Le plaidoyer client : qu'est-ce que c'est, comment c'est mesuré et pourquoi c'est essentiel pour le succès d'une marque

Si votre objectif est de renforcer le lien de confiance avec vos clients et de développer votre entreprise en élargissant votre clientèle, l'un des premiers aspects sur lesquels vous devez commencer à travailler est le plaidoyer client. Voici comment vous pouvez le développer au sein de votre entreprise.

Les processus d'achat placent de plus en plus les clients et leurs besoins au centre. Ainsi, le Customer Advocacy est plus qu'un simple outil : c'est un état d'esprit. Lorsqu'il est stratégiquement adopté et intégré, il garantit à l'entreprise des réalisations importantes de différents points de vue. Le plaidoyer client affecte directement de nombreux facteurs tels que les caractéristiques économiques et opérationnelles ou l'image et la réputation de la marque. Le développement de cette approche peut offrir de nombreux avantages.

Zoom sur le sens du Customer Advocacy, ses avantages, et la manière d'intégrer et de mesurer cette démarche au sein de votre entreprise.

Qu'est-ce que la défense des clients ?

Le Customer Advocacy est une approche commerciale spécifique visant le meilleur pour les clients, qui renforce leur confiance au point de générer un bouche à oreille positif. Ceci, à son tour, contribue à attirer de nouveaux clients.

Les organisations qui adoptent une vision Customer Advocacy l'appliquent dans tous les aspects de leur entreprise, de la plus petite interaction client aux décisions les plus stratégiques.

Plaidoyer client vs expérience client et voix du client : quelle est la différence ?

Ne confondez pas le plaidoyer client avec l' expérience client ou la voix du client . Le premier définit l'expérience client globale avec une entreprise à travers ses services, ses produits et ses politiques. Le second indique les informations liées aux expériences et aux besoins des clients qui peuvent provenir directement d'eux.

Ces trois notions sont distinctes. Cependant, une approche commerciale basée sur le plaidoyer client affecte directement à la fois l'expérience client et la voix du client.

Pourquoi le plaidoyer client est important : 3 avantages stratégiques pour votre marque

Trois facteurs fondamentaux peuvent conduire une organisation à considérer le Customer Advocacy comme la colonne vertébrale de sa stratégie :

1 – Il améliore la capacité à attirer de nouveaux clients. Les attentes des clients évoluent beaucoup plus rapidement que par le passé. Dans les meilleures circonstances, les services et produits d'une entreprise peuvent créer un écart positif entre les besoins des clients et l'offre de l'entreprise. Dans cette circonstance très favorable, une marque peut tirer parti du plaidoyer client pour mettre en œuvre des solutions et des innovations qui alimentent l'écart positif ainsi qu'une résonance attrayante envers les clients nouveaux et potentiels.

2 – Il fournit à tous les services de l'entreprise (marketing, conception produit, service client, etc.) une vue d'ensemble utile . En outre, il contribue à une approche mentale active pour mettre en évidence et satisfaire les besoins des clients en tant qu'objectifs directeurs .

3 – Il accompagne la gestion des ressources et la navigation de l'entreprise pour répondre aux attentes des clients.

Par conséquent, Customer Advocacy aide l'organisation à choisir la meilleure gestion des actions, du temps et des ressources.

Développement corporate du Customer Advocacy

Le niveau d'intégration entre les différents départements indique à quel point le plaidoyer client est développé au sein d'une organisation :

• un premier niveau de Customer Advocacy se produit lorsque les Customer Advocates sont des employés individuels. En fait, dans ce cas, l'approche se limite au support client pour ceux qui demandent des informations pour résoudre des besoins urgents.

• le deuxième niveau de développement est atteint lorsqu'une équipe de défense des clients est établie. Celui-ci, en plus de résoudre les besoins des clients, est chargé de collecter des informations permettant d'identifier et de hiérarchiser les besoins des clients. Cette activité vise à montrer à l'entreprise comment améliorer ses services et ses produits.

• le troisième niveau suit la création d'une équipe interne spécifique chargée de coordonner et d'appliquer le Customer Advocacy à l'ensemble de l'entreprise.

• le quatrième et dernier niveau est atteint lorsque toutes les stratégies de l'organisation appliquent les principes du plaidoyer client et que chaque employé mène des activités de plaidoyer pour les clients.

Connaître ses clients : le cœur du Customer Advocacy

La connaissance du client est incontestablement l'une des pierres angulaires du Customer Advocacy. Comprendre les besoins, les attentes et les expériences des clients est en effet essentiel pour appliquer au mieux les principes de cette approche.

Une entreprise peut compter sur de nombreuses sources pour obtenir ces informations. Ceux-ci incluent des critiques de produits sur différents marchés tels qu'Amazon, Google, Trustpilot et Tripadvisor ; les médias sociaux et le service client de l'entreprise.

Néanmoins, les entreprises échouent souvent à tirer parti de cet important volume d'informations. Pour cette raison, et afin d'en tirer le meilleur parti, une organisation doit d'abord identifier les sources d'informations aussi variées, puis déterminer celles qui méritent d'être considérées.

Pour ce faire, suivons cinq étapes fondamentales :

• identifier toutes les sources d'informations disponibles sur nos clients
• sélectionnez les bons pour recueillir des commentaires
• collecter et cataloguer les commentaires selon des modèles bien définis, faciles à partager et clairs
• doter l'organisation d'outils technologiques d'analyse de données
• définir les rôles et les responsabilités .

Mesurer la fidélité des clients avec le Net Promoter Score (NPS).

Le Net Promoter Score créé par Fred Reichheld fait partie des outils permettant de mesurer le degré de fidélité des clients.

Le Net Promoter Score est configuré comme une méthodologie d'enquête quantitative qui aide les organisations à mesurer le degré de satisfaction de leurs clients à l'aide d'une simple question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à quelqu'un d'autre ? "

Le classement est exprimé sur une échelle de 0 à 10 et, en fonction du score, peut obtenir trois catégories spécifiques qui composent le degré de fidélité à la marque :

• Promoteur (9 et 10)
• Passif (7 et 8)
• Détracteur (0 à 6)

Dans leur livre « The Ultimate Question 2.0 », Reichheld et Rob Markey déclarent que les entreprises avec un NPS plus élevé sur leur marché cible connaîtront une croissance plus du double de la moyenne de référence. Cela démontre que le Customer Advocacy est également essentiel pour le retour économique.

The Brand Advocates, c'est-à-dire le plaidoyer client à son meilleur

Le Net Promoter Score distingue également les Brand Advocates potentiels parmi les clients qui ont exprimé un 9 ou un 10. En effet, les Brand Advocates sont des clients avec une expérience d'entreprise si satisfaisante qu'ils partagent des informations sur les produits ou services qu'ils ont utilisés ou utilisent, spontanément et sans aucune compensation ni incitation.

Chaque Brand Advocate influence de manière décisive les intentions d'achat des autres clients. Selon Nielsen's Global Trust in Advertising 2015, la publicité la plus crédible provient directement des personnes que nous connaissons et en qui nous avons confiance, et 83 % des clients se fient aux recommandations d'amis et de connaissances pour prendre une décision d'achat.

L'étude révèle également que les « personnes de confiance » ne se limitent pas à notre entourage : les deux tiers des personnes (environ 66 %) déclarent faire confiance et considèrent les avis de consommateurs en ligne.

En bref, les clients décident souvent d'acheter un produit spécifique en suivant les recommandations d'amis, de connaissances et même d'avis sur le Web. Bien entendu, il en va de même dans le cas contraire : en cas d'expérience négative, le produit sera découragé par le bouche à oreille.

6 conseils pour fidéliser vos Brand Advocates

Sur la base de ces prémisses, il est facile de comprendre la pertinence de trouver des Brand Advocates et, surtout, de valoriser leur contribution. Les entreprises ayant des promoteurs actifs doivent penser à un plan de reconnaissance de ces chiffres. Comme le montre le schéma ci-dessous, ils ont des attentes spécifiques vis-à-vis de la marque.

Les défenseurs de la marque croient en notre entreprise. Par conséquent, nous devons conserver et renforcer leur confiance le plus longtemps possible grâce à une série de bonnes pratiques :

• Respect mutuel The Advocate Brand est convaincu que le produit ou le service est excellent et s'attend à ce que toute inefficacité ou tout dysfonctionnement soit traité et résolu rapidement. Sans cette réciprocité, le risque est grand de perdre leur confiance.

• Appréciation Exprimer son appréciation et sa gratitude au Brand Advocate est un autre aspect clé. Même un petit geste peut lui montrer notre considération et renforcer sa confiance dans les produits ou services de la marque.

• Accessibilité Donner aux clients la possibilité de nous contacter de la manière la plus simple possible et faire preuve de convivialité est vital. Les promoteurs aiment rester en contact avec la marque. Une connexion facile, directe et immédiate est donc essentielle. Considérez, par exemple, les réseaux de médias sociaux ou d'autres canaux et lieux de contact.

• Écoute active Les avocats attendent des entreprises qu'elles écoutent et mettent en œuvre leurs conseils. Par conséquent, il est très important d'interroger vos clients sur leurs besoins, leurs désirs et leurs commentaires après une expérience d'achat.

• Reconnaissance Reconnaître vos partisans pour leur contribution importante à la réalisation des objectifs de l'entreprise est un autre facteur clé pour qu'ils se sentent importants et augmentent leur fidélité.

• Présence Participer aux discussions et être présent est la meilleure façon de montrer votre soutien et votre gratitude à vos Avocats. Aimer ou partager une de leurs publications sont des petits gestes qui peuvent vraiment faire la différence.

En résumé

Le Customer Advocacy est l'un des piliers du succès d'une marque. Elle impacte pleinement chaque élément clé de la croissance et de la performance d'une entreprise : l'Expérience Client, le retour sur investissement, la productivité, les méthodes de travail de l'entreprise, etc. Bref, donner la place et les moyens nécessaires à cette approche clé et commencer à développer et l'évaluer. Cela mettra vos objectifs à portée de main.