Objectifs CRM : 4 objectifs pour votre stratégie CRM

Avez-vous l'un de ces objectifs commerciaux ?

• Atteignez plus de personnes
• Conserver plus de clients
• Avoir plus d'impact
• Vendre plus de produits
• Gagner plus d'argent

Vous devez atteindre ces objectifs de manière durable. Une grande partie de cela consiste à mettre en place des processus pour s'organiser et rester organisés.

Bien sûr, passer des heures à mettre à jour des feuilles de calcul Excel d'informations de contact ou à trier manuellement des piles de cartes de visite peut fonctionner maintenant, mais vous ne pouvez pas vivre ainsi éternellement.

C'est là que le CRM entre en jeu. Le bon logiciel CRM aide votre entreprise à atteindre ces objectifs efficacement - aucune feuille de calcul n'est nécessaire. Il peut également évoluer avec votre entreprise au fur et à mesure de sa croissance. Cela signifie que vous pouvez mettre en place dès maintenant des processus de gestion des clients qui fonctionneront pendant longtemps.

Pour atteindre votre potentiel maximal d'utilisation du CRM, vous devez élaborer une stratégie CRM. Dans le cadre de cette stratégie, fixez des objectifs en fonction de vos objectifs commerciaux. Que voulez-vous exactement retirer de votre implémentation CRM ?

Dans cet article, nous expliquerons comment définir des objectifs dans le cadre de votre stratégie CRM :

• Qu'est-ce qu'une stratégie CRM — et pourquoi en avez-vous besoin ?
• Soyez SMART sur vos objectifs CRM
• 4 objectifs CRM que vous pouvez définir aujourd'hui
• Comment mesurer le succès de votre objectif CRM

Qu'est-ce qu'une stratégie CRM — et pourquoi en avez-vous besoin ?

Où rencontrez-vous le plus de problèmes dans vos processus de vente, de marketing et de support client ?

L'une de ces lacunes vous semble-t-elle familière ?

• Un mauvais transfert du marketing aux ventes. Les ventes ne disposent pas des informations et des outils dont elles ont besoin pour convertir les prospects que le marketing transmet.
• Un processus de vente inefficace. Les prospects stagnent à certaines étapes du cycle de vente, passent entre les mailles du filet ou mettent beaucoup trop de temps à se conclure.
• Faible fidélisation de la clientèle. Les ventes n'ont aucun problème à conclure des affaires, mais les clients ne restent pas.
• Un manque de transparence et de communication. Le marketing, les ventes et le support client fonctionnent en silos. Les équipes interagissent aveuglément avec les clients et ne partagent pas d'informations ou d'idées entre elles.
• Clients mécontents. Votre équipe de support client fait des heures supplémentaires, mais ne peut pas traiter tous les tickets - et votre score NPS a chuté.

La création d'une stratégie CRM vous aidera à tirer le meilleur parti de votre logiciel. Pour définir votre stratégie CRM, déterminez où se situent vos lacunes actuelles. L'objectif de la mise en œuvre d'un nouveau CRM est de combler ces lacunes.

Que devez-vous faire pour transformer où vous êtes maintenant en là où vous voulez être ? (via BuzzAnalysis)

Une stratégie CRM maintient tout le monde concentré sur la réalisation des mêmes objectifs. Votre logiciel CRM a un impact sur les équipes de vente, de marketing et de support client, sans parler de la direction. 50 % des implémentations de CRM ne répondent pas aux attentes de la direction.

Obtenir l'adhésion de la direction de l'ensemble de l'organisation avant de mettre en place votre CRM permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde.

Si vous ne mettez pas tout le monde sur la même longueur d'onde, vous pourriez vous retrouver avec :

• Marketing transmettant des prospects non qualifiés aux ventes
• Les pistes glissent entre les mailles du filet
• Des équipes dont les objectifs se contredisent
• Doubler le travail ou travailler de manière inefficace

Les CRM peuvent avoir beaucoup de jargon impliqué - assurez-vous de savoir comment votre organisation définit chaque élément :

• Comment définir un prospect ? Une perspective? Un contact? Un client?
• Quelles étapes de transaction utilisez-vous ?
• À quoi ressemble votre pipeline ?
• Qu'est-ce qui rend un lead qualifié ?
• Utilisez-vous le lead scoring ?
• Quand se passe le transfert du marketing aux ventes ?

Pour en savoir plus sur le processus de mise en œuvre du CRM, cliquez ici. Pour approfondir la définition des objectifs CRM, continuez à lire.

Soyez SMART sur vos objectifs CRM

"Un objectif correctement fixé est à moitié atteint." – Zig Ziglar

Vous pourriez être tenté de vous fixer des objectifs tels que "éliminer le taux de désabonnement des clients" ou "conclure chaque transaction qui passe par notre pipeline". Ces objectifs sont vagues, sans échéances, mesures ou plans d'action.

Être ambitieux avec vos objectifs, c'est cool, mais il est encore plus important d'être SMART :

1. Spécifique : qu'allez-vous accomplir exactement ? Quelles actions allez-vous entreprendre ?
2. Mesurable : quelles données utiliserez-vous pour mesurer cet objectif ?
3. Atteignable : dans quelle mesure cet objectif est-il réaliste ? Avez-vous les ressources nécessaires pour y parvenir?
4. Pertinent : pourquoi cet objectif est-il important ? Comment cela s'intègre-t-il à vos objectifs commerciaux plus larges ?
5. En temps opportun : Quand atteindrez-vous cet objectif ?

Ne vous fixez pas cet objectif : "Éliminer le taux de désabonnement des clients".

Qu'est-ce qui en fait un objectif pas si INTELLIGENT ?

1. Ce n'est pas précis : il n'y a pas de plan d'action. Comment allez-vous éliminer le taux de désabonnement ?
2. Ce n'est pas mesurable : comment mesurez-vous le taux de désabonnement ?
3. Ce n'est pas réalisable : les clients se désabonneront toujours. C'est un fait commercial. L'élimination complète du taux de désabonnement n'est tout simplement pas réaliste.
4. Ce n'est pas pertinent : Ou est-ce ? Nous n'avons aucun moyen de savoir sans plus d'informations.
5. Ce n'est pas opportun : il n'y a pas de date limite associée à l'objectif

Essayez plutôt ceci : « Trop de nos clients partent après un seul achat. Les clients réguliers dépensent plus (et coûtent moins cher) que les nouveaux, nous voulons donc accroître la fidélité des clients.

Notre objectif : réduire le taux de désabonnement des clients de 25 % d'ici la fin du prochain trimestre, tel que mesuré par notre logiciel CRM.

Pour ce faire, nous nous concentrerons sur l'utilisation de notre nouveau CRM pour améliorer la communication entre nos équipes de vente et de support client.

Qu'est-ce qui rend ce deuxième objectif SMART ?

1. Spécifique : Donne des actions spécifiques - "Se concentrera sur l'amélioration de la communication entre nos équipes de vente et de support client"
2. Mesurable : définit un objectif quantifiable — « diminuer le taux de désabonnement de 25 % » — et dispose du logiciel pour le mesurer
3. Atteignable : spécifie les outils que nous utiliserons pour l'atteindre — « notre nouveau CRM »
4. Pertinent : Lien direct avec l'objectif plus large : « accroître la fidélité des clients »
5. En temps opportun : Fixe une date limite - "d'ici la fin du prochain trimestre"

La définition d'objectifs SMART facilite la création d'un plan d'action pour les atteindre. Il vous aide également à mesurer et à rendre compte de votre réussite. (via GIPHY)

4 objectifs CRM que vous pouvez définir aujourd'hui

Comment un logiciel CRM peut-il vous aider à développer votre entreprise ? Comment la définition des bons objectifs CRM rend-elle votre processus de vente plus rapide et plus fluide ?

Voici 4 objectifs CRM que vous pouvez définir aujourd'hui :

1. Augmenter la fidélisation de la clientèle
2. Raccourcir le cycle de vente
3. Vendre plus
4. Diminuez votre coût d'acquisition client

1. Augmentez la fidélisation de la clientèle

L'objectif : fidéliser les clients.

Zoom sur le R du CRM : les relations. L'établissement de relations vous aide à fidéliser vos clients.

68 % des clients qui désabonnent le font parce qu'ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux.

Vous vous souciez de vos clients. Le CRM permet de le prouver plus facilement. Vous pouvez suivre leurs intérêts, leur activité et leurs interactions avec votre marque pour mieux les connaître, puis mettre en place des campagnes qui encouragent (et récompensent) la fidélité :

• Récompensez les clients pour les achats répétés en envoyant automatiquement des codes de réduction
• Envoyez des e-mails personnalisés en fonction des achats précédents
• Suivez depuis combien de temps les clients sont avec vous, puis récompensez-les à certaines étapes avec des remises ou des cadeaux gratuits
• Demandez des commentaires. Envoyez des sondages ou encouragez-les à laisser des avis.

Lorsque les clients se sentent entendus et appréciés, ils deviennent beaucoup plus susceptibles de rester.

Les CRM vous donnent également un aperçu du comportement de vos clients à un niveau macro. Regardez tous les comptes qui ont été générés dans le passé - qu'ont-ils en commun ? Déterminer les indicateurs courants qu'un client pourrait quitter vous permet de travailler avec des comptes à risque.

La version SMART de cet objectif pourrait ressembler à l'exemple que nous avons donné précédemment :

• « Trop de nos clients partent après un seul achat. Les clients réguliers dépensent plus (et coûtent moins cher) que les nouveaux, nous voulons donc accroître la fidélité des clients.
• Notre objectif : Diminuer le taux de désabonnement de 25 % d'ici la fin du prochain trimestre, tel que mesuré par notre logiciel CRM.
• Pour ce faire , nous nous concentrerons sur l'utilisation de notre nouveau CRM pour améliorer la communication entre nos équipes de vente et de support client.

2. Raccourcir le cycle de vente

L'objectif : accélérer votre processus de vente et conclure des affaires plus rapidement.

Le CRM a été fait pour cela. Sa raison d'être, si vous voulez.

Qu'est-ce qui semble le plus simple : saisir manuellement chaque interaction client dans une feuille de calcul ou savoir que votre système CRM les suit toutes sans que vous ayez à lever le petit doigt ?

Le CRM rend votre processus de vente plus efficace, ce qui signifie que vous pouvez vendre plus en moins de temps.

Vous ne savez pas où votre processus de vente a tendance à ralentir ? Exécutez un rapport CRM pour vous aider à identifier les goulots d'étranglement. Ces rapports vous aident à identifier les domaines d'amélioration. Le processus pourrait ressembler à ceci :

1. Vous exécutez un rapport de performance des ventes via votre CRM
2. Vous constatez que 50 % de vos prospects se trouvent dans l'étape du pipeline "Analyse des besoins"
3. Vous plongez plus profondément et constatez que parce qu'ils traitent un si grand nombre de prospects chaque jour, votre équipe de vente ne suit que les deux tiers des prospects à ce stade.

Comment augmenter l'efficacité pour résoudre ce goulot d'étranglement ?

Automatisation des ventes.

Empêchez les tâches de vente de s'accumuler ou de passer entre les mailles du filet. Utilisez votre CRM pour attribuer automatiquement des tâches à votre équipe de vente en fonction des actions des clients ou de la valeur de la transaction.

Dans cette automatisation des ventes :

Si la valeur de la transaction est supérieure à 500 $, ActiveCampaign attribue automatiquement une tâche au vendeur pour appeler le prospect. Si la valeur de la transaction est inférieure à 500 $, le prospect sera automatiquement inscrit dans une campagne de développement.

L'automatisation des parties fastidieuses du processus de vente, telles que l'attribution de tâches et l'organisation des informations de contact, donne à votre équipe de vente plus de temps pour faire ce qu'elle fait le mieux : conclure des affaires.

La version SMART de cet objectif pourrait ressembler à ceci :

• "Trop de prospects stagnent à certaines étapes du cycle de vente, puis perdent tout intérêt ou passent entre les mailles du filet - et l'affaire ne se conclut jamais.
• Notre objectif : réduire de 50% la durée de notre cycle de vente, passant d'une moyenne de 4 mois à 2 mois. Nous devons faire passer les prospects d'une étape du pipeline à la suivante plus rapidement.
• Pour ce faire , nous utiliserons des automatisations des ventes pour attribuer des tâches de suivi à l'équipe des ventes. En suivant régulièrement les prospects tout au long du pipeline, nous réduirons le nombre de prospects qui décrochent à un certain stade. »

3. Vendez plus

L'objectif : Augmenter les ventes.

La meilleure façon de faire ça ? Concentrez-vous sur la vente aux bonnes personnes.

Dans un monde parfait, chaque prospect qui passe du marketing aux ventes est 100 % qualifié et précieux. En réalité, certaines pistes valent toujours plus que d'autres.

Utilisez votre logiciel CRM pour découvrir ce que vos meilleurs clients ont en commun.

Cela peut inclure des informations démographiques :

• Âge
• Course
• Occupation
• Le sexe
• État civil
• Revenu
• Éducation

Et les interactions précédentes avec votre entreprise :

• Visites du site Web
• Soumissions de formulaire
• Téléchargements de contenu
• Les e-mails s'ouvrent et répondent
• Achats passés

Ces facteurs vous aident à mettre en place un modèle de notation des prospects. La notation des prospects attribue une valeur à certaines caractéristiques et certains comportements, puis attribue à chaque prospect un score numérique. Cela vous aide à comprendre :

• Quels sont les prospects les plus prioritaires ?
• Qui est le plus susceptible de devenir client ?
• Quels prospects dépenseront le plus au fil du temps ?

Votre logiciel CRM peut vous montrer sur quels prospects votre équipe devrait concentrer son temps et son énergie - et lesquels devraient être placés dans une campagne de développement ou laissés à l'auto-fermeture.

Lorsque votre équipe de vente se concentre uniquement sur la conclusion des prospects les plus qualifiés, non seulement vous concluez plus d'affaires, mais vous gagnez des clients avec une valeur à vie client (CLV) plus élevée. Ces prospects sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers fidèles, et votre équipe de vente peut vendre ultérieurement ces prospects.

(Pour en savoir plus sur le lead scoring, cliquez ici.)

La version SMART de cet objectif pourrait ressembler à ceci :

• « Nous devons poursuivre notre croissance en tant qu'entreprise en attirant davantage de nouveaux clients et de revenus.
• Notre objectif : augmenter les nouveaux revenus de 50% cette année. Nous définissons les nouveaux revenus comme les revenus générés par les clients dans les 6 mois suivant la clôture.
• Pour ce faire , nous mettrons en place un système de notation des prospects et nous concentrerons sur la vente uniquement aux prospects les plus qualifiés. En concentrant notre temps et nos ressources de vente sur des pistes plus stratégiques, nous conclurons davantage de transactions à forte valeur ajoutée et générerons davantage de nouveaux revenus. »

4. Diminuez votre coût d'acquisition client

L'objectif : dépenser moins par vente.

Votre CAC correspond au coût total des ventes et du marketing requis pour conclure un contrat avec un client.

Réalité : Chaque entreprise souhaite réduire son CAC. (via Smile.io)

Pour baisser votre CAC, vous devez :

1. Diminuez vos dépenses de marketing et de vente, et/ou
2. Augmentez le nombre de clients que vous acquérez.

Le CRM vous aide à faire les deux :

1. Vous concluez plus d'affaires en ciblant plus de prospects qualifiés
2. Vous gagnez du temps et de l'argent en automatisant certaines parties de vos processus de vente et de marketing

Nous avons déjà abordé ce dernier point : le CRM rend vos processus de vente et de marketing plus efficaces, ce qui vous fait gagner du temps et de l'argent.

Vous pouvez automatiser :

• Tâches de vente
• Répartition des prospects
• Notation des prospects
• Bienvenue série
• Campagnes de développement
• Segmentation
• Gestion des contacts
• Suivi des attributions
• Suivi des références
• Suivi des sites
• Suivi des événements
• Et bien plus encore

En ce qui concerne le numéro 1, lorsque vous dépensez votre budget marketing sur des prospects plus qualifiés, vous concluez plus d'affaires et votre CAC diminue.

Votre CRM contient de nombreuses informations précieuses sur vos meilleurs clients. Comme avec la notation des prospects, vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer à quoi ressemble votre client idéal, puis concentrer vos efforts marketing sur le ciblage de ces personnes.

La version SMART de cet objectif pourrait ressembler à ceci :

• « Pour devenir plus rentables, nous devons réduire notre CAC. Notre CAC est actuellement de 115 $/client.
• Notre objectif : Réduire le CAC de 115$ à 80$ d'ici la fin de l'année.
• Pour ce faire , nous utiliserons des automatisations des ventes et du marketing pour gagner du temps et de l'argent sur l'acquisition de clients. Nous utiliserons également la notation des prospects et les données clients pour nous concentrer sur des prospects plus qualifiés, ce qui permettra de conclure davantage de transactions de grande valeur. »

Comment mesurer vos objectifs CRM

KPI : Indicateurs clés de performance. Ces chiffres pratiques vous indiquent :

• Si votre stratégie CRM fonctionne
• Si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs CRM

Tout comme vos objectifs CRM, tous les KPI se concentrent sur l'augmentation des ventes, l'amélioration de l'expérience client et l'amélioration de l'entreprise dans son ensemble. (via la balance)

Bonne nouvelle : une stratégie CRM bien définie devrait faciliter leur définition et leur calcul. Puisque vous définissez des objectifs SMART, vos KPI doivent être faciles à mesurer dans votre CRM.

Autre bonne nouvelle : le logiciel CRM intègre des rapports que vous pouvez exécuter pour mesurer vos KPI. Mais avant de pouvoir exécuter des rapports, vous devez choisir les KPI à mesurer.

Voici quelques mesures parmi lesquelles choisir :

• Nombre de prospects
• Taux de conversion
• Nombre de clients retenus
• Taux de désabonnement des clients
• Coût d'acquisition client
• Valeur vie client
• Nombre d'appels commerciaux effectués par prospect
• Nouveaux revenus générés
• Nombre d'offres ouvertes
• Durée du cycle de vente
• Revenus générés par une campagne
• Nombre de nouveaux clients acquis par campagne
• Nombre de références clients
• Ratio de ventes croisées
• Net Promoter Score (NPS)

(D'accord, peut-être plus que quelques-uns.)

Utilisez la liste ci-dessus comme point de départ, mais ne les utilisez pas toutes. Choisissez les KPI qui mesurent les choses que vous souhaitez améliorer.

• Si vous souhaitez augmenter l'efficacité des ventes, suivez la durée du cycle de vente
• Si vous souhaitez augmenter vos ventes, suivez le taux de conversion et les nouveaux revenus générés

Pour plus d'informations sur la mesure de ces métriques en exécutant des rapports CRM, cliquez ici.

Mesurez régulièrement vos KPI. Si vous vous trouvez hors piste, ajustez votre stratégie CRM en conséquence. L'ajustement de votre stratégie peut impliquer :

• Réexaminer votre modèle de notation des leads
• Remplacer le contenu de vos e-mails de marketing automation
• Campagnes de maturation d'A/B testing
• Travailler plus ou moins de prospects par commercial
• Nettoyer vos données, puis relancer les rapports

Soyez prêt à tester différentes façons d'utiliser le CRM pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Comme quelqu'un de sage (et d'anonyme) l'a dit un jour : « Si le plan ne fonctionne pas, changez-le. Pas le but.

Conclusion : Quels sont les objectifs du CRM ?

Les 4 buts et objectifs CRM les plus importants sont :

1. Augmenter la fidélisation de la clientèle
2. Raccourcir le cycle de vente
3. Vendre plus
4. Diminuez votre coût d'acquisition client

Les objectifs du CRM sont généralement de créer une meilleure expérience client et, grâce à cette expérience client, d'augmenter les ventes. C'est pourquoi il s'appelle un logiciel CRM (Customer Relationship Management), et si vous vous concentrez sur vos relations, vous serez sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs CRM.