Décoder le CSAT : qu'est-ce que c'est et comment calculer votre score

La satisfaction client est devenue un facteur indispensable à la croissance durable des entreprises.

Les clients disposent désormais de plus de pouvoir que jamais et disposent d’options de produits infinies. La concurrence est devenue de plus en plus rude et seules les marques qui se concentrent sur l’établissement de relations clients et d’une clientèle fidèle sont prêtes à connaître un succès à long terme. Les données de notre enquête montrent que 58 % des personnes achètent auprès de marques en qui elles ont confiance et 36 % choisissent des marques qui comprennent réellement leurs besoins.

Dans cet article, nous répondons à tout ce que vous devez savoir sur le score de satisfaction client (CSAT). Nous discuterons de son importance et de la manière de la calculer. De plus, nous partagerons également des stratégies pour vous aider à améliorer votre score CSAT.

Table des matières:

• Qu’est-ce que le CSAT ?
• Comment calculer le CSAT
• Alternatives à l’utilisation du CSAT
• Avantages de l'utilisation du CSAT
• Conseils pour améliorer le CSAT

Qu’est-ce que le CSAT ?

Un score de satisfaction client, ou CSAT, est une mesure du service client conçue pour mesurer le bonheur et la satisfaction des clients à l'égard du produit ou du service d'une entreprise. Plus qu'une mesure du service client, un score de satisfaction client peut être décrit comme un outil qui permet aux entreprises de :

• Mesurer la qualité de l'expérience client délivrée à leurs clients
• Recueillez les commentaires des utilisateurs sur votre marque, produit ou service
• Prédire la probabilité de désabonnement des clients
• Collectez des données sur les attentes des clients et développez des fonctionnalités pour répondre à ces attentes.

Le CSAT est mesuré individuellement, ce qui signifie que les commentaires sont collectés auprès de clients individuels à différentes étapes de l'enquête client. Les entreprises utilisent les enquêtes CSAT pour poser aux clients des questions simples telles que « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ? » ou "Comment évalueriez-vous notre produit/service ?"

L'enquête CSAT mesure le niveau de satisfaction sur une échelle contenant soit une réponse binaire (oui/non), une échelle d'émoticônes ( ou ) ou sur une échelle de Likert à 5 ou 7 points (par exemple 1- Fortement en désaccord avec 5- Tout à fait d'accord). Vous pouvez placer ces enquêtes de manière stratégique via des e-mails, des commentaires dans l'application ou en ligne pour recueillir les commentaires des clients.

Comment calculer le CSAT

Le calcul de votre score CSAT est assez simple. Avec une enquête CSAT, vous pouvez demander aux clients d'évaluer vos produits ou services à l'aide d'un système de réponse évolutif.

Lorsque les résultats sont connus, il vous suffit de diviser le nombre total de réponses satisfaites (notes de 8 à 10) par le nombre total de clients interrogés, puis de multiplier par 10.

Supposons que vous receviez 150 réponses positives d'un pool de 250 répondants, votre score CSAT serait de 60 %. Le décomposer,

Un score CSAT est calculé sur une échelle de zéro à un, 100 % étant le score le plus élevé. Pour de nombreuses entreprises, atteindre 100 % est l’objectif. Toutefois, cela ne veut pas dire que tout score dépassant 50 % (idéalement 60 % ou 70 %) ne doit pas être considéré comme positif.

Même si l'obtention d'un score CSAT de 100 % est louable, il est également important de le comparer à d'autres indicateurs. Comparez le nombre total de réponses CSAT que vous avez reçues au nombre total de vos clients. De cette façon, vous pouvez savoir si votre score CSAT est véritablement un indicateur de la satisfaction globale de vos clients.

Par exemple, si 100 de vos 250 réponses sont positives, mais que vous avez un total de 1 000 clients, alors votre score CSAT n'est pas une véritable représentation de votre niveau de satisfaction client.

Comment calculer la satisfaction client avec Sprout Social

Les utilisateurs de Sprout Social peuvent utiliser l'outil de commentaires des clients pour créer des enquêtes de satisfaction client et recueillir les commentaires des clients sur les plateformes sociales. Pour créer des commentaires clients dans Sprout, procédez comme suit :

Étape 1. Connectez-vous à votre compte Sprout Social.

Étape 2. Ensuite, accédez à la configuration des commentaires des clients. Faites-le en accédant à la section « Compte et paramètres ». Cliquez sur paramètres .

Étape 3. Sous « Boîte de réception et avis », sélectionnez commentaires des clients . Choisissez le profil social pour lequel vous souhaitez configurer votre enquête CSAT.

Étape 4. Cochez la case Activer les commentaires pour configurer votre enquête. Faites défiler jusqu'à la section enquête. Ici, vous pouvez configurer des enquêtes CSAT pour Twitter, Instagram et Facebook.

Étape 5. Pour envoyer automatiquement une demande de commentaires, sélectionnez Automatiser .

Étape 6. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez cliquer sur « Enregistrer » pour enregistrer vos paramètres ou sur « Réinitialiser les paramètres » pour recommencer. Vous pouvez également personnaliser l'apparence de votre enquête CSAT en sélectionnant Personnaliser sous Apparence.

Une fois que vous avez configuré votre enquête CSAT, Sprout Social enverra automatiquement une demande de commentaires aux clients après avoir interagi avec votre marque sur les réseaux sociaux. Vous pouvez consulter vos résultats CSAT dans le rapport de commentaires des clients. Ce rapport vous montre le score CSAT moyen pour chaque plateforme de médias sociaux, ainsi que le pourcentage de clients qui ont évalué leur satisfaction comme « Très satisfait ».

Analysez les résultats du rapport de commentaires sur le service client pour obtenir des informations sur vos scores CSAT et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer votre expérience client.

Alternatives à CSAT

Les entreprises utilisent des mesures de satisfaction client telles que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) en fonction de l'objectif qu'elles souhaitent atteindre. Discutons de deux alternatives au CSAT.

Score net de promoteur (NPS)

Le NPS est une mesure de satisfaction client qui mesure la possibilité pour les utilisateurs de recommander vos produits à d'autres sur une échelle de 0 à 10. Il est mesuré pour évaluer le sentiment et la fidélité des clients en posant une question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez {nom du produit} à un ami ou un collègue ? »

Les scores NPS sont de bons indicateurs de la croissance des entreprises ; un score élevé indique une relation client saine, tandis que des scores plus faibles indiquent le contraire. Avec les enquêtes NPS, vous pouvez suivre comment certaines interactions du parcours client, par exemple les mises à niveau de fonctionnalités, affectent la fidélité des clients au fil du temps.

Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score Metric, ou CES, est une mesure utilisée pour évaluer la facilité de l'expérience d'un client avec une entreprise. Il mesure les efforts déployés par les clients pour interagir avec un produit afin d'obtenir le résultat souhaité, qu'il s'agisse d'un achat, de la résolution d'un problème ou de l'obtention d'une assistance.

L'enquête CES pose généralement des questions telles que « Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure a-t-il été facile de {faire l'expérience} ? » Le score est généralement mesuré sur une échelle de 5 ou 7 points, allant de « très difficile à très facile ». En mesurant les scores CES, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés et ceux où des améliorations sont nécessaires pour rendre l'expérience fluide pour leurs clients.

5 avantages de l'utilisation du CSAT

Maintenant que nous avons couvert les définitions, comprenons pourquoi vous devriez commencer à utiliser CSAT.

1. CSAT est intuitif et facile à utiliser

Les enquêtes CSAT sont conçues de manière facile à comprendre. Ils sont conviviaux, faciles à comprendre et peuvent être personnalisés facilement sans trop de difficulté. L'enquête CSAT comporte souvent une question facile à comprendre et interactive pour le répondant.

2. Des taux de réponse plus élevés

Parce que les enquêtes CSAT sont courtes et vont droit au but, elles ont généralement un taux de réponse plus élevé. Ils nécessitent un minimum de temps et d'efforts de la part du client, et tant qu'ils apparaissent contextuellement, les clients n'hésiteront pas à partager leurs opinions.

3. CSAT permet des questions plus polyvalentes

CSAT vous permet de poser des questions de différentes manières et sur la base de diverses expériences, ce qui le rend adaptable aux différentes interactions clients. Sa polyvalence peut s’avérer précieuse lors de la collecte d’informations sur plusieurs expériences client et pour adapter les questions au contexte et aux objectifs spécifiques. Par exemple, vous pouvez personnaliser une enquête CSAT pour analyser votre service client et vos interactions avec les fonctionnalités.

4. Le CSAT est meilleur pour des expériences ou des fonctionnalités spécifiques

CSAT convient à l'évaluation d'expériences spécifiques (par exemple, l'intégration) ou de caractéristiques d'un produit ou d'un service. Chaque aspect de votre produit compte, et avec CSAT, vous pouvez mesurer le degré de satisfaction des clients quant à cet aspect particulier de votre offre de produits plutôt qu'à l'expérience globale. Abordez les zones avec de faibles scores CSAT et éliminez les points de friction pour améliorer l'expérience et la satisfaction client.

5. Moins de désabonnement des clients

Un score de satisfaction client plus élevé entraîne une fidélisation plus élevée des clients et un taux de désabonnement plus faible. Les clients viennent pour le produit mais restent pour l'expérience. Un score de satisfaction plus élevé indique que les clients sont satisfaits et resteront fidèles à votre entreprise.

8 conseils pour améliorer le CSAT

Atteindre un score CSAT élevé est l'objectif principal de toute organisation, mais aussi beau que cela puisse paraître, cela ne se fait pas du jour au lendemain. Vous devez être cohérent et appliquer les meilleures pratiques suivantes pour offrir systématiquement aux clients la meilleure expérience.

1. Posez les bonnes questions

Le succès d’une enquête de satisfaction client dépend des questions que vous posez. Les bonnes questions doivent être faciles à comprendre, recevoir une réponse rapide et rester pertinentes par rapport à leur objectif. Les bonnes questions donnent des réponses précises, mais celles qui sont mal rédigées peuvent avoir des effets néfastes. Ils introduisent des biais dans les enquêtes, diminuent les taux de réponse et compromettent la qualité des données.

Identifier les mauvaises questions peut être difficile, car elles se cachent souvent à la vue de tous. Voici donc ce à quoi vous devez faire attention :

• Utiliser un langage biaisé pour susciter des réponses positives.
• Questions avec des formulations difficiles
• Poser des questions vagues, complexes ou ambiguës
• Surcharger les répondants avec trop de questions à la fois
• Utiliser la double négation dans vos questions

Lors de la création de votre enquête, formulez soigneusement vos questions. Guidez les utilisateurs à répondre aux questions, sans leur imposer aucune attente.

2. Envoyez des commentaires contextuels

L'envoi de commentaires contextuels signifie que votre enquête CSAT apparaît lorsqu'elle est pertinente pour un point de contact spécifique dans le parcours d'un client. Cela peut se produire après qu'un client a terminé une action spécifique sur laquelle vous recueillez des commentaires ou après avoir franchi une nouvelle étape. Cette approche en temps réel capture des avis clients récents et non filtrés, fournissant ainsi des données plus fiables.

Chez Sprout, nous utilisons des micro-enquêtes à différents points de contact avec les clients pour recueillir des commentaires de manière contextuelle. Par exemple, vous trouverez généralement des micro-enquêtes placées après nos articles de support client et lorsque vous utilisez notre produit dans l'application.

Ces commentaires sont plus efficaces et exploitables car ils sont directement liés à une expérience spécifique, ce qui permet à notre équipe de la comprendre plus facilement et d'agir en conséquence de manière significative.

3. Fixez-vous des objectifs appropriés pour votre CSAT

Étant donné que la satisfaction client (CSAT) n'est pas aussi évidente pour les parties prenantes que l'acquisition de clients, elle est souvent négligée lorsqu'il s'agit de fixer des objectifs. La création d’objectifs CSAT est la première étape vers la réussite des objectifs. Cela donne à votre équipe une orientation et aligne les actions de votre équipe sur vos objectifs commerciaux.

Voici quelques objectifs que vous pourriez envisager de fixer :

• Augmenter votre score CSAT d'un certain pourcentage d'ici la fin du trimestre
• Réduire le taux de désabonnement et augmenter la fidélisation des clients d'un certain pourcentage d'ici la fin de l'année

4. Créer un support omnicanal

La mise en œuvre d'un système de support client transparent sur différents canaux de communication peut améliorer considérablement la satisfaction des clients. Les clients attendent une réponse rapide de votre équipe d'assistance, quel que soit le canal qu'ils contactent pour obtenir de l'aide.

Vous souhaitez créer une expérience de support omnicanal ? Voici ce que cela implique :

• Intégrez plusieurs canaux d'assistance tels que les e-mails, les appels téléphoniques et le chat sur les réseaux sociaux pour accéder aux données client sur tous les canaux.
• Utiliser les données clients pour personnaliser les interactions et créer une expérience client omnicanal
• Améliorez votre temps de résolution des problèmes en équipant vos agents de support client des bons outils.
• Fermez la boucle de rétroaction en mettant en œuvre des demandes de commentaires et en informant ensuite les clients.
• Investissez dans un outil avancé comme Sprout Social pour avoir une vue centralisée de vos données clients.

5. Utilisez les commentaires pour améliorer votre produit ou service

Connaître votre score CSAT et recueillir les commentaires des clients ne servira à rien si vous n'agissez pas en conséquence. Les commentaires révèlent ce que vous faites correctement, les faiblesses du produit et les domaines à améliorer. Cela vous permet d’ajuster vos attentes en matière de produits et d’affiner votre stratégie d’expérience client à l’avenir.

Après avoir recueilli des commentaires, analysez-les pour obtenir des informations. Recherchez des modèles, des tendances, des opportunités et des lacunes que votre équipe a peut-être négligées. Des outils tels que le rapport de commentaires des clients de Sprout sont utilisés pour organiser, filtrer et catégoriser les commentaires par segments d'utilisateurs.

Donnez la priorité aux commentaires qui nécessitent une action immédiate (par exemple, corrections de bugs) et agissez en conséquence. Catégorisez les autres commentaires en fonction de leur alignement avec vos objectifs commerciaux actuels, vos ressources disponibles et vos priorités. Incluez tous ces éléments dans une feuille de route du produit pour des recherches plus approfondies ou une validation lors de développements futurs.

6. Réduisez les temps de réponse

Les délais de réponse lents du support peuvent entraîner une perte de confiance et de fidélité de la part des clients. Les clients sont très impatients et un temps de réponse lent a pour conséquence un mauvais score de satisfaction. Dans notre Sprout Social Index 2022, nous avons découvert que les clients attendent des réponses rapides : 40 % dans la première heure sur les réseaux sociaux et 79 % dans les 24 premières heures.

Pour accélérer le temps de réponse, proposez des options en libre-service comme un centre de ressources avec des FAQ, des vidéos et des chatbots. Les marques utilisent Bot Builder de Sprout Social pour automatiser leur flux de travail conversationnel sur les réseaux sociaux. En utilisant Bot Builder de Sprout pour le service client, vous pouvez créer un chatbot, le prévisualiser puis le déployer en quelques minutes.

7. Répondre aux commentaires négatifs

Recevoir des commentaires négatifs n’est facile pour personne. Cela peut nous mettre sur la défensive, nous rendre frustrés ou en colère. En tant que marque, recevoir des commentaires négatifs est inévitable, peu importe les efforts que vous déployez pour plaire à vos clients. Ces avis peuvent provenir de commentaires sur les réseaux sociaux, de sites d'avis ou même de vos enquêtes CSAT.

Lorsque vous recevez un avis négatif, ne soyez pas sur la défensive ; les commentaires négatifs ne constituent pas une attaque personnelle contre vous ou votre marque. Écoutez attentivement la plainte du client et comprenez ce qui s'est passé et pourquoi cela s'est produit. Ensuite, contactez le client et assumez vos responsabilités. Cela peut être fait par e-mail ou en traitant vos commentaires via Sprout.

La Smart Inbox de Sprout rassemble les commentaires et les messages provenant de plusieurs plateformes de médias sociaux dans un seul tableau de bord afin que vous puissiez surveiller, afficher et répondre aux clients. De plus, vous pouvez également surveiller vos notifications et mentions de marque pour détecter les commentaires négatifs.

8. Mesurez régulièrement votre score CSAT

Mesurer votre CSAT n'est pas une chose ponctuelle ; c'est continu. Tout comme vous mesureriez et fixeriez des objectifs financiers pour votre marque, fixez-vous également des objectifs d'amélioration de votre CSAT sur une base bimensuelle, trimestrielle ou annuelle. Créez une feuille de route à long terme et définissez des mesures pour :

• Examinez votre CSAT et trouvez de meilleurs moyens de distribution (par exemple, dans l'application, par courrier électronique, articles de la base de connaissances, etc.)
• Comparez les scores CSAT passés et présents pour obtenir un aperçu des changements actuels
• Organisez des entretiens individuels avec des utilisateurs expérimentés et des utilisateurs désabonnés pour découvrir vos forces et vos faiblesses.
• Documentez les actions précédentes et leur efficacité sur votre score CSAT (par exemple, l'ajout de canaux d'assistance supplémentaires a-t-il amélioré notre score CSAT ?)
• Créez un rapport de service client pour documenter votre processus et vos résultats.

Utilisez le CSAT pour améliorer la satisfaction de vos clients

Bien que l'objectif final soit de dépasser la satisfaction client, envoyer des enquêtes, analyser les résultats et trouver des tendances dans votre score de satisfaction client est extrêmement stressant, surtout si vous avez une clientèle croissante. Vous avez besoin du bon outil pour automatiser cette tâche afin que vous puissiez vous concentrer sur la réalisation d'autres tâches importantes de votre entreprise.

Sprout Social vous propose des solutions avancées de service client pour dépasser les attentes des clients et offrir de meilleures expériences. Commencez gratuitement dès aujourd'hui.