages que vous souhaitez voir. Par exemple, cela peut inclure uniquement les profils sur une plate-forme spécifique (par exemple, Facebook uniquement ou Twitter uniquement), tous les messages qui incluent une certaine balise ou toute autre combinaison utilisant les options des filtres que vous avez dans votre Smart Inbox.

À partir de là, vous pourrez configurer Spike Detection. Dans cette étape, vous pouvez choisir les membres de l'équipe qui seront avertis lorsque Sprout détecte un pic, ainsi que la fréquence à laquelle Sprout vous avertira, vous et les membres de votre équipe, en fonction de la sensibilité des alertes.

Utilisez les règles de la boîte de réception pour éliminer le bruit et gérer le volume des messages

Beaucoup de nos clients connaissent une augmentation démesurée du volume des messages entrants, ce qui est extrêmement courant en période de crise ou d'incertitude. Les règles de boîte de réception , ainsi que les chatbots, dont nous parlerons bientôt, peuvent vous aider à éliminer le bruit et à gérer efficacement ce type d'augmentation, tout en réservant le temps et l'attention de votre équipe aux messages qui nécessitent une touche humaine.

Dans la boîte de réception intelligente, vous pouvez configurer des règles de boîte de réception pour baliser et/ou compléter tous les messages entrants en fonction de mots clés, d'expressions ou de types de messages spécifiques. En fonction des règles que vous établissez, vous pouvez ensuite configurer des alertes automatisées pour recevoir des notifications par e-mail ou des notifications push mobiles pour les messages que vous identifiez comme importants.

Compte tenu de l'importance de trouver et de suivre les conversations COVID-19 pour bon nombre de nos clients, nous avons également créé un modèle de règle de boîte de réception COVID-19. Ce modèle vous aide à configurer facilement une règle de boîte de réception pour effectuer automatiquement des actions (marquer, compléter ou recevoir des alertes) sur ces messages. De plus, il permet aux équipes de créer une vue de boîte de réception personnalisée basée sur des balises pour gérer toutes ces conversations en un seul endroit.

Utilisez les chatbots pour gérer le volume des messages et fournir une assistance rapide

Une autre façon de gérer un volume élevé de messages privés entrants consiste à créer un chatbot qui peut prendre en charge, ou du moins commencer, des conversations sur des problèmes courants. À l'heure actuelle, cela pourrait être un moyen utile d'acheminer immédiatement les clients qui contactent Twitter DM ou Messenger vers vos politiques d'annulation ou de report, ou peut-être de les diriger vers la salle de presse ou le site Web de mises à jour de votre organisation.

Les chatbots ne remplacent pas la connexion humaine, mais ils fournissent des outils d'automatisation pour aider à rationaliser et à accélérer les demandes plus courantes et transactionnelles. Cela, à son tour, libère votre équipe pour passer du temps sur des problèmes clients plus nuancés et complexes. Dans Sprout, vous pouvez commencer avec l'un de nos modèles de bot pour des choses comme le service client ou la découverte de contenu, ou vous pouvez créer le vôtre à partir de zéro.

Utilisez des outils d'écoute sociale avancés pour éclairer votre prochaine décision commerciale

Enfin et surtout, la première chose que font beaucoup de nos clients en cas de crise est de se tourner vers l'écoute sociale. Les outils avancés d'écoute sociale sont un excellent complément aux fonctionnalités de surveillance et d'engagement de Sprout. Ils peuvent vous fournir une vue complète de la conversation plus large autour des mots-clés, des hashtags, des marques, des industries et du contenu multimédia pour analyser les sentiments et découvrir les tendances sur Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr et le Web.

L'écoute peut vous aider à surveiller les tendances en cours dans la santé de la marque et les événements majeurs, à la fois pour comprendre la conversation en cours et pour fournir des informations exploitables pour éclairer votre prise de décision. Pour les clients actuels qui écoutent Sprout, nous ne recommandons pas de configurer de nouveaux sujets d'écoute dans Sprout spécifiques au « coronavirus » ou « COVID-19 » ; au lieu de cela, Sprout vous donne les outils pour comprendre rapidement comment ce sujet émergent affecte les conversations que vous suivez déjà.

Utilisez la fonction Filtres de recherche de messages dans le rail droit de votre tableau de bord de sujet pour approfondir la conversation et comprendre comment on parle de « coronavirus » ou « COVID-19 » dans le contexte de votre marque ou des sujets adjacents qui comptent pour votre marque. Ensuite, vous pouvez utiliser ces données d'écoute pour influencer les optimisations ou les modifications de votre contenu programmé. Cela garantira que ce que vous dites est opportun, pertinent et conforme à ce que votre public attend en ce moment.

Pour les clients actuels de Listening , nous avons rendu cette analyse encore plus facile en publiant notre toute première rubrique en vedette qui rationalise et normalise l'accès aux données COVID-19. Dans le sujet présenté, vous pouvez facilement filtrer et analyser les tendances de conversation pour mieux comprendre l'impact sur votre marque ou votre secteur et déterminer comment contribuer au mieux à la conversation.

Utilisez Premium Analytics pour évaluer votre stratégie globale et déterminer les prochaines étapes

Tout en opérant pendant les périodes d'incertitude, il est important de rester à jour et adaptable. Il n'est pas garanti que le contenu ou les stratégies qui ont bien fonctionné au cours des dernières semaines, jours ou même heures produisent les mêmes résultats. Premium Analytics peut vous aider à découvrir les meilleurs points de données pour évaluer efficacement votre stratégie actuelle et trouver des opportunités clés d'amélioration ou de changement d'orientation stratégique.

Dans le rapport de performance de publication, vous pouvez tirer parti de la recherche de texte de publication pour localiser et signaler rapidement les messages liés à un sujet spécifique. Par exemple, vous pouvez rechercher tous vos messages publiés contenant le terme « support ». En fonction des performances de chaque publication individuelle ou de l'ensemble du collectif, vous pouvez décider si les publications associées doivent être republiées, organisées pour un résumé hebdomadaire ou une fonctionnalité de faits saillants ou même révisées et utilisées pour différentes plates-formes via Compose.

Pour mieux catégoriser ou distinguer les thèmes dans les articles publiés, vous pouvez également appliquer des balises en masse à partir du rapport sur les performances des articles. Le balisage des messages sortants facilite l'exécution plus rapide de l'analyse de contenu, ce qui est particulièrement critique dans des circonstances opportunes.

Nous sommes ici pour aider

La plupart des manuels de crise se concentrent sur ce qui se passe lorsque votre marque est en crise, qu'elle soit centrée sur votre réputation, vos opérations, votre leadership ou vos employés. L'une des choses les plus difficiles auxquelles nous sommes tous confrontés en ce moment est qu'il n'y a pas de manuel établi pour le rôle des marques lorsque le monde est en crise.

Nous voulons toujours que nos clients tirent le meilleur parti de Sprout, et les outils ci-dessus sont des moyens par lesquels notre produit peut aider votre équipe à réagir à grande échelle pendant une période très difficile. Notre équipe est également là pour vous aider. Veuillez nous contacter via votre représentant Sprout ou notre équipe d'assistance si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de ces fonctionnalités pour mettre en œuvre le plan de réponse de votre équipe.

Surtout, n'oubliez pas de prendre soin de vous. En tant que spécialistes du marketing social, étendre l'empathie et se connecter avec les gens fait partie de notre ADN, mais il est important de savoir quand faire une pause rapide, se déconnecter pour la nuit ou prendre soin de soi, surtout dans une situation difficile. Nous sommes dans le même bateau. Et si vous avez soif de connexion entre pairs pendant cette période, rejoignez-nous sur Facebook dans le groupe Social Marketers' Exchange pour échanger également les meilleures pratiques avec d'autres en première ligne.