CRM vs Marketing Automation : principales différences et intégration

Lorsque vous dirigez une entreprise, le temps est votre ressource la plus précieuse. Mais lorsque le temps c'est de l'argent, il peut sembler que vous n'en avez jamais assez, surtout lorsqu'une grande partie de celui-ci est engloutie par des tâches cruciales mais fastidieuses qui vous éloignent du travail que vous aimez.

L'automatisation du marketing et la gestion de la relation client (CRM) sont deux solutions pour récupérer une partie de ce temps.

À eux seuls, ils sont chacun des outils efficaces pour augmenter la rentabilité, optimiser votre entreprise, et plus encore. Cependant, même dans mes propres opérations commerciales, j'ai appris qu'en intégrant le CRM à des plateformes de marketing automatisées, vous pouvez améliorer vos interactions avec les clients, atteindre plus de prospects avec des messages pertinents et améliorer l'expérience client en moins de temps.

Qu'est-ce que l'automatisation du marketing ?

L'automatisation du marketing est une approche marketing qui attribue des tâches marketing répétitives à un logiciel informatique. S'inspirant des flux de travail prédéterminés de votre entreprise, les programmes automatisés exécutent des tâches vitales sur les canaux marketing les plus courants d'aujourd'hui, comme le marketing par e-mail, les profils de médias sociaux, les pages de destination, etc.

Cela dit, l'automatisation du marketing n'est pas magique - peu importe à quel point cela pourrait l'être. Au lieu de cela, un logiciel de marketing automatisé tire parti d'une gamme d'outils marketing pratiques et les applique aux techniques et pratiques que votre équipe met déjà en œuvre. Ces outils, cependant, ont la finesse et la précision que seul un ordinateur pourrait accomplir.

Par exemple, supposons qu'un client visite votre site Web et remplisse un formulaire d'inscription pour votre liste de diffusion, indiquant qu'il souhaite recevoir des mises à jour sur les promotions spéciales et les nouveaux produits. Il était une fois, cet acte relativement petit aurait initié une série de tâches pour votre équipe, notamment :

• Saisie des informations du client
• Ajouter le client à la liste appropriée si vous exécutez plusieurs campagnes
• Fournir les informations demandées au moment opportun

Mais l'automatisation du marketing par e-mail peut tout gérer. Tout d'abord, décidez comment vous souhaitez que vos groupes de clients soient segmentés et quel contenu marketing chaque groupe doit recevoir. Une fois que vous avez défini les paramètres en conséquence, lorsque quelqu'un s'inscrit, il reçoit une série de bienvenue automatisée qui l'accueille et lui pose quelques questions sur lui-même - les réponses sont des déclencheurs pour la segmentation des clics.

La segmentation automatisée des clics - le processus de décomposition de grands groupes de clients en groupes plus petits en fonction de facteurs tels que la démographie et l'emplacement - garantit que le client figure sur la bonne liste et reçoit les informations pertinentes dans sa boîte de réception.

Avec un peu d'entrée au début, votre plate-forme d'automatisation peut gérer le reste. Et ce n'est qu'un exemple.

Les avantages du marketing automatisé

Le principal avantage du marquage automatisé est qu'il libère les équipes marketing des tâches répétitives complexes. Il les complète ensuite plus rapidement, plus efficacement et avec une plus petite marge d'erreur. En conséquence, vous débloquez des solutions pour certains des défis les plus urgents auxquels sont confrontées les entreprises, tels que la stimulation des conversions, la rationalisation des opérations et l'augmentation de votre retour sur investissement marketing.

Mais les avantages ne s'arrêtent pas là. En analysant le comportement des clients et en le traduisant en données, l'automatisation du marketing vous permet de poursuivre et entretenir de meilleurs prospects, plus qualifiés . Ensuite, vous pouvez utiliser ces mêmes données pour fournir un contenu marketing adapté aux besoins des clients et aux solutions qu'ils recherchent.

Ce type d'approche centrée sur le client conduit à une meilleure personnalisation , un incontournable dans l'environnement marketing d'aujourd'hui. Selon une enquête du leader du conseil en gestion McKinsey & Company, 71 % des clients attendent des messages personnalisés et 76 % se sentent frustrés lorsqu'ils ne les reçoivent pas. Les plateformes d'automatisation du marketing permettent aux entreprises de toutes tailles de répondre et de dépasser plus facilement ces attentes en offrant :

• Offres à plus forte valeur aux clients
• Meilleur service client
• Des relations clients renforcées

L'automatisation du marketing peut également aider à rationaliser les opérations commerciales dans votre service marketing et au-delà. Par exemple, le stockage centralisé des données permet d'unifier des équipes distinctes qui interagissent avec les clients à différents stades de leur cycle de vie.

En bref, l'automatisation du marketing aide les entreprises à surmonter les défis commerciaux courants tels que la génération et la conversion de prospects, l'amélioration et le maintien de l'engagement des consommateurs et l'interprétation des données. Cela vous aide également à transformer cette contribution en opportunités de réussite.

Exemples d'automatisation du marketing

Vous voyez des exemples d'automatisation du marketing presque tous les jours en tant que consommateur. Pensez au moment où vous recevez un e-mail vous remerciant pour votre achat ou vous informant qu'un produit que vous aimez est en solde. Les deux messages sont du marketing automatisé en action. Même les publications sur les réseaux sociaux de vos marques préférées proviennent souvent de logiciels de planification automatisés.

Voici d'autres exemples de tendances actuelles en matière d'automatisation du marketing :

• Notifications push : messages cliquables qui s'affichent sur le téléphone ou l'ordinateur d'un client en fonction des préférences qu'il a définies
• Chatbots : programmes qui utilisent des outils d'intelligence artificielle (IA) tels que ChatGPT pour répondre aux questions des clients (souvent vus sur les réseaux sociaux ou un site Web)
• Entonnoirs de vente automatisés : séquences personnalisées de messages que les clients reçoivent en fonction de leur activité de navigation ou d'achat
• Segmentation des clics : trier les clients en groupes d'intérêts et envoyer des messages en fonction de leurs intérêts ou de leurs données démographiques, telles que l'âge ou l'emplacement

La segmentation et les entonnoirs de vente sont deux exemples de la manière dont l'automatisation peut vous aider à personnaliser le contenu. Les fonctionnalités d'automatisation du marketing d'aujourd'hui facilitent la collecte et le tri des informations sur vos prospects et clients. Ces informations vous permettent d'envoyer des messages pertinents, de conclure des ventes et d'augmenter vos résultats.

Qu'est-ce que le CRM (gestion de la relation client) ?

La gestion de la relation client, ou CRM, fait référence à un logiciel qui aide les entreprises à favoriser et à maintenir des relations mutuellement bénéfiques avec les clients. Une plateforme CRM fournit des outils qui rationalisent les processus de communication client à chaque étape du parcours client.

La plupart des entreprises modernes s'appuient sur plusieurs méthodes pour atteindre les clients potentiels et rester en contact avec ceux qui reviennent. L'une des fonctions clés du logiciel CRM est de collecter et d'organiser ces communications sur les nombreux canaux où elles se produisent, notamment :

• Appels
• E-mails
• Le formulaire se remplit
• Des messages texte

Une autre fonction du logiciel CRM est de conserver des données importantes sur les consommateurs telles que les devis, l'historique des achats, les intérêts et les informations démographiques. Ensuite, ce logiciel organise l'historique des communications et les données client dans un emplacement centralisé, le mettant à la disposition des équipes de votre entreprise.

Les avantages du logiciel CRM

L'expérience client (CX) a besoin de beaucoup d'aide, d'autant plus que de plus en plus d'interactions avec les clients passent au numérique. Les recherches de Forrester montrent que la qualité de l'expérience client a diminué pour 19 % des marques en 2022. Pour changer la donne, davantage de professionnels du service client et d'entreprises se sont concentrés sur l'amélioration de l'expérience client.

Le CRM permet à toute entreprise d'améliorer plus facilement CX. Il collecte, formate et organise les données dont vous avez besoin pour offrir une expérience transparente, vous évitant ainsi d'organiser vous-même ces informations.

Par exemple, supposons que vous ayez programmé votre plateforme CRM pour enregistrer lorsqu'un client utilise votre site Web pour profiter d'une offre spéciale sur un produit, comme une remise, une vente ou une autre promotion. Étant donné que cette plate-forme inclut ces informations dans le reste des données de ce client, vous pouvez l'utiliser pour planifier un contact de suivi, répondre aux futures demandes de service et influencer les ventes futures.

Vous pouvez également utiliser les données CRM pour suivre les performances de votre campagne marketing et apporter des améliorations pour l'avenir. Certaines des métriques CRM les plus utiles incluent :

• Coût d'acquisition client (CAC) : coût d'une campagne divisé par le nombre de clients qu'elle a obtenus
• Pourcentage de clients issus du marketing : combien de vos nouveaux clients proviennent d'activités de marketing ou de vente
• Durée du cycle de vente : la durée entre le premier contact d'une personne avec votre entreprise et le moment où elle achète
• Valeur vie client : le revenu total qu'un client spécifique est susceptible de dépenser pour vos produits ou services

Par exemple, supposons que votre CRM collecte des informations sur les interactions de chaque client menant à un achat. Vous pouvez utiliser ces données pour savoir combien de clients vous ont trouvé grâce à l'une de vos récentes campagnes par e-mail. Divisez le coût de cette campagne par le nombre de clients qu'elle a obtenus, et vous avez votre CAC.

Exemples de GRC

Il existe quatre types d'applications CRM :

• CRM analytique : collecte et agrège les données des clients et des ventes pour générer des rapports de performance
• CRM collaboratif : Fournit une plate-forme de communication où le personnel en contact avec le client peut suivre le parcours du client et examiner les interactions
• CRM stratégique : Offre plusieurs des mêmes fonctions qu'un CRM collaboratif mais avec un accent sur l'engagement à long terme
• CRM opérationnel : suit et gère les interactions avec les clients tout en automatisant les processus répétitifs pour simplifier le processus

Pour trouver le meilleur CRM pour votre entreprise, réfléchissez aux fonctionnalités dont vous avez besoin et aux fonctionnalités que vous aimeriez voir dans le même package.

Principales différences entre le CRM et l'automatisation du marketing

La distinction entre CRM et automatisation du marketing peut devenir floue, surtout si vous débutez avec ces outils. Voici une brève comparaison côte à côte des deux, ainsi que quelques conseils pour vous aider à décider de ce dont vous avez besoin.

Qui les utilise

Comme vous l'avez peut-être deviné d'après son nom, l'automatisation du marketing est particulièrement utile en tant qu'outil pour votre équipe marketing. De plus, ses solutions touchent chaque phase de l'entonnoir de vente. Il alimente les premiers points de contact où les relations entreprise-client sont établies, affine l'expérience client au fur et à mesure qu'il se dirige vers un achat et l'encourage à revenir après l'achat.

Comme l'automatisation, les logiciels CRM aident également les équipes marketing, mais sont principalement conçus pour être utilisés par les services commerciaux et CX. Ces professionnels traitent avec des consommateurs qui sont déjà entrés dans l'entonnoir, c'est-à-dire ceux qui ont eu leur première interaction avec votre entreprise.

Les équipes de vente utilisent un logiciel CRM pour gérer les prospects, en leur accordant l'attention qu'il faut pour qu'ils se dirigent vers une vente. Les équipes CX et Customer Success reprennent la piste après le premier achat. Ils garantissent que le client a une excellente expérience avec le produit et dans les interactions de service.

Les CRM sont également utiles à des fins de développement commercial et de planification. Ils vous disent ce que veulent vos clients, comment ils interagissent avec vous et quelles stratégies de marketing et de vente les intéressent le mieux.

Ce qu'ils font

Une plateforme d'automatisation du marketing vous permet de programmer des actions spécifiques basées sur des « déclencheurs ». Un déclencheur est un événement ou une condition pertinente pour le marketing, comme un panier abandonné, un prospect s'inscrivant à votre liste de diffusion ou un lecteur cliquant sur un lien dans votre campagne par e-mail. Lorsqu'un déclencheur se produit, la plateforme lance une tâche spécifique.

Voilà comment cela fonctionne:

Ce flux de travail simple peut accomplir des dizaines de tâches, de l'envoi de newsletters par e-mail à des heures précises à la présentation aux acheteurs du bon contenu en fonction de leur état de préparation à l'achat.

Les CRM organisent les données qui alimentent ces flux de travail et bien d'autres. Selon la plate-forme, ils effectuent certaines des opérations suivantes :

• Collecter et trier les informations clients
• Centralisez ces informations pour un accès facile
• Organiser le pipeline de vente
• Créer des groupes d'intérêt pour un marketing personnalisé
• Suivre les parcours d'achat des clients
• Mesurer les performances des ventes et du support client

Les meilleurs CRM communiquent avec vos logiciels de marketing, de vente et de service existants. Plus vous disposez de données client pour ces processus, meilleure sera l'expérience de vos clients.

Ce qu'ils accomplissent

Les plateformes d'automatisation du marketing CRM vous font gagner du temps et vous aident à renforcer vos relations avec vos clients. L'automatisation du marketing atteint ces objectifs en exécutant des tâches manuelles dans les coulisses. Pendant que vous vous concentrez sur l'établissement de relations avec les clients, votre plateforme d'automatisation du marketing collecte et agit sans effort sur les données de ces clients.

Les outils CRM gèrent le côté organisationnel de l'image. Si le marketing automatisé est votre robot de chaîne de montage, effectuant vos tâches «si ceci, alors cela», le logiciel CRM organise les matériaux dans les coulisses. Il trie les informations cruciales, des données démographiques des prospects aux détails de l'interaction de service la plus récente d'un client, afin que votre équipe puisse obtenir les données dont elle a besoin.

De nombreux outils CRM s'intègrent aux plates-formes d'automatisation du marketing, simplifiant le processus de collecte et d'analyse des informations précieuses sur les clients.

Comment le CRM et l'automatisation du marketing peuvent-ils fonctionner ensemble en votre faveur ?

À ce stade, vous avez appris ce que les logiciels d'automatisation du marketing et les plates-formes CRM peuvent faire seuls. La connexion CRM marketing automation élargit les possibilités de chaque outil pour améliorer votre expérience client.

Améliorer les interactions avec les clients

Les plates-formes CRM et d'automatisation du marketing rendent chaque interaction client plus significative lorsqu'elles sont utilisées ensemble. Les CRM rassemblent toutes les données pertinentes d'un client ou d'un prospect afin que vous puissiez envoyer des recommandations et des messages personnalisés.

L'automatisation du marketing vous aide à atteindre chaque client et client potentiel avec ces points de contact personnalisés. En intégrant des données CRM dans vos messages automatisés, vous pouvez envoyer du contenu spécifique au client et augmenter vos chances de réaliser une vente. Voici à quoi cela ressemble dans la vraie vie :

L'automatisation du marketing et l'intégration CRM améliorent également l'expérience de service.

Selon une enquête de TotalRetail, 65 % des clients doivent contacter une entreprise plus d'une fois pour résoudre un problème, et 25 % ont besoin de trois points de contact ou plus.

Le CRM et l'automatisation du marketing facilitent la résolution des problèmes du premier coup. Le logiciel CRM donne à votre équipe un accès à la demande à l'historique des interactions de chaque client, y compris les chats de service et les tickets d'assistance. De cette façon, le client n'a pas à se répéter et votre équipe d'assistance peut faire bonne impression en se référant aux expériences client précédentes, en établissant des relations meilleures et plus solides avec vos clients.

Raccourcir vos processus de vente

Les systèmes CRM et d'automatisation du marketing raccourcissent votre processus de vente en éliminant les processus répétitifs et en gardant les équipes connectées. Avec un CRM, les professionnels de la vente et du marketing ont facilement accès aux mêmes informations. Fini les chaînes d'e-mails sans fin ou les informations manquées qui vous coûtent des ventes.

Les CRM facilitent également le suivi de chaque prospect et prennent des mesures en fonction de leur position dans l'entonnoir de vente. L'ajout d'automatisation lance instantanément bon nombre de ces actions, de sorte que les clients se dirigent vers un achat avec peu ou pas d'effort pratique de la part de votre équipe, ce qui raccourcit le délai de vente.

Fournir un aperçu plus approfondi des performances de votre entreprise

Il existe un chevauchement considérable entre les CRM et l'automatisation du marketing en ce qui concerne les données des consommateurs. Les CRM collectent les données des ventes et de la communication avant de les organiser et de les rendre accessibles aux équipes de tous les départements.

Ces données peuvent fournir des informations importantes sur votre processus de vente. Vous pouvez voir en un coup d'œil quelles transactions progressent rapidement et lesquelles sont au point mort. Si vous creusez plus profondément, vous pouvez trouver des points communs entre les ventes gagnées et perdues.

De plus, les données sont cruciales pour l'automatisation du marketing, car elles informent et améliorent essentiellement chaque automatisation qui se produit, du marketing par SMS et des e-mails de panier abandonné aux campagnes sur les réseaux sociaux, etc.

De plus, votre équipe marketing peut utiliser les données collectées par votre CRM pour évaluer le succès de vos efforts marketing actuels, concevoir des solutions pour ceux qui ne fonctionnent pas et développer de nouvelles stratégies pour améliorer la rentabilité.

Réduire les pièges liés aux processus manuels

Le travail manuel a deux inconvénients : il est lent et vous rend vulnérable à l'erreur humaine. Une simple faute de frappe sur un formulaire de saisie client peut vous faire perdre une vente car votre prochain e-mail est envoyé à la mauvaise personne.

De plus, la saisie manuelle peut signifier que vous manquez une étape vitale. Une plate-forme intégrée d'automatisation du marketing CRM capture tous les petits détails, tels que le type de message avec lequel une personne s'est engagée ou les catégories de produits qu'elle a achetées. Ces informations sont essentielles pour envoyer les messages personnalisés qu'attendent les clients.

Comment intégrer un logiciel de CRM et de marketing automation

Avant de vous lancer dans l'automatisation du marketing et le CRM, vous devrez choisir des plateformes qui se connectent facilement. Certaines solutions intègrent des fonctionnalités et des didacticiels CRM et d'automatisation du marketing pour vous aider à configurer ces connexions. Si vous partez de zéro, choisir une solution unique en tant que telle sera votre meilleur pari.

Si vous possédez déjà un logiciel CRM ou d'automatisation du marketing, explorez ses capacités d'intégration. De nombreux outils ont des intégrations de marque spécifiques qui réduiront vos choix. Ou, vous constaterez peut-être que votre CRM dispose déjà de capacités d'automatisation sur lesquelles vous pouvez puiser.

Plus vous pouvez configurer d'automatisations via votre CRM, mieux c'est. N'oubliez pas que chaque processus automatisé est une chose de plus que vous et votre équipe n'avez pas à gérer personnellement.

Optimisez vos efforts de marketing avec les outils de CRM et d'automatisation du marketing

Vous comprenez maintenant la puissance des plateformes CRM pour améliorer l'expérience client et l'automatisation du marketing CRM pour vous faire gagner du temps sur la collecte, l'analyse et l'intégration des données. Il offre une opportunité unique de personnaliser le marketing à grande échelle et d'offrir des messages pertinents à chaque client. Plus important encore, vous pouvez utiliser tout cela immédiatement.

Si vous disposez déjà d'une plateforme intégrée, commencez à explorer ses fonctionnalités et ce que vous pouvez en faire. Tenez compte de vos stratégies marketing actuelles et de toutes les campagnes que vous avez en préparation. Examinez comment vous utilisez actuellement les données client pour personnaliser votre portée.

Ensuite, réfléchissez à ce que vous aimeriez personnaliser si vous aviez un système organisé. Par exemple, vous créeriez peut-être des campagnes de diffusion par e-mail segmentées, mais vous ne disposez pas encore des données nécessaires pour les personnaliser réellement.

Une fois que vous avez identifié le besoin, choisissez une plateforme CRM avec laquelle vous pouvez commencer immédiatement. Commencez par intégrer toutes les données client existantes, puis connectez la plateforme à votre système d'inscription par e-mail et à tout autre moyen de collecte de données. Ces informations vous permettront de créer votre première campagne automatisée, rationalisant et transformant votre stratégie marketing à partir de maintenant.