Tirer profit de la coutume : leçons d'une marque de bonbons saisonniers à 6 chiffres
Publié: 2017-07-21Lorsque Sarah Hannington n'a pas trouvé d'entreprise pour imprimer sur mesure les bonbons du cœur de la Saint-Valentin, elle a lancé sa propre entreprise. Quelques années plus tard, son concert parallèle à 6 chiffres, MyCustomCandy, produit et expédie des cœurs de bonbons personnalisés à des influenceurs, des célébrités, des entreprises et des clients du monde entier.
La personnalisation touche chaque produit, du rouge à lèvres aux bagages aux initiales estampillées. Même les grandes marques produites en série comme Nike et New Balance ont reconnu et sauté sur la tendance vers des expériences uniques pour leurs clients uniques. Les stratégies de personnalisation fonctionnent : dans une étude menée auprès de spécialistes du marketing aux États-Unis, 48 % ont déclaré que la personnalisation sur leurs sites Web ou leurs applications augmentait leurs revenus d'au moins 10 %.
Sur Shopify, des applications telles que Product Options et Advanced Custom Products améliorent les pages de produits et les formulaires avec des champs personnalisés, réduisant ainsi les points de contact marchand-client, permettant aux clients de contrôler la personnalisation des produits pendant le processus d'achat et de paiement. De plus, les services d'impression et d'exécution réduisent le processus autrefois manuel de traitement des commandes personnalisées.
Même les industries traditionnelles se tournent vers le commerce électronique pour fournir des solutions rapides et personnalisées.
Sarah n'avait pas l'intention de démarrer une entreprise personnalisée. Elle n'était qu'une des consommatrices qui est tombée sur une occasion manquée, une lacune sur le marché des cadeaux personnalisés, une industrie qui devrait atteindre 31 milliards de dollars d'ici 2021.
Professionnelle du marketing de jour et mère de tous les instants, Sarah passe mon entretien entre la gestion de son entreprise et l'accompagnement de son fils dans sa première semaine d'école. Elle partage les hauts et les bas d'une entreprise saisonnière personnalisée qui évolue au-delà des attentes d'année en année, et son secret pour la garder au frais à chaque crise. C'est l'histoire de Sarah.
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Rencontrez MyCustomCandy
Il y a quatre ans, la société de marketing où Sarah travaillait voulait envoyer un cadeau à ses clients le jour de la Saint-Valentin : des cœurs de bonbons classiques imprimés sur mesure.
Après une recherche infructueuse sur Google, elle a appelé et a trouvé une entreprise prête à imprimer sur les bonbons. Ils n'avaient pas de présence dans le commerce électronique et ne faisaient pas de publicité en ligne. Lorsqu'elle s'est rendu compte que d'autres recherchaient peut-être le même service, elle a rapidement créé un site Wordpress.
Utilisant ses connaissances de base en référencement pour aider son site à se classer, Sarah a commencé à voir les commandes arriver. Au départ, elle a utilisé le même fabricant pour produire et a commencé à livrer les bonbons personnalisés, gérant elle-même le reste de l'entreprise (en plus de travailler à temps plein et être maman). À son point de rupture, elle a embauché un ami pour l'aider avec le service client et passer les commandes.
Mais, alors que des entreprises de plus en plus grandes l'approchaient pour des commandes de plus en plus importantes, le fabricant ne pouvait pas suivre.
« Nous perdions des commandes qui s'élevaient à des milliers de dollars parce que le fabricant a commencé à dire qu'il ne pouvait pas les honorer. C'était une plus grande entreprise et ils s'en fichaient. Il n'y avait pas de propriétaire réel à qui je pouvais parler - c'était juste une personne du service client au hasard. J'étais comme, 'Victoria's Secret veut commander un tas de bonbons. J'en ai besoin rapidement', et ils m'ont dit : 'Ouais, non, on ne peut pas le faire.'"
Nous perdions des commandes qui s'élevaient à des milliers de dollars parce que le fabricant a commencé à dire qu'il ne pouvait pas les honorer.
Sarah savait qu'elle avait une excellente idée d'entreprise. Mais, elle était coincée.
"J'ai fait une chasse folle en ligne pour trouver comment imprimer mes propres bonbons. Je ne connaissais rien à la fabrication — j'ai une formation en marketing. J'ai appelé toutes les entreprises que j'ai pu trouver. D'une manière ou d'une autre, j'ai téléphoné à l'entreprise qui fabrique les machines pour les M&M personnalisés et leur ai parlé de m'en construire une. C'était vraiment super cher, et en fin de compte, ils ont dit qu'ils ne pouvaient pas le faire parce que les bonbons étaient des cœurs et que leur machine ne pouvait pas les redresser de la bonne façon.
De retour à la planche à dessin et après avoir épuisé toutes les options, Sarah a enfin trouvé une entreprise capable de construire et de livrer une machine juste à temps pour sa saison chargée. Elle a embauché un directeur de production. Et, après de nombreuses impasses ("Les gens disaient "Non, tu es fou", dit-elle), Sarah a trouvé un petit espace dans les limites de son budget dans une usine de fabrication existante.
«Nous avons fait cela pendant un an et c'était assez stressant parce que c'était petit et aussi nous étions dans l'espace de quelqu'un d'autre. Ils s'énerveraient contre nous si nous travaillions trop tard, par exemple.
La gestion du magasin de commerce électronique au cours de la première année et demie a été tout aussi stressante. Sur l'ancienne plateforme, les commandes étaient fastidieuses et manuelles, rien n'était connecté ni automatisé.
« Nous avions un compte Stamps.com et nous devions saisir manuellement les adresses des personnes. Nous n'avions aucun moyen de prévoir ce que l'expédition allait coûter. Nous ferions des fautes de frappe, les enverrions à la mauvaise personne. J'aurais sur mon comptoir de cuisine des piles d'étiquettes d'expédition et de formulaires de commande et tout comme un désordre chaud.
Après la première saison chargée - les 6 semaines entre Noël et la Saint-Valentin - dans l'usine partagée, MyCustomCandy avait évolué au point de justifier une installation dédiée. Alors ils ont déménagé. Un directeur de production travaillant des heures supplémentaires pendant la haute saison, et à temps partiel tout au long de l'année, a également été complété par du personnel temporaire pour gérer la ruée.
Mise à niveau : le passage à Shopify
Il y a un an et demi, l'entreprise a également intensifié son jeu ecomm, migrant le site Web vers Shopify et embauchant un développeur pour créer des fonctionnalités uniques nécessaires à son entreprise personnalisée. Les personnalisations et les intégrations de l'application Shopify ont permis d'automatiser une grande partie de l'activité, de simplifier l'exécution des commandes et de donner à Sarah du temps pour se concentrer sur ses points forts.
« Nous cliquons sur un bouton et il imprime l'étiquette d'expédition, il sait ce qu'il faut facturer aux gens, il est automatiquement intégré à Amazon Pay. C'était incroyable.
De nombreuses applications, comme l'application mobile de Shopify et Tidio Live Chat, lui ont permis de garder un œil sur son entreprise et d'interagir avec les clients directement depuis son téléphone, tout en jonglant avec sa famille et ses engagements professionnels.
Je reçois la petite caisse enregistreuse sur mon téléphone pendant que nous recevons une commande, ce qui est drôle parce que je serai en réunion à mon vrai travail et c'est comme "Cha-ching".
Lors de la croissance de son entreprise, l'expérience en marketing de Sarah l'a aidée à se concentrer sur les canaux qui fonctionnaient le mieux pour son secteur et à prendre des décisions basées sur les données. Mais c'est l'analyse du comportement des clients qui a informé bon nombre de ses prochains mouvements. Les données de commande et de référence lui indiquent où concentrer ses dollars de marketing et ses efforts de sensibilisation.
La nature personnalisée du produit l'aide à voir comment les clients utilisent le produit (est-ce un cadeau d'employé ? Un cadeau pour un salon ?) et ses clients professionnels l'aident à cibler des entreprises similaires dans ces secteurs.
Pendant la saison morte, sa priorité absolue est de trouver d'autres industries potentielles ou cas d'utilisation à cibler, pour aider à combler les mois les plus lents.
La machine et le processus de production limitent les types de bonbons qu'elle peut personnaliser ("Nous ne pouvons pas simplement imprimer sur des bonbons", dit-elle, "Ça tache tout de suite"), mais elle s'est étendue aux menthes rondes pour puiser dans l'entreprise et les vacances. ordres.
MyCustomCandy génère également des affaires B2C hors saison. L'industrie lucrative du mariage est mûre pour les entreprises proposant des produits personnalisables comme ceux de Sarah, et elle n'a pas manqué l'occasion de se tailler une part du gâteau de 72 milliards de dollars. Les cœurs imprimés fonctionnent aussi bien pour le marché du mariage et rapportent des affaires toute l'année.
Réaliser le (presque) impossible
Les commandes B2B sur le thème de la Saint-Valentin sont toujours le pain quotidien de l'entreprise. C'est pourquoi, lorsqu'elle a reçu une commande de dernière minute de J.Crew, elle s'est disputée avec des avions, des trains et des automobiles pour y arriver. La chaîne de magasins souhaitait que des cœurs et des emballages personnalisés soient expédiés dans 200 magasins avant la Saint-Valentin. Ils ont demandé tous les coeurs roses, et Sarah était à court d'inventaire.
« J.Crew en avait besoin à une certaine date, et si vous manquez la date, la commande est annulée. Ils n'auraient plus besoin de ce bonbon après la Saint-Valentin. J'ai appelé notre fabricant de bonbons vierges et ils m'ont répondu "Non, absolument pas". Mais je les ai convaincus de le fabriquer pendant le week-end et de faire venir des gens pour le faire. Ils l'ont expédié et ils m'ont envoyé les informations pour la compagnie de fret.
J'ai appelé notre fabricant de bonbons vierges et ils m'ont répondu "Non, absolument pas". Mais je les ai convaincus de le fabriquer pendant le week-end et de faire venir des gens pour le faire.
C'était en janvier, me rappelle-t-elle, et chaque jour qui précède la saison de la Saint-Valentin compte. L'équipe de Sarah travaillait déjà 16 heures par jour, 7 jours sur 7, pour exécuter les commandes, et ne pouvait pas se permettre de perdre ne serait-ce qu'une journée.
"Je n'arrête pas de l'appeler et de le suivre, il est bloqué par la météo et il n'arrivera pas avant lundi. Si nous l'obtenions vendredi, nous allions encore travailler 24 heures sur 24 tout le week-end pour le faire à temps, donc si nous l'obtenions lundi, nous perdrions essentiellement la commande. Je découvre exactement où ça s'est arrêté, je leur fais comprendre que ça va être dans notre ville tard vendredi soir, mais qu'ils sont fermés tout le week-end. Je me dis : 'Tu me dis où c'est. Je vais louer un U-haul, j'irai le chercher. Ce sont des palettes et des palettes de bonbons - ce n'est pas comme si je pouvais simplement les jeter dans mon coffre.
Ce sont des palettes et des palettes de bonbons - ce n'est pas comme si je pouvais simplement les jeter dans mon coffre.
La persistance de Sarah avec le service client de FedEx a fait atterrir son dossier dans le service des envois de détresse, désigné pour les urgences.
«Ils ont demandé au directeur de l'établissement de venir samedi, de recevoir la cargaison et de nous laisser venir la chercher. C'était comme un cauchemar et d'une manière ou d'une autre, nous avons pu livrer la commande, mais c'est comme si c'était à peu près ce à quoi nous sommes confrontés chaque année.
Chaque année, l'activité de Sarah double, mais c'est encore difficile à prévoir. Une commande urgente et spécifique comme celle de J.Crew pourrait (et arrivera probablement) à la 11e heure.
"Il y a deux ans, quelqu'un nous a appelé et nous a dit : 'Nous avons besoin de quelque chose que vous ne faites pas normalement et nous en avons besoin à Los Angeles dans quelques jours.' Ils nous ont envoyé les informations et c'était toutes ces phrases bizarres et perverses. Nous avons pensé, 'Oh mon Dieu. Qui est cette personne? Quel fluage! Et puis on s'est dit : 'D'accord. Peu importe. Disons simplement de le livrer. Vous recevez des commandes bizarres lorsque vous faites des choses personnalisées. Quelques semaines plus tard, l'un des gars de l'imprimerie est comme, 'Kim Kardashian vient de Snapchatter nos bonbons.'
Quelques semaines plus tard, l'un des gars de l'imprimerie a dit : 'Kim Kardashian vient de Snapchatter nos bonbons.
Être la seule entreprise du jeu lui a valu des clients de premier plan comme Kim et Lady Gaga, mais être agile et axée sur les solutions lui a permis de remplir des commandes presque impossibles et de conserver sa clientèle de célébrités.
Survivre au concert parallèle saisonnier
Diriger une entreprise saisonnière personnalisée en parallèle tout en étant mère a ses avantages et ses inconvénients, et au cours des 4 dernières années, Sarah a développé des systèmes et des mécanismes d'adaptation pour survivre à l'assaut saisonnier et maintenir l'équilibre de la vie.
Quel conseil a-t-elle pour la future cohorte d'entrepreneurs ? Quels sont les conseils pour gérer une entreprise personnalisée ? Voici ce qu'elle a appris de sa propre expérience :
- Utilisez les temps d'arrêt pour tester et planifier.
- Les entreprises personnalisées auront toujours un élément touché à la main. Automatisez les aspects manuels à mesure que vous évoluez . Sarah s'appuie sur ses applications préférées pour rester informée et connectée : chat Tidio, Shopify mobile, Grasshopper ("Vous pouvez définir vos propres messages et extensions et les transférer n'importe où. Vous pouvez également passer des appels sortants depuis votre téléphone portable en utilisant votre numéro 800 comme identification de l'appelant. »), Mailchimp, Product Reviews, Aftership et PressKitBuilder.
- Maximisez-vous à court terme - la fin est en vue.
J'ai négocié de travailler de 12 à 5 à mon travail de jour pendant la saison.
- Faites le maximum en interne .
- ... mais sachez quand externaliser.
- Comprendre l'expédition. Avec les délais serrés associés à l'activité de Sarah, les retards d'expédition peuvent lui coûter cher. Et l'expédition est un problème général pour les commerçants. Si vous ne le comprenez pas, cela pourrait vous coûter du temps et de l'argent.
- Avant tout, demandez-vous : êtes-vous fait pour le chaos ? La personnalité de Sarah se nourrit de l'agitation.
Je pourrais facilement arrêter de faire quelques choses, mais je ne serais pas satisfait de ma vie.
Êtes-vous en train d'équilibrer un million de choses et de toujours l'écraser? Comment faites-vous pour que tout fonctionne ? Partagez vos conseils dans les commentaires ci-dessous.