Qu'est-ce que la stratégie CRM ? 4 étapes pour créer votre stratégie

Quand vous pensez au CRM, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ?

Pipelines… Salesforce… offres… contacts… pistes… tâches… notes de conversation… historique des contacts… cette chose que vous avez payée mais que vos commerciaux ne touchent jamais…

Mais si vous regardez ce que signifie CRM, le logiciel n'est mentionné nulle part.

Que signifie CRM ?

Client
Relation
Gestion

Vous souhaitez créer une stratégie CRM, mais vous ne savez pas par où commencer. Lorsque vous entendez CRM, vous ne pensez peut-être qu'au logiciel CRM et à ses fonctionnalités. Mais le logiciel CRM n'est qu'une pièce du puzzle de la relation client. Utilisé correctement, le logiciel CRM devrait être un outil qui vous aide à exécuter votre stratégie CRM, et non à la définir.

Le vrai CRM — la gestion de la relation client — consiste à créer la meilleure expérience possible pour vos clients à chaque étape du cycle de vie client.

Si vous êtes une entreprise axée sur le client, l'expérience client est votre stratégie CRM :

• 68 % des clients qui désabonnent le font parce qu'ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux
• 59 % des acheteurs déclarent que la personnalisation influence leurs décisions d'achat
• 97 % des clients déclarent que le service client et l'assistance sont des facteurs importants pour la fidélité à la marque
• 56% des personnes ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'un mauvais service client
• 74 % des utilisateurs ont déclaré que leur système CRM leur offrait un meilleur accès aux données client et la possibilité d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour placer l'expérience client au cœur de votre stratégie CRM, vous devez repenser votre conception du CRM. Vous devez voir plus grand, au-delà de vos piles technologiques de marketing et de vente. Au-delà du logiciel. Au-delà du processus de vente.

Votre stratégie CRM doit couvrir chaque point de contact, depuis la première fois qu'un client potentiel voit le nom de votre entreprise tout au long du cycle de vie du client.

Dans ce guide, nous aborderons :

1. Qu'est-ce que le GRC ?
2. Comment définir des objectifs CRM
3. Comment créer une stratégie CRM
4. Comment mettre en place une stratégie CRM (et un logiciel)
5. Comment mesurer le succès de la stratégie CRM

Qu'est-ce que la stratégie CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management et est une stratégie conçue pour améliorer les relations à long terme avec les clients. Une excellente stratégie CRM augmente les revenus par client, réduit les coûts d'acquisition de clients et améliore la satisfaction des clients.

Le CRM ne doit pas nécessairement faire référence à un logiciel, mais une entreprise utilise généralement une plate-forme CRM pour gérer ses relations avec les clients et les prospects.

Toute stratégie CRM commence par le client, mais finira par inclure l'utilisation de la technologie dans différents départements d'une organisation.

4 étapes pour créer une stratégie CRM

Avec vos objectifs d'expérience client à l'esprit, il est temps de commencer à élaborer votre stratégie CRM !

Voici 4 étapes pour créer une stratégie CRM centrée sur le client :

1. Identifiez et obtenez l'adhésion des principales parties prenantes (elles ne sont pas celles que vous pensez qu'elles sont)
2. Attention à l'écart (expérience client)
3. Rencontrez vos contacts là où ils se trouvent (et où ils vont)
4. Comprendre que les gens n'aiment pas le changement

Étape 1 : Identifiez et obtenez l'adhésion des principales parties prenantes (elles ne sont pas celles que vous pensez qu'elles sont)

« Des employés heureux garantissent des clients heureux. Et des clients satisfaits garantissent des actionnaires satisfaits – dans cet ordre. – Simon Sinek dans Commencer par pourquoi

La partie prenante clé la plus importante de votre stratégie CRM est le client. La deuxième partie prenante la plus importante est l'employé en contact avec le client, puis les managers et les cadres.

La plupart des organisations obtiennent cela à l'envers. Ils se concentrent sur ce que les managers et les cadres veulent voir et créent une stratégie autour de la collecte et de la présentation de ces données. Le problème avec cette approche réside dans la façon dont elle affecte les employés en contact avec les clients.

Une stratégie CRM qui s'articule autour de l'amélioration des KPI arbitraires est généralement trop centrée sur le logiciel et transforme le logiciel CRM en un symbole de microgestion. Les employés se rebellent et abandonnent l'outil et l'expérience client en souffre. Lorsque l'expérience client en souffre, vous perdez.

Au lieu de cela, commencez par "pourquoi". Pour une entreprise axée sur l'expérience client, vos clients sont le « pourquoi ».

"Très peu de personnes ou d'entreprises peuvent clairement exprimer POURQUOI elles font CE qu'elles font. Par POURQUOI, j'entends votre objectif, votre cause ou vos convictions - POURQUOI votre entreprise existe-t-elle ? POURQUOI sortez-vous du lit tous les matins ? Et POURQUOI quelqu'un devrait-il s'en soucier ? » –Simon Sinek

"Les gens n'achètent pas CE que vous faites, ils achètent POURQUOI vous le faites." – Simon Sinek (Source de l'image)

Lorsque vous commencez par « pourquoi », votre message :

• Être clair
• Faites écho auprès de votre public
• Inspirer l'action
• Être cohérent

Diriger avec « pourquoi » permet à tout le monde de se concentrer sur la réalisation des mêmes objectifs. Votre stratégie CRM a un impact sur les équipes de vente, de marketing et de support client, sans parler de la gestion de l'ensemble de l'organisation.

50 % des implémentations de CRM ne répondent pas aux attentes de la direction. Obtenir l'adhésion de la direction dès le début du processus de stratégie CRM permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde. Lorsque tout le monde se concentre sur le pourquoi de votre stratégie CRM - l'expérience client - vous pouvez définir des objectifs réalistes et centrés sur le client.

Si vous ne mettez pas tout le monde sur la même longueur d'onde, vous pourriez vous retrouver avec :

• Marketing transmettant des prospects non qualifiés à votre équipe de vente
• Les pistes glissent entre les mailles du filet
• Des équipes dont les objectifs se contredisent
• Double travail ou travail inefficace

Mais mettre tout le monde sur la même longueur d'onde ne suffit pas - les gens doivent s'engager envers leurs objectifs communs. Dans le livre emblématique Influence de Robert Cialdini, il nomme "l'engagement et la cohérence" comme l'un des 6 moyens les plus efficaces d'influencer les gens. Lorsque les gens s'engagent, ils sont plus susceptibles d'honorer cet engagement et d'adhérer à l'idée dans son ensemble.

Cialdini explique que l'engagement renforce la cohérence. Une fois que vos parties prenantes internes se sont engagées dans une stratégie CRM centrée sur le client, elles se comporteront de manière « obstinément cohérente » avec cette position.

"La cohérence est activée en recherchant et en demandant de petits engagements initiaux qui peuvent être pris." –Robert Cialdini (Source)

Avec votre équipe alignée sur les raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une stratégie CRM, il est temps d'examiner comment vous pouvez travailler pour une meilleure expérience client.

Étape 2 : Tenez compte de l'écart (de l'expérience client)

« Faute de clou, la chaussure a été perdue.
Faute de fer, le cheval était perdu.
A défaut de cheval, le cavalier était perdu.
Faute de cavalier, la bataille est perdue.
A défaut d'une bataille, le royaume fut perdu.
Et tout cela faute d'un clou en fer à cheval.
– Proverbe anglais du XIIIe siècle

Qu'est-ce que cela a à voir avec la stratégie CRM ?

Les gens attribuent souvent les problèmes à l'action qui a lieu directement avant le problème (la cause immédiate). Mais que se passe-t-il si la cause première est différente ?

Le philosophe anglais Thomas Hobbes explique cela dans son œuvre classique de 1651, Leviathan . Hobbes écrit :

« L'ignorance des causes lointaines dispose les hommes à attribuer tous les événements aux causes immédiates et instrumentales : car ce sont toutes les causes qu'ils perçoivent... L'inquiétude pour les temps futurs dispose les hommes à s'enquérir des causes des choses : parce que leur connaissance fait des hommes les mieux en mesure de commander le cadeau à leur meilleur avantage.

En anglais moderne : les gens ont tendance à attribuer les événements aux causes immédiates - même s'ils devraient plutôt trouver la cause première.

Sakichi Toyoda, industriel japonais, inventeur et fondateur de Toyota, a développé la technique des « 5 pourquoi » dans les années 1930 pour trouver la cause profonde et comprendre exactement pourquoi les problèmes apparaissaient dans l'atelier.

Demander pourquoi?" 5 fois pour arriver à la cause première du problème. Revenons à ce proverbe anglais :

En utilisant la technique des « 5 pourquoi », nous arrivons à la cause fondamentale : il n'y avait pas assez de clous. (Source de l'image)

Dans votre stratégie CRM, ces causes profondes constituent l'écart entre votre expérience client actuelle et ce que vous souhaitez qu'elle soit.

L'objectif de la mise en œuvre d'une nouvelle stratégie CRM est d'identifier et de combler ces lacunes.

Quelle est l'expérience client actuelle ? Que voulez-vous que l'expérience client soit ? Votre stratégie CRM est le plan d'action qui comble cet écart.

Lorsque vous pensez aux « points douloureux du CRM », vous pensez peut-être :

• Notes d'appel désorganisées
• E-mails de suivi mal rédigés
• Pipelines de vente génériques
• Contacts non segmentés
• Données de contact manquantes

Mais lorsque vous faites du CRM une stratégie d'expérience client, et pas seulement un logiciel, vous arrêtez de considérer les problèmes comme des « points douloureux du CRM » et commencez à les considérer comme des lacunes dans l'expérience client .

Au lieu de demander :

"Comment pouvons-nous faciliter la vie de nos équipes de vente, de marketing et de support client avec un logiciel CRM ?"

Interroger:

« Qu'est-ce qui empêche nos équipes en contact avec les clients d'offrir la meilleure expérience client ? »

Pour identifier ces lacunes, travaillez avec les équipes que vous avez mises en place lors de l'étape 1. Les équipes en contact avec les clients, telles que les ventes et le support, parlent aux clients tous les jours - elles connaissent les lacunes de l'expérience client mieux que quiconque.

Ensuite, tracez l'écart en arrière en utilisant les "5 pourquoi".

Si votre écart CRM (et expérience client !) est un long processus de vente qui donne aux prospects l'impression que votre entreprise ne comprend pas leurs points faibles ou ne peut pas vous aider, commencez par expliquer pourquoi.

Voici comment utiliser l'analyse des causes profondes dans l'expérience client :

1. Les commerciaux ne sont pas en mesure de faire comprendre à vos clients potentiels la valeur de votre offre. Pourquoi?
2. Les commerciaux passent trop de temps à déterminer les spécificités des points faibles de votre client potentiel. Pourquoi?
3. Ces informations ne sont pas fournies lorsque le prospect est transmis du marketing aux ventes. Pourquoi?
4. Vous ne recueillez pas les informations dans le processus de qualification des prospects. Pourquoi?
5. Vos stratégies de génération de prospects ne sont pas entièrement étoffées. Pourquoi?
6. Vous ne disposez pas des ressources appropriées allouées à la création d'une stratégie de génération de prospects.

Au lieu de vous arrêter après le premier "pourquoi" et de mettre un pansement sur un problème qui nécessite des points de suture, vous pouvez diagnostiquer la cause première du problème et résoudre d'autres problèmes dans le processus.

Si vous êtes bloqué, utilisez la méthode socratique de questionnement. La méthode socratique consiste à poser des questions et à y répondre pour stimuler la pensée critique et améliorer la résolution de problèmes par la découverte de soi.

Les recherches de James C. Overholser montrent que la découverte de soi par la méthode socratique aide les individus à réaliser qu'ils possèdent les informations nécessaires pour résoudre le problème.

Utilisez la technique des « 5 pourquoi » pour trouver la cause première des autres lacunes de votre expérience client :

• Un processus de vente inefficace. Les prospects stagnent à certaines étapes du cycle de vente, passent entre les mailles du filet ou mettent beaucoup trop de temps à se conclure.
• Faible fidélisation de la clientèle. Votre équipe de vente n'a aucun problème à conclure des affaires, mais les clients ne restent pas.
• Un manque de transparence et de communication. Le marketing, les ventes et le support client fonctionnent en silos. Les équipes interagissent aveuglément avec les clients et ne partagent pas d'informations ou d'idées entre elles.
• Clients mécontents. Votre équipe de support client fait des heures supplémentaires, mais ne peut pas traiter tous les tickets - et votre score NPS a chuté.

Travaillez avec vos équipes en contact avec les clients pour identifier ces lacunes, puis revenez en arrière pour trouver les causes profondes. Faites de la résolution de ces causes profondes l'épine dorsale de votre stratégie CRM.

Étape 3 : Rencontrez vos contacts là où ils se trouvent (et où ils vont)

L'expérience client est la somme de toutes les interactions que vous avez avec un client. Et ces points de contact, l'expérience client, définissent votre marque :

• 88 % de vos clients potentiels ont commencé à juger votre entreprise avant même que vous ne leur parliez
• Le cycle de vente moyen a augmenté de 22 % au cours des cinq dernières années
• 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec une entreprise après 1 expérience négative
• 42 % des clients "se vengeront" après une expérience négative en écrivant un avis ou en publiant à ce sujet sur les réseaux sociaux

Il faut trouver un équilibre entre anticiper les besoins du client et gérer ses attentes. Si vous ne répondez pas aux attentes des clients, l'expérience client en souffre. De plus en plus, l'expérience client devient le produit , surtout lorsque l'expérience est négative.

Lorsque vous cartographiez l'expérience client, vous pouvez prendre du recul et visualiser l'ensemble du cycle de vie du client, et comment votre stratégie CRM peut répondre à ces attentes client à chaque étape du processus.

"Patinez là où la rondelle va, pas là où elle a été." –Wayne Gretzky

Il en va de même pour vos clients : votre stratégie CRM doit répondre à vos clients non seulement là où ils se trouvent, mais là où ils vont.

Voici à quoi ressemble le cycle de vie client d'aujourd'hui :

Vos meilleurs clients deviennent les défenseurs de votre marque, ce qui amène plus de clients dans la phase de notoriété, et ainsi de suite, et ainsi de suite…

Le cycle de vie du client n'est pas linéaire. Pour créer la stratégie CRM la plus efficace, vous devez penser à l'expérience client tout au long des 5 parties du parcours client :

1. Sensibilisation
2. Considération
3. Décision
4. Croissance
5. Plaidoyer

Partie 1 : Le parcours de l'acheteur (Prise de conscience, Considération, Décision)

Les étapes de prise de conscience, de considération et de décision font partie du parcours de l'acheteur :

Le parcours de l'acheteur est le processus au cours duquel un prospect devient un client.

À chaque étape du parcours de l'acheteur se trouvent des centaines d'interactions et de points de contact potentiels avec les clients. Avec la bonne stratégie CRM et le bon logiciel en place, vous pouvez suivre ces points de contact avec un entonnoir ou un pipeline de vente :

Un entonnoir de vente représente le nombre de personnes qui franchissent chaque étape du pipeline de vente.

Un pipeline de vente décrit les étapes suivies par votre équipe de vente lors de la qualification des prospects et de la conclusion des affaires. Un entonnoir de vente décrit le parcours client au fur et à mesure que les gens se familiarisent avec votre entreprise pour devenir client.

Dans un entonnoir de vente, les prospects « entonnoir » tout au long du processus de vente, de sorte que l'entonnoir se rétrécit à mesure que le nombre de prospects qualifiés diminue. Au bas de l'entonnoir de vente se trouvent vos clients convertis avec succès.

Chaque étape de votre entonnoir ou pipeline de vente est une opportunité d'utiliser votre stratégie CRM pour créer une meilleure expérience client. (Nous entrerons dans les détails du "comment faire" dans la section de mise en œuvre.)

Partie 2 : Croissance et fidélisation de la clientèle (Croissance et fidélisation)

Votre stratégie CRM ne peut pas se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, vous devez les conserver ! La fidélisation est un élément majeur du cycle de vie client sur lequel vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas vous concentrer :

• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % du bénéfice
• 80% de vos bénéfices proviennent de 20% de vos clients existants
• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %
• Il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant

Votre relation client ne s'arrête pas à la signature d'un contrat. Pensez aux points de contact que vous avez après la vente.

Points de contact comme :

• Campagnes de développement
• Interactions avec le service client et le support
• Programmes de fidélité et de récompense
• Questions de facturation
• Programmes de parrainage
• Opportunités de vente incitative et de vente croisée
• Intégration et formation

Lorsque vous faites toutes ces choses correctement, vous êtes récompensé par la 5e partie du cycle de vie du client : le plaidoyer.

« Votre meilleure force de vente, ce sont vos clients qui plaident en votre nom. Votre pire force de vente est que vos clients ne plaident pas en votre nom et écrivent des choses négatives en ligne. –Tiffani Bova

Des études montrent que près de 70 % des clients consultent un avis sur un produit avant de faire un achat.

Encore plus révélateur : les avis sur les produits sont 12 fois plus fiables que les descriptions de produits et la copie des ventes.

C'est la preuve sociale, l'un des principes de persuasion de Robert Cialdini :

"Nous pouvons voir que la preuve sociale est plus puissante pour ceux qui ne se sentent pas familiers ou incertains dans une situation spécifique et qui, par conséquent, doivent chercher à l'extérieur d'eux-mêmes des preuves de la meilleure façon de s'y comporter." –Robert Cialdini, Influence

Les clients se font davantage confiance qu'ils ne vous font confiance, en particulier lorsqu'ils en sont aux premières étapes du parcours d'achat. Lorsque vous créez une excellente expérience client, vos clients deviennent des défenseurs qui peuvent vous aider à attirer plus de clients, c'est pourquoi vous devez couvrir chaque partie du cycle de vie client dans votre stratégie CRM.

Étape 4 : Comprendre que les gens n'aiment pas le changement

Réfléchissez à ce dont vous aurez besoin pour exécuter la stratégie CRM — qu'est-ce qui doit changer ? Quels nouveaux outils, stratégies ou processus vos employés utiliseront-ils réellement ?

La technologie évolue rapidement. Il existe une quantité incroyable de fonctionnalités brillantes et de puissantes capacités à votre disposition grâce à la technologie. Il est facile d'être pris dans le syndrome de l'objet brillant (SOS).

L'accélération du changement et de la complexité peut être écrasante, mais une nouvelle technologie brillante ne mène pas toujours au succès à long terme. (Source : Thinklink Graphics)

Les humains aiment se laisser emporter par la nouveauté, la fantaisie et l'excitation. Les recherches du professeur Vanderbilt Jennifer Escalas montrent que lorsque les humains voient une nouvelle chose fantaisiste, nous élaborons un scénario futur dans lequel nous avons la chose. Nous avons tendance à imaginer une meilleure version future de nous-mêmes.

Votre culture d'entreprise actuelle et votre stratégie CRM existante détermineront dans quelle mesure vous pouvez modifier votre nouvelle stratégie CRM (et à quelle vitesse).

Dans leur livre de 1998, Evaluative Inquiry for Learning in Organizations, Hallie Preskill et Rosalie T. Torres ont montré que les « modèles mentaux » déterminent une grande partie de ce que nous faisons. Ils écrivent:

« Ces valeurs, croyances, hypothèses et connaissances se sont développées au fil du temps, sont considérées comme des « vérités » et guident les gens dans leur vie quotidienne. Ils se manifestent dans les comportements pris pour acquis par lesquels nous fonctionnons et se manifestent souvent dans les opinions que nous tenons.

Vos équipes ont développé des modèles mentaux concernant leurs rôles, responsabilités et processus de travail. Introduire un changement perturbe ces modèles et demande aux gens de modifier ce qu'ils pensent savoir.

Le commentaire de Francis Duffy en 2003, « Je pense, donc je résiste au changement », développe cette idée :

« Compte tenu de nouvelles informations à prendre en compte, les individus rechercheront leurs modèles mentaux existants pour s'assurer que les nouvelles informations sont cohérentes avec ce qu'ils savent. Si la nouvelle information correspond à un modèle mental existant, la personne accepte l'information. Peut-être même que l'information élargit ou améliore le modèle mental existant de la personne.

Si l'individu ne peut pas lier la nouvelle information à un modèle mental existant, il ou elle peut construire un modèle mental pour comprendre la nouvelle information ou rejeter l'information comme non pertinente, sans importance ou fausse.

Chacun a une capacité de changement différente. Si la stratégie CRM que vous proposez s'écarte radicalement de vos processus actuels, elle ne fonctionnera jamais si vous la mettez en œuvre en une seule fois. Le changement progressif est la meilleure voie vers un changement durable et durable.

« Il n'y a qu'un seul moyen… d'amener quelqu'un à faire quoi que ce soit. Et c'est en donnant envie à l'autre de le faire. – Dale Carnegie

Il est important de comprendre la culture et les limites de votre entreprise pour déterminer un plan de mise en œuvre. Réduire vos attentes et se préparer au refoulement est une étape souvent négligée dans la création d'une stratégie CRM.

Vous devez garder un œil sur le prix - mais sachez que le prix n'est pas un nouvel outil CRM brillant dès que possible. Le vrai prix est une meilleure expérience client. Le vrai prix peut prendre plus de temps à atteindre que vous ne le pensez. (La source)

“ Votre CRM fonctionnera parfaitement jusqu'à ce que vous le présentiez à vos employés. Si votre outil ne correspond pas à leur routine ou ne les aide pas, les membres de l'équipe repousseront le changement, créant de nouveaux problèmes que vous devez résoudre… Ce sont tous des problèmes de personnes, pas des problèmes de technologie… Si ces barrières culturelles passent inaperçues, votre équipe continuera à rejeter votre CRM.

Sans une communication, une formation ou des processus définis appropriés, ils ne verront jamais la valeur du système CRM ni ne connaîtront les véritables avantages de l'outil. ” – Dave Whiteside

Comment mettre en place une stratégie CRM (et un logiciel)

"Notre activité principale n'est pas de voir ce qui se trouve vaguement à distance, mais de faire ce qui se trouve clairement à portée de main." – Dale Carnegie

Vous avez défini vos objectifs d'expérience client.

Vous avez défini votre stratégie CRM.

Maintenant quoi?

Commencer petit.

Quelles sont les petites étapes réalisables que vous pouvez prendre dès maintenant (ou dans un avenir proche) pour créer la meilleure expérience client possible ?

Un article de Karl Weick soutient que lorsque vous commencez avec de petites victoires, vous gagnez du terrain pour résoudre des problèmes plus importants. Parfois, vous ne savez pas quels sont ces plus gros problèmes jusqu'à ce que vous ayez quelques petites victoires à votre actif :

« Une fois qu'une petite victoire a été accomplie, des forces sont mises en mouvement qui favorisent une autre petite victoire. Lorsqu'une solution est mise en place, le prochain problème soluble devient souvent plus visible. ” – Karl Weick

Malheureusement, de nombreuses organisations ratent le coche avec leur implémentation CRM :

• 50 % des implémentations de CRM ne répondent pas aux attentes de la direction
• Jusqu'à 69 % des implémentations CRM échouent en raison d'une planification et d'efforts insuffisants dans le processus

Alors… comment mettre en œuvre avec succès une stratégie CRM ?

Un bon plan de mise en œuvre suit ces 6 étapes. L'ordre est important, car chaque étape se construit à partir de la précédente :

1. Déterminez les données dont vous avez besoin (et nettoyez-les)
2. Définissez votre terminologie et vos processus
3. Créer une source de vérité
4. Automatisez l'expérience client — ne la généralisez pas
5. Intégrez votre boîte à outils CX
6. Former vos équipes

1. Déterminez les données dont vous avez besoin (et nettoyez-les)

Nous sommes obsédés par les données. Nous le créons, le recueillons, l'analysons, le découpons, le découpons, nous en inquiétons, nous le demandons et nous l'exigeons.

Il existe une quantité colossale de données. Et nous en créons plus chaque jour :

• 500 millions de tweets
• 306 milliards d'e-mails
• 95 millions de photos et vidéos Instagram
• 65 milliards de messages WhatsApp
• 3,5 milliards de recherches Google
• 100 millions d'heures de vidéo mises en ligne sur Facebook (soit 11 415,5 ans )

Chaque achat, étape, préférence personnelle, chanson diffusée en continu, mot tapé et clic est enregistré quelque part.

Plus n'est pas mieux quand il s'agit de données. Collectez les données dont vous avez besoin pour créer la meilleure expérience client. Cela peut inclure vos contacts…

• Méthode de contact préférée
• Informations démographiques
• Intérêts et préférences
• Historique d'achat
• Visites du site Web
• Engagement avec le contenu de votre e-mail

Il ne suffit pas de décider quelles données collecter à l'avenir, vous devez également nettoyer vos données existantes. Voici pourquoi:

• Les services commerciaux perdent chaque année environ 550 heures et 32 ​​000 $ par représentant en raison de mauvaises données sur les prospects
• Une étude d'Experian a montré qu'une entreprise américaine moyenne estime que 25 % de ses données sont inexactes
• Le Data Warehousing Institute estime que les mauvaises données coûtent aux entreprises américaines plus de 600 milliards de dollars par an…
• … ce qui est infime par rapport aux estimations d'IBM selon lesquelles la mauvaise qualité des données coûte aux États-Unis 3,1 MILLIARDS de dollars par an
• DiscoverOrg a constaté que les départements des ventes et du marketing perdaient environ 550 heures et jusqu'à 32 000 dollars par commercial et par an.
• De mauvaises données de contact peuvent augmenter le CAC jusqu'à 11 $ par enregistrement de données
• Les mauvaises informations sur les clients coûtent à la plupart des entreprises entre 15 % et 25 % du chiffre d'affaires total

Un audit approfondi des données permet à toute votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent.

En marketing, les adresses e-mail obsolètes signifient des taux de rebond élevés, une moins bonne délivrabilité des e-mails et des chiffres de vente inférieurs. Lorsque vous envoyez uniquement des e-mails à des contacts engagés, vous pouvez améliorer votre délivrabilité et vos campagnes se vendront davantage.

Du côté des ventes, les mauvaises informations sont le pire cauchemar d'un commercial. Numéros de téléphone qui ne fonctionnent pas, e-mails obsolètes, titres de poste obsolètes… Des données propres permettent à vos commerciaux de gagner du temps à rechercher des informations à jour, afin qu'ils puissent se concentrer sur la vente.

Voici comment auditer vos données client :

1. Localisez et rassemblez toutes vos informations client
2. Utilisez les résultats de l'étape 1 pour organiser les informations en fonction de vos besoins
3. Prioriser les informations client par valeur pour votre entreprise
4. Supprimer toute information en double et incorrecte
5. Ajoutez toute information manquante
6. Créer un système uniforme pour la saisie des données
7. Répétez le processus d'audit au moins une fois par an

2. Définissez votre terminologie et vos processus

80 % des spécialistes du marketing et 70 % des commerciaux considèrent qu'un "alignement solide entre les ventes et le marketing" est important pour le succès de leur entreprise. Comment mettre vos équipes sur la même longueur d'onde ?

Commencez par la langue. Vos équipes doivent utiliser les mêmes termes et définitions. Sinon, la communication s'effondre, vos employés deviennent confus et les opportunités de vente disparaissent.

Un reporting précis et l'alignement des équipes sont impossibles si vos équipes ne parlent pas la même langue. Vous vous retrouvez avec des problèmes lorsque vous…

• Avoir des conventions de dénomination différentes pour le même terme
• Avoir les mêmes conventions de dénomination pour différents termes
• Manque de documentation uniforme

Voici ce qui se passe lorsque vous n'utilisez pas la même terminologie au sein d'une organisation :

Les CRM impliquent beaucoup de jargon - définissez (et documentez la définition de) chaque élément :

• Comment définir un prospect ? Une opportunité? Une perspective? Un contact? Un client?
• Quelles étapes de transaction utilisez-vous ?
• À quoi ressemblent vos pipelines de vente ?
• Quelles informations permettent à un prospect d'être qualifié ?
• Qu'est-ce qu'un MQL ? Un SQL ?
• Utilisez-vous le lead scoring ?
• Quand se passe le transfert du marketing aux ventes ?

« Des vocabulaires spécialisés se développent chaque jour dans le monde des affaires pour prendre en charge des disciplines, des départements, des problèmes et des opportunités d'innovation nouveaux ou spécialisés. Le terme « client » signifie différentes choses pour différents services car, à un moment donné, chacun a exigé que le terme signifie quelque chose de spécifique pour lui.

Le langage grandit et se divise constamment, devenant de plus en plus subtil et nuancé. Mais avec le temps, les systèmes ne s'accordent pas, ce qui peut provoquer des tensions et des conflits dans les organisations. » – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Comment définissez-vous vos processus CRM ?

La visualisation est la clé. Commencez avec un organigramme. Cartographiez-le. Stefanie Cramer, responsable du programme d'expérience client d'ActiveCampaign, déclare :

"Si vous pouvez schématiser quelque chose, vous pouvez le réaliser."

Écrivez tout. Chaque étape. Vous n'essayez pas (encore) d'optimiser, vous travaillez pour comprendre.

Notez tout ce qui est impliqué dans le processus :

• Contributions
• Pas
• Les personnes et les équipes
• Résultats
• Actions

Vous ne pouvez vous concentrer sur l'efficacité qu'une fois que vous avez toutes les pièces nécessaires.

Le TED Talk de Tom Wujec utilise toast (miam !) pour montrer comment vous pouvez simplifier la tâche de définition de processus :

1. Visualisez vos processus avec des dessins et des organigrammes
2. Itérer sur le processus avec des notes
3. Optimisez le processus avec la contribution du groupe
4. Répétez jusqu'à ce que vous soyez satisfait

Les processus évoluent avec le temps. Votre terminologie et vos processus doivent évoluer avec eux. Tout comme l'hygiène des données, cela nécessite de la diligence et des efforts constants.

3. Créez une source de vérité

Où résident vos processus et données CRM actuels ?

• Une feuille de calcul ?
• Notes Post-it?
• Un groupe de systèmes isolés ?
• Un outil CRM obsolète ?

Vous devez déplacer toutes ces données fraîches et propres et ces processus bien définis en un seul endroit : votre logiciel CRM.

(PS : si vous passez au CRM d'ActiveCampaign, les services de migration peuvent être d'une aide précieuse. Notre équipe extrait vos contacts, vos données et vos automatisations dans ActiveCampaign pour vous.)

Comment stockez-vous vos informations clients dans votre nouveau CRM ?

Quand vous pensez à stocker des informations dans votre CRM, pensez à la cuisine française.

L'industrie culinaire a un système qui rend les meilleures cuisines du monde incroyablement efficaces. Le système est la mise en place , une expression française qui se traduit par « mettre en place ». Dans les cuisines professionnelles, la mise en place consiste à rassembler et disposer les ingrédients et les ustensiles nécessaires à un plat spécifique.

« La mise en place est la religion de tous les bons cuisiniers à la chaîne. Ne pas **** avec le "meez" d'un cuisinier à la chaîne - c'est-à-dire sa configuration, ses réserves soigneusement disposées de sel de mer, de poivre grossièrement concassé, de beurre ramolli, d'huile de cuisson, de vin, de sauvegardes, etc.

En tant que cuisinier, votre poste, et sa condition, son état de préparation, est une extension de votre système nerveux…

L'univers est en ordre lorsque votre poste est aménagé comme vous l'aimez : vous savez où tout trouver les yeux fermés, tout ce dont vous avez besoin pendant le quart de travail est à portée de main, vos défenses sont déployées.

Si vous laissez votre mise en place se détériorer, vous salir et vous désorganiser, vous vous retrouverez rapidement en train de tourner sur place et d'appeler des renforts. – Anthony Bourdain, Cuisine confidentielle

Le livre de Dan Charnas, Work Clean, montre ce qui se passe lorsque vous sortez la mise en place de la cuisine.

Lorsque vous appliquez la mise en place à votre stratégie CRM, vous aurez une place pour chaque information client, interaction et processus.

Les outils logiciels CRM d'aujourd'hui facilitent la création de champs de contact personnalisés. Le mappage de vos données sur des champs personnalisés donne à ces points d'information une place à vivre dans votre logiciel CRM.

Utilisez vos organigrammes et vos schémas de processus pour cartographier vos processus dans votre CRM. Votre CRM devient la source unique de vérité pour vos employés lorsqu'ils ont besoin de trouver des informations sur le cycle de vie client.

Lorsque votre logiciel CRM est la source de vérité pour votre stratégie CRM, l'expérience client s'améliore.

"Avec votre processus de vente fonctionnant au bon moment, vous pouvez vous concentrer sur le rôle d'une vie : vous assurer que vos clients ont la meilleure expérience imaginable."

Une fois que vous avez migré vos informations client, vous pouvez intégrer vos autres outils et automatiser vos processus.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Wrong.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Soumet un formulaire
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Votre équipe de vente ne dispose pas des informations ou des outils dont elle a besoin pour convertir les prospects marketing
• Les prospects stagnent à certaines étapes du cycle de vente, passent entre les mailles du filet ou mettent beaucoup trop de temps à se conclure
• Les clients ne restent pas
• Le marketing, les ventes et le support client ne partagent pas d'informations ou d'informations entre eux
• Votre équipe de support client fait des heures supplémentaires, mais ne peut pas traiter tous les tickets

Bonne nouvelle : vous pouvez anticiper ces pires scénarios en suivant les indicateurs de performance clés (KPI).

Les KPI vous disent :

• Si votre stratégie CRM fonctionne
• Si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs CRM

Vous pouvez définir vos KPI lors de la phase de définition des objectifs, mais au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos relations avec les clients, la façon dont vous suivez le succès peut changer. Donnez-vous (ainsi qu'à vos équipes) la permission de les modifier à mesure que vos objectifs et votre stratégie évoluent.

Choisissez les KPI qui mesurent les choses que vous souhaitez améliorer :

• Si vous souhaitez augmenter l'efficacité des ventes, suivez la durée du cycle de vente
• Si vous souhaitez augmenter vos ventes, suivez le taux de conversion et les nouveaux revenus
• Si vous souhaitez réduire le taux de désabonnement, suivez la fidélisation des clients
• Si vous souhaitez augmenter la satisfaction client, suivez votre score NPS ou CSAT

Lorsque vous choisissez vos KPI, assurez-vous de vous concentrer sur la mesure de l'expérience client, et pas seulement sur la productivité de vos équipes en contact avec les clients. (Cela vous aide à mesurer dans quelle mesure vous résolvez les causes profondes dont nous avons parlé plus tôt.)

Métriques de l'expérience client (au-delà du NPS)

Les mesures de l'expérience client (également appelées mesures CX) sont des KPI utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients avec votre entreprise tout au long du cycle de vie du client.

Le Net Promoter Score (NPS) est la métrique CX classique. Le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à quelqu'un d'autre sur une échelle de 1 à 10. Mais le NPS ne devrait pas être votre seule mesure CX, en particulier parce que ce n'est pas toujours un moyen fiable de mesurer l'expérience client. Si vous recherchez une métrique pour prédire le taux de désabonnement et les revenus, cherchez ailleurs, comme les métriques de rétention.

En plus du NPS, vous pouvez suivre les métriques CX telles que :

• Taux de désabonnement et de rétention
• Parrainages
• Revenus des ventes croisées et des ventes incitatives
• Durée du cycle de vente
• Valeur vie client (CLTV)
• Revenu moyen par client

Mesurez régulièrement vos KPI. Si vous vous trouvez hors piste, ajustez votre stratégie CRM en conséquence. Soyez prêt à tester différentes parties de votre stratégie CRM pour atteindre vos objectifs CRM :

• Réexaminez votre modèle de notation des leads
• Remplacez le contenu de vos e-mails de marketing automation
• Campagnes de maturation de tests A/B
• Travaillez plus (ou moins) de prospects par commercial
• Nettoyez vos données, puis relancez les rapports

Pour plus d'informations sur la mesure de ces métriques en exécutant des rapports CRM, cliquez ici.

Comment définir des objectifs CRM

80 % des résolutions du Nouvel An échouent à la mi-février. Pourquoi?

L'horloge sonne minuit le 31 décembre et une nouvelle année commence. Demain, les gymnases à travers le pays seront remplis de gens prêts à faire de cette année L'année où ils se mettront en forme.

Malheureusement, la plupart des objectifs (objectifs du Nouvel An et objectifs CRM) sont :

• Trop vague
• Trop facile
• Non mesurable

Le 1er avril, seulement 1 adulte britannique sur 5 a maintenu sa résolution. (La source)

Les 10 résolutions du Nouvel An les plus courantes sont :

1. Faites plus d'exercice
2. Perdre du poids
3. S'organiser
4. Apprendre une nouvelle compétence ou un nouveau passe-temps
5. Vivez la vie pleinement
6. Économisez plus d'argent / dépensez moins d'argent
7. Arrêter de fumer
8. Passez plus de temps avec votre famille et vos amis
9. Voyagez plus
10. Lire la suite

Locke, Shaw, Saari et Latham ont constaté que la fixation d'objectifs spécifiques et stimulants entraînait de meilleures performances que des objectifs faciles, des objectifs «faites de votre mieux» ou aucun objectif. Mais les résolutions du Nouvel An ci-dessus sont loin d'être spécifiques - et la chose la plus difficile à leur sujet est de comprendre ce qu'elles signifient et par où commencer.

Peut-être que notre résolution devrait être : « Apprenez à prendre de meilleures résolutions ». (La source)

Locke et al. affirment que l'établissement d'objectifs est plus susceptible d'améliorer les performances - c'est-à-dire d'aider quelqu'un à réussir - lorsque :

• Les objectifs sont précis, stimulants et atteignables
• Les superviseurs donnent des commentaires sur les progrès vers l'objectif
• Les gestionnaires ou les superviseurs soutiennent les objectifs
• La personne accepte (et est ravie !) ses objectifs

Comment pouvez-vous appliquer cela à votre stratégie CRM ?

4 exemples d'objectifs CRM à ne pas suivre (et 4 à définir à la place)

De l'idéation à la mise en œuvre, vos objectifs d'expérience client sont l'épine dorsale de toute votre stratégie CRM. Il est essentiel de fixer de bons objectifs qui sont spécifiques et stimulants.

Vous voudrez peut-être définir des objectifs CRM tels que « éliminer le taux de désabonnement des clients » ou « conclure chaque transaction qui passe par notre pipeline. « Ces objectifs sont vagues. Ils n'ont pas de délais, de mesures ou de plans d'action attachés, ce qui les rend impossibles à atteindre.

Voici 4 exemples d'objectifs CRM vagues que vous ne devriez pas définir - et des alternatives spécifiques et stimulantes à chacun.

1. Diminuer le taux de désabonnement

Ne vous fixez pas cet objectif : "augmenter la fidélisation de la clientèle".

Essayez plutôt ceci : " Notre objectif est de réduire le taux de désabonnement des clients de 25 % d'ici la fin du prochain trimestre.

Trop de nos clients partent après un seul achat. Les clients réguliers dépensent plus (et coûtent moins cher) que les nouveaux, nous voulons donc accroître la fidélité des clients. Nous créerons une meilleure expérience client dès le premier contact tout au long du cycle de vie du client. Nous nous concentrerons sur l'amélioration de la communication entre nos équipes de vente et d'assistance à la clientèle. »

2. Raccourcir le cycle de vente

Ne vous fixez pas cet objectif : "Accélérez le processus de vente pour conclure des affaires plus rapidement".

Essayez plutôt ceci : « Notre objectif est de réduire la durée de notre cycle de vente de 50 %, passant d'une moyenne de 4 mois à 2 mois.

Trop de prospects stagnent pendant le cycle de vente, puis perdent tout intérêt ou passent entre les mailles du filet - et l'affaire ne se conclut jamais. Nous voulons nous assurer que chaque client potentiel bénéficie d'une expérience positive et opportune en suivant régulièrement les prospects tout au long du pipeline. »

3. Augmentez vos ventes

Ne vous fixez pas cet objectif : "Augmenter les revenus".

Essayez plutôt ceci : " Notre objectif est d'augmenter les nouveaux revenus de 50 % cette année.

Nous devons continuer à croître en tant qu'entreprise en attirant davantage de nouveaux clients et de revenus. En concentrant le temps et les ressources de notre équipe de vente sur les prospects qui correspondent le mieux à notre entreprise, nous créons une meilleure expérience d'achat pour chaque client potentiel. En retour, cela nous permet de conclure davantage de transactions de grande valeur et de générer davantage de nouveaux revenus. »

4. Diminuer le coût d'acquisition client (CAC)

Ne vous fixez pas cet objectif : "Dépenser moins par vente".

Essayez plutôt ceci : « Notre objectif est de réduire le CAC de 115 $ à 80 $/client d'ici la fin de l'année.

Pour devenir plus rentable, nous devons réduire notre CAC. Lorsque nous nous concentrons sur la vente aux clients que notre produit ou service aide le plus, nous pouvons économiser du temps et de l'argent tout au long du cycle de vente. Nous devons identifier notre client idéal et nous concentrer sur la vente à lui.

Pourquoi l'établissement d'objectifs devrait être un effort d'équipe

"Un objectif correctement fixé est à moitié atteint." – Zig Ziglar, auteur américain, vendeur et conférencier motivateur

Vous savez maintenant que vos objectifs doivent être spécifiques et stimulants, et à quoi ressemblent les « bons » objectifs CRM. Mais qui devrait être chargé de définir vos objectifs CRM ?

Les objectifs doivent être décidés et acceptés par un groupe. Ce ne sont pas des mandats de « Un dictateur bienveillant du CRM » (ABCD).

Dans une étude sur l'établissement d'objectifs, 90 étudiants ont reçu une tâche de remue-méninges : proposer un tas d'idées sur un certain sujet en 20 minutes.

Pour définir le nombre d'idées dont ils avaient besoin pour réfléchir, les étudiants ont reçu 1 des 3 conditions d'établissement d'objectifs :

1. Fixation d'objectifs assignés
2. Fixation d'objectifs "Faites de votre mieux"
3. Définition participative des objectifs

Dans l'établissement d'objectifs « assignés », le superviseur attribuait l'objectif (le nombre d'idées de remue-méninges) à chaque individu.

Dans l'établissement d'objectifs "faites de votre mieux", plutôt que de donner à l'étudiant un objectif spécifique, le superviseur a dit à l'étudiant de faire de son mieux pour énumérer autant d'idées que possible en 20 minutes.

Dans l'établissement d'objectifs « participatifs », on demandait à l'élève de se fixer un objectif précis, difficile, mais atteignable . Si leur objectif était extrêmement élevé ou extrêmement bas, le superviseur leur a rappelé que l'objectif devait être difficile mais atteignable, et a demandé à l'étudiant de vérifier que son objectif correspondait à cette définition.

Les resultats?

Les élèves qui ont participé à l'établissement de leurs propres objectifs ont réfléchi à plus d'idées que les élèves à qui on avait assigné des objectifs ou à qui on avait dit de « faire de leur mieux ».

Lorsque les gens participent à l'établissement de leurs propres objectifs spécifiques et stimulants, ils sont plus susceptibles d'atteindre (ou de dépasser !) ces objectifs.

N'oubliez pas : la stratégie CRM ne se limite pas à la simple mise en œuvre d'un nouveau logiciel CRM. Par conséquent, la définition d'objectifs ne devrait pas concerner uniquement les équipes qui utiliseront un outil CRM. Lorsque vous vous asseyez pour définir vos objectifs CRM, vous devez avoir l'expérience client en tête de vos préoccupations et impliquer chaque équipe qui y touche. (Nous parlerons plus en détail de l'obtention de l'adhésion de ces parties prenantes dans un instant.)

La dernière chose à garder à l'esprit concernant les objectifs CRM est qu'ils changeront tout au long des étapes d'élaboration, de mise en œuvre et de mesure de votre stratégie CRM - et ce n'est pas grave ! Ne gardez pas vos objectifs stagnants ; ils devraient changer à mesure que vos priorités changent et que vous en apprenez davantage sur vos clients tout au long du processus de stratégie CRM.

Conclusion : créer une stratégie CRM qui donne la priorité à l'expérience client

Votre stratégie CRM est plus qu'un « guide pratique » pour votre logiciel CRM. Votre stratégie CRM est votre plan pour gérer vos relations clients et offrir une expérience client de premier ordre.

Ceci comprend:

• Fixer des objectifs CRM atteignables, spécifiques et stimulants
• Identifier et obtenir l'adhésion des principales parties prenantes
• Trouver des lacunes dans l'expérience de vos clients
• Rencontrer vos contacts là où ils se trouvent et où ils vont
• Comprendre que les gens n'aiment pas le changement

Ce n'est qu'alors que vous pourrez mettre en place une stratégie CRM qui fonctionne pour vos clients et pour vos équipes.