Comment aborder le processus de mise en œuvre du CRM : 5 étapes pour un déploiement CRM réussi

Est-ce que l'un de ces éléments vous semble familier ?

1. Vos informations se trouvent à trop d'endroits - cartes de visite ? Exceller? Feuilles Google ? STYLO ET PAPIER?! – et il faut une éternité pour trouver ce dont vous avez besoin
2. Votre entreprise se développe rapidement, mais vous ne pouvez pas embaucher quelqu'un juste pour organiser les choses
3. Vous n'avez pas de processus de vente clair, vous devez donc tout comprendre à partir de zéro - chaque fois que vous essayez de vendre, c'est comme la première fois
4. Il est difficile de garder une trace de tous les différents canaux de communication dont vous disposez (courriels ? Appels téléphoniques ? Cafés ?)

Il y a un point où vous êtes assez petit pour exécuter des choses avec des outils rapides, quoique moins efficaces :

• Stylo et papier
• Excel ou Google Sheets
• Rolodex ? (quelqu'un en a-t-il encore ?)

Mais si vous commencez à avoir besoin de plus de temps pour trouver des informations que pour les utiliser réellement, vous avez besoin d'un CRM.

Vous pouvez en savoir plus sur les processus de mise en œuvre CRM "simples" qui comportent ces étapes de base :

1. Demandez pourquoi vous avez besoin d'un CRM
2. Comparez différentes plateformes CRM pour trouver le meilleur logiciel
3. Décidez de votre budget pour le CRM
4. Créez un plan de mise en œuvre CRM avant d'acheter un logiciel CRM
5. Déterminez qui est propriétaire du CRM et qui le gérera dans votre organisation
6. Décidez quelles équipes ont besoin d'accéder au CRM
7. Mettre en œuvre votre plan CRM

Ces étapes ne sont pas fausses, mais elles sont un peu générales - pas surprenant que vous ayez besoin de connaître votre budget CRM avant d'acheter, n'est-ce pas ?

Dans cet article, vous apprendrez les étapes réellement nécessaires à la mise en œuvre d'un CRM de vente.

1. Commencez par choisir vos problèmes les plus difficiles
2. Gardez vos données propres et organisées
3. Migrez vos informations clients dans votre CRM
4. Mettre en place des automatisations et intégrer d'autres outils
5. Formez votre équipe (et vous-même) pour une meilleure mise en œuvre du CRM

Étape 1 : Commencez par choisir vos problèmes les plus difficiles

Avant de faire quoi que ce soit – et certainement avant de commencer à essayer une technologie spécifique – vous devez…

Déterminez ce dont vous avez besoin !

Et si vous ne le faites pas ? Et si vous preniez le CRM brillant que le dernier consultant de [INSERT YOUR INDUSTRY HERE] dit être le meilleur ?
Certaines choses peuvent mal tourner :

• Vous vous retrouvez avec un CRM qui est super puissant (parce que les consultants aiment ça), mais il est difficile de comprendre comment l'utiliser réellement
• Vous devez demander au consultant de configurer le CRM pour vous - et chaque fois que vous devez changer quelque chose, c'est un énorme casse-tête
• Vous vous retrouvez avec un tas de fonctionnalités supplémentaires dont vous n'avez pas besoin - mais payez quand même (beaucoup) pour

Il est temps de vous interroger sur votre entreprise.

Posez-vous des questions sur ce dont vous avez besoin et ce que vous voulez. Ensuite, demandez pourquoi vous avez besoin ou voulez ces choses.

Cette vidéo est un extrait de "Growth Decoded", une émission qui étudie la relation entre l'expérience client et la croissance de l'entreprise, un sujet à la fois. Inscrivez-vous ici et ne manquez jamais un épisode !

Comment savez-vous ce que vous devez savoir? Posez-vous ces quatre groupes de questions.

Commencez par des questions générales sur le problème que vous devez résoudre.

• Que voulez-vous que le CRM fasse ?
• Où sont vos données maintenant ?
• Quel est le plus gros problème dans le processus actuel ? Comment le CRM va-t-il résoudre ce problème ?
• Quel est l'impact attendu sur l'entreprise ? Au client?
• Quelles équipes ou services utiliseront le CRM ?
• Si vous ne mettez pas en œuvre une solution, quel est l'impact ?

Après cela, à quoi ressemble votre processus de vente ? Comment un CRM peut-il aider ?

• Où sont les plus grandes inefficacités dans le processus ?
• Comment pouvez-vous remédier à ces inefficacités avec un CRM ?
• Comment contactez-vous vos clients ? Comment vous contactent-ils ?
• Quelles sont les données client les plus importantes pour les ventes ?
• Avez-vous cartographié votre parcours client complet ? Qu'est-ce que cela implique?
• Comment mesurer la performance commerciale ?
• Quels aspects du processus de vente peuvent être automatisés ?

Le marketing affecte les ventes. Votre CRM peut-il extraire des informations du marketing ?

• Quelle commercialisation faites-vous?
• Avez-vous une stratégie marketing ?
• Quand les prospects sont-ils transférés du marketing aux ventes ?
• Quelles informations sont nécessaires pour soutenir le marketing ?
• Comment mesurez-vous les performances ?
• Quels aspects du marketing peuvent être automatisés ?

Dans quelle mesure votre service client est-il fluide ? Le fait d'avoir toutes les informations au même endroit pourrait-il aider ?

• Quelles sont les forces et les faiblesses de votre processus actuel ?
• Comment les problèmes sont-ils enregistrés ?
• Comment les problèmes sont-ils résolus ?
• Comment mesurez-vous les performances ?
• Quels aspects du service client peuvent être automatisés ?

50 % des implémentations de CRM ne répondent pas aux attentes de la direction.

Car, la plupart du temps, les CRM sont choisis sans réellement regarder les besoins de l'entreprise.

Vous pouvez éviter l'échec de la mise en œuvre du CRM en vous concentrant sur la manière de résoudre vos problèmes uniques, au lieu de rechercher les fonctionnalités les plus brillantes.

De quoi avez-vous besoin de votre CRM ? (via SoftwareAdvice)

Lorsque vous avez terminé, vous devriez avoir une liste des choses pour lesquelles vous souhaitez que votre CRM vous aide.

Il ne vous reste plus qu'à trouver le logiciel qui répond à vos besoins CRM.

Étape 2 : Gardez vos données propres et organisées

Nettoyez vos données !

Les données (c'est-à-dire les informations client) sont la pierre angulaire de votre CRM - vos données doivent être propres, exploitables et précises.

Selon la quantité de données dont vous disposez, il peut s'agir de la partie la plus chronophage de la mise en œuvre du CRM.

Si vous ne disposez d'aucune information client, c'est le moment idéal pour déterminer le type que vous souhaitez ou devez avoir, et pour créer des processus pour le maintenir.

Car il va falloir l'entretenir. Laisse moi te montrer.

• Selon Salesforce, 70 % des données CRM se détériorent ou deviennent obsolètes chaque année.
• Une étude d'Experian a montré qu'une entreprise américaine moyenne estime que 25 % de ses données sont inexactes.
• Le Data Warehousing Institute estime que les mauvaises données coûtent aux entreprises américaines plus de 600 milliards de dollars par an
• Et 600 milliards de dollars, c'est infime comparé aux estimations d'IBM selon lesquelles la mauvaise qualité des données coûte aux États-Unis 3,1 billions de dollars par an.
• DiscoverOrg a mené une étude et a constaté que les départements des ventes et du marketing perdaient environ 550 heures et jusqu'à 32 000 $ par commercial et par an !

L'entreprise moyenne ne dispose que de 75 % de données exactes, 70 % des données devenant obsolètes d'année en année. Et les mauvaises données coûtent des milliers de milliards.

En d'autres termes, vous devriez probablement obtenir vos données correctement.

Auditez vos données clients :

• Localisez et rassemblez toutes vos informations client
• Utilisez les résultats de l'étape 1 pour organiser les informations en fonction de vos besoins
• Prioriser les informations client par valeur pour votre entreprise
• Supprimer toute information en double et incorrecte
• Ajoutez toute information manquante
• Créer un système uniforme pour la saisie des données
• Répétez le processus d'audit au moins une fois par an

Étape 3 : Migrez vos informations client dans votre CRM

Comment devez-vous stocker vos informations client dans votre nouveau CRM ?

Lorsque vos données sont soigneusement stockées dans des champs personnalisés, vous pouvez faire des choses comme…

• Envoyez automatiquement des rappels de renouvellement d'adhésion lorsqu'il est proche d'une date de renouvellement
• Visualisez en un coup d'œil le rôle, l'organisation et les principaux points faibles d'un contact
• Suivre le temps qu'il vous faut pour conclure des ventes (en moyenne)

Vous souhaiterez créer un emplacement dans votre nouveau CRM où vos informations seront stockées et accessibles. Dans ActiveCampaign, c'est aussi simple que de créer un champ personnalisé :

Ce champ vous permettra d'envoyer des rappels et des notes de remerciement, car il stocke les informations client

Ce champ de données apparaîtra désormais dans la section Détails généraux de la page de votre contact :

Lorsque vous regardez un contact, vous pourrez désormais voir quand il s'est inscrit

Vous pouvez maintenant créer cette offre anniversaire.

Répétez ce processus pour tous les points de données supplémentaires dont vous disposez. Ceux-ci pourraient inclure :

• Numéro de téléphone
• Adresse
• Titre d'emploi
• Date d'anniversaire
• Intérêts de service
• Couleur préférée
• Nom d'utilisateur Twitter
• Hauteur

Cette étape du processus de mise en œuvre du CRM variera en fonction du système et du nombre de champs de données uniques que vous configurerez.

Les services de migration d'ActiveCampaign peuvent être d'une aide précieuse. Notre équipe extrait vos contacts et vos données dans ActiveCampaign pour vous.

Une fois vos informations dans votre CRM, il est temps de paramétrer vos autres outils.

Étape 4 : Configurer les automatisations et intégrer d'autres outils

Les intégrations vous permettent d'importer des informations sur les clients à partir d'autres sources

Il existe trois façons principales d'intégrer vos outils à votre CRM. Celui que vous utilisez dépend de vos capacités CRM.

1. Intégrations natives ou directes
2. Intégrations tierces ou middleware
3. Intégrations de l'interface de programmation d'applications (API)

Les intégrations natives/directes sont des connexions qui ont été pré-construites par les fabricants de CRM (ou le fabricant de vos autres outils). Vous pouvez les utiliser directement sur votre plateforme.

Ce sont des connexions directes de votre CRM vers un autre outil, simples et rapides à configurer. Habituellement, cela implique un travail de copier/coller de votre clé API pour chaque outil pour lier vos comptes ensemble - alors vous êtes parti pour les courses.

Vous pouvez trouver votre clé API ActiveCampaign dans la section Développeur des paramètres de votre compte.

Les intégrations tierces ou middleware sont des connexions établies entre deux outils par le biais d'un intermédiaire. Considérez-les comme un pont entre deux applications qui, autrement, ne pourraient pas communiquer.

Les plates-formes middleware courantes incluent :

• Zapier (images ci-dessous)
• Piesync
• Automate.io

Une connexion Zapier commune avec ActiveCampaign et Facebook pour capturer vos leads (via Zapier)

Vous sélectionnez votre système CRM et l'outil avec lequel vous souhaitez qu'il communique.

Chaque plate-forme vous montrera une liste de ce qu'elle peut automatiser pour vous. Tout ce que tu dois faire est:

1. Choisissez un déclencheur
2. Choisissez une action à entreprendre

Connecter ActiveCampaign et Facebook Lead Ads est aussi simple qu'avec des outils comme Zapier. (via Zapier)

Les intégrations d'API sont des connexions personnalisées créées à l'aide du code d'une plate-forme. Cela permet aux systèmes de transmettre des informations dans les deux sens (et peut vous donner plus de contrôle sur les informations transmises).

Les intégrations d'API sont excellentes car elles vous permettent de créer des intégrations qui n'existeraient pas autrement. D'autre part, les intégrations d'API nécessitent un certain niveau de connaissances techniques pour être configurées.

Si vous êtes quelqu'un avec cette connaissance, c'est parfait !

Sinon, les intégrations d'API peuvent être assez complexes et chronophages, car vos options sont :

• Engagez quelqu'un pour le faire pour vous
• Apprenez-le vous-même

Les intégrations créent des chemins pour que les informations de vos clients voyagent entre votre CRM et d'autres outils.

Chaque système CRM a des capacités d'intégration différentes. Avant de choisir un CRM, assurez-vous qu'il s'intègre aux outils que vous souhaitez utiliser.

Gagnez jusqu'à 23% de votre journée en automatisant votre CRM

L'automatisation du flux de données entrant et sortant de votre CRM peut vous faire gagner jusqu'à 23 % de votre journée.

Si vous automatisez votre CRM, vous pouvez voir exactement comment les gens :

• Engagez-vous dans vos campagnes marketing
• Connectez-vous dans le cycle de vente
• Transformez-vous en clients
• Besoin d'assistance et de service supplémentaire

Étape 5 : Formez votre équipe (et vous-même) pour une meilleure mise en œuvre du CRM

55 % des commerciaux pensent que la facilité d'utilisation est la fonctionnalité CRM la plus importante et 79 % des données relatives aux opportunités collectées par les commerciaux ne sont jamais saisies dans leur CRM.

Si votre équipe ne comprend pas comment utiliser votre CRM… elle ne le fera pas.

C'est pourquoi la formation est une partie importante de votre processus de mise en œuvre CRM.

Vous pouvez éviter l'échec de la mise en œuvre du CRM en quelques étapes :

• Marketing interne : informez vos utilisateurs de ce qui s'en vient, informez-les du changement
• Explication : les utilisateurs doivent comprendre pourquoi tout garder dans le CRM leur profite
• Accessibilité : vos utilisateurs doivent pouvoir mettre à jour leurs contacts et fiches où qu'ils se trouvent
• Formation : apprenez à vos utilisateurs à utiliser le nouvel outil plutôt que de les jeter hors du nid dans l'espoir qu'ils s'envolent. Ils ne le feront pas.

La formation et l'habilitation améliorent la facilité d'utilisation. Si vous savez comment utiliser votre CRM, vous êtes plus susceptible de l'utiliser correctement.

Créez un système pour saisir correctement les données et un système pour des audits réguliers des données. Cela signifie que tout le monde suit les mêmes règles pour

• Conventions de nommage
• Taxonomie
• Données en double
• Données manquantes
• Un processus de gestion des scénarios de données inconnues

Soyez minutieux et complet. Si cela vous semble fastidieux, rappelez-vous :

"Peu importe la solution que vous choisissez et le niveau de difficulté de cette solution, vous implémentez un logiciel dans votre entreprise sur lequel chaque employé en contact avec le client s'appuiera d'une manière ou d'une autre. C'est un gros problème. –Ben Goldstein

Conclusion : Comment savez-vous si votre processus de mise en place de CRM a fonctionné ?

Au final, un processus de mise en place d'un CRM se résume à 3 questions clés :

1. Savez-vous ce dont vous avez besoin et pourquoi vous en avez besoin ?
2. Vos données clients sont-elles exploitables ?
3. Avez-vous un système pour garder vos données clients exploitables ?

Si vous pouvez répondre "Oui". à ces questions, vous avez beaucoup plus de chances de réussir le lancement de votre CRM.

Suivre les 5 étapes ci-dessus mènera à une mise en œuvre réussie du CRM.