Les 5 meilleures métriques CRM

Vous souhaitez améliorer la qualité de votre relation client ? Eh bien, vous devez d'abord les quantifier, avec (alerte spoiler) les données de votre CRM (vos métriques CRM).

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous permet de gérer les interactions avec les clients d'une manière basée sur les données, significative et rentable.

Cependant, appliquer le bon standard de mesure à vos campagnes peut être difficile. Quels indicateurs indiquent le succès ? Comment les trouvez-vous ? Que signifient réellement ces chiffres ?

Aujourd'hui, nous allons parler des cinq mesures CRM « incontournables » qui indiquent la croissance. Le suivi de ces points de données vous permettra de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin que vous puissiez optimiser vos campagnes pour obtenir les meilleurs résultats.

1. CAC (coût d'acquisition client)

Cette métrique vous indique votre prix par prospect et vous aide à estimer les dépenses totales pour vos efforts de génération de prospects.

Pour calculer votre coût d'acquisition client (CAC), divisez le nombre de clients acquis au cours d'une période donnée par le montant total dépensé par votre entreprise au cours de cette même période. Cela comprend toutes les dépenses publicitaires, les salaires, les commissions et les primes, ainsi que les frais généraux.

Par exemple, si vous avez dépensé 10 000 $ en ventes et marketing ce trimestre et que vous avez ajouté 10 clients, votre CAC est de 1 000 $. Utilisez ce chiffre pour estimer le montant du budget nécessaire pour ajouter plus de nouveaux clients. Cette métrique évalue vos performances marketing et indique comment vous pouvez mieux allouer les ressources pour optimiser l'acquisition de clients.

2. Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV) est le montant estimé qu'un individu dépensera tout au long de sa relation avec votre entreprise. En d'autres termes, c'est l'avantage quantifiable d'acquérir et de conserver un client donné.

Ce chiffre vous aide à déterminer combien vous devriez dépenser pour l'acquisition de clients. Il révèle également la valeur et la longévité de vos relations clients à un niveau supérieur, afin que vous puissiez voir si vous concentrez vos efforts sur les bons publics.

Pour calculer la CLV, multipliez le bénéfice annuel moyen que vous réalisez sur les clients par le temps de rétention moyen par client. Ensuite, soustrayez le coût d'acquisition du client (CAC) pour trouver votre CLV.

Par exemple, disons que vous gagnez en moyenne 3 000 $ sur vos clients chaque année et qu'ils restent en moyenne deux ans. Multipliez ces deux chiffres pour obtenir 6 000 $, puis soustrayez votre CAC de 1 000 $ pour une CLV de 5 000 $.

Cette métrique vous aide à discerner comment mieux investir dans vos clients existants pour augmenter leur valeur au fil du temps, puisque l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

CLV vous aide également à évaluer la qualité de votre expérience client. Par exemple, un taux de désabonnement élevé dû à un service client médiocre diminuera votre CLV et vos revenus. Si le cycle de vie de votre client est plus court que prévu, essayez d'identifier pourquoi.

Trouver des moyens d'améliorer la CLV - peut-être par le biais de programmes de vente incitative, de vente croisée et de fidélisation - est une voie claire vers une croissance durable.

3. Durée du cycle de vente

La durée d'un cycle de vente est le temps moyen entre la création d'un prospect et sa fermeture. En d'autres termes, combien de temps faut-il à quelqu'un pour compiler les informations nécessaires et faire un choix sur votre entreprise ?

Le temps qu'il faut pour convertir un prospect est essentiel car il vous montre la vitesse de votre pipeline de ventes. Cette « vitesse de clôture » ​​vous aide à estimer le meilleur moment pour les engagements à mi-parcours, tels que l'envoi d'un devis, le passage à la clôture, etc. Si un prospect est en retard par rapport à la fenêtre moyenne de clôture, vous pouvez déclencher un message pour encourager l'action, tel qu'un e-mail proposant une réduction.

Une fois que vous avez établi un calendrier, vous pouvez travailler pour accélérer votre cycle de vente à partir de là. Les prospects s'enlisent-ils à un certain point de contact ? Cherchez à optimiser vos actifs de contenu afin que vos commerciaux puissent consacrer leur temps aux prospects les plus qualifiés.

En parlant de commerciaux, le cycle de vente moyen est également une mesure de référence de leur performance. Si un employé est plus lent que les autres, vous pouvez signaler les domaines à améliorer. Que se passe-t-il si un représentant particulier ferme plus rapidement ? Identifiez leur chemin vers le succès et partagez ce qui est efficace avec le reste de l'équipe.

4. Pourcentage de clients issus du marketing

Cette métrique vous montre quel pourcentage de nouvelles affaires a été généré par le marketing. Vous pouvez l'utiliser pour comprendre l'impact global de vos efforts de campagne.

Pour calculer, examinez tous les prospects générés au cours d'une période donnée et déterminez le pourcentage d'entre eux qui vous est parvenu à partir d'un contenu ou d'une campagne de votre équipe marketing. Cela vous permettra de créditer votre équipe marketing à l'échéance et d'affiner la façon dont vous allouez les ressources pour générer des résultats.

Gardez à l'esprit que ce chiffre varie considérablement selon l'industrie. Les entreprises disposant d'une équipe de vente interne trouveront ce nombre plus élevé que celles disposant d'une équipe de vente externe. Par exemple, si votre équipe marketing est entièrement responsable de la génération de leads, votre pourcentage peut être compris entre 40 et 80 %. Mais si votre entreprise utilise les appels à froid pour générer des prospects, ce nombre peut chuter de 10 à 30 %.

Remarque : Vous pouvez également calculer ce nombre par chiffre d'affaires plutôt que par client, en fonction de ce qui a du sens pour votre entreprise.

5. Temps nécessaire pour récupérer le coût d'acquisition des clients

Cette métrique indique combien de temps il faut pour rembourser le coût d'acquisition d'un client. Ce nombre diffère également beaucoup selon l'industrie et le modèle de tarification.

Pour trouver ce chiffre, divisez le CAC par le revenu mensuel ajusté à la marge pour le nouveau client moyen. Le nombre résultant sera le nombre de mois nécessaires jusqu'à un retour sur investissement.

Pour les industries avec des achats ponctuels, cette mesure est moins pertinente, car le prix initial doit toujours dépasser le coût d'acquisition d'un nouveau client. Pour les industries qui utilisent des contrats annuels ou mensuels pour obtenir un retour sur investissement, le CAC doit être évalué sur une période de 12 mois.

Cela vous montrera la durée après laquelle les clients sont rentables, vous aidant à établir un budget précis et à prévoir plus efficacement la croissance.

Les meilleures métriques CRM

Lorsque vous mesurez vos résultats, ils sont tenus de s'améliorer. Les mesures disponibles dans votre CRM sont essentielles pour évaluer vos performances dans vos efforts de marketing et de vente.

Utilisez ces formules pour comparer vos campagnes, optimiser vos efforts et prévoir les revenus. Si vos résultats sont étayés par des données concrètes, cela signifie que vous, votre PDG, vos clients ou toute autre personne pouvez avoir confiance en votre succès futur.